Это уже не проблема техник общения. Это проблема психологии личности. И дело здесь не в том, что он не знает технологии позитивного общения. Дело в том, что он не хочет в данный момент о них вспоминать, не хочет конструктивно общаться.
Так, например, один известный российский политик постоянно демонстрирует образцы, казалось бы, неконструктивного общения, явно основанного на агрессии. Однако только очень наивный человек может полагать, что этот политик нуждается в уроках общения, что причина его агрессивных выпадов – неумение общаться. Совершенно ясно, что в данном случает перед нами человек, владеющий техниками общения гораздо лучше, чем, возможно, многие тренеры, проводящие практикумы, посвященные общению. Эта кажущаяся неконструктивность в данном случае оказывается вполне целесообразным поведением. Все зависит от того, какие цели преследует человек. В данном случае поставлена цель не договориться, не решить проблему, а привлечь внимание, показать себя, заработать очки, кого-то перетащить на свою сторону. Цель – самопрезентация. Если человек понимает, что заработать эти очки он может как раз таким агрессивным поведением и, может быть, унижением других, то неконструктивное общение оказывается, как это ни парадоксально, конструктивным применительно к поставленным задачам.
Обратим внимание и на другой аспект проблемы. Следует отчетливо представлять себе, что инициатором деструктивного общения может быть не только "агрессивная сторона" (субъект общения), но и, скажем так, "страдательная сторона". И речь в данном случае не обязательно идет о мазохистской патологии. Некий субъект (страдательная сторона) в силу своих личностных особенностей может иметь потребность в доминантном, авторитарном партнере по взаимодействию (роль "сильного отца", "покровителя", "ведущего", "лидера, ответственного за принятие решений" и т. п.). Имея потребность в таком партнере по межличностному взаимодействию, субъект будет его активно искать, находить и, найдя, стимулировать именно на доминантное, авторитарное и т. д. поведение. Хотя такое взаимодействие и не соответствует канонам конструктивного общения (партнерское равенство, подчеркивание значимости личности партнера и т. д.).
В дальнейшем, рассматривая техники конструктивного общения, мы будем исходить из традиционной парадигмы позитивного общения. Но хотелось бы, чтобы все вышеозначенные замечания имелись в виду, составляли как бы "второй (неявный) план" нашего рассмотрения.
12.9. Правила позитивного общения
12.9.1. Разговор на языке партнера
Первое правило, которое хотелось бы здесь сформулировать, имеет как психологический, так и лингвистический характер. Очень простое правило, но от этого оно не становится менее актуальным. К сожалению, несмотря на его очевидность, нарушается оно достаточно часто. Это правило призывает говорить на языке партнера. Язык сообщения должен быть понятен всем субъектам общения. Как-то на одном из семинаров моя студентка делала доклад. Надо заметить, что слушателями ее были тоже студенты, но не психологи. Доклад был интересным и профессиональным. Я слушал его с интересом. Но в какой-то момент с удивлением заметил, что внимание аудитории рассеялось. В чем дело, ведь сначала все были очень заинтересованы темой доклада? Теперь уже я прислушался к докладчику как бы со стороны, обратив внимание на форму. Доклад изобиловал психологическими терминами, многие фразы походили на цитаты из научного доклада на академической конференции психологов или из научной психологической монографии (возможно, так и было). Это обстоятельство не вызывало затруднений восприятия у меня, и потому я не сразу обратил на него внимание. Однако оно вызвало серьезные затруднения в восприятии доклада у непрофессионалов, слабо знакомых с научной психологической терминологией. По существу, слушая доклад, они сначала пытались его "перевести" на свой язык, а затем только начинали вникать в его содержание. Это оказалось для многих слишком тяжелой задачей.
Какую же ошибку допустила студентка? Она говорила на языке, незнакомом слушателям. Я пояснил это ей и группе. Давайте сделаем так и здесь. Сконструируем фразу, которая бы несла определенную психологическую информацию, но была бы при этом сформулирована на обычном, доступном любому человеку языке. Вот, например: "Речь человека играет важную роль не только в общении людей, но и в восприятии одного человека другими людьми". Теперь переведем эту фразу и сформулируем ее на языке "плохой академичности", с обильным использованием психологической терминологии. Итак, эта же фраза в новой форме: "Вербальное поведение индивида является детерминантой не только субъект-субъектной интеракции, но и фактором, детерминирующим перцепцию индивида другими реципиентами". Я хочу особо подчеркнуть, что последняя фраза не является бессмысленной абракадаброй, но несет вполне определенную психологическую информацию. Любой психолог ее, безусловно, поймет (ну, может быть, при некотором внутреннем усилии). Однако для других людей понимание информации, изложенной таким образом, будет существенно затруднено.
Не стоит думать, что ошибки подобного рода являются редким исключением и встречаются только у крайне неопытных докладчиков. Следующий пример, найденный нами в учебнике русского языка, призван еще раз подтвердить значимость обсуждаемого нами правила. Итак, авторы учебника, очевидно полагая, что говорят со школьниками 5–9 классов на одном с ними языке, объясняют им следующее. "В предложениях с глагольными сказуемыми выражено лишь действие, а деятель не назван, хотя он мыслится как определенное и неопределенное лицо. ‹…› В безличных предложениях не мыслится активный деятель. ‹…› Определенно-личными называются односоставные предложения, в которых деятель не назван, но мыслится как определенное лицо: говорящий или его собеседники" (Русский язык. Учебник для 5–9 классов. С. 187). Как говорится, без комментариев!
12.9.2. Подчеркивание значимости партнера
Следующее правило эффективного общения можно обозначить как подчеркивание значимости партнера, проявление уважения к нему. Это правило мы рассматриваем не просто как очередную "технику общения", но как один из важнейших, фундаментальных принципов конструктивного межличностного взаимодействия. Такая позиция основана на принимаемой нами концепции А. Маслоу, в рамках которой потребность в уважении, признании и принятии относится к фундаментальным, базовым потребностям личности. Конкретная реализация этого правила может осуществляться как на вербальном, так и на невербальном уровне. Примером вербального проявления может служить, например, такая фраза: "Мы обратились за советом именно к вам, потому что ваш профессиональный опыт очень ценен в этом вопросе". Конкретная форма вербализации этого общего правила имеет бессчетное число вариантов в зависимости от реального контекста ситуации и особенностей личности партнера по общению. На невербальном уровне подчеркивание значимости партнера и проявление уважения к нему может проявляться, например, предметной демонстрацией того, что вы ответственно отнеслись к данной встрече и готовились к ней (подготовительные рабочие записи, пометки в рабочем плане, заранее приготовленные материалы и т. п.). Возможно, естественно, и множество других вариантов реализации этого правила на невербальном уровне. Однако подчеркнем главное: за всеми действиями подобного рода должно стоять искреннее уважение к партнеру. В противном случае все эти действия превращаются в банальную тактику манипуляции, которая хотя и может иногда привести к успеху, все-таки неизбежно ведет к деформации личности. Кроме того, в силу существования не до конца еще научно понятого феномена, который мы предлагаем называть коммуникативной сенситивностью, люди каким-то "надрациональным" образом чувствуют неискренность и неприятие собственной личности даже тогда, когда им внешне демонстрируется "подчеркивание значимости партнера, проявление уважения к нему".
12.9.3. Подчеркивание общности
Следующее правило можно обозначить как подчеркивание общности. Оно может трактоваться в очень широком контексте. Варианты бесчисленны – это может быть общность интересов, целей, задач, позиций. Работает даже подчеркивание общности личностных особенностей. Мастера общения умудряются использовать это правило даже за счет подчеркивания общности негативных личностных особенностей. Женщина может, например, расположить к себе знакомую, сказав ей: "Как мы здесь похожи – обе такие рассеянные!" Конечно, лучше подчеркивать общность каких-то положительных черт. Эффективный вид этой техники общения – подчеркивание профессиональной общности.
Прямо противоположное поведение, неэффективное – это подчеркивание различий, когда акцент делается на несхожести. Представим себе учителя, который заявляет родителям ребенка, пришедшим на школьное собрание: "Ну, вы же инженеры, а я педагог, так что вы мне там говорите о воспитании". Понятно, что общение не сложится.
Подчеркивание общности – не только одно из базовых правил, это еще и самое древнее правило общения. Психология общения унаследовала его от глубинной психологии личности. Вспомним главное правило выживания в джунглях, сформулированное Киплингом в знаменитом "Маугли": "Мы с тобой одной крови, ты и я". Что это, как не подчеркивание общности? В социальной психологии известны такие феномены, как внутригрупповой фаворитизм и межгрупповая дискриминация.
Внутригрупповой фаворитизм. Этот феномен состоит в том, что если человек принадлежит к определенной группе и опознается ею как "свой", то можно четко проследить, как члены группы осуществляют по отношению к нему психологический протекционизм. Если у членов такой группы есть выбор, кому помочь и т. п., они однозначно начнут со "своего". Еще один вариант проявления внутригруппового фаворитизма: интерпретация поступков. Два человека совершают один и тот же поступок. Группа высоко оценит "своего": "Он талант, он гений, посмотрите-ка на него", а человека, не принадлежащего к группе, просто не заметят или просто не выразят такого восторга. Другой вариант: предположим, два человека совершают некий неблаговидный поступок. Внутригрупповой фаворитизм выразится в том, что члену группы это простят, как-то оправдают его или не заметят сделанного.
Межгрупповая дискриминация. Это оборотная сторона медали. Если человек по каким-то признакам определяется группой как представитель другой группы (не обязательно противоположной), то его проступки будут интерпретироваться более негативно, а его успехи члены группы не воспримут положительно, а если и признают, то с оговорками: "Да, удалось ему все-таки, приходится признать…"
Понятно, что основанием для дифференциации (и следовательно, основанием для проявления феноменов внутригруппового фаворитизма и межгрупповой дискриминации) могут выступать различные факторы. Так, группы могут разделиться, например, по возрастному или профессиональному критерию, в качестве основания для дифференциации может выступить национальный признак и т. д. Исследования показывают, что в профессиональной среде педагогов нередко происходит достаточно четкое разделение на группы по критерию "педагогический стаж" или "опытные – молодые учителя". Если такое разделение произошло, то активно начинает работать модель "мы – они". В тех же исследованиях (А. А. Реан) была установлена одна интересная особенность проявления феноменов межгрупповой дискриминации и внутригруппового фаворитизма в образовательных учреждениях начального профессионального образования… Оказалось, что в данной профессиональной среде в качестве наиболее значимого критерия разделения педагогов на подгруппы выступает не педагогический стаж (хотя этот критерий также продолжает действовать), а некоторые специфичные для данной образовательной системы профессионально-ролевые особенности педагогов. Было установлено, что наибольшая межгрупповая дифференциация (и соответственно наибольшая внутригрупповая консолидация) наблюдается в группах, разделенных по принципу "преподаватели – мастера производственного обучения".
12.9.4. Проявление интереса к проблемам партнера
Следующее существенное правило – это проявление интереса к проблемам партнера. Его противоположность – пренебрежение проблемами партнера. Такой ошибки достаточно, чтобы конструктивное общение не состоялось. Подчеркнем здесь слово "проявление" – наш интерес к проблемам партнера должен быть явным.
Представим себе (реальный случай из психологической практики), как во время семейной консультации муж жалуется на то, что жена потеряла интерес к его делам и не слушает его, когда после рабочего дня он рассказывает ей о своих проблемах, удачах и неудачах. Оказывается, что "под аккомпанемент" его рассказа жена моет посуду и, время от времени перебивая, спрашивает ребенка в соседней комнате, сделал ли он уроки. Для жены эти претензии были полным откровением: она удивилась, что муж интерпретировал это как потерю интереса, утверждала, что почти всегда может дословно повторить то, что он говорил. Наверное, и правда может, но проблема заключалась в том, что она никак не проявляла свой интерес.
12.10. Техники выравнивания напряжения
Рассмотрим теперь группу техник, которые обычно называют "техники выравнивания напряжения". Напряжение может создаваться постепенно в процессе общения или присутствовать изначально. Существует ряд техник, позволяющих его снизить. Заодно оговорим и "антитехники", т. е. нарушение правил, только усиливающее напряжение.
12.10.1. Предоставление партнеру возможности выговориться
Как ни парадоксально, оказывается, что для снижения напряжения у партнера по общению совсем не обязательно выполнять все то, на чем он настаивает. Очень часто снижению напряжения способствует уже то, что он получил возможность высказать, вербализовать все свои взгляды без ограничений, без того, чтобы его перебивали.
В тренингах общения часто используется известная процедура, когда психолог тем или иным способом фиксирует, кто из группы был более активен в дискуссии, кто чаще высказывался. По окончании дискуссии наряду с другими вопросами участникам предлагается ответить и на такой: "Оцените удовлетворенность своим участием в дискуссии в процентах, от ноля до ста". Затем из числа опрошенных выбирают полярные группы – высоко– и низко удовлетворенных, чтобы спросить у них, почему они ответили именно так. И практически всегда либо все неудовлетворенные, либо большая их часть называли в качестве одной из причин то, что не сумели высказаться, донести до группы свои взгляды. При просмотре видеоматериала дискуссии обычно выясняется, что совсем пассивных участников не было. Но человек, которого оборвали, перебили или просто не заметили его робкого высказывания, не сделал повторной попытки высказаться и ушел в "глухое молчание".
Соблюдение этого правила кажется банальным, но, как показывает опыт, в том числе и практика проведения социально-психологических тренингов с учителями, директорами школ и образовательных учреждений начального профессионального образования, далеко не все ему следуют.
Некоторые грамотные менеджеры, руководители активно пользуются этим правилом. Иногда, к сожалению, манипулятивным образом. Они достаточно часто собирают совещания и предоставляют каждому члену коллектива возможность высказаться. Все спорят, все что-то говорят. Однако по окончании совещания, когда напряжение сотрудников разрядилось, такой руководитель в конце концов проводит и реализует подчас заранее им принятое, собственное решение. Такая процедура к тому же еще и кажется демократичной, потому что из обилия высказанного на совещании в процессе дискуссии всегда найдется что-то так или иначе согласующееся с априорно принятым (но не обнародованным) решением руководителя. Разумеется, такой подход близок к манипуляции, но в здравом смысле ему не откажешь. Сотрудникам дали высказаться, и, возможно, что-то из их предложений все-таки будет учтено в решении менеджера.
12.10.2. Вербализация эмоционального состояния
У этой техники есть два подвида:
1. Вербализация своего эмоционального состояния.
2. Вербализация эмоционального состояния партнера.
По существу, эту технику можно охарактеризовать как грамотную замену неконструктивной техники замечаний и проявлений обиды.
Вербализация собственного эмоционального состояния может выражаться, например, такой фразой: "То, что вы сейчас сказали, очень меня расстроило. Я даже не знаю, как дальше поступать". Что происходит на самом деле? Прежде всего человек не аккумулирует в себе негативные эмоции, а вербализует их. С другой стороны, такая вербализация подсказывает партнеру, какое действие оказывают его слова. Наконец, формально это никоим образом не замечание партнеру, хотя идея та же: мне не нравится то, что вы сказали. Но форма иная: отсутствует прямая оценка слов партнера.
Вербализация состояния партнера может быть выражена сходным образом: "Кажется, вы сейчас напряжены".
12.10.3. Предложение конкретного выхода из сложившейся ситуации
Когда напряжение достигает своего апогея, эффективным приемом является перевод разговора с абстрактного уровня на конкретные предложения, которые можно обсуждать. С этим правилом связано родственное ему обращение к фактам в дискуссии, в полемике.
12.10.4. Позиция "на равных"
Эта техника одновременно связана и с подчеркиванием значимости партнера, и с проявлением уважения к нему. Ее неконструктивная противоположность, позиция "над", всегда ведет к нагнетанию напряжения. Превосходство одного партнера по общению над другим может подчеркиваться и осуществляться по различным направлениям: превосходство по компетентности, по стажу или опытности, по профессионально-ролевым позициям и т. п.
Позиция "над" таит в себе очень большую опасность в педагогическом общении, поскольку там эта позиция неявным образом заложена изначально. Основание этой позиции в педагогическом общении связано с двумя факторами – функциональным и возрастным: учитель заведомо старше учеников и по профессии ему положено их учить. В этом смысле абсолютное равенство в общении ученика и учителя вряд ли достижимо. Однако позиция "над" зачастую реализуется в школе неадекватно подчеркнуто и сильно. Как это следует из специальных исследований (о которых мы говорим подробнее в других разделах книги), в школе достаточно распространен авторитарный стиль общения педагога с учащимися, который всегда предполагает реализацию в общении именно позиции "над".