Но у нас всегда есть конкурент - другая сторона в процессе, другая точка зрения. Этот конкурент утверждает, что у него есть другой продукт - лучше нашего. Обе стороны попытаются доказать, что утверждения противной стороны неполны, или преувеличены, или ошибочны, поэтому, хотя она может представлять неплохой продукт, он все же не такой безукоризненный. Если мы предлагаем изменения в административном процессе, нашим конкурентом может быть унылый, неизменный ответ: "Мы всегда так делали". Конкурентом может быть молчаливый страх человека, принимающего решения перед риском изменений. Конкурент может принять вид денег, нежелания бизнеса их тратить даже ради безопасности рабочих или здоровья клиентов. Будут представлены доказательства. Но приходит время, когда решается судьба презентации. Это матчбол, или решающий аргумент, как мы называем его в зале суда. При рассмотрении этих типичных элементов любой продажи, будь то продукт, идея или правосудие, какой из них считать самым важным?
Я утверждаю, что вступительное слово. Если у нас нет товара на продажу, никакой продажи, естественно, не состоится. Если нам нечего предложить, то лучше остаться дома и заняться своими делами. Если у человека, принимающего решения, отсутствуют причины, чтобы принять нашу презентацию, единственным результатом будет бесполезная трата времени. Но как только у клиента появится мысль (давайте присяжных тоже будем считать клиентами), что мы продаем достойный внимания продукт, мы автоматически переходим к следующему этапу, который является доказательством наших слов. Мы говорим, что у нас есть этот новый чудесный продукт. "Докажите", - или вслух, или про себя скажут люди, принимающие решения. "Мы знаем, что такое справедливость, представьте факты, доказывающие справедливость вашей точки зрения", - скажут присяжные.
Я всегда говорил: процесс наполовину будет выигран, если провести эффективный отбор присяжных, то есть убедить их непредвзято отнестись к делу и наладить с ними доверительные отношения, и если составлена яркая вступительная речь. Первое впечатление от дела играет очень важную роль. Если вступительное слово звучит веско и честно, раскрывая несправедливости, против которых мы выступаем, в умах принимающих решения людей создается картина, которую нелегко будет изменить. Кстати, исследования показывают, что 85 процентов присяжных принимают решение к концу вступительной речи.
Опасность обмана, сила правдивости. Но для торговца, которому нужно, чтобы мы поверили в исключительность его товара, крайне важно рассказать о нем полную правду. Если он не оправдает наших надежд во время вступительного слова, о продаже можно забыть. Основой каждой продажи является доверие. Фальшь губит все.
Я снова говорю о доверии. Это самое важное слово в этой книге. Доверие. В конце концов, доверие - это единственное, что может внушить адвокат, торговец или любой из нас. Без доверия мы становимся изгоями в человеческом обществе. Возьмем двух влюбленных, которые поклялись друг другу в вечной любви. Один давал клятву от чистого сердца, а второй вовсе не был искренен. Когда впоследствии обман раскроется, обманутый (или обманутая) жестоко отомстят за обиду, потому что нет ничего более мучительного и вызывающего ненависть, чем предательство в любви. То же самое происходит в зале суда, зале заседаний или в любом другом месте. Когда мы завоевали доверие клиента, присяжного заседателя, партнера в любви или бизнесе, а потом обманули его, пятно обмана невозможно будет отстирать, как бы мы ни старались.
Вступительная речь всегда должна быть правдивой. Если мы произнесем вступительную речь и присяжные поверят нам, а потом в ходе процесса обнаружат, что нам нельзя доверять, дело будет проиграно в тот же момент.
Я много раз становился свидетелем этого в зале суда: слишком амбициозное вступительное заявление, заверения, что последующие доказательства установят определенную истину. Адвокат часто надеется, что присяжные будут продолжать ему верить, несмотря на напыщенный вздор вступительной речи, вводящий их в заблуждение. Но дело будет проиграно в тот момент, когда показания начнет давать первый достойный доверия свидетель, который опровергнет слова адвоката. Судебный процесс часто заключается в простом соревновании: какая из сторон сможет завоевать доверие? Какая из них солгала или попыталась ввести суд в заблуждение? Какая вела себя открыто и искренне? Я как можно тщательнее слежу, чтобы в моем вступительном слове не прозвучало то, что впоследствии я не смогу доказать. После того как оппонент произносит свою вступительную речь, я беру копию у судейского секретаря и сверяюсь с ней в ходе всего процесса, напоминая свидетелям (иногда двусмысленно), что сказал обвинитель, если знаю, что свидетель оспорит эти слова.
Если в деле есть опасные или неприятные сведения, я спешу заявить о них с самого начала. Мне нужно, чтобы присяжные знали о невыгодных для меня фактах. Я хочу выявить тайное, чтобы суд доверял явному. Мне ни в коем случае не нужно, чтобы скрытую сторону дела разоблачил оппонент. Если такое случается, доверие присяжных испаряется, как роса с горячей сковородки.
С точки зрения продаж самое большое доверие вызывает тот торговец, который рассказывает нам о слабых сторонах своего продукта. На днях я покупал новый автомобиль. В конце концов я приобрел более дешевый, с меньшей суммой комиссионных только потому, что продавец оказался достаточно честным и объяснил, что, если я, как и собирался, приобрету дорогую машину, у меня возникнут проблемы с ремонтом, потому что иностранный производитель медленно поставлял запчасти. Его честность, выразившаяся в том, что он поставил мои интересы выше личных, вызвала доверие, которое сослужит ему хорошую службу, потому что я не только сам буду в дальнейшем покупать у него автомобили, но и стану рекомендовать его друзьям. То же самое происходит в зале суда и любом другом месте.
А что насчет фактов, оспариваемых обеими сторонами? Давайте разъясним присяжным нашу позицию и позицию оппонента, а потом объясним, почему наша позиция лучше. А если есть неприятные факты, которые невозможно объяснить? Мы открыто скажем об этом. Возможно, придется выразить сожаление и извиниться в присутствии присяжных, однако высшая справедливость останется на нашей стороне.
Помню дело одного нефтяника, который погиб в результате неправильной установки выходного ограничительного клапана в устье скважины. Человека разорвало на части прорвавшейся нефтью. Его жена подала в суд на компанию, которая устанавливала ограничительный клапан, требуя компенсации за потерю мужа, его финансовой поддержки и супружеских отношений. Но факты говорили о том, что на момент смерти мужа они жили раздельно и он не помогал ей материально. Я сказал присяжным правду.
- Вам нужно знать об этом, чтобы принять справедливое решение по делу, - начал я. - Брак, в котором мужа разнесло на мелкие кусочки, невозможно возродить. Да, муж и жена не пытались прийти к согласию. Но когда буровая компания убила Джима Смита в результате преступной небрежности, она украла у него и его жены Энн последний шанс добиться примирения. У них было право на то, чтобы восстановить семейную жизнь. Буровая компания не имела никакого права лишать Энн этой возможности. Джим Смит по закону был обязан оказывать ей финансовую поддержку. Но мертвого человека нельзя обязать выполнять свои правовые обязанности.
Позже, во время заключительного выступления, я прояснил свою позицию:
- В бумажнике Джима после его смерти нашли потертую короткую записку, которую прислала его жена. Эта записка, написанная рукой Энн, состояла всего из нескольких слов: "Мне страшно нужна твоя любовь". Романтические отношения - это лишь воспоминания, которые живут в легкой дымке памяти и исчезают в порывах ветра реальности. Мы тянемся к любви, но гордость мешает нам попросить о ней. Мы боимся довериться и разучились доверять. Но это наше право, это очень человеческое состояние - стремление к любви и часто к прощению, желание забыть свою боль и жить дальше. Буровая компания лишила мужчину жизни, а женщину - права снова оказаться в крепких мужских объятиях.
Присяжные решили дело в пользу вдовы, и это было справедливо. Компенсацию за смерть мужа уменьшили, но не отказали в ней вовсе. Дело показалось мне важным, потому что все мы, мечущиеся в этом враждебном и опасном мире, очень плохо приспособлены к болезненным трудностям взаимоотношений.
То, что буровая компания попыталась воспользоваться нашей врожденной беспомощностью, показалось мне неправильным. Присяжные согласились со мной. Результат оказался бы противоположным, реши я манипулировать фактами, отрицать их или представлять по-иному.
Изложение истории. Мы уже раскрыли свою историю и определили тему, как описано в предыдущей главе. Теперь расскажем ее во вступительном слове. Мне нравится представлять историю в ее простейшей форме, как одну из тех сказок, которые нам рассказывали, когда мы были детьми: "Давным-давно жила-была маленькая девочка с прекрасными золотистыми волосами, и звали ее Златовласка. Однажды она пошла гулять в лес и набрела на дом. Златовласка решила узнать, кто там живет, и постучала. Никто ей не ответил, и она вошла в дом".
Во всех историях, в каждом романе и кинофильме рассказывается история, которая начинается с создания героев и места действия. Во всяком деле есть главные герои: хорошие парни (наш клиент и его семья) и плохие парни (алчная преступная корпорация). В хороших историях тоже есть герои и злодеи. Кстати, в жизни мы играем роль или героя, или злодея - в зависимости от того, кто рассказывает историю.
В деле Джима и Энн Смит история началась с того, что молодые люди полюбили друг друга с той восторженной страстью, которая заставляет терять голову и трепетать сердце. Мы узнали, что Джим был сильным и крепким парнем, не отступавшим ни перед чем; чтобы выжить без отца, с пятью маленькими братишками и сестренками в бедном районе Чикаго, он не мог быть другим. Но если бы мы изучили его сердце под волшебным микроскопом, то увидели бы, что это сердце жаждало любви. Чтобы не быть уязвимым, Джим защищался внешней броней. Мы могли бы продолжить: он был честным, трудолюбивым и заботливым парнем, старался стать лучше, доказывая трудом преданность компании, на которую работал.
Выше мы рассказали историю Джима Смита, рабочего человека, много пережившего и в свое время влюбившегося без ума в свою будущую жену Энн. К тому времени как мы появились в зале суда, мы знали его точку зрения, понимали его слабые стороны и "болевые точки". Мы консультировались с Энн, когда работали над вступительной речью. Она играла свою и его роли у нас в офисе, где мы раскрывали историю их любви и неприятностей с помощью методов, описанных в предыдущих главах. К тому времени когда мы вошли в зал суда, мы стали и Джимом, и Энн. Мы также примерили на себя роль бригадира буровиков, который старался успеть на дневной рейс в Лас-Вегас, когда устанавливался сорвавшийся ограничительный клапан. Мы понимали ход мыслей президента и владельца буровой компании, которому предстояло платить компенсацию за смерть Джима Смита и которого одновременно злило и пугало судебное разбирательство.
После того как мы проиграем начальную сцену - первую встречу Джима и Энн, - перейдем к другим главам их жизни, другим сценам: свадьбе, медовому месяцу, первому году совместной жизни. Увидим сцены, когда они выясняли и решали многочисленные проблемы - не всегда успешно. Наконец, придет время откровенно рассказать присяжным, как они расстались.
Мы часто рассказываем истории от первого лица. В таком рассказе есть определенная сила, которую невозможно повторить, если повествование ведется от третьего лица. Кроме того, можно легко переходить от первого лица к третьему и наоборот. Вот как можно передать одну из сцен: "Это случилось за завтраком. Джима мучило похмелье. Вчера вечером они поссорились, и он сбежал из дома в бар, где хорошо набрался. Тем не менее утром он встал и начал собираться на работу".
Здесь можно перейти к рассказу от первого лица:
"Я не знал, что ей сказать. Чувствовал себя отвратительно. В голове стучал молот, желудок бунтовал. И вдруг она сказала: "Считаешь, что это может продолжаться дальше?" Я не знал, что ответить. Понимал, что дальше так жить нельзя. Но что же делать? Встать на колени и умолять о прощении или как? Потом Энн сказала: "Ты собираешься со мной разговаривать или нет?" - но я все еще не знал, что ей ответить, и промолчал. "Не думаю, что мне нравится жить с человеком, который со мной не разговаривает". - сказала она. Я встал и вышел. Меня трясло весь день.
Ее слова обидели меня. Вечером, дома, я все еще не знал, что сказать. Она встретила меня тяжелым взглядом, стояла, уперев руки в боки, поэтому я собрал вещи и ушел. Мы так и не сошлись".
Хотя мы никак не могли доказать правдивость этого монолога и могли услышать возражения противной стороны, тем не менее это достаточно верное умозаключение, которое подтвердят представленные нами факты, потому что Энн будет давать показания, а во вступительной речи мы с таким же успехом можем изложить события от первого лица:
"Меня зовут Энн Смит. Я любила этого человека. Джим был таким крепким и таким нежным, мне не нужно было разговаривать с ним так. Да, мы поссорились, поэтому он пошел и напился. Я его знала. Когда он встал на следующее утро, ему было плохо. Это было видно. Джим не разговаривал со мной. Это случалось всегда, когда ему было не по себе. Я хочу сказать, что ему нужно было остаться дома, чтобы уладить ссору. Он хотел извиниться, но не знал, как это сделать, а я не знала, как ему помочь. Поэтому попыталась направить разговор и сказала: "Считаешь, что это может продолжаться дальше?" Он не ответил. Когда Джим не знал, что ответить, он обычно молчал. Но я решила объясниться и спросила: "Ты собираешься со мной разговаривать или нет?" Он просто смотрел в тарелку, как будто ему было стыдно поднять глаза. Поэтому я решила его дожать: "Не думаю, что мне нравится жить с человеком, который со мной не разговаривает". Это его обидело. Он встал и вышел, и это был последний раз, когда я видела его живым. Мы так и не сошлись. Я переживала, но не знала, как сказать, что чувствую себя виноватой не меньше, чем он. Потом написала ту записку, сказав, что люблю его. А потом они его убили".
Сразу становится очевидно, что рассказ от первого лица более эффективен, так как он ярче передает случившееся, нежели такие слова адвоката: "На следующее утро Джим и Энн не говорили о том, что произошло накануне вечером. Джим ушел и не вернулся".
Адвокат должен быть хорошим рассказчиком. Нужно постоянно рассказывать сказки детям на ночь и разные истории родственникам и друзьям, когда выпадает случай. Если мы спросим у кого-нибудь: "Хочешь послушать одну историю?" - почти всегда следует положительный ответ. Нам необходимы хорошие истории - и плохие тоже, - потому что так заложено в генах. Хороший рассказчик намного лучше передаст историю, чем выступающий перед судом свидетель, и при этом оба будут говорить одно и то же - правду.
Чаще всего я рассказываю истории во всех подробностях, примерно так, как излагал от первого лица историю Смитов. Когда Энн займет свидетельское место, она будет нервничать, несмотря на всю подготовку. Она наверняка услышит возражения противной стороны и постановления судьи, поэтому ее рассказ будет отрывистым и неполным, а во время перекрестного допроса его полностью извратят. Все это говорит в пользу подробной презентации истории во вступительной речи, но она будет успешной, если изложение окажется интересным и даже притягательным. Длинная, скучная, утомительная история вызывает лишь раздражение.
Страх перед возражениями и судьями. Адвокаты инстинктивно боятся возражений противной стороны, точно так же, как птицы боятся змей. При таком стиле изложения истории протесты сыплются обязательно. Но я еще раз утверждаю: если не рискуешь, то ничего не добиваешься. Возражения противной стороны нас не ранят. Я ни разу не слышал, чтобы возражения кого-нибудь убивали, ни разу не видел, чтобы визгливый крик судьи "Возражение принято!" возымел большее действие, чем звон в ушах. Судьи часто кричат, потому что чувствуют себя беспомощными. Они рычат как дворовые псы, потому что прикованы к скамье и не могут физически наказать адвоката, который до смерти им надоел. Они могут быть злобными и раздражительными, потому что страдают врожденными дефектами темперамента. Судьи могут грозить и запугивать, потому что в детстве отцы стыдили их и дразнили "маменькиными сынками". Какой бы ни была причина, недостатки грубого, несдержанного, бесчестного, некультурного судьи являются его недостатками, а не нашими. Мы всегда должны это помнить.
А почему мы боимся возражений? Судья похож на строгого и придирчивого отца, над которым у нас нет никакой власти. Мы внутренне сжимаемся, когда начинается ругань.
Кроме того, мы боимся потерять лицо перед присяжными. Грубый судья может нас унизить. Но если не реагировать на него, ситуация в зале суда обычно меняется.
- Ваша честь, я возражаю против сценических постановок мистера Спенса! Противная сторона имеет в виду мой рассказ от первого лица.
- Да, мистер Спенс, - рычит судья, - вам известны правила выступления в суде!
Явный намек на то, что я перешел хорошо известный рубеж и вступил на запрещенную территорию.
Улыбка в сторону судьи. Не ухмылка, а добрая улыбка, и я произношу спокойным голосом:
- Я не знал, что их нарушил, пока вы мне не сказали. Благодарю вас, ваша честь.
Но через минуту я опять возвращаюсь к первому лицу.
Судья прерывает:
- Что я вам говорил, мистер Спенс?
- Что, ваша честь?
- Вы опять принялись за свое?
- За что, ваша честь?
- Вы знаете, о чем я говорю.
- Да, конечно, ваша честь. Я рассказываю присяжным, что наши доказательства будут представлять собой точку зрения главного свидетеля в деле.
- Ну, тогда рассказывайте.
- Спасибо, сэр.
И через несколько минут снова перехожу на первое лицо, что в данном случае вполне уместно. На неуместности первого лица настаивает судья. Но вежливый ответ с мягкой улыбкой может стать умиротворяющим средством. Судье трудно враждебно относиться к стоящему перед ним улыбающемуся человеку. Если мы в ответ не грубим и не раздражаемся, все препятствия, как правило, быстро исчезают. Кстати, немного юмора (не обидного) может творить чудеса. Адвокат, воюющий с судом за первенство, обязательно потерпит поражение в этой борьбе за власть. Для судьи нет ничего более страшного, чем адвокат, претендующий на его власть, он сделает все, что в его силах, чтобы сломить такого адвоката.
Страх (потерять власть), боль (боль страха) и гнев (сменяющий боль) - это последовательность чувств, присущая всем нам, а также судьям. Нам не нужно вселять в судей страх или причинять им боль и тем более вызывать гнев, следующий за болью.
Разумеется, некоторых судей не так легко напугать, и поэтому они не так быстро превращаются в тиранов. Во время моих выступлений хорошие судьи часто отклоняли возражения оппонентов, и те попадали в порочный круг. Но, не внося протесты, оппонент позволяет нам рассказывать историю самым эффективным способом. Однако возражения вполне могут привести к неблагоприятному решению судьи, и это только усиливает пользу нашей истории.