Слава богу, я журналист, а не бухгалтер и не рентгенолог. Мою работу не переправят за океан, не отдадут в чужие руки - пусть даже кто–то из читателей и хотел бы выслать мою колонку в Северную Корею. По крайней мере, так мне казалось. А потом я услышал про операции агентства "Рейтерс" в Индии. У меня не было времени заехать в офис компании, будучи в Бангалоре, но зато я сумел связаться с Томом Глоусером, исполнительным директором "Рейтерс", и разузнать, что ему удалось сделать. Глоусер - первый бизнесмен, попробовавший распространить аутсорсинг на обработку элементов новостной цепочки.
Агентство "Рейтере", на которое работает 2300 журналистов по всему миру и которое содержит 197 местных бюро, обслуживает рынок, состоящий из банкиров, инвесторов, торговцев деривативами, брокеров, газет, радио, телевидения, интернет–СМИ, - так что ему и раньше приходилось удовлетворять довольно сложную аудиторию. Но после конца интернет–бума, когда многие клиенты стали весьма щепетильны в вопросах издержек, причины как финансового, так и рабочего характера заставили компанию задаться вопросом: где нам на самом деле требуется разместить людей, чтобы обеспечить бесперебойное снабжение новостями нашей глобальной сети? И можем ли мы разложить на составные журналистскую работу так, чтобы, оставив одну часть в Лондоне и. Нью–Йорке, отправить другую в Индию?
- Для начала Глоусер взглянул на базовую, самую рядовую функцию "Рейтере" - последние новости о прибылях компаний и других связанных с этим бизнес–вопросах, которые ежесекундно выбрасываются на ленту агентства. ""Экссон" публикует данные о доходах, и от нас требуется максимально быстро вывести их на экраны по всему миру: "В этом квартале концерн "Экссон" заработал 39 центов на акцию, против 36 центов в прошлом". Здесь профильной компетенцией являются скорость и точность, - рассказывал Глоусер. - Не нужно ничего особо анализировать, нужно лишь как можно быстрее выставить самую сухую информацию. Экстренная новость должна появиться через секунды после публикации ее компанией, и еще через несколько секунд рядом с ней должна лежать таблица, демонстрирующая прибыль за последние несколько кварталов".
Такого рода экстренные сообщения для новостного бизнеса то же самое, что ванильное мороженое для мороженщиков - продукт базового уровня, который может производиться в любом уголке плоского мира. Интеллектуальная работа, которая служит подлинным источником добавленной стоимости для новостного агентства, происходит в следующие пять минут. Именно в этот момент вам нужен настоящий профессионал, который знает, как получить комментарий от компании, комментарий пары ведущих аналитиков в данной сфере и, может быть, даже несколько слов от конкурентов - чтобы поместить репортаж о доходах в определенный контекст. "Это требует человека более высокой журналистской квалификации - отслеживающего события, имеющего контакты, знающего, кто лучший аналитик в отрасли, наконец, в нужное время пригласившего на обед нужных людей", - добавил Глоусер.
Крах интернет–компаний на бирже и выравнивание мира заставили Глоусера пересмотреть то, как "Рейтере" делает новости, и задуматься о возможности фрагментирования журналистских функций, чтобы переправить их низкостоимостную группу в Индию. Его первоначальной целью стало сокращение избыточного штата "Рейтере" при сохранении максимального числа квалифицированных позиций. "Нашим первым шагом, - пояснил Глоусер, - было нанять в порядке эксперимента шесть репортеров из Бангалора. Мы сказали себе: "Пусть они делают у себя в Бангалоре все, на что окажутся способны: экстренные новости, таблицы, все в таком духе"".
Новонанятые индийские работники, имевшие бухгалтерское образование, прошли подготовку в "Рейтере", однако платили им по местным стандартам, плюс оплачивали отпуск и медицинскую страховку, "Индия - роскошное место для нанимателей, не только в плане технических навыков местной рабочей силы, но ив плане финансовых", - сказал Глоусер. - Когда какая–нибудь компания публикует свои показатели, первым делом она распространяет их в информационных сетях - "Рейтерс", "Доу Джонс", "Блумберг".Мы получаем эту сырую информацию, а затем начинается гонка с целью как можно быстрее выдать новостной продукт. Плотность коммуникационных сетей в Бангалоре - одна из самых больших в мире, и хотя при доставке туда информации образуется незначительная задержка -: секунда или даже меньше, - оказывается, что, сидя там, вы можете получать электронные версии пресс–релизов и делать из них новости не хуже, чем в Лондоне или Нью–Йорке".
Одна разница, впрочем, имеется: зарплата и стоимость аренды в Бангалоре составляют менее чем пятую часть от аналогов в западных столицах.
Когда экономика и выравнивание мира стали толкать "Рейтерс" на этот путь, Глоусер попытался заставить работать ситуацию на себя. "Мы считаем, что можем снять с себя бремя репортерского "ширпотреба" и поручить его кому–то другому" _ сказал он.
Тем самым обычным журналистам "Рейтере", с которыми агентство намерено сотрудничать и дальше, дается новый шанс - сфокусироваться на журналистике и анализе, более ценных как с точки зрения прибыли, так и с точки зрения личного удовлетворения.
"Допустим, вы живете в Нью–Йорке и работаете на "Рейтерс". Что больше отвечало бы вашим жизненным устремлениям: переносить текст пресс–релизов в поле таблицы на экране или заниматься его анализом?" - спросил меня Глоусер.
Очевидно, что второе. Вдобавок, передача обработки новостных бюллетеней в руки индийских сотрудников позволяет "Рейтерс" охватить компании с менее громкими именами - компании, отслеживание деятельности которых для агентства, сего высокооплачиваемым нью–йоркским штатом, раньше было просто невыгодно. Теперь благодаря индийским репортерам, которых агентство может нанимать по несколько штук по цене одного журналиста в Нью–Йорке, это делается прямо из Бангалора. К лету 2004 года "Рейтерс" увеличил свой отдел :обработки информации в Бангалоре до 300 человек, планируя в итоге довести это число до 500. В состав отдела входит несколько ветеранов "Рейтерс", отправленных в Индию для обучения местных кадров, еще какое–то количество ставит на ленту новости о доходах, но большинство составляют журналисты, специализирующиеся в не столь заурядной сфере - они систематизируют каждодневные данные рынка ценных бумаг.
- "Многие наши клиенты занимаются тем же самым, - сказал Глоусер. - В последнее время инвестиционный анализ потребовал масштабного снижения издержек, поэтому рабочую силу для базового анализа операций на рынке вложений многие фирмы нанимают в Бангалоре".
До недавних пор большие фирмы с Уолл–стрит проводили инвестиционные исследования путем найма самых высокооплачиваемых аналитиков, записывая одну часть их многомиллионных гонораров в расходов своих биржевых департаментов, которые потом делились результатами с лучшими клиентами, а другую - в расходы инвестиционно–банковских департаментов, которые иногда использовали подчищенные до блеска результаты, чтобы подстегнуть свой банковский бизнес. Однако после расследований подобных практик, проведенных Элиотом Спитцером, генеральным прокурором штата Нью–Йорк, а также нескольких последовавших скандалов инвестиционно–банковские и биржевые операции пришлось строго развести - чтобы аналитики перестали заниматься рекламой своих компаний–работодателей с целью поднятия их инвестиционного рейтинга. Крупным инвестиционным фирмам Уолл–стрит пришлось резко сократить траты на рыночную аналитику, весь объем которых ложился отныне на плечи их биржевых департаментов. И это стало сильнейшим стимулом для аутсорсинга аналитической работы в места, подобные Бангалору. Мало того, что "Рейтерс" теперь способен платить аналитику в Бангалоре порядка 15 000 долларов в год, включая все расходы, против 80 000, причитающихся его лондонскому или нью–йоркскому коллеге. Выяснилось, что новых индийских служащих отличает не только финансовая грамотность, но и высокая мотивированность. В довершение "Рейтерс" недавно открыл центр по разработке программного обеспечения в Бангкоке - там нашлось множество программистов, мимо которых прошли западные искатели талантов, успевшие привыкнуть к Бангалору.
Вся эта тенденция вызвала у меня неоднозначную реакцию. Я сам начинал карьеру в качестве репортера "Юнайтед пресс интернэшнл" и полон самого искреннего сочувствия к моим коллегам, превосходно понимая, с какими проблемами, профессиональными и финансовыми, связан их труд. Однако "Юнайтед пресс интернэшнл" мог бы по–прежнему существовать в качестве новостного агентства (а оно перестало им быть), еслибы 25 лет назад, когда я начинал свою репортерскую службу в Лондоне, у него имелась возможность поручить выполнение низкоквалифицированных задач третьим лицам.
"Что касается штатных работников, это весьма щекотливый вопрос, - отреагировал Глоусер, сам сокративший штат "Рейтере" примерно на четверть, но постаравшийся минимально затронуть репортерские ряды. - Работники "Рейтере", понимают, для чего мы делаем то, что делаем, - чтобы компания смогла выжить и развиваться. В то же время, - добавил Глоусер- наши репортеры - довольно искушенные люди и видят, что наши клиенты идут на точно те же шаги. Они представляют себе нынешний вектор развития… Принципиально важно честно говорить людям, что мы делаем и как, и не подслащивать пилюлю. Я твердо верю в уроки классической экономики: работа уходит туда, где ее делают лучше всего. Но мы не должны закрывать глаза на то, что в каких–то случаях журналисты не смогут с легкостью найти себе новое место. В этих случаях должна быть обеспечена профессиональная переподготовка и необходимые социальные гарантии".
Обращаясь к подчиненным напрямую, Дэвид Шлезингер, глава "Рейтере Америка", разослал всем редакционным сотрудникам специальный меморандум, из которого я приведу один отрывок: Оффшоринг с обязательствами.
Я вырос в Нью–Лондоне, штат Коннектикут, - городе, который в XIX веке славился своим китобойным промыслом. К 1960–м и 1970–м китов давно уже не осталось, а главные работодатели региона все были так или иначе связаны с ВПК, что неудивительно, учитывая, что в то время шла война во Вьетнаме. Родители моих одноклассников трудились на судоремонтной верфи, служили во флоте или береговой охране. Окончание войны снова изменило наш город, и сейчас он известен прежде всего огромными казино "Мохеган сан" и "Фоксвудс", а также исследовательскими лабораториями фармацевтической компании "Пфайзер". Одни рабочие места исчезли, другие были созданы на их месте. Одни навыки перестали быть нужными, взамен их потребовались другие. Изменилось место, изменились и люди. Конечно, история Нью–Лондона не уникальна. Сколько городков выстроенных вокруг мельничных заводов у реки, пережили закрытие своих мельниц; сколько центров сапожного ремесла становились свидетелями того, как обувное производство перекочевывало в другие места; сколько ткаческих центров сами покупают теперь текстиль у китайцев? Меняться трудно. Труднее всего меняться тем, кого перемены застают врасплох, а также тем, кто плохо к ним приспособлен. Однако перемены - это естественный ход вещей, они были и они будут, оНи важны. Сегодня дебаты вокруг организации оффшоров достигли опасного накала. Но споры о рабочих местах, уплывающих в Индию, Китай, Мексику, на самом деле ничем не отличаются от прошлых споров о том, почему производство подводных лодок ушло из Нью–Лондона, обувное производство - из Массачусетса, а текстильное - из Северной Каролины. Работа будет делаться там, где она делается эффективней и дешевле всего. В конечном счете нью–лондонам, нью–бедфордам и нью–йоркам этого мира это приносит даже больше пользы, чем бангалорам и шеньженям. Польза такого положения вещей заключается в том, что высвобождая людей и капитал для другой, более квалифицированной работы, оно дает производить конечный продукт с меньшими затратами, от чего выгадывают не только корпорации, но и потребители. Разумеется, любому человеку нелегко думать о том, что "его" работа уходит куда–то за тысячи миль, где ее будет выполнять человек, получающий на несколько тысяч долларов в год меньше. Однако настала пора подумать не только о потере работы, но и об обретении новых перспектив; и точно так же настала пора подумать не только заманчивых перспективах организации оффшорных фирм, но и об обязательствах, с ним связанных… Каждый человек и каждая корпорация должны заняться собственной экономической судьбой, как это пришлось сделать когда–то нашим отцам и дедам в сапожных мастерских, на мельницах и на фабриках.
"ГОРИТ МОНИТОР?"
Знаете ли вы, какой шум стоит в помещении индийского колл–центра?
Снимая документальный фильм об аутсорсинге, мы с моей телегруппой провели один из вечеров в бангалорском "Круглосуточном клиентском колл–центре" (индийская компания "24/7 Кастомер"). Это что–то среднее между студенческим общежитием и "телефонным банком", собирающим средства для местной телестанции. Несколько этажей с комнатами, заполненными двадцати–с–чем–то–летними молодыми людьми - всего около 2500, - которые работают на телефонах. Одних называют "исходящими" операторами, и они заняты всевозможными продажами - от кредитных карточек до минут телефонного времени. У других - "входящих" - тоже широкий спектр задач: от поисков чьего–то багажа, заблудившегося в американских и европейских аэропортах, до решения компьютерных проблем для незадачливых американских обывателей. Звонки передаются сюда через спутник и по волоконно–оптическому кабелю, проложенному по дну океана. Каждый необозримый этаж колл–центра состоит из поделенных на группы кабинок. Молодые люди работают небольшими командами, каждая под знаменем той компании, которую она обслуживает: в одном углу сидит группа "Делл", в другом - развивается флаг "Майкрософт". По условиям работы место мало чем отличается от заурядной американской страховой компании. И хотя я не сомневаюсь, что в некоторых колл–центрах принята потогонная система, "Круглосуточный клиентский" - не из них.
Большинство молодых индийцев, с которыми я разговаривал, отдают зарплату своим родителям целиком или частично. Причем иногда их стартовые зарплаты выше, чем родительские пенсии. Для работы на первом этаже глобальной экономики явно не самый худший вариант.
Часов в шесть вечера по местному времени я бродил по отсеку "Майкрософт", где молодежь как раз приступала к работе: в Америке в этот момент начинало рассветать. Я подошел к одному компьютерному эксперту и задал вопрос:
- Вы разговариваете с американцами, которые не могут
сами разобраться с программами на своем компьютере, -
сколько длился рекордный разговор?
Не секунды ни помедлив, он ответил:
- Одиннадцать часов.
- Одиннадцать часов? - воскликнул я.
- Одиннадцать часов, - подтвердил он.
Не могу проверить истинность его слов, однако, когда проходишь по этажу "Круглосуточного клиентского" за спиной у операторов, занятых своими делами, действительно часто улавливаешь до странности знакомые обрывки речи. Ниже следует небольшой образец того, что мы услышали за вечер съемок фильма для "Дискавери таймс". Реплики следует читать, если вы только способны это представить, голосом человека с индийским акцентом, который пытается сойти за американца или британца. Не забудьте и то, что сколь бы грубым, упавшим или раздраженным ни был голос на том конце провода, все эти молодые люди остаются неизменно вежливы и предупредительны.
Оператор–женщина: "Добрый день, могу я поговорить с…?" (Кто–то на другом конце бросил трубку.)
Оператор–мужчина: "Торговое обслуживание, меня зовут Джерри, чем я могу вам помочь?" (Операторы индийских колл–центров выбирают себе западные имена - стой, разумеется, целью, чтобы избежать какого–либо дискомфорта американских или европейских клиентов. Те, с кем мне удалось поговорить, в основном не видели в этом ничего обидного, наоборот смотрели на это как на лишнее развлечение. Большинство не шли дальше "Сьюзан" или "Боб", но некоторые отнеслись к выбору весьма творчески.)
Оператор–женщина в Бангалоре, говорящая с американцем: "Меня зовут Айви Тимбервудс, я звоню вам…"
Оператор–женщина в Бангалоре, уточняющая идентификационный номеру американца: "Можно еще раз последние четыре цифры вашей карточки социального страхования?"
Оператор–женщина в Бангалоре, объясняющая местоположение офисов, как если бы она сидела в Манхэттенеи выглядывала из окна: "Да, у нас есть отделение на углу Семьдесят четвертой и второй авеню, еще одно на углу Пятьдесят пятой и Лексингтон…"
Оператор–мужчина в Бангалоре, продающий кредитную карточку, которую сам никогда не мог бы себе позволить: "Это карта с одним из самых низких годовых процентов…"
Оператор–женщина в Бангалоре, объясняющая американке, как получилось, что на ее счету так мало денег: "Посмотрите: счет № 665 на восемьдесят один доллар. Вам все равно пришлось заплатить тридцать долларов комиссии. Теперь вы понимаете?"
Оператор–женщина в Бангалоре, после того как помогла разобраться с компьютерной проблемой: "Ничего страшного, мистер Джэссап. Спасибо, что уделили нам время. Всего хорошего. До свиданья".
Оператор–женщина в Бангалоре, после того как кто–то бросил трубку: "Алло? Алло?"
Оператор–женщина в Бангалоре, извиняясь за то, что побеспокоила кого–то в Америке в слишком ранний час: "Это только предупредительный звонок, я перезвоню вам вечером…"
Оператор–мужчина в Бангалоре, отчаянно пытаясь продать кредитную карту авиакомпании какой–то американке, которой она, по всей видимости, не слишком нужна: "Это потому что у вас и без того слишком много карт, миссис Белл, или потому что вы не любите летать?"
Оператор–женщина в Бангалоре, помогающая американцу справиться с умирающим компьютером: "Теперь в закладке "Память" попробуйте переключаться между "ОК" и "Проверить"…"
Оператор–мужчина в Бангалоре, занятый тем же самым: "Хорошо, теперь набираем "3" и нажимаем "Enter"…"
Оператор–женщина в Бангалоре, старающаяся помочь американке, которой до смерти надоело сидеть на телефоне: "Да, мэм, я прекрасно понимаю, что вы сейчас спешите, я просто пытаюсь вам помочь…".
Оператор–женщина в Бангалоре, после того как кто–то в который раз бросил трубку: "Хорошо, какое время вас бы ус…"
Та же оператор–женщина в Бангалоре, после того как кто–то еще раз бросил трубку: "Нет, миссис Кент, это не…"
Та же оператор–женщина в Бангалоре, после того как кто–то еще раз бросил трубку: "Чтобы обезопасить себя, вы… Алло?"
Та же оператор–женщина в Бангалоре, поднимая глаза от телефона: "Да уж, явно не мой день!"
Оператор–женщина в Бангалоре, пытающаяся помочь американке справиться с компьютерной проблемой, о которой слышит первый раз в жизни: "Что, вы говорите, случилось с машиной, мэм? Горит монитор?"
Сегодня около 250000 индийцев отвечают на звонки клиентов со всего мира или сами дозваниваются до них, чтобы продать кредитные карточки, предложить мобильные телефоны со скидкой или напомнить про просроченные платежи. Низкооплачиваемая и непрестижная работа в американском колл–центре становится высокооплачиваемой и престижной в индийском. Рабочий настрой в "Круглосуточном" и других колл–центрах, где я побывал, показался мне довольно высоким, молодые люди с удовольствием делились рассказами о необычных телефонных разговорах с американцами, которые набирали 1–800–HELP с мыслью, что будут беседовать с оператором, сидящим в соседнем квартале - но отнюдь не в соседнем полушарии.