...
По мнению исследователей, одной из особенностей менталитета русского человека является стремление делать все, как говорится, от души: например, если отказывать, то так, чтобы обратившийся с просьбой индивид не мог потом вспоминать об этом без душевного содрогания. Совсем как герои следующего анекдота:
Выслеживая русских партизан, немцы заблудились в лесу. Им навстречу идет мужик – в фуфайке, в шапке-ушанке, улыбка до ушей. Немцы, на картавом русском:
– Эй, мужик. Знаешь, где партизаны?
– Отчего ж не знать, знаю.
– Покажешь нам, где они сидят?
– Отчего ж не показать, покажу.
– Молодец, на вот тебе за это пряник. Ну пошли. А как тебя зовут?
– Иваном. Сусаниным.
– Отдай пряник – сами найдем!
Между тем для успешного взаимодействия с окружающими нужно помнить, что отказ не должен превращаться в вызов или ругательство. Можно отказывать в течение дня по сотне раз и при этом не настраивать собеседников против себя. И в дальнейшем все эти люди, получившие отказ, при необходимости без особых душевных колебаний смогут обратиться к вам снова.
Предположим, один человек поехал в командировку в другой город, и его крайне не устроило обслуживание в гостинице. Обстановка в номере отличалась убогостью, к тому же в нем было очень холодно. Клиент обратился к руководству гостиницы, чтобы ему предоставили другой номер. Но ему в достаточно грубой форме объяснили, что такой возможности нет. При следующих визитах в этот город неудовлетворенный клиент стал избегать хорошо знакомой гостиницы. От потери одного посетителя гостиница ничего не потеряла. Но дело в том, что с претензиями на качество обслуживания обращались практически все посетители. И на каждую просьбу получали отказ. Можно предположить, что они вторично никогда уже не остановятся в данной гостинице и посоветуют своим знакомым не делать этого. В результате от потери клиентов гостиница потеряет прибыль.
Ситуация сложилась так плачевно только потому, что руководство гостиницы игнорирует принцип, говорящий о том, что отказывать в любой просьбе нужно так, чтобы человек захотел обратиться к тому, кто ему отказал, еще раз.
Рассмотрим данную ситуацию под другим углом зрения. Предположим, что постоялец был недоволен своим номером и обратился с требованием поселить его в другой. Но администратор гостиницы не мог исполнить данную просьбу из-за ремонта или потому, что другие номера заняты. В этом случае отказ неизбежен. В разговоре администратор вел себя настолько вежливо и любезно, что постояльцу было его не в чем упрекнуть. Администратор гостиницы объяснил, что выполнить просьбу невозможно в силу целого ряда причин. В результате такого разговора постоялец остался полностью удовлетворен и исчерпывающей информацией, и самим отношением администратора к нему. В дальнейшем постоялец, вероятно, еще не раз остановится в этой гостинице, поскольку он не будет испытывать неприязни к ее сотрудникам.
Иногда люди отказывают другим только потому, что неоправданно высоко ценят себя. В этом случае они вкладывают в свой отказ такое высокомерие и пренебрежение к собеседнику, что тот вряд ли когда-либо захочет еще раз обратиться к этому субъекту. А ведь может произойти множество ситуаций, когда это принесет пользу в первую очередь самому высокомерному господину.
Предположим, что к талантливому специалисту обратились с предложением выполнить определенную работу. Специалист справился с поставленным перед ним заданием. Но в самом скором времени его попросили внести некоторые изменения в свою работу. Допустим, специалист был по характеру очень амбициозным, поэтому ему показалась оскорбительной сама мысль, что его работу кто-то оценил недостаточно высоко. Он отказался вносить изменения, причем избрал для своего отказа наиболее неудачную форму. В результате доработку задания поручили другому сотруднику. А специалист может быть абсолютно уверен в том, что больше к нему никогда не обратятся с деловым предложением. Потому что само сотрудничество с ним представляет собой очень большую сложность.
Любое общение между людьми предполагает проявление уважения между собеседниками. Именно поэтому нужно отказывать в наиболее вежливой и уважительной форме. Представьте, что вы вошли в магазин и выбрали себе определенный товар. Но, перед тем как приобрести его, вы хотели бы задать продавцу несколько вопросов. Вы видите продавца, который в данный момент занимается сортировкой товара. На вашу просьбу проконсультировать вас следует достаточно грубый ответ, в котором продавец сообщает, что слишком занят. Отказ обижает вас, вы оставляете товар и уходите из магазина. Можно не сомневаться, что в дальнейшем вы никогда не придете в этот магазин, потому что общение с продавцом оставило в вашей памяти неприятный след. А ведь так поступите не только вы, но и остальные клиенты, встреченные столь же недоброжелательно.
Разговор о данном принципе будет неполным, если мы ничего не скажем о телефонных переговорах. Зачастую при личной встрече людям так или иначе удается соблюдать данный принцип. Когда смотришь собеседнику в глаза, это способствует лучшему контролю над своими эмоциями. И поэтому собеседникам удается быть взаимно корректными и вежливыми. Но при разговорах по телефону, когда собеседник не виден, данный принцип соблюдается куда реже.
Иногда телефонный звонок по тому или иному вопросу застает нас в самый неподходящий момент. Например, мы заняты обдумыванием какого-то очень важного дела. Нам нелегко, мы стараемся сконцентрировать все свои силы, чтобы ни на что не отвлекаться. Разговор по телефону совершенно не входил в наши планы, поэтому в нашем голосе собеседник может заметить недоброжелательность и даже враждебность.
Наша недоброжелательность в голосе и явное стремление побыстрее закончить разговор заставляют собеседника решить, что мы настроены недоброжелательно именно к нему. И вторично ему будет очень трудно решиться позвонить нам, даже если звонок будет касаться какого-то очень важного дела. Таким образом мы можем потерять множество потенциальных деловых партнеров только потому, что они имели несчастье позвонить нам не вовремя.
Что же можно предпринять, чтобы как-то скорректировать возможные неприятные последствия несвоевременных телефонных разговоров? Не нужно вступать в телефонные дискуссии в те моменты, когда этого меньше всего хочется. Всегда можно попросить своего секретаря, чтобы он не соединял в те моменты, когда вы очень заняты. Особенно важную информацию секретарь или кто-то из сотрудников всегда может зафиксировать, чтобы вы решили данные вопросы, когда освободитесь. Если же вы по каким-либо причинам находитесь в офисе или дома в одиночестве и, кроме вас, к телефону подойти некому, попросту проигнорируйте звонок или обзаведитесь автоответчиком, чтобы вся важная информация оставалась на нем.
При телефонном разговоре постарайтесь внимательно выслушать просьбу или предложение вашего собеседника, не перебивая его. В противном случае он может решить, что вам совершенно безразлично все, что он предлагает. Если у вас есть необходимость отказать ему, постарайтесь аргументированно обосновать это. Иногда при телефонных переговорах возникает соблазн сделать свой отказ максимально коротким, потому что мы не видим лица собеседника, его мимики, а значит, не можем сделать никакого представления об его истинном настроении.
Например, собеседник молчит, мы принимаем это за согласие с нашими доводами и быстро заканчиваем разговор. А на самом деле молчание вызвано тем, что собеседник несколько обескуражен нашими доводами и отношением к обсуждаемому вопросу. Собеседник не нашел нужных слов, поэтому посчитал лучшим промолчать. Но это не значит, что он согласился с нашей позицией, нет, он считает себя оскорбленным, поскольку его не только не услышали, но даже не дали возможности что-то сказать.
В деловых отношениях малейший просчет может сулить нам крупные неприятности. Даже один неудачный телефонный разговор способен помешать обрести хорошего союзника, который в дальнейшем был бы очень полезен. Поэтому лучше не пренебрегать элементарными правилами делового этикета, а обсуждаемый нами принцип является его прямым продолжением.
Иногда и в повседневной жизни мы можем нажить массу неприятностей только потому, что не соблюдаем данный принцип. Мы стараемся, подобно страусу, зарыться головой в песок, чтобы избавить себя от обдумывания проблем. И мы отказываем собеседнику, который намерен раскрыть нам глаза на то, что проблемы уже в скором времени станут еще более существенными. Причем мы отказываем собеседнику в такой форме, что он никогда больше не захочет к нам обратиться. Но в первую очередь от всего этого страдаем мы сами.
Предположим, что ваши соседи обратились к вам с просьбой не слушать так громко музыку в ночное время. Вы вполне можете им отказать, избрав для этого самую грубую форму. У вас даже может быть для этого много аргументов, например вы отдыхаете ночью и желаете наслаждаться любимой музыкой или же только по ночам к вам могут приходить в гости друзья для совместного отдыха. Соседи больше никогда не будут обращаться к вам с просьбами, они поступят намного проще – подадут на вас в суд за то, что вы нарушаете общественное спокойствие. А ведь можно избежать подобного конфликта. Допустим, вы вежливо выслушали своих соседей, объяснив им все обстоятельства, вынуждающие вас вести ночной образ жизни. Тогда соседи не чувствовали бы себя оскорбленными и не стали бы действовать столь радикальным образом. В крайнем случае они решили бы еще раз обратиться к вам, чтобы напомнить о необходимости соблюдения тишины в вечернее и ночное время.
Очень часто взрослые люди стараются избавиться от надоедливого собеседника, поэтому отказывают ему в достаточно грубой форме. Тем самым демонстрируют полное отсутствие дипломатии и хороших манер. И напротив, вежливый отказ, сделанный в такой форме, чтобы человеку захотелось обратиться к вам во второй раз, поможет приобрести множество союзников и полезных и нужных знакомых, которые могут оказаться кстати в самых неожиданных ситуациях.
Принцип 23 Старайтесь в дальнейшем устранить препятствия, мешающие достижению договоренностей
Очень часто нам бывает трудно договориться с окружающими именно потому, что причина кроется в каких-либо препятствиях. Они мешают нам дать согласие, вынуждают отказывать собеседнику. Но ведь иногда эти препятствия весьма успешно можно устранить. И тогда отказ уступит место согласию. В этом случае в дальнейшем мы сможем успешно сотрудничать с тем, кому сейчас отказали.
Препятствия могут быть вызваны тем, что мы и наш собеседник изначально имеем разные точки зрения по тому или иному вопросу. Конечно, ни мы, ни кто-то другой не обязаны менять свои взгляды ради того, чтобы достичь согласия. Но можно прийти к компромиссу, избрав какую-то определенную тактику, которая будет устраивать и нас, и нашего собеседника. Иначе мы потратим время и нервы впустую, так ни до чего и не договорившись.
Иногда препятствия, мешающие достижению договоренностей, кроются прежде всего в нас самих. Это может быть предвзятое отношение к собеседнику, не меняющееся на протяжении уже очень долгого времени. Препятствие может быть связано с каким-то нашим опасением относительно какой-то возможности или перспективы. Мы, допустим, можем считать, что соглашение по обсуждаемому вопросу принесет нам массу неприятностей. И поэтому мы будем упорно стоять на своем, отказывая собеседнику, даже если на самом деле на то нет никаких объективных причин. Словом, наше мнение может быть ошибочным, поэтому, прежде чем ориентироваться на него, необходимо удостовериться в его истинности.
Если препятствие вызвано нашим ошибочным представлением о собеседнике и о том, что относится к его предложению, мы можем поставить себя в заведомо невыгодное положение. Например, решив, что собеседник – недостаточно надежный или уважаемый субъект и с ним рискованно иметь какие-либо дела, мы, в дальнейшем руководствуясь этими соображениями, отказываемся от всех деловых контактов с ним. Но может быть, лучше получить исчерпывающую информацию о собеседнике? Ведь мы можем ошибаться и видеть препятствия там, где их совсем нет, целенаправленно лишая себя делового партнера, сотрудничество с которым может быть очень выгодным для нас.
Предположим, организация намерена купить несколько квартир для своих сотрудников. Но, поскольку поиск квартир и оформление соответствующих документов требуют определенного времени, руководство и сотрудники организации не смогли проделать это самостоятельно. Поэтому на первый план вышло сотрудничество с одной из риэлторских фирм. Из множества фирм города предстояло выбрать отличающуюся безупречной репутацией.
Руководство отклонило немало предложений о сотрудничестве именно потому, что риэлторские конторы не вызывали должного доверия. В данном случае препятствие состояло именно в этом. Руководители организации не позаботились о том, чтобы выяснить истинное положение дел в тех фирмах, от которых поступали предложения о сотрудничестве, и препятствия, в принципе, базировались на ошибочных представлениях, хотя достаточно лишь внимательно ознакомиться с делами риэлторской конторы, чтобы сделать вывод о возможном доверии и оптимальном сотрудничестве.
Иногда устранить препятствие – во власти человека, от которого зависит отказ. Достаточно ему проделать небольшую работу, применив свои умения и власть, чтобы устранить нежелательные помехи. И тогда отказ можно весьма успешно заменить на согласие. Особенно это касается тех случаев, когда отказывающий – влиятельный и уважаемый индивид, имеющий значительную власть.
Предположим, что вы – руководитель предприятия. Вы вынуждены отказать одному из сотрудников в повышении зарплаты. Основная причина в том, что он работает недостаточно хорошо. Для устранения препятствий, мешающих вашей договоренности, вы можете перевести сотрудника на другую работу, с которой он справится намного лучше. В некоторых случаях основная причина плохой работы сотрудника кроется в том, что он не обладает достаточными навыками и умением, чтобы успешно справляться со своей работой. Вы сможете позаботиться о повышении квалификации этого работника. В дальнейшем препятствие, не позволяющее вам повысить его зарплату, будет устранено, и вы придете к согласию.
Умение устранить препятствия, мешающие дать согласие на просьбу или предложение, необходимо и для того, чтобы избежать многих конфликтов или досадных недоразумений в повседневной жизни. Не секрет, что нам подчас бывает трудно договориться с членами собственной семьи именно потому, что они обращаются к нам с такими просьбами, которые лишают нас спокойствия и душевного комфорта.
Предположим, что ваш ребенок обратился с просьбой разрешить ему отправиться на каникулы в гости к родственникам в другой город. Вы не можете дать согласие, потому что путь предстоит дальний и вы боитесь отправлять ребенка одного. В данном случае вы не столько беспокоитесь за него, вполне вероятно, с легкостью преодолеющего дальнюю дорогу. Вы больше всего беспокоитесь за свое эмоциональное состояние, потому что, пока ребенок будет в пути, вас не покинут тревожные мысли о возможных опасностях, подстерегающих его в дороге. Вы отказываете своему ребенку, тем самым рискуя нарушить ваши нормальные взаимоотношения. Но ведь так легко устранить препятствие, которое мешает вам дать согласие.
...
Иногда для достижения успеха и взаимопонимания нам ничего не остается, кроме как принять кардинальные меры и довольно жестоко и даже грубо расправиться со всеми трудностями и препятствиями.
В захолустный городок приехал цирк. Почти все жители городка собрались на представление. Первым номером выступали акробаты – они жонглировали факелами и глотали шпаги. Все смотрели на сцену как завороженные и аплодировали каждому новому трюку. И вдруг раздался нудный, недовольный голос:
– А-а-а, они голубые, у них штаны обтягивающие!
Обидевшиеся жонглеры покинули сцену под свист публики. И на сцене появились клоуны с размалеванными яркими красками лицами, вытворявшие такие штуки, что все зрители едва не сползли под свои сиденья от смеха. И вновь раздался нудный, недовольный голос:
– А-а-а, они голубые, у них лица раскрашенные!
Оскорбленные клоуны ушли со сцены, сопровождаемые смешками, и перед зрителями предстал конферансье.
– Дамы и господа! А сейчас вы увидите главный номер сегодняшней программы, невероятное чудо – прыжок из-под купола цирка без парашюта и без страховки!
И в третий раз раздался недовольный голос:
– А-а-а, голубые, куда вы меня тащите?!
Поскольку вы переживаете, что ребенок останется без присмотра, вам нужно всего лишь найти ему достойного сопровождающего. После внимательного рассмотрения сложившейся ситуации вам станет ясно, что можно попросить кого-то из близких отправиться с ним. Наверняка кто-то из родственников или знакомых будет рад отвлечься от повседневных дел и совершить небольшое путешествие. В этом случае вы устраните фактор, который диктует вам отказ на просьбу сына или дочери, и, соответственно, сможете ответить согласием.
Иногда устранить препятствие очень легко, нужно только не зацикливаться на нем. Допустим, вы – работник крупного издательства, которое сотрудничает с большим количеством людей. Вы вынуждены вернуть рукопись автору, потому что она не соответствует темам, с которыми вы работаете. Однако в дальнейшем вы предполагаете расширить объем работ и выйти за границы имеющихся на данный момент тем, а значит, тема, предложенная автором, может быть вам интересна. Именно об этом вы можете сообщить автору, посоветовав ему подождать некоторое время, а за него ситуация способна измениться. В данном случае вы не просто устраняете препятствие, которое мешает договоренности с одним человеком. Вы способствуете тому, чтобы диапазон деятельности вашей организации существенным образом расширился.
Таким образом любую ситуацию, в которой мы по какойлибо причине вынуждены отказывать, перед принятием окончательного решения необходимо как следует проанализировать. Если один из собеседников вынужден отказать другому, значит, существуют какие-то препятствия, которые вызывают разногласия. Если препятствие можно устранить, то разумнее всего это сделать, чтобы вопрос можно было урегулировать с пользой для обеих сторон.
Данный принцип позволяет нам оптимистично смотреть на жизнь, потому что он предполагает, что любые проблемы или препятствия можно устранить. На самом деле иногда это сделать непросто, но тем не менее попытаться нужно. Некоторые препятствия кажутся непреодолимыми до тех пор, пока мы не пожелали что-нибудь изменить в сложившейся ситуации.