Приложение 1 Искусство проведения переговоров
Кто в будущее двинулся, - держись!
Взад и вперед, взад и вперед, до пота.
…Порой подумаешь, а ведь вся наша жизнь -
Сплошная ледокольная работа.
К. Симонов
Встречают по одежке
В прямом и в переносном смысле. Сначала о самом прямом. Подойдете ли вы в электричке к бомжу, если даже точно будете знать что он выдающийся математик? Вряд ли. Хотя, между прочим, среди бомжей есть очень образованные люди. Я точно знаю, что на маршруте Н. Новгород - Вязники есть бомж, бывший в своей прошлой, небомжовой жизни, аж кандидатом физико-математических наук.
...
Примечание Этот пример, кстати, лишний раз говорит еще о двух серьезных вещах. Во-первых, о том, что даже очень высшее образование не гарантирует ничего. Это всего лишь одна из ступеней, которую стоит одолеть. Фундамент, после закладки которого постройка дома только начинается. Не более. Во-вторых, о том, что стать бомжом в прямом смысле слова намного легче, чем многие из нас думают. Нужно только позволить себе чуток расслабиться…
Теперь представьте, что к заказчику пришел этот бомж-математик. Ни ученая степень, ни что иное ему не поможет. Конечно, я утрирую, но, в частностях, некоторые из нас, бывает, иногда смахивают на этого бомжа. Я, к примеру, едя на встречу в машине и куря по дороге, имею устойчивую тенденцию, пребывая в задумчивости, "обсыпать себя пеплом" с ног до головы. Один мой знакомый нередко при переговорах, задумавшись, переходит на свист. Другой никак не отвыкнет от привычки хрустеть костяшками пальцев в момент принятия судьбоносного решения. Это, так сказать, примеры внешних проявлений и далеко не самых худших. А сколько внутренних? Особенно хорошо они замечаются на собеседованиях, о которых мы говорили в главе 2. Беседа с потенциальным клиентом от собеседования практически ничем не отличается.
Когда мы говорим "Встречают по одежке" имеется в виду не только прямой смысл этой фразы, но и то, что для того, чтобы достичь осязаемых успехов, мало только технических знаний. Нужно еще уметь "себя подать".
Об внешнем имидже
Выкиньте те книжки, в которых говорится, что клавиатура должна быть в печенье, а одеты вы можете быть как угодно, лишь бы программа работала. Лучше пускай программа не работает, а одеты вы должны быть "с иголочки". Потому что ваш приятный внешний вид значит очень много для успешных продаж. Он должен подчеркивать вашу успешность. Мы не имеем в виду, что вы должны обязательно быть в костюме от Бриони, галстуке от Версаче и ботинках от Валентино. Хотя это было бы и не плохо. Просто нельзя одеваться так, как будто вы только что вылезли из сарая, в котором стоит ваш компьютер, даже если так оно и есть. Вернее, тем более, если так оно и есть. В этом случае ваш имидж должен говорить о том, что вы вышли минимум из собственного двухэтажного особняка. А то, что брюки слегка уличной грязью запачкали, так это из-за того, что пришлось 50 метров по улице пройтись, т. к. ваш 15-метровый джип не смог въехать на автостоянку перед офисом клиента. Повторимся: особенно безукоризненность имиджа важна на начальном этапе. Потом, когда станете всемирно известным "крутым эксклюзивщиком", можете приезжать к клиентам хоть в одеяле и тапочках на босу ногу. Спишут на экстравагантность гения. А пока, когда до всемирной известности еще далеко, помните, что небрежность и неаккуратность в одежде могут эту самую известность отодвинуть на неопределенный срок.
Не пренебрегайте одеколонами. Дело здесь совершенно не в том, что кто-то там пахнет чем-то очень неприятным. Совершенно не обязательно. Просто сексопатологи вкупе с психологами, исследуя, что люди больше всего в друг друге не терпят, выяснили, что непереносимость по запаху - одна из самых страшных непереносимостей. Таким образом, вы можете в человеке вынести много неприятных моментов, но если он не так для вас пахнет, то о совместной жизни можно даже и не думать. И хотя нас с клиентами никто не заставляет озаботиться вопросами совместного проживания, учитывать этот момент необходимо. Поэтому свой запах, каким бы он приятным вам не казался, и сколько бы раз в день вы не мылись, желательно нейтрализовать. Одеколоном. Один мой знакомый таксист добился того, что стал одним из самых высокооплачиваемых таксистов в городе одной простой вещью: несколько раз в день он одеколонил салон своей машины. Очень приятным и по этой причине не самым дешевым одеколоном. А еще он на время пути включал приятную тонизирующую музыку. Не стоит удивляться тому, что большинство клиентов из его машины вылезают, словно загипнотизированные кролики. И тут же просят его визитку.
...
Примечание А теперь антипример. По роду своей прошлой деятельности мне часто приходилось бывать на международных научных конференциях. Заметил такую деталь. Все западные ученые всегда одеты очень опрятно. Не зависимо от своего научного статуса. На наших же профессоров (и даже академиков) в сравнении с их западными коллегами порой просто стыдно смотреть. К примеру, для нашего профессора ничего не стоит прийти на доклад в спортивных штанах и тапочках на босу ногу. Это не авторская метафора, а реальный случай. Западные коллеги, разговор которых я один раз ненароком подслушал, совершенно справедливо презрительно называли наших выдающихся ученых "ragged fellow". Что в переводе с английского означает "оборванец" или "оборвыш".
Встреча начинается задолго до встречи
Часто ведь бывает: вроде и придраться не к чему, и понравилось на словах все, а - отказ. Совершенно не понятно почему. Ну не захотелось ему с вами работать и все тут. Спроси его - он, возможно, и сам толком не объяснит почему. А дело может быть в том, что любая наша встреча с человеком начинается задолго до того, как вы начали обсуждать конкретные вопросы. И даже до того, как обменялись словами приветствия. Вот вы входите в кабинет к заказчику. Даже если он не ставит своей целью по вашей походке прикинуть ваш психотип, на подсознательном уровне такие "мелочи" фиксируются. Как вы вошли (уверенно или заползли в кабинет, словно улитка), каков ваш внешний вид, как руку пожали, как сели и т. д. Это называется невербальным общением (подробнее об этом см. далее в этом приложении). Сели вы, предположим, на краешек стула, глазами пол буравите, а потом удивляетесь, что заказчик вместо обсуждения деловых вопросов прочитал вам отеческую лекцию. И правильно. Потому что, после того как вы так сели, его подсознание автоматически перевело вас из деловых партнеров в разряд студентов-троечников, пришедших на экзамен или провинившихся сотрудников. И так далее - масса вариаций. Суть в том, что если вы объективно видите, что вы ничем не хуже других по части предлагаемого продукта, а вам систематически ничего не заказывают - одной из причин может быть ваша "плохая невербальщина", извиняемся за такой вольный термин. Последите внимательно за собой: как вы одеты, как ходите, как говорите, как жестикулируете…
Не думайте плохо о заказчике
Очень важное правило. Если вы о своих клиентах думаете плохо, презираете их, вам ничего не светит. Лучше вообще не занимайтесь переговорами в частности и бизнесом вообще. Потому что, как бы вы не скрывали свое отношение, невербальные реакции вас выдадут. Уследить за всем не удастся, даже если вы неплохо собой владеете. Если только вы, конечно, не разведчик-нелегал по совместительству, которого не один год натаскивали на мастерство перевоплощения, причем так, чтобы никакая "невербальщина не отзеркаливала". Кстати, один из приемов состоит в том, чтобы полюбить своего партнера по общению. Не в прямом смысле слова, конечно, а в том смысле, что проникнуться к нему искренней симпатией. Хотя бы только на время встречи.
...
Примечание В дальнейшем в этом разделе вместо громоздкого и неискреннего оборота "проникнуться искренней симпатией" мы будем использовать глагол "любить" как более искренний и короткий.
Должен сразу сказать, что сделать это не просто, но зато, если этим приемом овладеете, за свои невербальные реакции можете быть спокойны. Никакой детектор лжи вас не раскусит. Вопрос в том, как полюбить? Особенно если он никакой симпатии не вызывает. Для начала надо понять, что огромным барьером на пути к тому, чтобы кого-либо полюбить (причем не обязательно заказчика), является наше самомнение. Безусловно, очень хорошее. О нем мы дальше будем говорить еще много в разных вариациях и с многочисленными примерами, а сейчас, чтоб не уйти в сторону, скажем лишь то, что для выполнения этого приема самомнение требуется ровно столько же, сколько соли в супе. Так, чуть-чуть для вкуса. А если переборщить, можно блюдо безнадежно испортить. Таким образом, с этим определились: самомнение у нас сейчас абсолютно в норме - чуть что не по нашему в "ежиков" играть не будем. А если так, то можно считать, что больше полдела сделано. Дальше - это уже вопрос индивидуальной техники. Дальше надо у себя вызвать положительные чувства к партнеру. Вспомнив, к примеру, про какой-то хороший поступок из его биографии, если вы с ней хоть чуть-чуть знакомы. А если не знакомы, то просто представить, что этот поступок в его биографии был. Сидите вы, к примеру, перед клиентом, и представляете, как он когда-то в прошлом бросился с высокого обрыва в речку спасать тонущего человека. Если все это реально представлять, то у вас такие положительные невербальные реакции будут! Даже всегда натянутая улыбка станет искренней и доброжелательной.
...
Примечание
Кстати, этот прием можно использовать и как антиприем. Если хотите, чтобы у кого-то встреча сорвалась, расскажите перед встречей тому, кто будет встречаться что-то плохое о том, с кем будут встречаться. Даже если человек неплохо собой владеет, процент того, что невербальные реакции его выдадут, далеко не нулевой. Излюбленный прием профессиональных интриганов. А если хотите быть уверенным в успехе, то рассказывать плохое надо перед самой встречей. В этом случае человек, скорее всего, не успеет обдумать ваше сообщение и определиться со своей реакцией на него, и во время встречи будет подсознательно искать доказательство/опровержение ваших слов. Что успеху переговоров обычно не способствует. Я это, конечно, не для того рассказал, чтобы вы кому-то переговоры срывали, а для того, чтобы вы умели распознавать подобные попытки со стороны ваших "доброжелателей". Итак, еще раз повторимся: думайте о своих клиентах хорошо. И о бизнесе о своем. И о поездке предстоящей. И тогда все получится.
...
Анекдот в тему И почему меня никто не любит и никто со мной общаться не хочет? Чтоб вы все сдохли…
А вот если поступать как персонаж этого коротенького анекдота, то советую вам запастись терпением и ничему не удивляться.
Заказчик дурак?
Заказчик дурак? Конечно, дурак. Такой же, как и мы с вами в той деятельности, которой занимается он. Однако самая популярная тема для разговоров у дизайнеров и программистов, - "Какой заказчик кретин, не знает что такое домен". "Ой, что ты, - вторит ему другой, - вчера работал с таким идиотом, который не знает даже, что такое IP-адрес!". А с какой стати он должен это знать? Увы, такая нехорошая черта характера, как профессиональный снобизм, сильно развита у многих программистов. Но наша профессия ничем не лучше и ничем не хуже других - просто одна из многих профессий. И глупо требовать от человека другой профессии (заказчика), чтобы он в ней разбирался. Представьте себе, что вы пришли на прием к платному врачу, он вам дает кардиограмму, в расшифровке которой написано, что у вас нарушение проводимости по пучку Гиса. На ваш вопрос, что это означает, врач смотрит на вас взглядом, в котором смешано презрение вашими умственными способностями с восхищением своими собственными. После этого он выходит в коридор и начинает жаловаться своему коллеге: "Слушай, ну у меня, что не пациент, то дебил! Представляешь, какой попался - не знает, что такое пучок Гиса! А?! Ну, как с такими можно работать?".
Почему они такие?
Заказчики, имеется в виду. И так им не так, и эдак не эдак. Я вам скажу. Из-за чувства собственной значимости. Как и мы. Ведь все относительно. Сегодня вы исполнитель, и ублажаете клиента всеми доступными вам способами, а завтра вы уже заказчик. В магазине, к примеру, когда компьютер выбираете. Или принимаете работу сторонней организации, которая вам кондиционеры устанавливает или рекламный ролик монтирует. Что-то мне подсказывает, что вы и к тому придеретесь, и к этому, и к пятому и к десятому. И если в тот момент, когда вы придирчиво выбираете вещь, принимаете работу сторонней организации и т. д., вам удастся взглянуть на себя со стороны, я думаю вам станет весело. Потому что, совершенно забыв, как вчера сами уговаривали клиента, вы сегодня поменялись с ним местами, и теперь уговаривают уже вас. А вы произносите примерно те же самые слова и выражения, которые говорил вам вчера клиент. Понимаете? И клиент также. Он, продавая вчера, скажем, автомобили, такого наслушался про их ходовые качества и внешний вид, что сегодня, когда деньги платит он, ему тоже хочется чего-то такое сказать. "Да я вам такие деньги плачу, а вы мне тут…". Понятно, в общем. Поэтому, если вы видите, что клиент не в духе, и обругал все, что вы сделали, хотя вы объективно видите, что все нормально, не перечьте ему. Скорее всего, кто-то просто недавно обругал продукцию, которую он продает. Или просто его кто-то разозлил перед вами. В этом случае, ни в коем случае не спорьте и не доказывайте, что вы правы. Спокойным тоном спросите клиента, что конкретно ему не понравилось. Попросите перечислить. А сами вытащите ручку и записывайте. Все, что он перечислит, каким бы абсурдом вам это не казалось.
...
Примечание Изучив в главе 6 материал по трансактному анализу, мы теперь без труда можем заметить, что этим нехитрым приемом (просьбой перечислить недостатки и начав их записывать) мы успокаиваем разгневанное Дитя клиента и переводим наше общение с ним в транзакцию Взрослый - Взрослый.
После того как записали, говорите стандартные фразы ("Все учтем, все поправим") и откланивайтесь. А до следующей встречи можете ничего не менять (если, конечно, в замечаниях клиента не было конструктивных моментов). Скорее всего, когда он взглянет на вашу работу другими глазами, то ему все понравится. Особенно, если вы поменяете несколько незначительных вещей и свою следующую встречу начнете с перечисления того, что вы сделали. "Вот тут мы поправили, что вы говорили. Эти ваши замечания мы тоже учли…". И так далее. Даже если вы правили не то, что говорил клиент, а что-то по своему усмотрению, все равно представляйте все так, будто он сделал эти замечания в прошлый раз, а вы их исправили. И обязательно акцентируйте на этом внимание в речи: "Как вы говорили, как вы предложили…".
Рожденный ползать - уйди со взлетной полосы!
По отношению к заказчику у исполнителей крайне нередка фраза "Я ему кучу писем послал, столько его ждал, а теперь пусть он меня подождет". Такому исполнителю можно только повторить фразу, которой назван этот раздел. Потому что никто нас ждать не будет - Web-студий сейчас на рынке как песка в пустыне. И заказчик, когда платит деньги за сайт, рассчитывает на то, что исполнитель понимает, что на данном моменте сайт для него в лучшем случае на 10 месте среди предметов второй необходимости. Нет ничего плохого в том, чтобы ему напомнить о себе. Иначе, через несколько дней, заказчик вспомнит о сайте, сам вам позвонит и услышит "А вы мне ничего не прислали-и-и, хотя я вас просил две недели назад". И не надо после этого печалиться, что заказчик разнервничался и возмущался тому, что не идет работа. А потом вообще взял и разорвал договор. Безынициативные исполнители - это кандидаты для естественного отбора.
Невербальное общение
Грубо говоря, невербальные общение - это общение без слов: жестами, мимикой и т. д. По этой теме психологами написаны целые трактаты, и обсудить даже основные моменты этой темы в этом небольшом разделе не представляется возможным. Важно следующее: наше внутреннее состояние проявляется нашими невербальными реакциями и может быть "считано" подсознанием собеседника. По этой причине, когда вы идете на встречу, если у вас нет положительного внутреннего настроя, не стоит удивляться, что встреча будет провалена. Как бы вы не "гримировались", что-нибудь да выдаст: жесты, оттенки голоса, мимика лица, поза. Обратное тоже верно. Если вы настроены на успех, хоть и немного волнуетесь (не без этого), действительно доброжелательно относитесь к вашим собеседникам, то все ваши невербальные реакции будут работать на вас.
Примером одной из самых распространенных невербальных реакций является скрещивание собеседником рук на груди при его настороженности. (Этот жест символизирует защиту. Его аналогом является сцепление кистей рук.) Когда во время разговора собеседник скрещивает руки на груди, то значит, вы сказали что-то, с чем он не согласен. Даже если внешне ваш собеседник соглашается с вами, продолжать разговор бессмысленно до того, как напряжение спадет. Потому что до тех пор, пока руки остаются скрещенными, негативное отношение сохраняется. Есть простой, но эффективный метод борьбы с этой позой. Если есть возможность, подайте собеседнику что-нибудь - к примеру, ручку с блокнотом, чтобы записать вам его адрес электронной почты, который как раз время спросить. В этом случае он будет вынужден изменить позу, раскрыть ладони и наклониться вперед, т. е. вы сможете сделать собеседника более открытым. Другой способ заключается в том, чтобы попросить собеседника наклониться вперед, чтобы что-то рассмотреть, допустим, какую-то схему, которую вы начертили. Так он тоже будет вынужден отказаться от принятой позы.