Для руководителя немалое значение имеет мнение об организации и работе в ней каждого из его подчиненных. Он должен всегда держать руку на пульсе и учитывать тот факт, что если в подведомственном ему коллективе складывается напряженная атмосфера, то нужно ожидать спада работоспособности, снижения качества труда и как следствие – увеличения издержек. Напротив, благоприятная обстановка в коллективе, когда каждый занимается своим делом, не пытается тянуть на себя одеяло и вполне доволен настоящим положением вещей, способствует увеличению прибыли предприятия, его процветанию.
На возникновение напряженной атмосферы в коллективе влияют разные факторы. Как внешние – нестабильная экономическая ситуация в стране и на предприятии, сильное давление со стороны фирм-конкурентов и т. д., так и внутренние, связанные с эмоциональным и психическим состоянием каждого отдельного члена коллектива. Но и в том, и в другом случае нездоровая обстановка приводит к настоящему конфликту, следствием которого может стать резкое снижение интереса сослуживцев к выполняемой работе, потеря лучших специалистов, рост текучести кадров. Напротив, благоприятная обстановка в коллективе, когда люди относятся друг к другу доброжелательно и трудятся с большим желанием, делает предприятие притягательным для квалифицированных специалистов. Будучи довольными своей работой, отношениями с коллегами и руководством, сотрудники организации способны сделать весьма и весьма положительную рекламу своему предприятию.
Руководитель должен учитывать все факторы, влияющие на атмосферу в коллективе, и пытаться выработать такой стиль руководства, который максимально снизил бы вероятность конфликтных ситуаций. Политика администрации по отношению к членам коллектива оказывает прямое или косвенное влияние на каждого из них.
Идеальный руководитель должен быть чутким "метеорологом", способным предвидеть и предчувствовать зарождение в коллективе неблагоприятной моральной и эмоциональной обстановки. Однако бояться такого "атмосферного явления", как конфликт, не стоит, даже учитывая все негативные последствия, которыми оно может обернуться. Возьмем, к примеру, ситуацию, когда большинство коллег чувствуют себя никому не нужными и обманутыми, поскольку руководство при принятии тех или иных решений полностью игнорирует интересы и потребности подчиненных.
Возникновение конфликта неизбежно. Неясно одно: в какое именно русло он окажется направленным? Возможно, чувствуя себя солидарными в своей обиде, сотрудники начнут сплачиваться, становиться некоей силой, эмоционально направленной против другой силы, – руководства. При этом из чувства стадности в конфликт втянутся те сослуживцы, которые, в принципе, не испытывали особого недовольства по поводу действий администрации компании. Подобно туче, конфликт будет расти, становиться все серьезнее и серьезнее, до тех пор, пока не разразится настоящая гроза, после которой обе стороны либо почувствуют себя намного лучше, либо станут непримиримыми врагами. Но наиболее вероятно следующее развитие событий: каждый сотрудник непременно захочет показать себя и тем самым завоевать свое место под солнцем. Люди попросту начнут "подставлять" друг друга, отстаивая лишь свои собственные интересы.
Как правило, напряженная обстановка складывается в таких организациях, где у сотрудников преобладает ощущение, что руководство не способно позаботиться о завтрашнем дне; не может поставить конкретные цели даже на самый незначительный период времени; не в состоянии предложить сотрудникам определенные пути реализации планов. Люди начинают испытывать неуверенность в завтрашнем дне. Работоспособность снижается, пропадает желание трудиться на данном предприятии с прежней силой. Неуверенность рождает отрицательные эмоции, которые негативным образом сказываются на взаимоотношениях в коллективе.
Тяжелая атмосфера нередко порождается слухами относительно ухудшения благосостояния предприятия. Сослуживцы начинают переживать за свои места и заработную плату. Снижения работоспособности не избежать. И ситуация не изменится до тех пор, пока в коллективе не будут развеяны все страхи и сомнения. Заметно изменяется обстановка в отделе или подразделении организации, где недавно сменилось руководство. Иногда сотрудники чувствуют определенный подъем, надеясь, что с новым начальником ситуация изменится в лучшую сторону. Однако чаще происходит наоборот: не зная, чего ожидать от нового руководителя, люди настраиваются на самое худшее и тем самым подготавливают почву для возникновения конфликта с представителем администрации.
Ситуация обостряется, если новый руководитель с первых дней работы пытается "навести порядок" и сделать все по-своему, действуя по принципу "новая метла по-новому метет". Природа людей такова, что большинство из них всегда противились и будут противиться переменам, происходящим в их жизни. Необходима довольно длительная психологическая подготовка, чтобы добиться успешного внедрения каких-либо изменений и одновременно избежать серьезного противостояния.
Страх, что изменения негативно повлияют на их жизнь, заставляет людей нервничать и действовать вопреки здравому смыслу, что приводит к конфликтным ситуациям между работниками и руководством. У людей возникает такое ощущение, будто их хотят к чему-то принудить, заставить совершать что-то против воли. Это влечет за собой потерю стимула в работе и к обострению обстановки в коллективе. Неизвестно откуда и почему возникают сплетни и интриги, выявляются любимчики нового шефа, которых все дружно ненавидят, пытаясь тем самым скрыть зависть и желание оказаться на их месте. Лучше всего в данной ситуации – довести конфликт до его логического разрешения. То есть собрать людей и дать им возможность выговориться. Из подобного общения руководитель вынесет для себя максимум полезной информации, а сотрудники почувствуют облегчение в связи с тем, что начальство знает об их проблемах, и больше не нужно шептаться и интриговать за его спиной.
Еще одним фактором, влияющим на атмосферу в коллективе, является возраст руководителя. Как правило, начальники в летах и с огромным опытом работы склонны игнорировать конфликты внутри коллектива, считая, что со временем все само собой образуется. Напротив, для молодых управленцев характерно повышенное внимание к психологии отношений внутри коллектива. Это нередко приводит к тому, что они видят конфликтную ситуацию там, где ее на самом деле нет и быть не может. Замечено также, что когда руководитель (особенно, если он назначен недавно) гораздо моложе своих подчиненных, сотрудники просто отказываются воспринимать его всерьез, открыто обсуждая и критикуя слова и поступки, игнорируя те или иные распоряжения и указания. В такой ситуации конфликты неизбежны, и руководителю придется приложить немало усилий, чтобы доказать свою состоятельность и добиться признания. Конфликтные ситуации могут возникать не только между начальником и подчиненными. Зачастую атмосфера в коллективе накаляется самими работниками. Подобные ситуации нужно разрешать в зародыше, иначе они повлекут за собой необратимые последствия.
Конфликт между двумя или несколькими сотрудниками обычно разгорается на почве неодинакового отношения к выполняемым обязанностям и руководству компании. При этом одна сторона играет роль "правильных" и "хороших", другая, напротив, пытается всячески противостоять установленному порядку, считая его несправедливым по отношению к рядовым сотрудникам. Стремясь отстоять свою точку зрения, представители обеих сторон втягивают в конфликт все большее и большее число людей. При данных обстоятельствах ситуация противостояния может затянуться и стать практически неразрешимой. Как правило, сами сослуживцы стараются делать вид, что все идет как обычно, хотя на самом деле формируют два лагеря, враждующих между собой. Если руководитель попытается разрешить конфликт, предварительно не разобравшись в ситуации, не поняв изначальных причин и предпосылок противостояния, он вполне может оказаться "козлом отпущения", на которого, в итоге, и обрушится поток отрицательной эмоциональной энергии с обеих сторон.
Эмоциональная обстановка в коллективе очень важна, поскольку сказывается не только на взаимоотношениях людей, но и на рабочем процессе. Лишь единицы способны оставаться равнодушными к тому, что происходит вокруг, и в постоянном ритме и режиме выполнять свои обязанности. Как правило, большинство из нас проявляют необыкновенную чуткость к малейшим изменениям моральной атмосферы внутри коллектива и испытывают настоятельную необходимость в психологической стабильности и душевном комфорте. Ведь появление конфликтной ситуации не всегда связано с конкретным человеком, будь то начальник, подчиненный или коллега. "Виновниками" ее иногда оказываются окружающие нас предметы, среда в целом. Например, не стоит недооценивать значения устаревшего оборудования, на котором сотрудникам приходится выполнять свою работу, плохого освещения, поломанной мебели, отсутствия элементарных удобств.
Бывали случаи, когда, несмотря на приличную заработную плату и целый ряд социальных льгот, сотрудники резко разрывали какие-либо отношения со своим работодателем из-за отсутствия в офисе кондиционера или, например, из-за постоянно работающего радиоприемника. При создании нормальной рабочей обстановки необходимо внимание к самым различным мелочам, допустим, к наличию или отсутствию шума во время производственного процесса. Ничто не раздражает так сильно, как отвлекающие внимание крики руководителя через весь отдел, музыка и т. д. Бывали случаи, когда внешне вполне спокойный и уравновешенный сотрудник устраивал настоящий скандал с последующим увольнением только из-за того, что сидящий рядом с ним коллега имел привычку, размешивая сахар в стакане, довольно сильно стучать ложечкой.
Сильнейшим раздражающим фактором может выступать магнитофон или радиоприемник. Угодить всем сослуживцам при выборе музыкальных произведений невозможно, и когда каждый из находящихся в офисе старается выбрать музыку "по душе" и требует включить именно его любимый "хит", начинается настоящая борьба, перетекающая в затяжной конфликт.
Нередко повышенная чувствительность к шуму объясняется психической и эмоциональной неуравновешенностью человека, неумением или нежеланием сконцентрироваться на чем-то конкретном. Однако людей с обостренной слуховой восприимчивостью – единицы. Большинство приходят в раздражение и становятся участниками и даже инициаторами конфликтной ситуации только потому, что справедливо считают: каждый человек имеет право на уважение и внимание. Во всех перечисленных ситуациях именно невнимание – неосознанное или (что вдвойне обидно) сознательное – к чувствам и ощущениям человека, к его внутреннему состоянию становится причиной конфликта.
То же самое можно сказать и по поводу неприятных запахов. Индивиду, которому приходится постоянно работать в плохо проветриваемом помещении со специфическими, неприятными запахами, можно только посочувствовать. Ничего, кроме головной боли и постоянно нарастающего раздражения в течение практически всего рабочего дня, он не почувствует. У некоторых сотрудников непременно возникнет не ко времени желание сделать перерыв в работе, "проветриться", что неизменно вызовет негативные эмоции у руководителя. Конфликт практически неизбежен, поскольку неприятный запах в помещении вряд ли покажется руководителю достаточно веской причиной постоянных отлучек, а подчиненный, доведенный до крайности, будет настаивать на своем.
К отрицательным факторам, влияющим на работоспособность и настроение трудового коллектива, относится и освещение в помещении. Недостаточное количество света на рабочем месте не только ограничивает возможности сотрудника, но и вызывает негативное отношение к самому процессу работы. Зная, что нехватка света является одной из причин нарушения зрения, индивид будет испытывать постоянное беспокойство за собственное здоровье. Ссылка на недостаточное освещение для некоторых из коллег может послужить оправдательной уловкой в таких, например, случаях, когда нужно как-то объяснить низкое качество сделанного. Работодатель должен убедиться, насколько обоснованы жалобы персонала на нехватку света, и предпринять все необходимые меры в любом случае, даже если кто-то и неправ, и освещение в офисе соответствует нормам. Если человек на что-то жалуется, значит – он испытывает неудобство, которое вызывает недовольство чем-либо. И только разобравшись в причинах этого недовольства, можно предотвратить какие бы то ни было внутриколлективные конфликты.
Всплески негативных эмоций могут порождаться неисправными приборами. На первый взгляд может показаться, что такая ситуация не настолько серьезна, чтобы перерасти в настоящий конфликт. Однако если представить себе предприятие, где работники получают сдельную заработную плату, но из-за вынужденного простоя по причине поломки или неисправности оборудования остаются без денег, то поневоле задумаешься. Казалось бы, здесь нет правых и виноватых. Однако недовольство сотрудников, лишенных определенной части заработной платы, должно найти какой-нибудь выход. И, как правило, обрушивается оно либо на головы коллег, которые в итоге не могут спокойно заниматься своим делом, либо на руководство предприятия, неспособное обеспечить штат исправной техникой.
Самые разнообразные предметы и явления могут вызывать у людей негативную реакцию, которая, в свою очередь, порождает полное отрицание и агрессию, направленную на окружающих. Но если в наличии имеется не один, а несколько источников раздражения, – конфликт неизбежен.
Человек тем или иным способом стремится облегчить себе условия труда. Иногда это стремление ухудшает и без того напряженную обстановку в коллективе. Так, часть персонала уже успела привыкнуть к настоящему положению вещей и не желает ничего менять. Другие, напротив, настаивают на переменах. Раскол неизбежен, конфликт налицо. Два лагеря не понимают или не хотят понимать мотивов и стремлений друг друга, и их конфликт – скрытый или явный – мешает нормальной работе коллектива.
Любому атмосферному явлению свойственно проявляться в действительности постепенно и незаметно. И конфликт в этом плане ничем не отличается, например, от незаметно заморосившего дождичка. И далеко не каждый из нас осознает, насколько закономерно и естественно его возникновение в конкретной среде. Дело в том, что мало кто замечает те детали и нюансы, которые, словно кирпичики, воздвигают между, казалось бы, внешне похожими людьми, непроницаемую стену конфликта. Если подумать, подобного рода деталей можно вспомнить огромное количество. Приведем лишь наиболее характерные из них.
Каждый человек подсознательно окружает себя вещами, среди которых он ощущает комфорт и уверенность в себе. И если у человека есть определенное рабочее место, он будет всячески стремиться придать ему уютный, "домашний" вид. В то же время привычка "притаскивать" на работу откровенный хлам не может понравиться абсолютно всем. Плюшевые игрушки, сложные конструкции из спичечных коробков или сигаретных пачек на рабочем столе, может, и приведут некоторых коллег в умиление, но со временем неизбежно возникнет раздражение. То же самое можно сказать и по поводу плакатов, наклеенных на стены офиса. Во избежание конфликтов, связанных с обустройством "своей территории", необходимо заранее обговаривать с сослуживцами, в каком виде должно находиться их рабочее место, иначе конфликтов избежать не удастся.
Иногда тучи сгущаются в коллективе с появлением в нем индивида, который, руководствуясь корыстными соображениями, докладывает обо всем происходящем начальнику. И при этом не скупится на подробности и не смущается преувеличивать некоторые детали. Ситуация становится вдвойне напряженной, когда непонятно – кто именно является "информатором". Коллеги, бывшие до этого вполне доброжелательными, начинают подозревать друг друга, строить догадки, порой доходящие до полного абсурда. Однако в данной ситуации люди не способны рассуждать логически. Сплетни и слухи растут как на дрожжах, сотрудники становятся все более подозрительными и осторожными. В коллективе стараются говорить на отвлеченные темы, больше не слышно шуток и смеха в перерывах. Персонал чувствует постоянное напряжение, которое для многих оборачивается сильнейшим стрессом. В подобной атмосфере очень сложно сосуществовать. Особенно тем, кто чувствует себя несправедливо оскорбленным всеобщими подозрениями. Разрядить обстановку способен либо руководитель, который откажется от услуг "информатора", либо сам "информатор", допустивший ошибку и обнаруживший себя.
Иногда к отрицательным факторам, накаляющим отношения в коллективе, прибавляются самые что ни на есть настоящие атмосферные явления, такие, как грозы, затяжные ливневые дожди, сильная жара, слякоть или магнитные бури. Негативное воздействие этих явлений на физическое и психическое самочувствие людей давно подтверждено специалистами. Поэтому большинство из нас стараются не обращать внимания на повышенную раздражительность пассажиров в автобусе во время дождя. Во время природных катаклизмов у многих повышается кровяное давление. Головная боль и плохое самочувствие заставляют того или иного сослуживца срывать свое плохое настроение при любом удобном случае. А ведь в нормальном состоянии этот человек безусловно контролирует свои эмоции и старается избегать столкновений с окружающими. Словом, при плохом самочувствии мы мало задумываемся над тем, какое впечатление производим на окружающих, нам не до этого. Вот и возникают конфликты, мешающие нормальной жизнедеятельности.
Помимо всех перечисленных факторов, существует множество других, влияющих на атмосферу, складывающуюся в рабочем коллективе. Руководству любого предприятия необходимо заранее предусмотреть все возможные варианты, способные уберечь коллектив от серьезных конфликтов и резких столкновений.
Глава 2. Скрытая неприязнь
Конфликт – столкновение разных желаний, разных интересов. Но не всякое столкновение приводит к негативным последствиям. Нередко в нем, как в споре, рождается истина. В открытом конфликте часто выражаются экономические, политические, социальные, производственные и личные противоречия, разногласия, противоположные взгляды на пути достижения одной и той же цели. Люди могут иметь разные точки зрения и мнения по поводу одной и той же проблемы и в открытом противостоянии пытаться склонить на свою сторону противников.
Время, обстоятельства или третье лицо способны разрешить подобные противоречия, определить правых и виноватых. Более сложную природу имеет скрытый конфликт, как правило, лежащий в области человеческих взаимоотношений. Такие конфликты носят зачастую тлеющий характер и долго не разрешаются. Скрытые конфликты бывают различных масштабов: от незначительных, основанных на непонимании друг друга на психологическом уровне, имеющих глубинный характер, до грубых и разрушительных по своей силе, спровоцированных ненавистью, злобой, завистью и другими негативными эмоциями. Часто психологический конфликт возникает на идейной почве.