Чему научил меня этот вечерний телефонный разговор? Двум вещам. Во-первых, я понял, как важно слушать человека. Во-вторых, мне дали понять, что если я усвою этот урок, то смогу добиться успеха в следующий раз.
Он пришел еще раз и купил у меня машину, но этот урок я никогда не забуду.
Послушайте меня, продавцы! Есть еще немало способов упустить сделку, если не держать уши открытыми. Откуда только продавцы взяли, что можно продать все, что угодно, за пять минут, если слишком много говорить? Многие покупатели уже подготовлены к покупке благодаря рекламе или другим источникам информации. В действительности они приходят только для того, чтобы получить подтверждение в правильности своего выбора. И заметьте: большинство покупателей покупают не вещь, а то, что эта вещь может дать им, – престиж, ощущение власти, комфорт, безопасность, экономию, уважение окружающих. Но откуда же вы сможете узнать обо всем этом, если не будете слушать? Ведь люди пытаются сказать вам о том, чего они хотят, а неопытный продавец в это время уговаривает их взять то, в чем они, по его мнению, нуждаются.
Самое трудное дело на свете – это заткнуться. Я могу выразить это только так – прямо и резко. Большинству людей не удается продать себя, потому что они слишком много говорят.
Пройдемся дальше по списку. Возьмем врачей. Однажды я продавал машину психиатру. В то время как я показывал ему автомобиль, он сказал, что завидует мне, потому что у меня есть товар на продажу, который можно пощупать, а ему нечего предложить клиенту. Я знал, что это высказывание не следует понимать буквально – он просто пытается сравнить наши профессии. Я сказал ему, что у него есть пара хороших ушей и, что самое важное, умение слушать. Он не рассказывает людям, что им делать, а слушает их и дает им возможность разобраться в самих себе. Психиатр – это своего рода машина для слушания.
Дальше у нас идет священник. Я вспоминаю отца Билла. Он был самым популярным священником нашего прихода в восточной части Детройта, если судить по любви и уважению, которые испытывали к нему люди. Все прихожане стремились попасть на исповедь к отцу Биллу. Он выслушивал их, не перебивая. Секрет отца Билла заключался в том, что он не говорил им, что нужно сделать для покаяния, а спрашивал, что, по их мнению, они должны сделать для этого. Отец Билл тоже был машиной для слушания.
Что можно сказать о родителях? Много ли отцов и матерей по-настоящему слушают своих детей? Мой отец никогда этого не делал, и у меня остались от этого болезненные воспоминания. Мать умела меня выслушать, и я никогда этого не забуду.
Как много детей сбились с истинного пути только из-за того, что родители не могли выслушать их! Если у ребенка есть родители, которые в состоянии послушать его, то это самый счастливый ребенок в мире. Кроме того, родители должны уметь слушать "между строк".
Например, на вопрос, во сколько он собирается вечером вернуться домой, сын может ответить: "Во сколько захочу, во столько и приду". На самом же деле он пытается сказать: "Дайте мне понять, где та граница, через которую я не должен переступать". Если вы не расслышали этот немой вопрос, то через некоторое время ваш сын скажет: "Ну и достали же меня старики".
Учителя должны слушать учеников, врачи должны слушать пациентов, чтобы установить правильный диагноз, медсестры должны слушать больных, которые страдают в больницах от забот, страхов и одиночества. Адвокаты должны слушать клиентов, чтобы подготовить свое выступление в суде, которое, возможно, поможет выиграть процесс. Политики должны прислушиваться к голосу народа и учиться у него, вместо того чтобы ораторствовать с подмостков. А что станет с пилотом, если он пойдет на посадку в условиях плохой видимости, не слушая команд с земли? Скорее всего, он обзаведется парой новых крыльев, чтобы воспарить на небеса.
Умение слушать – это искусство
Мой друг стоял два часа на углу Пятой авеню и Сорок девятой улицы, поджидая свою жену, потому что не слушал, когда она говорила ему про перекресток Мэдисонавеню и Сорок девятой улицы. Я недавно опоздал на самолет, потому что не слушал, когда пассажиров приглашали на посадку.
Мы полагаем, что раз у человека к голове прикреплены два уха, то он умеет слушать. Вовсе нет. Многие из нас, имея два уха, размышляют о том, что сказать, и не слушают, что говорят другие.
В этом-то и заключается проблема. Каждому нравятся хорошие слушатели: джазовому ансамблю, оратору, непонятому мужу, парню, который рассказывает анекдоты на вечеринке. Но для того, чтобы решить эту проблему, надо не думать о том, что сказать, а сделать искреннюю попытку внимательно выслушать другого человека. При этом вы можете узнать много нового.
Исследования показывают, что мы слышим примерно 50 процентов от сказанного. Как же нам, желающим успешно продать себя, настроиться на оставшиеся 50 процентов?
Вы просто не поверите, сколько людей уже размышляло на эту тему. Об этом говорится даже в Библии: "Всякий человек да будет скор на слышание, медлен на слова". Сбавьте темп. Дайте другим выговориться. Одна из величайших истин всех времен заключается в том, что трудно слушать, когда работаешь языком. Поэтому постарайтесь хотя бы на некоторое время стиснуть зубы, придержать язык и дайте поработать ушам. Попытайтесь удержаться от разговоров и дайте высказаться другим.
В скором времени начнет сказываться закон компенсации. Собеседник через некоторое время умолкнет и предоставит вам очередь говорить. А если вас просят высказаться, то считайте, что вы уже продали себя.
Кроме того, вы, видимо, часто слышали, что дела говорят громче слов. Умение слушать в то же время предполагает активное участие в беседе. Ваш язык может молчать, но это не значит, что вы должны забиться в нору. Как вы можете принять участие в разговоре? Улыбнитесь, когда улыбается ваш собеседник. Нахмурьтесь, если он хмурится. Используйте свою мимику, чтобы продемонстрировать, что вы слушаете. Поверьте мне, люди оценят это.
Страховой агент Джон Ловаско (о нем я еще расскажу) однажды поведал мне, как ему удается сдержать свой язык. Вот его совет: никогда не перебивайте собеседника. Если уж его необходимо перебить, делайте это как можно реже. Если перебить человека, он раздражается. Выслушайте собеседника. Люди, добившиеся успеха, знают: молчите и слушайте. Любое негативное впечатление, которое может возникнуть у окружающих в отношении вас, в этом случае исчезнет.
Один из виднейших государственных политиков XX века Уинстон Черчилль любил говорить: "Слово – серебро, а молчание – золото". Молчание играет огромную роль в общении. Оно может быть исцеляющим, свидетельствовать о понимании или помочь вам не только ясно услышать, что говорит ваш собеседник, но и понять то, что не было сказано вслух.
Я знаю, этот совет может показаться поначалу странным, но если вы хотите быть услышанным, храните молчание. Это один из лучших известных мне способов успешно продать себя. Он помог стать мне лучшим продавцом мира. А то, что смог сделать я, сможете и вы.
Слушатель на садовой скамейке
Бернард Барух был одним из самых лучших слушателей в истории. Разумеется, он был не только слушателем. Барух был одним из величайших финансистов США и настоящим государственным деятелем. Продавая на бирже акции и себя самого, он составил себе крупное состояние, а затем перешел на государственную службу. У него была завидная карьера. Он был советником в администрациях трех президентов. При Вудро Вильсоне он был председателем Комитета оборонной промышленности и находился в составе делегации на мирных переговорах в Париже по окончании Первой мировой войны. При Франклине Рузвельте он был консультантом и советовал президенту, как извлекать прибыль из войны, чтобы впоследствии обеспечить более прочный мир. При Гарри Трумэне он стал автором плана по контролю над атомной энергией.
Но наибольшую славу он заслужил как слушатель. В последние годы своей жизни его рабочим кабинетом стала скамейка в парке, где он сидел целыми днями, кормил голубей и выслушивал всех, кто пожелает побеседовать с ним.
Он умел слушать. К нему на скамейку присаживались и простые горожане, и сильные мира сего. Мэры, сенаторы, президенты тоже пользовались этой "парковой скамьей", хотя и не в буквальном смысле. Они приглашали Баруха приехать в Вашингтон. Все эти люди не просили у него совета, они шли к человеку, перед которым можно выговориться, снять камень с души. Бернард Барух продавал себя бизнесменам и генералам, королям и парламентариям, министрам и президентам, потому что умел слушать.
Как научиться слушать окружающих?
Вот вам еще двенадцать ежедневных упражнений.
Двенадцать правил для того, чтобы научиться слушать:
1. Держите рот на замке, чтобы уши оставались открытыми.
2. Слушайте всеми органами чувств. Во-первых, ушами. Не удовлетворяйтесь 50 процентами. Выслушайте весь рассказ.
3. Слушайте глазами. Смотрите в глаза собеседнику. Это показывает, что вы воспринимаете каждое слово. Всем знакомо выражение "В одно ухо влетело, в другое вылетело". Но никому не приходилось слышать, чтобы в один глаз влетело, а из другого вылетело.
4. Слушайте всем телом. Используйте язык тела.
Сидите прямо, не сутультесь. Слегка наклонитесь вперед, чтобы подчеркнуть свое внимание.
5. Будьте зеркалом. Улыбайтесь, когда улыбается ваш собеседник, хмурьтесь, когда нахмурится он, кивайте, когда кивает он.
6. Не перебивайте. Собеседник в этом случае теряет нить мысли и раздражается.
7. Устраните внешние раздражители. Если вы находитесь у себя в кабинете, попросите секретаршу ни с кем не соединять вас по телефону. Или постарайтесь найти для беседы такое место, где вам не помешают.
8. Уберите звуковые помехи. Выключите телевизор и радио. Даже тихая музыка на заднем плане не должна мешать вашему разговору с собеседником.
9. Уберите визуальные помехи. Ни вид из окна вашего кабинета, ни его интерьер не должны мешать вам слушать глазами.
10. Сосредоточьтесь. Обращайте все внимание на собеседника. Во время беседы не поглядывайте на часы, не чистите ногти, не зевайте, не закуривайте. Даже если вы просто держите незажженную сигарету в руках, это рассеивает ваше внимание.
11. Слушайте между строк. Постарайтесь расслышать то, что не сказано вслух. Часто это оказывается самым важным. Тембр голоса, непроизвольный жест, речевой нюанс, смущенное покашливание – это тоже высказывание, хотя и не выраженное словами.
12. Не превращайтесь в БИБа. БИБ – это Болтун И Бездельник. Внимательно слушать – это уже дело. Я неоднократно встречал таких БИБов. Они постоянно толкутся возле автоматов с прохладительными напитками и кофеварок. Они сплетничают и рассказывают анекдоты. Это настоящий наркотик, отравляющий все вокруг.
Вот те двенадцать правил, которые сделают из вас хороших слушателей. А это, в свою очередь, поможет вам лучше продать себя.
Представьте, что бы с вами стало, если бы вы вдруг потеряли способность слушать. Однажды перед аудиторией был поставлен вопрос: если бы вам пришлось расстаться с одним из органов чувств – зрением, слухом, вкусом, обонянием или осязанием, – что бы вы выбрали? Большинство, не колеблясь, называло слух. Они выбрали бы глухоту. Однако исследования показывают, что люди значительно легче приспосабливаются к слепоте и приобретают возможность "видеть" иным образом. Их слух становится намного тоньше. Они все "видят" внутренним глазом, причем иногда значительно лучше, чем мы можем себе представить. Но остаться без слуха означает жить в мире абсолютной тишины. Глухие абсолютно изолированы от мира звуков. Лишиться слуха намного тяжелее, чем зрения.
Недавно я ходил в театр на мюзикл, где главную роль играл молодой человек с изумительным баритоном. Публика была в восторге от его пения. Кто-то показал мне его родителей, сидевших в первом ряду и буквально купавшихся в аплодисментах, которыми зрители одаривали их сына.
После представления я встретился со своим другом, который ставил этот спектакль, и попутно заметил в разговоре, что родители, очевидно, очень гордятся своим сыном и его выдающимся голосом. Режиссер ответил: "Его родители совершенно глухие от рождения. Они никогда в жизни не слышали этого божественного голоса и никогда не услышат. Когда я впервые узнал об этом, то проплакал всю дорогу, возвращаясь с репетиции".
Задумайтесь над этим. Разве это не счастье – уметь слышать?
Сделайте это ПРЯМО СЕЙЧАС!
● Прибавьте к своим ежедневным упражнениям двенадцать правил для хорошего слушателя и выполняйте их каждый день.
● Проверьте, не мешает ли ваша болтовня продавать самого себя.
● Помните, что ваш собеседник не интересуется тем, что вы хотите сказать, пока не выскажется сам.
● Напишите на карточке: "Молчать зачастую полезнее, чем болтать". Поместите ее в такое место, чтобы она целый день была у вас на глазах.
Глава седьмая
Говорите на языке собеседника
Все мы неоднократно слышали от людей, вернувшихся из-за границы, о тех трудностях, которые они испытывают в аэропортах и на вокзалах, в отелях и ресторанах, в автомастерских и на пограничных переходах только из-за того, что не знают иностранного языка.
Турист, заблудившийся в Мадриде, оказывается в полной растерянности, будучи не в состоянии спросить, в каком направлении ему идти. Даже простая покупка билета на автобус в Мюнхене оказывается непростым делом, если из немецкого вы помните только ja и nein. Говорят даже, что некоторые американцы не в состоянии понять язык лондонского таксиста.
Если мы не понимаем языка собеседника, а он, в свою очередь, не понимает нас, нарушается процесс общения. Все это может закончиться недопониманием, недоразумением, а то и враждебностью.
Но обратите внимание, какой чудесный эффект может произвести владение языком на собеседника. Не так давно, вопреки многовековой традиции, курия кардиналов Римско-католической церкви в Риме избрала на папский престол неитальянца. Когда дым, возвещающий о сделанном выборе, поднялся над Ватиканом, удивленный и пораженный мир узнал, что трон святого Петра отныне займет поляк, Иоанн Павел II. Для тысяч итальянцев это решение было совершенно немыслимым.
То, что Папой будет не их соотечественник, могло отвратить от церкви многих верующих в Италии. Но при первом появлении перед людьми, собравшимися на площади святого Петра, Папа-поляк произнес свои первые слова по-итальянски и моментально завоевал сердца миллионов. Он интуитивно почувствовал: чтобы продать себя этой толпе, полной веры и в то же самое время недоверия, а также миллионам других людей, он должен заговорить не на своем, а на их языке. Эти слова вернулись к нему сторицей в виде безмерной любви и почитания.
Родной язык тоже может быть иностранным
Общение на языке собеседника не обязательно означает свободное владение иностранным языком, будь то французский, испанский, итальянский или русский.
"Чужой" язык, о котором я говорю, ничем не отличается от вашего собственного. Все дело в том, как и когда вы его используете. В этом и заключается успешное общение или его отсутствие.
Неумение общаться – это зачастую единственная и самая важная причина, мешающая людям продать самих себя. Дело не в том, что у нас нет нужного словарного запаса. Проблема кроется в том, что мы обычно не умеем вовремя сказать нужные слова.
Бак Роджерс и нужные слова
Большинство читателей моего поколения помнят Бака Роджерса как космического авантюриста XXI века, появившегося намного раньше, чем мы впервые услышали об НЛО, задолго до того, как вышли в космос и "Звездные войны" стали собирать полные кинозалы. Даже молодежь, по крайней мере, хоть что-то слышала о Баке Роджерсе. Этот герой комиксов и субботних вечерних телесериалов был смел, бесстрашен и чувствовал себя словно рыба в воде в мире научных чудес и футуристических достижений техники.
Но это не тот Бак, о котором я хочу вам рассказать.
Речь пойдет о реальном человеке, который в своей сфере деятельности столь же смел, бесстрашен и живет в мире значительно более сложных технологий и достижений мысли, чем те, о которых мог только мечтать тот, прежний, Бак.
Я говорю о Фрэнсисе Баке Роджерсе, вице-президенте по маркетингу концерна "Ай-би-эм", одного из самых могущественных предприятий за всю историю человечества. Его карьера – это яркий пример успеха в мире бизнеса, и он не устает повторять в своих лекциях, особенно перед молодыми людьми, о том удовлетворении, которое испытывает, работая в частной форме.
Он продает себя буквально каждый день. Будучи незаурядным оратором, он знает цену нужному слову, сказанному вовремя. Будучи продавцом в самом прямом смысле этого слова, он освоил секрет говорить на языке собеседника. Мир Бака состоит из невероятно сложных компьютеров, электронных схем, интерфейсов, блоков памяти, процессоров и принтеров. Этот мир наполнен очень сложными вещами, и я даже не пытаюсь делать вид, что хоть как-то разбираюсь в них. Он владеет и пользуется языком исключительной сложности. В то же время он знает, что этим языком не владеет большинство людей, пользующихся услугами "Ай-би-эм" или нуждающихся в них. Они не поймут его профессиональный язык.
Торговая сеть "Ай-би-эм" охватывает весь мир. В ней трудятся тысячи людей. Бак как вице-президент фирмы по вопросам маркетинга отвечает за продажу всей продукции "Ай-би-эм", начиная от магнитофонной пленки до сложнейших компьютерных систем. Хоть я и далек от мира компьютеров, некоторое представление о продукции "Ай-би-эм" у меня есть: в моем кабинете стоят две электрические пишущие машинки этой фирмы. Конечно, Бак не продавал их мне лично, но мне бы этого хотелось. Он знает, что такое успех, а я люблю общаться с такими людьми.
Но интересно, какого успеха он бы добился, если бы не умел, помимо владения другими разнообразными способами продажи самого себя, разговаривать на языке других людей?
Представьте себе удивленную реакцию большинства деловых людей, если бы Бак или кто-нибудь из его продавцов пришел к ним на встречу и сказал: "Я хочу продать вам транзисторную электронную систему с многосторонней внутренней связью, которая может быть запрограммирована на вход более чем десяти тысяч внешних факторов, способную на обработку баз данных в режиме реального времени и связанную посредством интерфейсов с внешними пользователями. Все компьютерные операции проходят в среде с постоянной влажностью воздуха, очищенного электростатическим методом".
Звучит впечатляюще, но я этого не понимаю и даже не пытаюсь понимать. Я не говорю на этом языке, как и большинство моих знакомых менеджеров. Более того, это не тот язык, который сделал Фрэнсиса Бака Роджерса великим продавцом.
Если верить книге Роберта Шука "Великие продавцы о торговле", то Бак в таких случаях говорил следующее: "Многие полагают, что компьютер, один из самых известных продуктов "Ай-би-эм", – это нечто мистическое. Они заблуждаются. Мы просто продаем решение проблем наших клиентов".