Три ключа к позитивному выражению похвалы
Хвалить - это искусство. Великие вожди, преуспевающие деловые люди и отличные родители - все они сильны в выражении похвалы. Существуют три правила для достижения максимального эффекта от вашей похвалы другим людям.
Первое: выражение похвалы должно быть немедленным. Чем скорее вы хвалите действие или поведение другого, тем больший эффект это имеет. Некоторые компании делают ошибку, когда поощряют своих работников каждые три или четыре месяца или даже один раз в год. Когда вы хвалите людей намного позже того, как произошло событие, это оказывает очень слабое действие на них самих или на их будущую деятельность. Итак, хвалите немедленно или в самое ближайшее время, когда имеете возможность.
Второе: хвалите конкретно. Когда вы хвалите за конкретное действие или поведение, вы обеспечиваете то, что это конкретное действие или поведение становится повторяемым. Однако, если вы хвалите в общем, как это делают некоторые люди, похвала оказывает на того, кто ее получает, очень слабое воздействие. Например, если вы скажете своему секретарю: "Вы работаете замечательно", - ваши слова будут иметь только умеренное воздействие. Но если вы скажете: "Вы отлично поработали, напечатав и выпустив тот отчет в четверг", - вы с гораздо большей вероятностью увидите будущие отчеты выполненными и отосланными вовремя.
Это же самое правило сохраняет силу, когда вы хвалите детей. Вместо того чтобы сказать: "Ты замечательный ребенок", скажите: "Ты выполнил этим утром суперработу, убрав свою кровать и вымыв свою комнату". Каким бы ни было конкретное достижение, за которое вы похвалили, ваш ребенок с высокой степенью вероятности его повторит. Правило состоит в следующем: хвалите то, что вы хотите увидеть повторенным, хвалите немедленно и конкретно.
Третье: всякий раз, когда это возможно, хвалите публично. Если вы хотите поправить человека, поправляйте наедине с ним, но хвалите его в присутствии других. Чем больше людей присутствуют при этом, тем выше это поднимет самооценку и самоуважение того человека. Награды и признание, полученные при многочисленном собрании сотрудников, имеют величайшее из всех влияние на самоуважение человека и соответствующее поведение.
Люди могут интенсивнее работать, чтобы получать больше денег, но они будут лезть из кожи, чтобы получить больше похвал и признаний. Все великие лидеры всегда осознавали это и использовали свои возможности, чтобы щедро раздавать похвалу. Сам Наполеон сказал: "Я открыл выдающуюся вещь: человек умрет за орденские ленты". Похвала, когда она раздается подходящим образом, является мощным мотиватором.
Два типа похвалы
Если вы хотите, чтобы человек выработал привычку убирать свою спальню или приходить на работу вовремя, вы должны хвалить этого человека всякий раз, когда он сделает это. Такая форма выражения похвалы называется "непрерывное подкрепление". Если вы непрерывно хвалите поведение человека, которое хотите видеть повторяющимся, в результате этот человек будет повторять его так часто, что у него оно войдет в привычку. После того как человек приобрел новую привычку, вы можете включать "перемежающееся подкрепление". Перемежающееся подкрепление означает, что вы хвалите повторяющееся поведение только на третий или четвертый раз.
Непрерывное подкрепление, как только привычка установилась, может звучать неискренне и даже стать демотивирующим. Непрестанная похвала может побудить человека прекратить такое поведение. Но перемежающееся подкрепление, после того как привычка установилась, может привести к тому, что это поведение будет повторяться безо всяких условий. Оно образно является эквивалентом поддержанию тарелки вращающейся.
Например, чтобы приучить своих детей убирать свою комнату, хвалите их каждый раз, когда они приводят в порядок даже самую маленькую вещь. Делайте из этого большое событие. Поддерживайте такое поведение до тех пор, пока дети не станут убирать свою комнату добровольно или, по крайней мере, под небольшим принуждением. В один прекрасный день, когда они обретут привычку убирать свою комнату, вам нужно будет хвалить или одобрять их только каждый третий или четвертый раз. Этого будет достаточно, чтобы поддерживать такую привычку в состоянии "включено"
Восхищение
Пятая манера поведения, которую вы можете применять, для того чтобы поднимать самоуважение в других и заставлять их чувствовать себя значимыми, - это восхищение. Всякий раз, когда вы выражаете восхищение другим человеком за что-либо, чего он достиг, за какую-то особенность личности или качество, вы поднимаете его самоуважение. В человеческих взаимоотношениях восхищение является мощным инструментом. Как сказал Авраам Линкольн, "каждый любит комплименты" Выражайте восхищение как можно чаще, и тогда можете быть уверены, другой человек почувствует себя более значимым.
Вы можете восхищаться чертами или качествами личности. Когда вы делаете человеку комплимент за его пунктуальность, великодушие, настойчивость или решительность, вы заставляете его почувствовать себя более значительным и важным. Мы все гордимся нашими позитивными чертами. Мы все гордимся своими достижениями. Когда другие люди одобряют и восхищаются нами, мы чувствуем себя лучшими.
Вы можете восхищаться тем, чем владеют люди. Люди часто вкладывают много эмоций в вещи, которые они приобретают. Например, большинство людей придают важное значение мебели и разным бытовым приспособлениям в своем доме. Вы никогда не ошибетесь, делая комплименты человеку о том, как привлекательно выглядит его дом или жилая комната.
Люди также уделяют много внимания своей одежде. Будьте уверены, что вы заставите женщину относиться к себе лучше, сделав ей комплимент по поводу детали ее туалета или аксессуаров.
Вы можете достигнуть такого же эффекта, сделав комплимент мужчине по поводу его одежды, особенно его обуви или галстука. Мужчины обычно тратят много времени, подбирая галстук и туфли, которые они покупают. Они будут приятно удивлены, когда вы выразите им восхищение по этому поводу.
Вы также можете восхищаться достижениями людей. Вы можете делать им комплименты по поводу их образования или должности, на которую они поднялись. Вы можете восхищаться бизнесом, который они построили, или чем угодно еще, чего они достигли.
Восхищение достижениями людей поднимает их самоуважение и вызывает у них доброе отношение к вам. Если вы искренне хотите выразить восхищение другим человеком, вы найдете множество возможностей сделать это. Каждый достиг чего-то, что достойно вашего восхищения. Ваша задача - найти это и сделать комплимент ему в этой связи.
Однако позвольте мне добавить одно замечание об осторожности. Выражайте высокую оценку, одобрение или восхищение только тогда, когда вы искренне испытываете это. Никогда не будьте неискренними в ваших попытках поднять самоуважение в других. Люди - это что-то вроде детекторов человеческой лжи. Они могут выявить вашу неискренность в переполненной людьми комнате. Не принимайте на себя этот грех.
Есть только одно исключение из этого правила: в любом случае неискренняя улыбка лучше, чем искренне нахмуренные брови. Но во всех остальных случаях ваши комплименты должны быть искренними. Вы должны честно иметь в виду именно то, что говорите. Если это будет не так - люди почувствуют, что вы пытаетесь манипулировать ими. И если они почувствуют это, вы получите их реакцию, прямо противоположную желаемой вами. Самоуважение человека упадет, и он отреагирует на ваши слова с недоверием и опаской.
Итак, вот первые пять правил, которые вам необходимо соблюдать, чтобы другие люди чувствовали себя более значительными.
Первое: будьте уступчивым.
Второе: выражайте одобрение, улыбайтесь людям, которых вы встречаете.
Третье: давайте им высокую оценку, говорите при каждом удобном случае "благодарю вас".
Четвертое: выражайте одобрение, хвалите и выказывайте уважение другим людям за позитивные вещи, которые они делают.
Пятое: выражайте восхищение, делайте комплименты людям по поводу их достижений, их личных особенностей или их приобретений.
Такое поведение с вашей стороны является фундаментом хороших отношений с другими. Каждый раз, когда вы применяете такое поведение, вы заставляете других людей лучше относиться к самим себе и при этом лучше относитесь к себе самому.
"Белая магия"
Шестая манера поведения, которую вы можете применять, чтобы заставить других почувствовать себя более значительными, - это внимание. Жизнь - обучение вниманию. Вы всегда уделяете внимание тому, что для вас наиболее важно и интересно. Ваше внимание - это ваша жизнь. Куда бы ни устремлялось ваше внимание, туда же следуют ваши мысли, чувства, ваша жизнь.
В ваших взаимоотношениях с другими количество внимания, которое вы им уделяете, является главным индикатором того, насколько они важны для вас. Вы всегда уделяете больше внимания людям и вещам, которые наиболее значимы для вас. Противоположностью вниманию является безразличие. Вы игнорируете людей и вещи, которые и не имеют для вас значения, и не являются привлекательными.
Когда вы уделяете внимание человеку, вы говорите: "Я ценю вас, вы важны для меня". Когда вы игнорируете человека, вы говорите: "Вы являетесь для меня не важными и малозначимыми". Каждый акт внимания человеку поднимает его самоуважение. Акт игнорирования человека снижает его самоуважение. Безразличие часто делает человека злым и обороняющимся.
Главная причина негативных эмоций коренится в ощущении того, что нас игнорируют другие люди. Будучи игнорируемыми то ли супругом, то ли боссом, то ли даже официантом в ресторане, мы чувствуем себя обесцененными и униженными. Вот почему люди, преуспевающие в человеческих взаимоотношениях, очень чувствительны к потребности уделять должное внимание другим и отдают себе в этом полный отчет.
Каким образом вы уделяете должное внимание другим людям? Вы пользуетесь "белой магией", выслушивая их. Выслушивание есть истинная мера внимания в человеческих взаимоотношениях. Выслушивание есть способ, которым вы показываете, как высоко вы оцениваете другого человека и то, что он говорит. Только когда вы старательно слушаете другого человека, вы показываете этим ему, что он значим и важен для вас. Самые лучшие лидеры и продавцы, наилучшие менеджеры и друзья - отличные и умелые слушатели.
Существуют три главных выигрыша от превращения в хорошего слушателя. Первое: выслушивание создает доверие. Когда кто-то другой выслушивает нас, мы больше доверяем этому человеку. Самым быстрым способом построить доверие между двумя людьми для каждого из них является умение внимательно и с благодарностью слушать другого. Другой человек любит вас и доверяет вам больше тогда, когда вы внимательно слушаете его. Он становится более открытым вашему влиянию.
Второй выигрыш от выслушивания - это то, что слушание созидает самоуважение. Когда вы старательно и внимательно выслушиваете человека, его самоуважение растет. Точно так же растет ваше самоуважение, когда кто-то другой очень внимательно слушает вас. Вы чувствуете себя более важной, значительной личностью.
Третий выигрыш от выслушивания: слушание созидает самодисциплину. Для того чтобы внимательно выслушивать другого человека, требуется большое личное мастерство и самоконтроль. Обычный человек говорит со скоростью около 150 слов в минуту, в то время как может слушать со скоростью порядка 600 слов в минуту. Активное слушание требует, чтобы вы контролировали свое внимание и держали себя сфокусированным на говорящем. Чем в большей мере вы можете дисциплинировать себя, с тем, чтобы слушать, не отвлекаясь, тем больших успехов вы добьетесь в других областях своей жизни.
Не садитесь именно здесь?
Первой составляющей активного слушания является внимательное слушание. Лучше разместиться прямо напротив говорящего, нежели в углу. Немного наклонитесь вперед к говорящему. Если вы стоите, переместите свой вес на подушечки пальцев ног так, чтобы ваша энергия направлялась вперед. Внимательно наблюдайте за ртом и глазами говорящего. Это скажет ему о том, что вы уделяете все свое внимание тому, что он говорит. Это покажет говорящему, что вы полностью поглощены беседой.
Второй составляющей активного слушания является непрерывное слушание. Большинство людей в действительности не слушают того, что говорит другой. Они настолько поглощены тем, что собираются ответить, когда другой остановится, что редко слышат, что же на самом деле говорит другой человек.
Когда говорящий почувствовал, что слушатель просто ждет момента вскочить или что мысли его витают где-то в другом месте, наверное, обдумывая ответ, первый становится раздраженным, ощущает дискомфорт и чувствует себя оскорбленным. Но когда говорящий чувствует, что другой человек настраивается на него и на то, что он говорит, говорящий чувствует себя более значительным. Поэтому слушайте внимательно, слушайте доброжелательно, слушайте так, как будто в целом мире не существует ничего важнее того, что говорит этот человек, и столь длительное время, сколько понадобится этому человеку, чтобы высказаться.
Третьей составляющей активного слушания является пауза перед тем, как ответить. Когда говорящий заканчивает речь, перед тем как что-нибудь сказать, сделайте паузу на три-пять секунд. Во время этой паузы произойдут три вещи.
Первое: вы действительно лучше услышите другого человека. Когда вы отводите услышанному несколько секунд, чтобы проникнуться им, вы действительно понимаете другого человека лучше.
Второе: своей паузой вы избегаете перебивать другого человека, если он просто сделал паузу, чтобы собраться с мыслями. Когда вы делаете паузу на три-пять секунд, вы даете другому возможность продолжить, вместо того чтобы прервать его. Не многие вещи раздражают или оскорбляют сильнее, чем прерывание мысли или предложения.
Третье: когда вы делаете паузу перед ответом, то своим молчанием демонстрируете значимость для вас того, что было сказано. Вы даете этому тщательное рассмотрение. Огромным комплиментом говорящему является наличие слушателей, тихо сидящих и размышляющих о его замечаниях, перед тем как ответить.
Четвертой составляющей хорошего выслушивания является задавание вопросов для уточнения. Задавайте вопросы, чтобы быть уверенными, что вы полностью поняли, что сказал другой человек. Есть старая поговорка: "В основе любой неудачи лежат ложные предположения". Когда вы, не проверяя, предполагаете, что все поняли, очень часто оказывается, что вы вообще не понимаете другого человека. Это особенно справедливо для разговоров между мужчинами и женщинами.
Одним из самых лучших вопросов, какие вы можете использовать, чтобы осуществить "проверку восприятия" и убедиться, что то, что вы услышали, и то, что другой человек сказал, есть одно и то же, является вопрос: "Что вы имели в виду?" или "Что именно вы имели в виду?".
Мои опыт в продажах, маркетинге, консалтинге и обучении состоит в том, что если у вас есть хоть малейшее сомнение на счет того, что человек действительно имеет в виду, вы, скорее всего, его не поняли. Для хорошего общения и хорошего слушания существенно задавание вопросов с целью обеспечить ясность. И не может быть такого, чтобы вы задали вопрос "Что вы имеете в виду?", не получив разъяснений.
Наверное, наилучшим способом расширить беседу, повысить свои способности слушать и углубить ваше понимание является использование вопросов с открытыми окончаниями.
Вопрос с открытым окончанием - это такой вопрос, на который невозможен ответ словами "да" или "нет". Вопрос с открытым окончанием начинается со слов, известных из стихотворения Редьярда Киплинга: "... шесть честных слуг /.../ (От них научен я всему); /Зовут их Что, Когда и Как / Кто, Где и Почему".
Когда вы задаете вопросы с открытым окончанием, дополнительный выигрыш заключается в том, что вы получаете большую возможность слушать, большую возможность построить доверие и большую возможность полностью понять, что говорит и чувствует другой человек. Запомните, вы никогда не научитесь ничему, пока ваш рот открыт. Когда вы говорите, все, что вы можете сказать, - это то, что вы уже знаете. Но когда вы слушаете, для вас становится возможным узнать что-то новое.
Пятая составляющая активного слушания - это вернуть обратно ему или ей их же слова. Перескажите своими словами то, что он или она сказали. Когда вы перескажете и вернете таким образом это обратно, то тем самым вы сделаете комплимент говорящему. Вы продемонстрируете, какое пристальное внимание вы ему уделили. Действительно, до той поры, пока вы не в состоянии точно пересказать мнение говорящего, вы на самом деле еще его не поняли.
Попробуйте это, когда другой человек заканчивает говорить. Сделайте паузу на три-пять секунд, а затем скажите: "Позвольте мне убедиться, что я понял вас. То, что вы говорили, состоит в следующем..." И затем верните ему обратно сказанное, но уже своими словами.
Всякий раз, когда вы делаете усилие, чтобы слушать внимательно и затем суметь вернуть слова человека ему обратно, вы повышаете свою способность к коммуникации. Вы создаете большее доверие между вами двумя. Вы создаете в другом человеке более высокое самоуважение и развиваете самодисциплину в самом себе.
Эмфатическое слушание
Эмфатическое слушание предполагает скорее искреннюю заботу и деятельность в качестве "говорящих подмостков" для другого, нежели попытки самостоятельно разрешить проблемы другого человека.
Терапевты используют эту методику эмфатического слушания, возвращая обратно человеку их же слова в другой форме. Если, например, человек говорит: "Я действительно расстроен своей работой", вы можете сказать: "Звучит так, как будто вы чувствуете себя подавленным тем, как идут дела у вас на работе".
Когда вы отражаете назад его же слова, вы часто помогаете этому человеку не только прийти к лучшему пониманию проблемы, но также и продвинуться в ее решении.
Существует два типа эмфатического слушания - простое отражение и интерпретационное отражение. При "простом" отражении вы, не копаясь в скрытом смысле или подразумеваемых сообщениях, просто перефразируете то, что говорящий уже выразил явно, ничего к этому не добавляя. Вы просто излагаете собственными словами то, что уже услышали, и возвращаете это обратно.
Если человек сказал: "Я действительно волнуюсь", вы просто говорите: "Кажется, что вы действительно взволнованы".
При "интерпретационном" отражении вы оказываетесь по ту сторону простого перефразирования того, что сказал говорящий. Вместо этого вы отражаете то, что показалось вам лежащим в основе поступившего сообщения. "Что-то действительно есть, что беспокоит вас в связи с вашей работой; может, это то, что ваш начальник оказывает на вас слишком сильное давление?". При использовании интерпретационного отражения вы можете делать одну из двух вещей. Первое: вы можете суммировать все, что сказал другой человек, а затем идентифицировать основы этих сообщений. Например, вы можете идентифицировать как основу злость или разочарование. Вы могли бы сказать: "Я чувствую, что вы действительно злы или расстроены из-за этой ситуации". Вы не добавляете от себя более глубокого значения.