После завершения работ автомобиль передать представителю автосалона с отметками в приемо-сдаточном акте. Предварительно проверить устранение поломок и комплектацию в соответствии с приемо-сдаточным актом.
Оригинал заявки со всеми подписями хранить в отдельной папке.
Предпродажная подготовка:
Проводить по заявкам автосалона, оформляя работы так же, как при ремонте.
Работы проводить согласно "Сервисной книжке" и другим рекомендациям завода-изготовителя.
Организовать предпродажную подготовку автомобилей в периоды, когда есть свободные ремонтные посты.
Заполнять "Лист предпродажной подготовки", оставлять его в "бардачке" автомобиля.
После окончания работ:
Принять рабочие места.
Проследить за уборкой всей ремонтной зоны.
Проконтролировать возврат на склад взятого в течение дня специального инструмента, литературы.
Принять инструментальные боксы-тележки, проверив их комплектность.
Проверить и закрыть все заказ-наряды за текущий день.
Заполнить журнал передачи смен.
Переместить, при необходимости, автомобили клиентов в места ночной стоянки.
Перед уходом с работы:
Погасить везде свет, кроме дежурного освещения.
Обесточить все электрооборудование.
Закрыть все двери и ворота.
Сдать сторожу под охрану все помещения.
Задачи бригадира
Бригадир ответственен за диагностику неисправностей, полноту обслуживания и ремонта, контроль качества. Бригадир подчиняется мастеру цеха.
Бригадир:
• обладает знаниями об автомобильных системах, агрегатах и их ремонте и консультирует других сотрудников по этим вопросам;
• пополняет свои технические знания о машинах;
• имеет соответствующий технический сертификат;
• диагностирует неисправности автомобилей и составляет перечень операций для их устранения;
• оценивает трудоемкость ремонта или обслуживания в целях планирования сроков исполнения работ;
• обладает знаниями о потребности в запасных частях для обеспечения ремонта и составляет перечни запасных частей к заказам на ремонт;
• сотрудничает с приемщиком и службой запчастей;
• владеет рекомендованной изготовителем машин технологией ремонта и обслуживания;
• поддерживает квалификацию путем периодического обучения в технической школе поставщика машин, изучения руководств по ремонту, технических бюллетеней и т. п.;
• осуществляет контроль качества работ и выполняет требования инспекторов.
Ежеквартальные задачи:
• посещает курсы обучения по направлению сервис-менеджера;
• обсуждает с коллегами и смежными службами возможности улучшения работы.
Ежемесячные задачи: • участвует в совещаниях сервисной службы по вопросам повышения качества и привлечения клиентов.
Еженедельные задачи: • изучает технические бюллетени для изучения новых методов ремонта и другие источники информации для освоения технологии и особенностей ремонта.
Ежедневные задачи:
• анализирует информацию, полученную от клиента, из заказа на ремонт, при диагностике и дорожных испытаниях для выявления проблем;
• получает согласие приемщика на инициативный или дополнительный ремонт, который оказался необходимым;
• информирует приемщика об увеличении продолжительности ремонта по сравнению с запланированной;
• убеждается, что ремонт выполнен без повреждений или загрязнений автомобиля – в случае их обнаружения информирует приемщика;
• использует рекомендованные покрытия для защиты автомобилей от грязи и повреждений;
• поддерживает инструмент и оборудование в работоспособном состоянии, докладывает сервис-менеджеру в случае их неисправности;
• по каждому заказу составляет сообщение для гарантийной службы по специальной форме, содержащее описание жалоб клиента, причин неисправностей и выполненного ремонта;
• составляет перечень фактических затрат времени на каждый ремонт;
• обращается за помощью к сотрудникам, когда это необходимо;
• рекомендует альтернативный способ ремонта, если обычная технология не дает эффекта или не может быть применена.
Задачи механика
По приходе на работу переодеться в рабочую одежду, привести себя в надлежащий внешний вид, явиться к мастеру для получения инструмента, инструкций на день, перечня работ.
Порядок работы:
При обращении клиентов направлять их к мастеру или к диспетчеру.
При получении машины в ремонт изучить заявку, уточнить у мастера неясные позиции.
Надеть защитный чехол на сиденье водителя, защитную пленку на руль.
Установить автомобиль на подъемник (рабочее место).
Приступить к ремонту.
Использовать кожаную накладку на крылья в целях предотвращения повреждения лакокрасочного покрытия.
В процессе ремонта руководствоваться инструкциями по ремонту, рекомендациями завода-изготовителя.
В случае затруднений обращаться к мастеру.
При любом ремонте проводить в обязательном порядке диагностику ходовой части автомобиля (кроме прибытия автомобиля с регулировочными работами) и проверить уровень технических жидкостей (тосол, масло, тормозная жидкость и т. д.).
При обнаружении неисправностей, не записанных в заявке, а также при обнаружении каких-либо осложнений информировать мастера.
При необходимости дополнительной замены деталей на автомобиле обратиться к мастеру для внесения данных деталей в заявку.
Получить новые детали у мастера или на складе (в зависимости от существующего порядка).
Если полученные детали не использованы по каким-либо причинам, сдать их мастеру или на склад (сделав соответствующую отметку в заявке).
В случае необходимости использования специализированного инструмента, литературы и т. д. получить необходимое на складе (либо у механика), после использования вернуть.
Вписать свою фамилию в заявку в графу "исполнитель работ".
При поломке инструмента, выходе из строя оборудования сообщить мастеру.
При необходимости временно покинуть рабочее место получить разрешение мастера, сообщив причину и предполагаемое время отсутствия.
Закончив ремонт, подготовить рабочее место для получения в ремонт следующего автомобиля.
По окончании рабочего дня:
Получить разрешение на окончание работ у мастера.
Протереть и убрать инструмент.
Убрать рабочее место и прилегающую территорию ремонтной зоны.
Обесточить оборудование.
Сдать инструментальный бокс-тележку мастеру.
Переодевшись, сдать ключ от раздевалки мастеру.
Общие обязанности механика:
Соблюдать требования техники безопасности, технологии работ, правил использования оборудования и инструмента.
Содержать в порядке инструмент, закрепленный за ним.
Посещать занятия по повышению квалификации.
Содержать рабочее место в чистоте.
Обеспечивать возврат автомобилей клиенту такими же чистыми, какими они были до обслуживания.
Соблюдать график выхода на работу, перерывов и окончания рабочего дня.
Быть приветливым и любезным в общении с клиентами и персоналом.
Прилагать усилия для выполнения целей фирмы, поставленных перед персоналом.
Знакомиться с технической информацией, рекомендованной руководством.
Экономно использовать расходные материалы, применяемые в работе.
Конструктивно общаться с сотрудниками, чтобы удовлетворять потребности клиентов.
Сообщать руководству о любых обстоятельствах или фактах, которые представляют угрозу безопасности фирмы, персонала или клиентов, а также репутации фирмы.
Содержать в чистоте бытовые помещения фирмы.
Очищать инструмент и запирать его в ящике в конце рабочего дня.
Возвращать без задержек на склад взятые на время специальные инструменты и оборудование.
Демонтированные детали сдавать согласно действующим инструкциям.
Пристегиваться ремнями безопасности при вождении автомобилей клиентов.
Записывать пробег до и после ремонта на заказ-наряде.
Не включать, не изменять настройки радиоприемников клиентских автомобилей.
Не регулировать положение сиденья автомобиля клиента, кроме случаев, когда необходимо безопасно перегнать машину, но в таких случаях восстанавливать прежнее положение сиденья перед возвращением автомобиля клиенту.
Не выезжать на автомобиле клиента за пределы СТО, кроме случаев испытаний с согласия мастера и по согласованному маршруту.
Не курить, не есть и не пить в автомобиле клиента.
Не выполнять на автомобиле никаких работ, не указанных в заказ-наряде.
Все замечания писать только на обороте заказ-наряда.
Не устанавливать детали, не предусмотренные заказ-нарядом.
Не заходить в приемную для клиентов, если об этом не просил мастер.
Документирование работ
Первичные документы
Согласно методическим указаниям по заполнению бланков строгой отчетности и их применению при выполнении бытовых услуг предприятиями всех форм собственности, а также при индивидуальной трудовой деятельности, разработанных АО "Росбытсоюз" и доведенных письмом Госналогелужбы РФ от 31 марта 1998 г. № ВК-6-16/210, форма № БО-14 автосервис применяется для оформления среднего и крупного ремонта автомототехники.
Для оформления мелкого ремонта и технического обслуживания применяются формы № БО-1 и БО-3, утвержденные письмом Минфина РФ от 20 апреля 1995 г. № 16-00-30-33. Если мелкий ремонт и техническое обслуживание организуются в присутствии клиента, допускается использование формы № БО-9 "Кассовая ведомость приема выручки" совместно с формой № БО-11(02) "Талон".
Условиями заключаемого двухстороннего соглашения может быть предусмотрена обязанность (право, возможность) потребителя по внесению определенной суммы предоплаты или передаче запасных частей.
Особенностью применения формы БО-1 является оформление работ по ремонту бытовой техники и автомобилей (далее аппаратов), осуществляемых в условиях стационара.
При приеме техники в ремонт осуществляется определение ориентировочной стоимости ремонта и частично заполненная форма со справочными данными изделия и заказчика направляется:
первый экземпляр (наряд-заказ) и второй (квитанция) – в производство и в дальнейшем используются: первый экземпляр – для учета выручки и начисления заработной платы исполнителям работ, а второй – для списания материальных ценностей, израсходованных на ремонт, и оценки заказчиком качества исполнения;
третий экземпляр (копия квитанции) с частично заполненными реквизитами передается заказчику как подтверждение сдачи изделия в ремонт.
В процессе выполнения заказа (услуги) первый и второй экземпляры заполняются под копирку и после окончания ремонта передаются приемщику. Данные из первого и второго экземпляра вносятся в третий экземпляр, по которому заказчик получает изделие из ремонта. Заполненный третий экземпляр вручается заказчику как подтверждение выполненного ремонта и использованных материалов (деталей). При этом на всех экземплярах делается отметка о выдаче выполненного заказа, подтвержденная подписью заказчика.
Кроме того, на втором экземпляре имеются специальные отрывные талоны, которые прикрепляются на аппарат и шасси (компрессор, агрегат, электродвигатель, кузов и т. п.), заводские номера которых указываются в основной форме бланка в правой верхней зоне на двух нижних строках.
На первом экземпляре имеется отрывной талон, который используется для оценки качества, т. е. в случае неудовлетворительного выполнения заказа (услуги) заказчик вправе оторвать его.
На третьем экземпляре в специальной зоне находится гарантийный талон, который заполняется приемщиком и действует на срок гарантии.
При оказании ремонтных работ на выезде все три экземпляра формы БО-1 заполняются одинаково. Использование и назначение экземпляров такое же, как и при ремонте в условиях стационара.
Форма БО-3 применяется при оформлении заказов на все виды ремонтных работ, не требующих затрат материалов. Выписывается приемщиком в трех экземплярах.
Форма БО-3 может быть использована и в тех случаях, когда выполнение заказа связано с большим объемом и количеством работ, комплектующих материалов или изделий, с большим количеством усложняющих элементов. При этом на выполнение заказа заключается договор (или оформляется технологический документ), в котором детализируются элементы работ и материалы, а в бланке строгой отчетности указывается только общая сумма стоимости без расшифровки. При этом в форме БО-3 делается ссылка на дату и № договора (технологического документа), а в договоре (технологическом документе) – на номер бланка строгой отчетности.
Первый экземпляр (наряд-заказ) сопровождает заказ в производстве и используется для начисления заработной платы.
Второй экземпляр (квитанция) выдается заказчику и остается у него после выполнения услуги в качестве подтверждения выполненной услуги. При этом на обратной стороне наряд-заказа и квитанции делается отметка о выдаче выполненного заказа, подтвержденная подписью заказчика, и указывается гарантийный срок на результат работы (п. 4 Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации). В случае неудовлетворительного выполнения заказа от наряд-заказа (первого экземпляра) отрывается специальный талон.
Третий экземпляр (копия квитанции) используется для учета денежной выручки.
Форма БО-9 "Кассовая ведомость приема выручки" выписывается в двух экземплярах под копирку и применяется для оформления всех видов срочного и мелкого ремонта, регулировки, наладки, на которые не устанавливается гарантийный срок и которые выполняются в присутствии заказчика, в том числе на выезде (ремонт автотранспортных средств, радиотелевизионной аппаратуры и бытовых приборов, шиномонтаж, ремонт и изготовление металлоизделий и т. п.). При использовании формы БО-9 заказчику обязательно должен быть выдан или чек с контрольнокассовой машины, или отрывная часть талона формы БО-11(02). При этом в графе формы БО-9 "Номер жетона" проставляется номер кассового чека или номер формы БО-11(02).
Ведомость служит основанием для составления материального отчета на списание реализованных изделий, израсходованных материалов и начисления заработной платы.
При работе без кассового аппарата обязательно применение талона БО-11(02). Мастер заполняет талон по окончании оказания услуг клиенту. Отрывная часть талона отдается клиенту, а данные всех использованных за смену талонов записываются в "Листок учета выработки" мастера в графу "Номер позиции по прейскуранту". В эту же графу заносится номер кассового чека при применении контрольно-кассовой машины. При наличии контрольно-кассовой машины форма БО-11(02) не требуется.
Талон БО-11(02) применяется также для всех видов бытовых услуг, где используется форма БО-9, при отсутствии контрольно-кассовой машины. Исполнитель услуги заносит в форму БО-9 все необходимые реквизиты оказываемой услуги; причем в графе "номер жетона" проставляется номер талона БО-11(02), отрывная часть которого отдается клиенту.
При реализации на предприятиях бытового обслуживания сопутствующих товаров возможно использование по согласованию с местными налоговыми службами талона БО-11(02) совместно с формой БО-9 взамен кассового аппарата. Порядок заполнения указанных форм аналогичен применяемому при оказании услуг.
Форма "БО-14 автосервис" заполняется после сдачи в ремонт транспортного средства на основании заявки на проведение технического обслуживания и ремонта и приемо-сдаточного акта, формы которых установлены в РД 37.009.026-92. Возможно также заполнение формы "БО-14 автосервис" непосредственно при осмотре транспортного средства без заявки и приемосдаточного акта, если ремонт осуществляется в присутствии заказчика в течение одного дня.
Форма "БО-14 автосервис" заполняется в четырех экземплярах, причем первый экземпляр – наряд-заказ – направляется в производство вместе с транспортным средством и служит пропуском для въезда, второй экземпляр – копия наряд-зака-за – передается на склад для выдачи материальных ценностей, третий экземпляр – квитанция – передается заказчику, а четвертый экземпляр – копия квитанции – передается в бухгалтерию для учета выручки.
В первом экземпляре – наряд-заказе – на лицевой стороне указываются цена в соответствии с прейскурантом и согласованные с заказчиком виды работ и услуг, их объем и стоимость. Если строк для полного описания всех необходимых работ и услуг недостаточно, то открывается другой бланк наряд-заказа, а в исходном наряд-заказе делается ссылка на номер наряд-заказа продолжения.
На лицевой стороне наряд-заказа производится расчет заработной платы исполнителей работ и услуг, указывается сумма полученного аванса, если он был, и сумма окончательного расчета. В нижней части находится место для оценки качества и объема работ мастером или контролером.
На обратной стороне указанной формы содержатся сведения об использованных запасных частях, оплаченных заказчиком или представленных заказчиком.
В нижней части находится "талон качества", заполняемый клиентом после исполнения заказа, в котором фиксируются:
– факт ознакомления заказчика с Правилами оказания услуг;
– реквизиты справки-счета на новые номерные агрегаты, если они использовались для выполнения заказа;
– номер приемо-сдаточного акта, если ремонт осуществлялся без присутствия заказчика;
– подпись заказчика о получении выполненного заказа и отсутствии претензий.
В случае, если выполненный ремонт не обеспечивает безопасности движения транспортного средства в связи с другими неполадками, не связанными с выполненным ремонтом, организация обязана поставить об этом в известность заказчика путем фиксации сделанного устного предупреждения подписью ответственного от организации лица, заверенной печатью.
Гарантийный талон, расположенный в правой нижней части, должен быть заполнен полностью. Использование гарантийного талона осуществляется предприятием в соответствии с принятой им организацией гарантийного ремонта.