Личный разговор с клиентом
В сервис-бюро: первое впечатление – решающее впечатление.
Мы разговариваем с клиентом в сервис-бюро. Заходит другой клиент, оглядываясь, – ему нужна помощь. Что мы делаем?
♦ продолжаем разговор;
♦ прерываем разговор и обращаемся к новому клиенту, чтобы помочь;
♦ извинившись, прерываем разговор и показываем новому клиенту, что его заметили.
Конечно – третье.
Пример:
Консультант – к клиенту, с которым разговаривает:
– Секундочку, извините, пожалуйста.
Обращаясь к новому клиенту:
– Добрый день, пожалуйста, подождите минутку, я сейчас подойду к вам.
Мы показываем, что видим клиента, приветствуем его и просим недолго подождать.
Мы можем показать еще более высокий уровень культуры обслуживания, если сопроводим просьбу подождать приглашением присесть, а чашка кофе или последняя газета подчеркнут уровень культуры обслуживания.
Также стоит себя вести, если новый клиент вошел в сервис-бюро во время телефонного звонка.
Итак, разговаривая с одним клиентом "вживую" или по телефону, и заметив другого вошедшего клиента, вы должны:
♦ взглянуть на каждого нового входящего клиента;
♦ на короткое время прекратить свою деятельность;
♦ поприветствовать клиента;
♦ извиниться, попросить подождать;
♦ пригласить присесть;
♦ возобновить прерванную деятельность и довести до конца;
♦ при телефонном разговоре никогда не поворачиваться к входящему клиенту спиной!
Диагностика на автомобиле
В этом случае клиент наиболее внимателен. Если диагностика проводится в рамках прямой приемки и консультантом является действительно способный сотрудник, то мы можем пустить в ход все 3 фактора нашей индивидуальности: образ фирмы, культуру обслуживания, коммуникативность.
Следует отметить, что:
♦ диагностика при прямой приемке может сопровождаться разговором с клиентом на высоком социальном и техническом уровне;
♦ надо учитывать, что все больше клиентов, для которых автомобиль становится "второй кожей", признаком собственной индивидуальности;
♦ помните, что клиент неосознанно ждет от консультанта подтверждения правильности решения, которое он принял, выбрав именно эту модель, признания качеств и возможностей автомобиля.
Учитывая это, целесообразно строить разговор с клиентом следующим образом:
♦ главное – позитивное начало разговора: если уж об автомобиле вообще ничего хорошего сказать нельзя, то надо похвалить эту марку вообще;
♦ если вы покажете солидарность с клиентом в восприятии качеств автомобиля, это установит доверие и снимет возможные барьеры в общении.
Применяйте ни к чему не обязывающие, нейтральные фразы типа:
"По общему состоянию всегда можно определить, как на машине ездят. Видно, что вы следите за автомобилем".
"Медуза XL" – динамичный автомобиль. Я всегда езжу на нем с удовольствием".
Таким образом, вы подтвердите правильность решения клиента, выбравшего этот автомобиль и его способности (реальные или мнимые) содержать машину в порядке. Не забывайте, что в оценке качеств автомобилей и автомобилистов, преобладают эмоции.
После того, как завершены предварительные разговоры и вы занесли пробег в подготовленный бланк, начинается консультация:
– Надо вместе взглянуть на автомобиль снизу, чтобы быть уверенными, что все в порядке.
То, что вы тоже заботитесь о его автомобиле, усиливает доверие клиента. Вы никогда не услышите, чтобы клиент отказался от такого предложения из-за раздражения или опасения, что вам удастся навязать дополнительные работы.
Контроль автомобиля снизу должен быть выработан до автоматизма:
♦ впереди слева;
♦ впереди справа;
♦ сзади справа;
♦ сзади слева;
♦ по диагонали назад и вперед.
Указывайте на каждую точку осмотра по отдельности. Клиент в вашем распоряжении. Налаживайте отношения, чтобы у клиента не сложилось впечатления, что вы во что бы то ни стало хотите только продать лишние услуги.
Пример:
"Видите течь масла? Прокладка коробки негерметична. Ее не обязательно менять сегодня, но давайте посмотрим. Сегодня проверим уровень масла и, может быть, добавим. Если вы в следующем году (заметьте – вы его совсем не торопите!) собираетесь поехать в отпуск на машине, то это прокладку надо бы заменить заранее. Замена прокладки обойдется 300 рублей – это не стоимость прокладки, она копеечная, а разборки и сборки, а если коробка "полетит" из-за недостатка масла, новая коробка обойдется в 9000 рублей".
Или:
"Посмотрите на профиль передних колес. Снаружи они стираются сильнее, чем изнутри. Резина стирается, след переместился. Сегодня желательно провести регулировку схода и развала. С этой резиной вы можете ездить еще до осени. Как только появится гололедица, вам придется из-за недостаточной глубины профиля заменить шины. Кстати, у нас сейчас кампания специальных скидок на резину".
Вы консультируете, не более! Клиент видит каждый ваш шаг и принимает решение сам. Но чем лучше консультация, тем легче осуществляются продажи услуг и запчастей.
После того, как все посмотрели снизу, опускаем автомобиль и начинаем обход автомобиля. Здесь происходит то же самое. Мы все отмечаем, даем рекомендации и предоставляем решение клиенту.
В заключение – исследование подкапотного пространства и генератора:
♦ уровень всех жидкостей под капотом;
♦ натяжение клинового ремня;
♦ визуальный контроль всех кабелей и шлангов.
Если мы рекомендуем ремонт, то всегда необходимо:
♦ сначала наиболее выгодное решение, например, частичный ремонт;
♦ второе предложение – полное решение, более дорогое.
Пример:
"Приемная труба выхлопа не в порядке и должна быть заменена. Цена с заменой составляет 200 рублей. Глушитель и выхлопная труба еще продержатся месяца 3-4, но вы должны подумать, стоит ли приезжать еще раз, чтобы снова оплачивать работы. Полная стоимость выпускной системы с работой – 980 рублей.
Клиент принимает решение, мы рекомендуем. Все, что обсудили, записываем в заказ или в диагностический листок, в котором в отдельном примечании указывается то, что надо бы сделать, но клиент решил это сделать в другой раз.
Если из-за возраста автомобиля нет смысла нести расходы на исправление сложного дефекта, то:
♦ предложите сделать необходимый минимум;
♦ намекните клиенту о покупке подержанного автомобиля, если он проявит интерес, то проводите его к месту продаж лично;
♦ если возможно, предложите купить подержанные запчасти.
Последующая продажа ремонта установленных дефектов
Ремонт и услуги, которые мы посоветовали клиентам при консультировании, но не смогли продать, записываются в специальный список: "ремонт, который необходимо будет произвести".
Целесообразно по прошествии 2 недель напомнить клиенту о нашем предложении.
Наше обращение к клиенту зависит от причины, по которой клиент не дал согласия произвести рекомендованный нами ремонт.
Если ремонт перенесен из-за недостатка времени у клиента
– Добрый день, господин Штирлиц, это говорит мастер Мюллер из техцентра "Ландыш". Разрешите напомнить о вашем последнем посещении нашего предприятия? Из-за недостатка времени у вас нам пришлось отложить ремонт водяного насоса. Я хочу напомнить вам, что этот ремонт необходим и могу предложить записать вас на удобное время. Будет неприятно, если насос совсем сломается, это может привести к сложным последствиям. Вы сможете подъехать завтра?
В этом примере показано, как мы можем проявить заботу и ответственность. Многие клиенты склонны к доверительному отношению к своим мастерам-консультантам. Подобные меры поощряют развитие такого отношения.
Клиент:
– Как долго мне придется ждать? Может быть, вы сможете предоставить мне автомобиль на замену?
Мастер-консультант:
– Ремонт продлится максимум часа полтора. Если вы не хотите ждать у нас, то мы зарезервируем вам автомобиль.
Не забывайте, автомобиль на замену всегда должен быть новой моделью. Он должен послужить раздражителем для новой покупки.
Если ремонт перенесен из-за нехватки денег у клиента
– Добрый день, госпожа Хакимова, это говорит мастер Немцович из техцентра "Старт". Разрешите напомнить о вашем последнем посещении нашего предприятия? Мы с вами обнаружили, что прокладка коробки негерметична. Я опасаюсь, что этот дефект ведет к потерям масла и может испортиться сама коробка. Давайте не будем доводить до этого. Заезжайте к нам, и мы вместе проверим уровень масла. Здесь же и решим, какие работы выполнить. Мы обязательно найдем приемлемое решение.
Забота, проявление чувства ответственности и продажа ремонта. На рынке достаточно автомобилей, которые надо отремонтировать, но ремонт надо уметь продать!
Напоминайте клиенту, обосновывайте необходимость, но никогда не давите на клиента.
Опишите дефект и объясните, что нужно предотвратить.
Рассмотрение рекламаций
Рассмотрение рекламаций является, наверное, наиболее сложной задачей, прием не важен объект рекламации:
♦ автомобиль;
♦ запчасти;
♦ произведенный ремонт.
Мы должны научиться понимать, что чувствует такой клиент, чтобы правильно растолковать его поведение, которое зависит от темперамента.
Во-первых, клиент всегда испытывает разочарование из-за того, что он потратил довольно крупную сумму на неудовлетворительное качество. Кроме того, отсутствует столь важное при любой покупке подтверждение того, что его решение было правильным. А ведь к неприятностям может добавиться и ухмылка друзей. Или соседка, которая спрятавшись за шторой, каждое утро злорадно наблюдает за тщетными попытками завестись.
И теперь этот клиент приходит к нам, его состояние колеблется от грусти до бешенства – в зависимости от темперамента – и он хочет "выпустить пар".
Первое правило:
Слушать и задавать уточняющие вопросы!
Тот, кто в этот момент перебивает клиента и говорит "это разве проблема! ", дает клиенту пощечину – ведь для него на данный момент это – самая большая проблема.
Следует дать понять, что вы готовы решить вопрос:
– Хорошо, что вы сразу подошли ко мне. Пожалуйста, расскажите, как проявляются симптомы.
И далее задавайте уточняющие вопросы. Воспринимайте серьезно как клиента, так и его проблему.
– Автомобиль мы сейчас посмотрим, тогда и решим, что делать.
Только дурак скажет, что "это не проблема" и разрушит таким образом основу для объяснений рекламации.
– С такой проблемой, как вы ее описали, я еще не сталкивался. Нам придется подумать.
Это хороший ход. Даже тогда, когда вы на самом деле знаете причину.
Второе правило:
Избегайте слушателей.
– Пойдемте к машине, сейчас все посмотрим.
Такое решение лучше – вы избежите внимания других клиентов.
Третье правило:
Крикунов немедленно изолировать!
Темперамент людей – крикунов устроен таким образом, что сначала они "накручивают" сами себя, а потом выкрикиваются на Вас. Их надо немедленно отводить в отдельную комнату и дать выговориться. То давление, которое они сами создали, должно найти выход и нет никакого другого средства против таких людей, кроме нарочитого показа удивления или замешательства.
– Повторите, пожалуйста, еще раз, я должен записать.
Большинство людей подобного склада такая фраза приведет в чувство. Пар выпущен, и вы можете продолжать нормальный разговор.
Но ваша серьезность не должна допускать и тени сомнения.
Вместе с жалобой для клиента важно вдруг пошатнувшееся подтверждение правильности его выбора. После того, как проблема разрешена, а рекламация закрыта, вспомните о необходимости для клиента компетентного подтверждения правильности его выбора:
– Машина безупречна, и я еще раз провел все возможные тесты. Поломка одной детали никак не может повлиять на качество этого автомобиля. Желаю вам счастливого пути.
Итак, при рассмотрении рекламаций:
♦ к любому клиенту отнеситесь серьезно;
♦ задавайте уточняющие вопросы;
♦ разговор с клиентом вести отдельно, один на один;
♦ никаких поспешных заявлений типа: "пустяковая проблема" и т. п.;
♦ отдайте должное задетому самолюбию и еще раз подтвердите правильность его выбора после завершения работ.
Сообщение о готовности машины после ремонта
Не важно, на какое время вы договорились с клиентом. Как только машина готова и вымыта, проводите окончательную проверку. Надо проверить все работы, которые были внесены в наряд. Теперь звоним клиенту:
– Г-н Селезенкин, я сейчас как раз сделал пробный заезд на вашей машине. Все в полном порядке. Мы закончили работы несколько раньше, чем ожидалось, и если вам нужна машина, можете забрать ее в любой момент.
Таким образом, вы еще раз демонстрируете заботу и постоянный личный контроль. Это создает доверительное отношение и привязывает клиента к фирме и к мастеру.
Никакой анонимности, поощряется и закрепляется личный контакт. На этом этапе также осуществляется подготовка к компетентному высказыванию по поводу машины клиента. Ведь вы ездили на его машине, и клиент ожидает от вас квалифицированного заключения. Он знает, что вы располагаете возможностями сравнивать с другими моделями, которые ему недоступны. Небольшое замечание с вашей стороны, поощряющее его стиль вождения, приобретет еще больший вес, благодаря состоянию автомобиля и поможет созданию еще более тесной связи между машиной и клиентом.
У кассы
Мы сделали пробный заезд и передали документы в кассу с четкими указаниями того, что должно войти в счет. Так мы гарантируем, что счет будет полностью соответствовать нашей договоренности.
Вид платежа также оговорен. Кассиру дается указание сообщить мастеру сразу, как только клиент подойдет.
Клиент подходит к кассе и предоставляет свои документы.
Пример:
– Я – Юранов, хотел бы забрать свою машину.
– Г-н Юранов, счет готов, сумма составила 1230 рублей, как вы и оговорили с мастером сегодня утром. Вы оплачиваете наличными или с кредитки?
– С кредитки.
– Г-н Юранов, я сообщу мастеру, что вы подошли, и он лично передаст вам машину. Благодарим за заказ.
Передача автомобиля клиенту
Передача готового, вымытого автомобиля клиенту является одной из высших точек в процессе коммуникации. Он еще помнит (если это было) момент приема от фирмы нового автомобиля и если вы лично передаете после ремонта чистую машину, то вы сможете активизировать воспоминания клиента. Опишите, как проводился ремонт, и каких вы достигли результатов. Никогда не забывайте напомнить, что аккумулятор был снят, соответственно – все электронные "игрушки" стоят на нуле.
– Г-н Гератенко, как мы с вами сегодня утром договорились, мы заменили генератор. Аккумулятор мы дозарядили. Поэтому он был снят. Пожалуйста, не удивляйтесь, что изменилась установка радио, бортового компьютера (и т. п.). Часы я поставил, остальное прошу вас настроить самостоятельно. Машина идет очень аккуратно.
– А внутреннее освещение проверили?
– Само собой, г-н Гератенко. Все в порядке, я еще раз благодарю вас и желаю счастливого пути.
– Спасибо, г-н Чубасов, до следующего раза.
Здесь мы представляем все три аспекта предприятия:
Образ фирмы: чистый автомобиль, счет, не вызывающий споров.
Культура обслуживания: наши слова объясняют не процесс ремонта как таковой, а напоминают о кажущихся клиенту преимуществах его автомобиля. ("Машина идет очень аккуратно".) Машина в порядке – значит ею занимался специалист. Но и напоминание об аккумуляторе еще раз демонстрирует наше заботливое отношение. (Без этого напоминания у клиента всегда останутся сомнения: "Что они там вытворяли с моей машиной?").
Благодарим за заказ – это проявление культуры и коммуникации одновременно.
Есть три возможности передать автомобиль:
Непосредственно – об этом говорилось выше.
По телефону, если с клиентом мастеру встретиться не удастся – примерно так же, те же фразы.
Письменно – если автомобиль забирают в нерабочее время или клиенту невозможно дозвониться. Значит, на руле надо оставить записку: "Все в порядке. Мы обо всем позаботились, как и договаривались сегодня утром. Благодарим за заказ. Желаем счастливого пути. Мастер Лужаков".
Итак, передача автомобиля клиенту из ремонта:
♦ представить клиенту счет и еще раз подтвердить выбранный клиентом вид оплаты;
♦ позвать мастера консультанта;
♦ консультант обсуждает с клиентом, как прошел ремонт;
♦ консультант напоминает о таких пунктах, как, например, снятый аккумулятор;
♦ консультант подтверждает качество автомобиля;
♦ благодарит за заказ и желает счастливого пути.
Прокат автомобилей на период ремонта
Прокатный автомобиль – автомобиль, которым могут пользоваться на основе договора аренды все заказчики, оставляющие свой автомобиль на несколько часов или дней в СТО дилера, если у них возникла потребность на это время иметь автомобиль для решения своих важных коммерческих и личных дел.
Предложение прокатного автомобиля является особой и постоянной службой дилеров с целью обогащения сервиса моментами удобства и привлекательности для клиентов, улучшения имиджа фирмы.
Прокатные автомобили могут способствовать рекламе новых или устаревающих моделей. Более того, клиент может при прокате опробовать на ходу новый для него автомобиль – это хорошая возможность содействовать продаже машин.
Плата за прокат рассчитывается так, чтобы при использовании 60% прокатного парка она хотя бы возмещала затраты на его содержание. Если арендоваться будет больше 60% парка, то прокат будет приносить доход, который, впрочем, не планируется.
Прокатные автомобили дилеров не представляют никакой конкуренции для фирм проката автомобилей, так как:
♦ они предоставляются только клиентам, которые сдают свой автомобиль в сервис дилера;
♦ срок аренды ограничен периодом, в течение которого автомобиль клиента остается в цехе;
♦ они не предоставляются тем клиентам, которые на основе страхового договора имеют право после аварии на период ремонта получить прокатный автомобиль – это забота страховой компании.
Исследования, проведенные в странах, которые имеют долголетний опыт предоставления дилерами прокатных автомобилей, показывают, что около 10% владельцев легковых автомобилей имеют серьезный интерес к аренде прокатного автомобиля на период ремонта своего. При этом они готовы (в Европе) за прокат ежедневно платить около 15$ (тарифы в обычном прокате в 2-3 раза выше).
Эти десять процентов означают, что десятая часть вашего общего количества ремонтов может принести заказы на аренду прокатных автомобилей. При 50 ремонтах в день в аренду можно сдать 5 автомобилей.