При отказе автомобиля в дороге владелец находит в справочнике номер телефона ближайшего дилера автокомпании и обращается туда либо звонит по телефону централизованного вызова техпомощи. Оператор или автоответчик сообщает, какой из ближайших техцентров работает в дежурном режиме и сможет оказать ему помощь. Все техцентры-участники системы в любое время суток обязаны способствовать реализации услуг техпомощи, сообщая о работающих предприятиях или называя телефон централизованного вызова. За надежностью и эффективностью техпомощи необходимо вести постоянный контроль, прослушивая ответы операторов. Клиенты, которым пришли на выручку, с благодарностью помнят об этом, что укрепляет их доверие к техцентру. Клиенты, которые не получили ни информации, ни техпомощи, или из-за нечеткой информации не смогли найти дежурный сервис, теряют веру в возможности техцентра. Надежно организованная техпомощь приносит хорошую выручку и положительную репутацию.
Специализированный выездной сервис
Бурный рост в последние годы количества мобильных автосервисов для легковых и грузовых автомобилей вызван следующими причинами:
♦ рост парка автомобилей во всех странах;
♦ обострение борьбы за клиентов среди сервисных предприятий;
♦ обострение борьбы за клиентов среди фирм, торгующих шинами, стеклами, охранным и аудио-, видеооборудованием;
♦ рост спроса на выездной сервис со стороны корпоративных заказчиков, VIP-клиентов, очень занятых клиентов, клиентов в малонаселенных районах;
♦ выгодность сервиса "на месте" по сравнению с эвакуацией и ремонтом в мастерской;
♦ недостаток площадей для стационарных мастерских;
♦ рост количества индивидуальных предпринимателей из автомехаников, предпочитающих независимость.
Мобильными автосервисами владеют индивидуальные предприниматели, крупные независимые автосервисы, автодилеры, автоклубы. Для индивидуальных предпринимателей это средство заработка. В наших условиях индивидуал – специалист на своем автомобиле, оборудованном под мастерскую, может неплохо зарабатывать "на большой дороге".
Для крупных автосервисов и автодилеров это способ диверсификации деятельности, расширения перечня услуг, большего охвата рынка, повышения качества обслуживания клиентов.
Клиентами мобильных сервисов являются: корпоративные заказчики, VIP-клиенты, автовладельцы, дорожащие временем, дамы, а также любые автомобилисты при работе сервисов возле стоянок, гаражей, на трассах.
Развитие выездного сервиса весьма выгодно и предпринимателям стоит взяться за него всерьез.
Мобильный сервис перспективен и для крупных городов, и для малонаселенных районов. Хорошо организованный парк машин с диспетчером, распределением зон действия и несколькими партнерами-поставщиками запчастей и материалов может привлечь и удержать всех корпоративных клиентов, "домоседов", обитателей автостоянок в районе.
Мобильный сервис специализируют:
♦ по видам клиентуры – легковой, грузовой, городской, сельский, дорожный, постоянный, периодический, аварийный, событийный (обслуживание выставок, соревнований, автопробегов) и т.д.;
♦ по набору услуг – помощь в пути, установка стекол или допоборудования, шиноремонт.
Мобильные мастерские применяют для проведения экспресс-ремонтов на автострадах, в кемпингах, в местах парковок и ночевок магистральных автопоездов. Для работы в непогоду можно устанавливать складной навес.
Выбор видов работ для отдельной мобильной мастерской желательно ориентировать на узкую целевую группу автовладельцев. Например, для диагностики и работ по двигателю целесообразно специализироваться на одной марке автомобилей определенных годов выпуска, но предложить максимальный диапазон услуг, который может быть выполнен квалифицированными механиками при помощи приборов, инструмента и обрудования, умещающихся в сервис-мобиле. К этим работам могут быть добавлены и другие, которые сумеют выполнять механики. Сужение сектора потенциальных клиентов позволит поднять цены, избегать конкуренции, наладить закупки запчастей, материалов и технической информации на льготных условиях, совершенствовать умения механиков.
Диапазон услуг можно увеличить, кооперируясь с другими предпринимателями, создав общий диспетчерский центр. Известно желание клиентов получить больше необходимых им услуг у одного поставщика.
Прием заказов можно поручить непосредственно бригаде. Звонки отвлекают бригаду от работы, но один из специалистов может принимать звонки по мобильному телефону и координировать с клиентами вопросы оказания услуг. Лучше иметь диспетчера на телефоне, который объяснит клиентам условия работы и расценки, выяснит время выезда и местонахождение клиента, скоординирует все вопросы с экипажем мобильной мастерской. Получив заказ, диспетчер мобильных мастерских при помощи системы спутниковой навигации или обзвонив бригады, найдет свободную машину и сообщит клиенту, когда та может подъехать. Если клиент согласен ждать, диспетчер передаст водителю мастерской его координаты, и мастерская выедет. Если клиенту нужно заменить деталь или узел, диспетчер запрашивает партнера-поставщика, согласовывает цену с заказчиком, и запчасть доставит клиенту либо машина поставщика, либо мастерская, если ей по пути.
Как и у стационарных, у мобильных мастерских спрос зависит от сезона, но в периоды повышенного спроса к ним записываются за несколько дней заранее. Одна смена мобильной мастерской может длиться 12 часов.
Для мобильного сервиса можно обойтись небольшим офисом с телефоном, стоянкой и несколькими сервис-мобилями разной специализации. Можно нанять механиков с личным автотранспортом, выполняя для них роль диспетчера. Предпринимателям, эксплуатирующим мобильные сервисы, необходимо тесное сотрудничество с поставщиками запчастей, материалов и технической информации.
Считают рентабельным иметь выездную службу автосервисам, имеющим более шести постов. Если на месте помочь не удается, то клиента доставляют в техцентр. Для эвакуации необходима лицензия на транспортировку пострадавших автомобилей и сертификация услуги.
Услуги мобильных автосервисов
Вот какие услуги мобильных автосервисов пользуются спросом и как формируются бригады специалистов.
Услуги бедствия (distress service) (возможна одна мастерская):
♦ открытие заблокированных дверей без повреждения облицовки;
♦ отключение охранных систем;
♦ отключение механических средств блокировки движения;
♦ открытие багажника;
♦ открытие капота;
♦ разблокировка замка зажигания (изготовление ключа по замку);
♦ определение и устранение причин остановки двигателя;
♦ запуск двигателя;
♦ эвакуация при невозможности ремонта.
Услуги по допоборудованию (accessory service) (возможна одна мастерская):
♦ замена замка зажигания;
♦ изготовление ключей с чипом;
♦ установка и ремонт охранных систем;
♦ установка аудиоаппаратуры, автозвук: Hi-Fi, Hi-End, шумоизоляция, акустические полки, системы громкой связи;
♦ установка дополнительного оборудования: дополнительные фары, ксеноновый свет, парктроники, омыватели фар, дополнительная оптика, VIP-сигналы, стеклоподъемники, предпусковые отопители двигателя и салона, дистанционный запуск двигателя.
Услуги "под капотом" (under the bonnet service) (возможна одна мастерская):
♦ запуск двигателя;
♦ диагностика двигателя;
♦ диагностика содержания СО и СН;
♦ замена блоков управления, свечей зажигания, форсунок;
♦ регулировки и ремонт топливной системы и зажигания;
♦ зарядка и ремонт аккумуляторов;
♦ замена ремня ГРМ;
♦ зарядка аккумулятора от внешнего источника;
♦ услуги автоэлектрика;
♦ установка газотопливного оборудования;
♦ чип-тюнинг;
Услуги "под кузовом" (under the body service) (возможна одна мастерская):
♦ шиномонтаж, ремонт шин и камер, балансировка колес;
♦ диагностика трансмиссии и ходовой части;
♦ замена тормозных колодок, прокачка тормозных систем;
♦ работа с секретными и сорванными болтами на колесах;
♦ другие работы – по возможности.
Услуги электрика (electric service) (возможна одна мастерская, но чаще объединяют с другими услугами):
♦ зарядка аккумулятора от внешнего источника;
♦ диагностика электрического оборудования и систем;
♦ ремонт электрического оборудования и систем.
Услуги "по кузову" (body service) (возможны разные мастерские):
♦ замена лобовых стекол;
♦ маркировка автостекол;
♦ тонирование стекол;
♦ автокосметика – ремонт стекол и лакокрасочного покрытия;
♦ восстановительная и защитная полировка;
♦ химчистка салона;
♦ предпродажная подготовка;
♦ ремонт пластиковых деталей, обивки салона, бамперов;
♦ другие работы – по возможности.
Услуги мойки (передвижная мойка).
Рентабельность
Рентабельность мобильных мастерских – на уровне рентабельности стационарных. Расценки на услуги мобильной мастерской выше, чем у стационарного сервиса. Одни фирмы включают расходы на вызов автомобиля в повышенные расценки на проведение работ, другие берут отдельную плату за вызов. Одни считают, что клиенту лучше знать, что вызов ему обходится бесплатно. Другие полагают, что клиенту лучше знать, сколько ему стоит именно вызов.
Предприниматели, эксплуатирующие мобильные мастерские, очень быстро приходят к следующим выводам:
♦ в ценах на услуги целесообразно указывать раздельно стоимость пробега до заказчика и обратно по ценам такси, стоимость услуг, стоимость запчастей и материалов;
♦ рентабельной может быть работа в районе определенного радиуса – чтобы на движение до заказчика уходило не более получаса или часа;
♦ выезжать на мелкие заказы невыгодно, если только это не рядом или не диктуется престижем фирмы;
♦ предпочтительны корпоративные заказчики, а также работа возле стоянок, гаражей, на трассах, с тем, чтобы на передвижение уходило минимум времени;
♦ при дальних выездах стоимость заказа должна покрывать объем дневной или полудневной выручки.
База передвижных автосервисов
Постоянный рост спроса на выездной сервис со стороны корпоративных заказчиков, VIP-заказчиков и заказчиков в малонаселенных районах вызвал рост количества мобильных автосервисов и рост предложений со стороны компаний, оборудующих мобильные мастерские различного назначения. В России тоже появились мастерские техпомощи, передвижные шиномонтажные мастерские, передвижные мойки, мастерские по ремонту и замене стекол, а также компании, предлагающие оснащение передвижных мастерских [9] . За основу для передвижных мастерских часто выбирают модели автомобилей: Ford Transit, Torneo, Opel Vivaro, Smart, VWVario, VWCaddy, VW-Touran, VWT5, VWCrafter, ГАЗ-33023 "Фермер", ГАЗ "Валдай", а также ГАЗ 3307, ГАЗ 3308, ГАЗ 33081 и ГАЗ 3309.
В качестве базовых моделей применяют также шасси грузовых автомобилей полной массой до 3,5 или до 7 т. На них устанавливают четырехметровые контейнеры. Преимущество контейнеров – ровный пол и большие объемы. Контейнеры вмещают практически любое оборудование. Такие мастерские могут оснащаться автономными или зависимыми от базового автомобиля системами отопления и вентиляции. Для работы в полностью автономном режиме такие мастерские оснащены бензо– или дизель-генераторами. При необходимости устанавливают панели для подключения к внешним источникам питания напряжением 220/380V.
В мастерских на базе легковых автомобилей доступ к инструменту и запчастям часто возможен только изнутри салона – такая компоновка подходит для фургонов. Но почти все то же оборудование можно расположить так, чтобы работать с приборами, инструментами и документацией с земли, если сделать боковины кузова открывающимися. При компактном расположении шкафов и ящиков нет необходимости заходить внутрь кузова. Следовательно, в качестве базы подойдет более компактный и дешевый автомобиль.
При резком торможении или столкновении суммарная масса оборудования, инструмента и запчастей оказывает большое влияние на поведение автомобиля. Поэтому автомастерские должны иметь соответствующие сертификаты.
Обязательны при любой комплектации: огнетушитель, контейнеры с пастой или гелем для очистки рук и бумажными полотенцами. Также возможна комплектация электрочайником, электропечью для разогрева пищи, биотуалетом.
Техзадание для проекта мобильного сервиса
Разработка технического задания:
♦ выбор марки или марок ремонтируемых автомобилей;
♦ выбор видов работ;
♦ определение технологических процессов;
♦ определение предполагаемой выработки в оплачиваемых нормо-часах и ожидаемой загруженности;
♦ определение маршрутов перемещения;
♦ определение мест отстоя автомобилей до и после выездов;
♦ выбор оборудования с учетом требований, предъявляемых производителями автомобилей выбранной марки;
♦ определение размеров автофургонов с учетом выбранного оборудования и видов работ;
♦ определение инженерного обеспечения с учетом параметров фургона и видов работ;
♦ технологическая планировка фургона;
♦ выбор модели автомобиля;
♦ выбор изготовителей фургона и оборудования;
♦ выбор предприятия для оснащения фургона оборудованием.
Подготовка бизнес-плана для обоснования необходимости и сроков возврата инвестиций.
Ввод в эксплуатацию:
♦ подбор и обучение персонала;
♦ сертификация оборудования и рабочих мест;
♦ внедрение системы учета производства работ, расхода материалов и запасных частей, контроля оплаты;
♦ отработка технологии обслуживания клиентов;
♦ рекламные акции.
Сервис в полевых условиях
В других странах ремонт и техобслуживание машин, эксплуатируемых в полевых условиях, осуществляется:
♦ потребителями (крупные фирмы, имеющие необходимую материально-техническую базу);
♦ дилерскими фирмами;
♦ самими изготовителями тяжелой техники (для малосерийной техники – тяжелые экскаваторы и т.п.)
Выездной сервис дилеров и изготовителей по договорам с потребителями обычно включает периодические осмотры работающих машин, регламентированные работы и ремонты, консультации по эксплуатации, обеспечение технической документацией, инструктаж и обучение обслуживающего персонала, поставку запчастей и сопутствующих материалов.
Отмечается тенденция к постепенному отказу владельцев оборудования от производства сервиса и ремонта собственными силами и к привлечению для их выполнения специализированных фирм. Следствием этого явилось появление смешанной формы проведения сервиса, т.е. силами потребителей и агентов. Обслуживание и несложные ремонты выполняют механики потребителей, а серьезные ремонты – выездные бригады дилеров или изготовителей техники. В наших условиях выездной сервис тоже практикуется давно, но его организация и оснащение оставляют желать лучшего. Развитие выездного сервиса весьма выгодно и сервисным предприятиям стоит взяться за него всерьез.
Управление предприятием
Собственники и менеджеры
Анализ качества деятельности некоторых фирм показал, что часть из них управляются неэффективно и не имеют перспектив удержаться в бизнесе в предстоящие годы. Основной причиной проблем чаще всего является неготовность менеджмента всех уровней к современным требованиям и сложной ситуации на рынке: прежние формы мотивации и стимулирования утратили эффективность, традиционные системы делегирования ответственности, отчетности и контроля не срабатывают.
При острой конкуренции бизнес постоянно балансирует на грани падения и развал его неизбежен при ухудшении внешних условий или при серьезных внутренних конфликтах.
Менеджер, особенно высший, должен быть не только высокообразованным человеком, но и крепким по характеру, активным бойцом и не бояться столкновений: с собственниками предприятия, с чиновниками, со своими сотрудниками и коллегами.
Управление – творческая деятельность. Оно должно активно создавать необходимые для работы предприятия условия, а не пассивно реагировать на изменения, происходящие на рынке. Важнейшая функция управления – создавать условия, необходимые для успешной деятельности предприятия, не максимализация прибыли, а устранение влияния рисков. Деятельность предприятия должна приносить такую прибыль, которая позволяла бы аккумулировать достаточно средств для обеспечения возможности, смягчать или устранять влияние возможных рисков в будущем.
Менеджмент должен опираться на им же хорошо организованную аналитическую работу на предприятии. Задачи предприятия определяются не производителями, а потребителями. Правильные решения можно выработать только в том случае, если анализировать деятельность предприятия с позиций потребителя и рынка. Задачи предприятия определяются потребителями
Высшие менеджеры могут выполнять свои обязанности лишь при условии, что они делегируют часть своих полномочий другим руководителям. Создание соответствующего климата среди менеджеров играет решающую роль в обеспечении успешной работы предприятия.
Одной из важнейших задач менеджмента является предоставление возможности сотрудникам контролировать свою работу – она стимулирует работу сотрудников в большей мере, чем страх увольнения или лишения премии.
Сотрудник, независимо от того, является ли он рабочим или директором, должен понимать, что от его работы зависит судьба предприятия. Ему не следует чувствовать себя простым винтиком. Поэтому многие западные предприятия перешли от конвейерной системы к более эффективной бригадной сборке.
В менеджменте важны наличие системы и формализованные процессы. Но в России чаще всего личностные отношения преобладают над профессиональными – только на основе установившегося доверия могут складываться профессиональные отношения. А при неформально-дружеских отношениях систему управления выстроить невозможно – отсюда и проблемы многих фирм.
Некоторые руководители склонны к насилию, авторитарности, нежеланию играть по каким бы то ни было правилам. Но неуважение к правилам оборачивается правовым беспределом и отсутствием этики в бизнесе. Но это со временем пройдет само собой, так как очевидно, что этический баланс, существующий сейчас в западном бизнесе, экономически выгоднее беспредела.