Охрана окружающей среды
Деятельность предприятия не должна вызывать ухудшения характеристик окружающей среды – засоренности территории, запыленности и загазованности воздуха и т. п.
Предприятиями должна быть исключена возможность попадания опасных и вредных веществ в воздух, почву, водоемы, водопровод и канализацию.
Экологическая безопасность должна обеспечиваться соблюдением установленных требований охраны окружающей среды к территории, техническому состоянию и содержанию помещений, вентиляции, водоснабжению, канализации и другим факторам.
На территории предприятия должна быть оборудована площадка для складирования твердых отходов и бытового мусора. На их вывоз и утилизацию необходимо заключить договоры с соответствующими фирмами.
Территория предприятия должна содержаться в чистоте, проезды, проходы, разгрузочные площадки и т. п. следует постоянно очищать от мусора.
На территории, прилегающей к предприятию, не допускается проведение погрузочно-разгрузочных работ, складирование тары, размещение контейнеров с мусором.
Не допускается:
♦ сброс в открытые водоемы загрязненных производственных и бытовых сточных вод без соответствующей очистки, а также устройство поглощающих колодцев;
♦ организация мелкорозничной торговли напитками в розлив в неканализованных местах и без наличия водопровода;
♦ сброс сточных вод после мытья посуды и инвентаря непосредственно на прилегающую территорию.
Площадки мусоросборников должны располагаться на расстоянии не менее 25 м от жилых и производственных зданий.
Мусоросборники и выгребные ямы должны очищаться (при заполнении не более 2/3 их объема), ежедневно хлорироваться.
Из практики
Советы бывалых
В записную книжку
В бизнесе орденов не дают, оценка вашего труда – ваше благосостояние.
Производителю нужен торговец, торговцу производитель, и обоим нужен сервис реализуемой продукции для привлечения потребителей.
Начиная предпринимательскую деятельность, ставьте перед собой трудные цели: если вы ремонтируете автомобили – стать лучшим специалистом в вашем районе, городе. Только добиваясь признания потребителей, можно рассчитывать на успешное развитие бизнеса.
Любое дело лучше начинать с его изучения, со сбора связанной с ним информации. Когда знаний и информации будет достаточно, они подскажут программу действий.
Важно, чтобы выполняемая работа нравилась и приносила моральное и творческое удовлетворение – успеха можно достичь только тогда, когда дело – смысл жизни или периода жизни.
Начинайте с поиска клиентов, а не с офиса и зарплаты.
В предпринимательстве довольно много вопросов, которые можно понять только через личный опыт.
Свой бизнес вовсе не освободит вас от ограничений, которые вы испытывали, будучи наемным работником. В дополнение к работе, которая вам хорошо знакома, вы получите десяток других, неизвестных, которые придется изучить досконально, чтобы не "вылететь в трубу".
Вряд ли могут стать успешными предпринимателями люди, которым во всем необходима определенность.
Ваши служащие не должны восхищаться вами – это вы должны нанять таких служащих, которыми будете восхищаться.
Деятельность желательно вести в нескольких направлениях, чтобы иметь разные источники доходов. Тогда провал в одном виде бизнеса не лишит вас всех финансовых резервов.
Не играйте в политику. Знать нужных людей и уметь добиться от них поддержки – это хороший способ обеспечить будущее, но можно переиграть и поставить под угрозу и свою карьеру, и судьбу предприятия.
Успех фирмы зависит не от действий одного человека, а складывается из взаимодействия между всеми сотрудниками.
В развитых странах давно просчитали, что самое дорогое – это время предпринимателя и работников и его следует максимально использовать только для основной деятельности. Все, что к ней не относится, дешевле, в конечном итоге, делать чужими руками – пользоваться услугами других предприятий.
Рабочее время стоит все дороже – рассчитайте, сколько вы платите за минуту работы наемным работникам (не забудьте прибавить отчисления во внебюджетные фонды), напишите эту цифру крупно на стене, которая часто попадается вам на глаза и, прежде чем оторвать работника от основной работы и послать его за чем-то второстепенным, посчитайте, сколько денег вы заплатите ему за неквалифицированный труд вместо основного.
Закупайте необходимые товары с доставкой прямо к вам. Доставка силами своих работников и своими транспортными средствами лишь кажется удобнее, но она совершенно не выгодна, так как время и транспорт заняты не основной деятельностью. Доставку ваших товаров покупателям, если она целесообразна, организуйте не своим транспортом, а силами перевозчиков.
Старайтесь не покупать автомобили за счет средств предприятия, арендуйте их у сотрудников. При покупке предприятием автомобиля расходы на постановку и снятие с учета, техосмотры, дорожный налог, по страхованию, обслуживанию и ремонту, на ГСМ – это еще не все. Расходы могут стать катастрофическими, если наемный водитель совершит ДТП с тяжелыми последствиями. Сидеть придется ему, а оплачивать все виды ущерба пострадавшим придется собственнику средства повышенной опасности, то есть предприятию. Кроме того, придется оплачивать и восстановление своей машины.
Несмотря на то, что оборудование дешевле купить, чем арендовать, все же выгоднее арендовать его, особенно если нет свободных средств. Растянутые во времени арендные платежи позволяют оперативнее управлять оборотными средствами. Кроме того, арендованное оборудование можно периодически менять на более современное, а это положительно сказывается на прибыльности работы.
Лизинг целесообразно использовать возвратный, чтобы обновлять оборудование по мере необходимости.
В других странах абсолютное большинство малых предприятий работают в арендованных помещениях, на арендованном оборудовании и берут на прокат по мере необходимости приборы, инструмент и оборудование, не требующее крепления к фундаментам.
Не берите на себя ответственность за дела, которые могут принести ущерб, несопоставимый со стоимостью всего вашего имущества. Например, не оставляйте на ночь в своей мастерской на ремонт очень дорогой чужой автомобиль, если мастерская не защищена от всех возможных вариантов вскрытия и угона машины, а также от пожара – иначе вы не расплатитесь за него.
Приучите персонал к терпеливому и вежливому обращению с клиентами – хамство не только совсем неприбыльно, но и надолго портит мнение о предприятии – молва разнесет широко негативную информацию.
Не наблюдать за работниками – значит оставить им открытым свой кошелек.
Обязательно храните все счета, извещения, квитанции и любые бумажки, подтверждающие оплату любых расходов, налогов, получение денег и документов. На Западе даже не предприниматели хранят чеки по 50 лет. И это необходимость – документы могут теряться и в госучреждениях, и в налоговой инспекции, и в фирмах, поэтому для защиты своих прав лучше хранить все документы всю жизнь.
Не стесняйтесь "пытать" своего налогового инспектора обо всех подробностях налоговых отношений – он обязан вас консультировать.
Не рассчитывайте, что ваш сервис так хорош, что его преимущества и дурак поймет. Может и поймет, но по-дурацки!
Важно вовремя прекратить бизнес, если он приносит убытки.
Телефонные переговоры
Далее приведены рекомендации по времени осуществления телефонных переговоров [25] .
Телефонная беседа с клиентами – процесс очень индивидуальный, творческий, с опытом вы выработаете свой стиль и способ общения с клиентом. Формируйте свой подход, создавайте наилучшие для себя условия, стараясь закрепить в своей практике те ситуации, в которых вы уже добились положительных результатов.
Лучше не звонить по деловым вопросам в ближайшие полчаса после обеденного перерыва. В это пограничное время между отдыхом и работой такая беседа воспринимается как вторжение в досуг, импульс возвращения к рабочей обстановке. Лучше не рисковать – свое подсознательное нежелание (если таковое есть) перехода от нерабочего состояния в рабочее ваш собеседник вполне может выразить отрицательным ответом. Пусть кто-то другой, с другими проблемами "перейдет" эту границу.
После 17.00 опять старайтесь говорить с человеком, только если в его голосе нет нетерпения – многие начинают собираться домой, вы их задерживаете, это раздражает, дает повод побыстрее отказаться не дослушав. Но, если вы чувствуете, что человек заинтересован и располагает временем – постарайтесь действовать активнее.
После 16.00 самое плодотворное время. Основная суета прошла, скоро домой – вас слышат, вашу информацию воспринимают адекватно.
Кроме этого примерного ежедневного графика, есть еще и некоторые закономерности на более широких временных отрезках: не стоит забывать, что пятница во многих учреждениях – короткий день и, соответственно, несколько передвинуть свои беседы, чтобы не раздражать человека, которого вы застали своим звонком уже в дверях. Особенно это касается лета, когда в пятницу все спешат на дачи. Понедельник – день тяжелый, особенно первая половина.
Рекомендации практиков
Система продаж услуг
Система продаж услуг решает задачи:
1. Привести посетителя, для чего необходимо:
♦ выбрать узкую нишу – модели или группа работ;
♦ выбрать каналы рекламы, наиболее подходящие для вашего города;
♦ выбрать целевую группу, на которую ориентировать содержание рекламы.
2. Сделать посетителя клиентом, для чего следует:
♦ привечать каждого посетителя, подробно информируя его о возможностях сервиса и гарантиях;
♦ содержать сервис чистым, а сотрудников – улыбчивыми;
♦ иметь несколько "фишек", чтобы уже при первом визите посетитель заказал бы услугу или купил бы что-то полезное.
Контроль результативности выполняют ежемесячным расчетом:
Среднее количество продуктивных обращений = Количество заказ-нарядов в периоде / Количество обращений в периоде = 15/100 = 15%
3. Сделать нового клиента постоянным, для чего необходимо:
♦ занести его в базу клиентов;
♦ при первом обслуживании предложить другие работы, которые было бы целесообразно сделать в ближайшее время для безопасности движения или до выхода из строя узла или детали;
♦ периодически поддерживать с ним связь по телефону или почте, поздравляя с днем рождения, напоминая о ваших рекомендациях и т.п.;
♦ информировать его о PR-акциях: дне бесплатной диагностики, льготных ценах в межсезонье, замене шин на зимние и т.п.
Контроль результативности выполняют ежегодным расчетом:
Среднее количество заказ-нарядов на одного клиента = Количество заказ-нарядов в периоде / Количество клиентов в периоде = 20/16 = 1,25 (4 клиента обращались дважды)
Увеличение средней выручки от одного заказ-наряда. Если клиент решил ремонтировать свой автомобиль в этом сервисе, ему тут же предлагают более дорогие или дополнительные, или пакетные услуги. Треть клиентов согласятся, потому что людям легче сказать "да", чем ехать искать другой сервис.
Увеличение среднего количества заказ-нарядов на клиента, т.е. закрепление клиентов. Клиентов закрепляют хорошим качеством работ, подробным разъяснением интересующих его вопросов, легкой лестью – похвалой его машине или тому, как он ее содержит, рекомендациями сделать что-то через месяц-другой, приглашением на PR – акции.
Не следует создавать "ключевых" сотрудников, сотрудники должны быть заменяемы – нужно построить систему передачи знаний. А для этого нужна систематизация, оптимизация и описание бизнес-процессов, построение систем. Для развития, клонирования бизнеса системы необходимы. Системно построенный бизнес прозрачен, контролируем и управляем. Появляется возможность клонировать бизнес, открывать филиалы. Бизнес, который построен системно, имеет меньшие издержки, большую стабильность. Такой бизнес продать легче.
Малому сервису целесообразно максимально сузить диапазон работ, выбрав одну-две модели машин или узкую группу операций. Это позволит сконцентрировать обучение техперсонала на конкретных моделях. Искать сотрудников, выбирать оборудование, искать запчасти, проводить маркетинг станет проще.
Лучше всего влияет на людей познавательная информация. Вместо простой рекламы направляйте листовку с короткими автоисториями, автоанекдотами, автосоветами и т.п., добавляя в конце информацию о своих предложениях. Клиенты привыкают к компетентности сервиса и когда появляется проблема, они приходят туда за ее решением.
Для стабильного роста прибыли необходимо постоянно увеличивать клиентскую базу. Самое проблемное место – сотрудник, который отвечает по телефону. От его квалификации и отношения к делу зависит многое.
Ценообразование
Услуги стоят столько, сколько за них готовы платить. Цены должны быть выше цен конкурентов – объяснить их можно качеством работ, а снизить – скидкой с суммы заказ-наряда.
Целесообразно иметь два варианта каждой услуги – дешевле и дороже. Некоторые сервисы предлагают третий более дорогой вариант услуги, который никто не купит, но по сравнению с ним другие кажутся более привлекательными.
Повышение цен вызывает уход части клиентов, но, как правило, это нежелательные клиенты. При рентабельности, предположим, 35% при увеличении цен на 10-20% и уходе 10-20% клиентов сервис остается в выигрыше.
Сервисы выделяют три типа клиентов:
♦ нуждающиеся в срочном решении проблемы, а стоимость ее решения не важна, для них важны гарантии и скорость решения проблемы;
♦ ищущие лучшее соотношение цены и качества – на таких влияют бонусы;
♦ ищущие самые низкие цены, им важно не качество, а цена -
таких клиентов лучше отправлять к конкурентам, на них
затраты времени не окупаются, если у сервиса много таких клиентов, ему нужно резко поднимать цены.
Двухшаговые продажи: активно рекламируя скидку на дорогой товар (фасадный), поднимают цены на малозаметные, но постоянно продаваемые товары и услуги (тыловые). Например, предлагая большую скидку на диагностику или промывку инжекторов и привлекая заказчиков, поднимают цены на расходуемые при этих операциях материалы. Помимо сделки, получают положительное мнение клиентов.
Зарубежные практики отмечают, что:
♦ меньше колебаний у клиентов вызывают цены, заканчивающиеся на 5, 7 и 9;
♦ 999 воспринимается как 900;
♦ 1099 воспринимается как 1000;
♦ при 5-значной цифре последние две должны быть нулями.
Скидки должны быть обязательно чем-то обусловлены – размером заказа, сезоном, акцией, наконец, льготой постоянному клиенту. Если приходится уступать под давлением клиента, после первой скидки каждая следующая ступень должна быть все меньше и меньше: 50-20-10 рублей, показывая, что отступать некуда.
Гарантия – хороший способ ухода от конкуренции, она дает больше плюсов, чем минусов. Поднятием цены на услуги, на которые дается гарантия, покрываются расходы при гарантийных ремонтах.
Увеличение рентабельности зависит от системы ценообразования, системы управления затратами, производительности труда и эффективности использования рабочего времени.
Снижение затрат достигается повышением эффективности использования рабочего времени. Должна быть система учета рабочего времени. Для рабочих нужны нормы выработки, должно быть регламентировано время на выполнение операций, на отдых. Для офисных работников проводите хронометраж. На компьютерах установите только программы, необходимые для работы. Если нужен Интернет ставьте фильтр на разрешенные сетевые ресурсы. Все телефонные разговоры должны записываться и сотрудники должны знать об этом. Необходимо защитить базу клиентов в компьютере так, чтобы ее невозможно было скачать или распечатать – увольняющиеся сотрудники стараются прихватить с собой все полезное конкурентам.
Контролируемые параметры
Валовой доход = Выручка – Себестоимость = 1000руб. – 600руб. = 400руб.
Рентабельность (% доходности) = Валовой доход/Выручка = 400руб./1000руб. = 40%
Ожидаемый валовой доход = Ожидаемая выручка х Рентабельность
Средняя выручка от 1 заказ-наряда = Выручка за период / Количество заказ-нарядов в периоде = 60000руб./20 = 3000руб.
Среднее количество заказ-нарядов на 1 клиента = Количество заказ-нарядов в периоде / Количество клиентов в периоде = 20/16 = 1,25 (4 клиента обращались дважды)
Прогноз выручки = Ожидаемое количество клиентов в периоде х х Средняя выручка от 1 заказ-наряда х Среднее количество заказ-нарядов на 1 клиента = 100 х 3000руб. х 1,25 = 375000руб.
Среднее количество продуктивных обращений = Количество заказ-нарядов в периоде / Количество обращений в периоде = 15/100 = 15%
Ожидаемое количество клиентов в периоде = Количество обращений в периоде х Среднее количество продуктивных обращений = 200 х 15%=30
Валовой доход = Среднее количество заказ-нарядов в периоде х Средняя выручка от 1 заказ-наряда х Рентабельность = 150 х 3000руб. х 40% = 270000руб.
Ожидаемый валовой доход = Количество обращений х Среднее количество продуктивных обращений х Средняя выручка от 1 заказ-наряда х Рентабельность = 1000 х 15% х 3000руб. х 40% = 270000руб.
Советы мастеров
Опытными мастерами разработаны правила и технологические приемы, которых не встретишь в учебниках, но которым необходимо обучать новичков. Ниже приведены некоторые их них.
Подготовка к ремонту
Результаты ремонта зависят от отношения к нему. Начав ремонт, делайте его всерьез. Оценивайте состояние и ресурс каждой детали, заменяйте, если надо, не экономьте.
Если ремонт затеян лишь для того, чтобы исправить наиболее очевидные недостатки, оставляя "на потом" те, что можно было бы исправить попутно, то очень скоро понадобится новый ремонт.
Если дефектовка деталей проведена невнимательно – не замечены микротрещины, неверно определена степень износа, если намерения ремонтника не подкреплены техническими знаниями, то приняты неверные решения о технологии ремонта.
Кроме оправок и приспособлений, рекомендованных заводом-изготовителем автомобилей, при ремонте необходимо специальное оборудование для тех или иных работ, подъемник или домкрат. Убедитесь, что используемые подъемные приспособления выдержат необходимую для работы нагрузку.
Приготовьте:
♦ фонарик или переносную лампу для высвечивания меток;
♦ лупу для высматривания микротрещин;
♦ герметик для прокладок;
♦ антикоррозийную смазку для крепежа;
♦ керосин для промывки и моторное масло для смазки деталей;
♦ обтирочные салфетки;
♦ поддон или коробку для укладки снимаемых деталей;
♦ емкость для промывки деталей;
♦ емкости для сбора и последующего удаления из гаража использованных материалов;