Условия договора, ущемляющие права потребителя, признаются недействительными.
Если в результате исполнения договора, ущемляющего права потребителя, у него возникли убытки, они подлежат возмещению изготовителем (исполнителем, продавцом) в полном объеме.
Грубым нарушением ваших прав будет настойчивое предложение по приобретению сертификата дополнительного сервиса, оплате дополнительных услуг и отказ в продаже товара без подобных доплат. Потребитель всегда должен быть начеку.
Нельзя допускать, чтобы продавец без вашего ведома выполнял дополнительные работы, услуги за отдельную плату. Это грубое нарушение. Вы имеете полное право отказаться от предоставленных услуг и их не оплачивать, а если вы их уже оплатили, то имеете право требовать возврата уплаченной суммы. Именно об этом говорится в ст. 16 Закона РФ "О защите прав потребителей".
Также грубым нарушением прав потребителя является навязывание продавца оплатить те или иные услуги, которые согласно нормативным актам должны предоставляться бесплатно. Например, в соответствии с п. 45 Правил продажи отдельных видов товаров, утвержденных постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55 "Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации", ткани, одежда, меховые товары и обувь передаются покупателю в упакованном виде без взимания за упаковку дополнительной платы, а в соответствии с п. 52 этого же нормативного акта, если стоимость сборки и (или) установки товара включена в его стоимость, то указанные работы должны выполняться продавцом или соответствующей организацией бесплатно.
Это касается и доставки товаров. Так, согласно п. 7 ст. 18 Закона РФ "О защите прав потребителей" доставка крупногабаритного товара и товара весом более 5 кг для ремонта, уценки, замены и (или) возврат их потребителю осуществляются силами и за счет продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера). В случае неисполнения данной обязанности, а также при отсутствии продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в месте нахождения потребителя доставка и (или) возврат указанных товаров могут осуществляться потребителем. При этом продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан возместить потребителю расходы, связанные с доставкой и (или) возвратом указанных товаров.
Закреплением такого положения, как запрет на ущемление прав потребителей, законодатель пытается оградить каждого реализующего своего право от злоупотребления со стороны недобросовестного продавца и исполнителя и навязывания незаконных условий для включения их в договор.
Для более эффективной защиты своих прав и законных интересов каждый человек должен знать совокупность всех прав, которые предоставлены ему государством и им же охраняются. Именно поэтому Законом РФ "О защите прав потребителей" закреплено право каждого потребителя на просвещение в области защиты прав потребителей. Предоставленное право каждого потребителя обеспечивается посредством включения соответствующих требований в государственные образовательные стандарты, а также общеобразовательные и профессиональные программы. Просвещение потребителей также проводится посредством организации своеобразной системы информирования потребителей об их правах и необходимых действиях по защите прав потребителей. Во исполнение предоставленного права потребителя создаются юридические клиники на базах институтов, университетов, которые осуществляют помощь при защите нарушенных или оспариваемых прав.
На изготовителя (исполнителя) возложена обязанность по установлению срока службы, срока годности товара (работы), а также гарантированного срока на товар (работу).
На товар (работу), предназначенный для длительного использования, изготовитель (исполнитель) вправе устанавливать срок службы – период, в течение которого изготовитель (исполнитель) обязуется обеспечить потребителю возможность использования товара (работы) по назначению и нести ответственность за существенные недостатки (ст. 5 Закона РФ "О защите прав потребителей"). Именно в данный период, который был указан изготовителем (исполнителем) в качестве срока службы, потребитель имеет право требовать безвозмездного устранения существенных недостатков товара (если докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента) (ст. 19 Закона РФ "О защите прав потребителей"). Установленный срок службы изготовителем (исполнителем) также является и основанием ответственности изготовителя (исполнителя) в случае, если вышеуказанные требования потребителя не были удовлетворены в течение 20 дней со дня его предъявления. Установление срока службы на товары (работы) длительного использования, еще раз повторимся, является правом изготовителя (исполнителя). Часто на практике изготовитель (исполнитель) не считает нужным устанавливать срок службы и воспользоваться предоставленным правом. Возможно, данная ситуация возникает вследствие незнания норм Закона РФ "О защите прав потребителей", что является грубейшей ошибкой, так как, если изготовителем (исполнителем) не установлен срок службы на товары (работы), то он автоматически устанавливается нормой законодательства. По российскому законодательству в случае неустановления срока службы товара (работы) срок приравнивается к десяти годам. Таким образом, нежелание установить срок службы товара (работы) длительного использования изготовитель (исполнитель) обязаны нести ответственность за причиненный вред потребителю товаром (работами) с момента передачи товара (работ) в течение десяти лет. Срок службы товара, как правило, исчисляется единицами времени. Однако могут быть предусмотрены иные измерения срока службы: километрами, метрами и прочими единицами измерения исходя из функционального назначения товара (результата работ). Помимо установления срока службы товара (работы) длительного использования, изготовитель (исполнитель) обязан устанавливать срок службы комплектующих изделий (деталей, узлов, агрегатов), которые по истечении определенного периода могут представлять опасность для жизни, здоровья потребителя, причинять вред его имуществу или окружающей среде.
В течение действия установленного срока службы именно на изготовителя ложится обязанность по обеспечению возможности использования товара в течение срока службы. Для этого изготовитель должен обеспечивать бесперебойное функционирование сервисных центров, где будут производиться ремонт и техническое обслуживание, а также выпускать и осуществлять поставку в торговые и ремонтные организации в необходимом для ремонта и технического обслуживания объеме и ассортименте запасных частей в течение срока производства товара и после снятия его с производства в течение срока службы товара, а при отсутствии такого срока – в течение десяти лет со дня передачи товара потребителю. Помимо этого, на изготовителя возлагается обязанность по обеспечению работы сервисных центров. Во избежание возможных претензий к изготовителю со стороны потребителя изготовителю представляется необходимым закрепить момент начала и снятия товара с производства документально. Несоблюдение данной процедуры влечет за собой предоставление потребителю права на обращение к изготовителю или в суд для требования возмещения убытков в соответствии с Законом РФ "О защите прав потребителей" и ст. 12 ГК РФ. В соответствии с данными положениями потребитель имеет право потребовать возмещения не только убытков, но и морального вреда, а также исполнения обязательства в натуре. Неисполнение возложенной на изготовителя обязанности по обеспечению возможности осуществления ремонта и технического обслуживания рассматривается как неисполнение или ненадлежащее исполнение взятых на себя обязательств. Стоит отметить, что в данном случае законом прямо предусмотрена более строгая ответственность изготовителя, а не продавца, так как изготовитель должен обеспечить изготовление безопасного товара. Всем известно, что уровень безопасности товара зависит от его качественности. Поэтому атрибут качественности является неотъемлемой частью безопасности. Чем качественнее товар, тем выше его безопасность.
Не забывайте, что, приобретая товар, вы имеете полное право получить о нем всю информацию, да и не только о нем, но и о его изготовителе, производителе, продавце.
Информация в наглядной и доступной форме доводится до сведения потребителей при заключении договоров купли-продажи и договоров о выполнении работ (оказании услуг) способами, принятыми в отдельных сферах обслуживания потребителей, на русском языке, а дополнительно, по усмотрению изготовителя (исполнителя, продавца) – на государственных языках субъектов Российской Федерации и родных языках народов Российской Федерации.
Информация о товарах (работах, услугах) в обязательном порядке должна содержать:
1) наименование технического регламента или иное установленное законодательством Российской Федерации о техническом регулировании и свидетельствующее об обязательном подтверждении соответствия товара обозначение;
2) сведения об основных потребительских свойствах товаров (работ, услуг), в отношении продуктов питания сведения о составе (в том числе наименование использованных в процессе изготовления продуктов питания пищевых добавок, биологически активных добавок, информацию о наличии в продуктах питания компонентов, полученных с применением генно-инженерно-модифицированных организмов, в случае, если содержание указанных организмов в таком компоненте составляет более 0,9 %), пищевой ценности, назначении, об условиях применения и хранения продуктов питания, о способах изготовления готовых блюд, весе (объеме), дате и месте изготовления и упаковки (расфасовки) продуктов питания, а также сведения о противопоказаниях для их применения при отдельных заболеваниях. Перечень товаров (работ, услуг), информация о которых должна содержать противопоказания для их применения при отдельных заболеваниях, утверждается Правительством РФ;
3) цену в рублях и условия приобретения товаров (работ, услуг), в том числе при предоставлении кредита размер кредита, полную сумму, подлежащую выплате потребителем, и график погашения этой суммы;
4) гарантийный срок, если он установлен;
5) правила и условия эффективного и безопасного использования товаров (работ, услуг);
6) срок службы или срок годности товаров (работ), установленный в соответствии с Законом РФ "О защите прав потребителей", а также сведения о необходимых действиях потребителя по истечении указанных сроков и возможных последствиях при невыполнении таких действий, если товары (работы) по истечении указанных сроков представляют опасность для жизни, здоровья и имущества потребителя или становятся непригодными для использования по назначению;
7) адрес (местонахождение), фирменное наименование (наименование) изготовителя (исполнителя, продавца), уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера;
8) информацию об обязательном подтверждении соответствия товаров (работ, услуг), указанные в п. 4 ст. 7 Закона РФ "О защите прав потребителей";
9) информацию о правилах продажи товаров (выполнения работ, оказания услуг);
10) указание на конкретное лицо, которое будет выполнять работу (оказывать услугу), и информацию о нем, если это имеет значение исходя из характера работы (услуги);
11) указание на использование фонограмм при оказании развлекательных услуг исполнителями музыкальных произведений.
Если приобретаемый потребителем товар был в употреблении или в нем устранялся недостаток (недостатки), потребителю должна быть предоставлена информация и об этом.
Законом РФ "О защите прав потребителей" установлены критерии, предъявляемые к информации, которая предоставляется потребителю. Информация должна отвечать таким требованиям, как необходимость и достоверность. Необходимость информации представляет собой совокупность сведений, предоставляемых потребителю, которые необходимы для полного представления о сущности товара, его качествах, изготовителе, продавце и ином и дальнейшего выбора товара (работы, услуг). Достоверность информации предполагает соответствие содержащихся в ней сведений о товаре (работе, услуге) действительным. Таким образом, если перевод на русский язык недостоверен, то это следует расценивать как предоставление ненадлежащей, т. е. недостоверной или недостаточно полной, информации.
За нарушение прав потребителей изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) несет ответственность, предусмотренную законом или договором. Если иное не установлено законом, убытки, причиненные потребителю, подлежат возмещению в полной сумме сверх неустойки (пени), установленной законом или договором. Уплата неустойки (пени) и возмещение убытков не освобождают изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченную организацию или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) от исполнения возложенных на них обязательств в натуре перед потребителем (ст. 13 Закона РФ "О защите прав потребителей").
Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие конструктивных, производственных, рецептурных или иных недостатков товара (работы, услуги), также подлежит возмещению в полном объеме. Право требовать возмещения вреда, причиненного вследствие недостатков товара (работы, услуги), признается за любым потерпевшим независимо от того, состоял он в договорных отношениях с продавцом (исполнителем) или нет. Особый интерес вызывает формулировка: "независимо от того, состоял он в договорных отношениях с продавцом (исполнителем) или нет". Не все правильно ее понимают. Как уже стало понятно, если продавец продал некачественный товар потребителю, потребитель имеет право этот товар вернуть либо потребовать произвести ремонт этого товара. Но как быть, если вы не покупали этот товар, а вам причинен вред в силу того, что этот товар либо услуга не соответствуют стандартам качества? Ваша соседка приобрела уникальное средство для чистки ковров, использовала его, осталась довольна и предложила попробовать вам. На упаковке предложенного средства нет никаких ограничений (например, какое ковровое покрытие нельзя чистить, используя это средство). После его использования вы пришли в ужас: ваше ковровое покрытие поменяло цвет, волокно испортилось и т. д. Вы имеете полное право предъявить к изготовителю данной продукции претензии и требование о возмещении причиненного вам ущерба. И поверьте, вам возместят причиненный ущерб.
5.2. Защита прав потребителей при продаже товаров
Представьте, вы совершили долгожданную покупку или приобрели вещь ежедневного потребления. При использовании приобретенного товара вы обнаруживаете в нем недостатки, которые, в свою очередь, не были оговорены при покупке продавцом. Как быть?
Согласно положениям ст. 18 Закона РФ "О защите прав потребителей" потребитель при обнаружении недостатков товара имеет право:
1) потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
2) потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
3) потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
4) потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
5) отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
Действительно, все мы имеем право отказаться от договора купли-продажи и вернуть товар продавцу. Однако Законом РФ "О защите прав потребителей" установлен критерий, какой товар может подлежать возврату по первому требованию покупателя, а какой товар должен пройти проверку и получить подтверждение о том, что он неисправен, а точнее, имеется существенный недостаток (технически сложный товар).
В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение 15 дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:
1) обнаружение существенного недостатка товара;
2) нарушение сроков устранения недостатков товара;
3) невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем 30 дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков (ст. 18 Закона РФ "О защите прав потребителей"). Перечень технически сложных товаров, в отношении которых требования потребителя об их замене подлежат удовлетворению в случае обнаружения в товарах существенных недостатков, устанавливается постановлением Правительства РФ от 13 мая 1997 г. № 575.
Очень часто при приобретении какого-либо товара нам (покупателям) выдают гарантийный талон. Как правило, если вы покупаете обувь, на обратной стороне напечатана памятка о том, как правильно за ней ухаживать, что необходимо делать для того, чтобы она прослужила дольше. В этой же памятке указывается ваше право в случае обнаружения недостатков и дефектов обратиться к продавцу и выдвинуть одно из вышеперечисленных требований. Однажды при приобретении пары обуви мне выдали памятку следующего содержания: "Согласно ст. 18 Закона РФ "О защите прав потребителей" требования потребителей не рассматриваются без предъявления товарного или кассового чека". Не верьте данному замечанию. Статья 18 Закона РФ "О защите прав и потребителей" содержит противоположное положение и обязывает продавца принять товар для проверки качества по требованию потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара. В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.