1. ТОЧКИ КРАТКОВРЕМЕННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
(Рестораны, столовые, кафе, пельменные, пончиковые, блинные, магазины, палатки, киоски, ларьки и пр.)
В данной области, которая характеризуется тем, что посетитель (покупатель) приходит ненадолго, наиболее типичны конфликты двух типов: а) задержки в удовлетворении спроса клиента и б) дурное качество товара или услуг. Иногда, впрочем, оба эти момента сочетаются в причудливых формах.
Посмотрим, однако: что может сделать официант или продавец, чтобы отбиться от нетерпеливых требований посетителя (покупателя)?
Если жалобы подходят к пункту "а" - то есть если упреки касаются задержек во времени, то лучшая защита есть нападение. Отрицайте все, что говорит (кричит) противная сторона. Допустим, человек заявляет:
- Я у вас жду больше часа! Безобразие! Дайте жалобную книгу! - И т. д.
Отвечать надо так:
- Кто? Вы ждете час? И как только не совестно врать! Я проходил мимо этого столика минуту назад, а вас здесь не было! - И продолжайте без паузы: - Минутку не может обождать, псих ненормальный! И как это таких держат на свободе?!
Девяносто процентов посетителей отступят при подобной яростной атаке. И, следователь-но, девяносто процентов конфликтов будут выиграны сразу. Но строптивые десять процентов продолжат свои укоры. Примерно так:
- Как вы смеете меня оскорблять?! Я буду жаловаться! Я вас…
- Ну, иди, иди, жалуйся, сумасшедший тип! Скорее иди, а то я милиционера вызову!
- Да я… да вы… Дайте жалобную книгу!
- Чтобы ты намарал там какой-нибудь бред! Да ни за что!
Может быть, покажется, что мы предлагаем чрезмерно грубые выпады. Но, к сожалению, иной раз и в действительности можно наблюдать нечто в данной манере. Но можно, конечно, и смягчить формы выражения. Существенно то, что покупатель-посетитель отступит непременно. Вопрос только во времени: наиболее деликатные товарищи убегут через три минуты после начала нападения, другие выдержат пять, десять минут… Но по истечении четверти часа победа останется за работником питания или товаропроводящей сети.
Нет сомнения, что какой-то процент обиженных товарищей будет жаловаться на грубость или даже потребует заведующего, директора, распорядителя и т. п. С этими строптивцами следует обращаться осторожно. Если работник, взявший на себя миссию перекричать потребите-ля, увидит, что он нарвался на товарища с характером, он должен выйти из конфликта, а вместо себя прислать другого сослуживца, который обладает обаятельной улыбкой и мягким тоном. И уже сей сладкоголосый деятель пусть принимается успокаивать разгневанного и разобиженного посетителя. Делается это - так:
- Что такое? Что тут случилось? А?.. Наверное, опять Степан Павлович (Мария Памфи-ловна, Игорь Леонидович) погорячился (лась). Беда нам с этими работничками… Прошу вас, уважаемый товарищ, не придавайте значения… Ну, с кем не бывает? Его (ее) тоже можно понять: работа у нас нервная… посетители нервные… Вот вы сами, например, разве вы за собой не знаете этаких возбуждений ни с того ни с сего?.. Правильно я говорю? Я считаю, что правильно! Попрошу вас за этот столик… (К этому прилавку.) Что вы желаете получить? А про этого неврастеника вы забудьте… мы его сами накажем… когда он успокоится, конечно… Водички не хотите? У нас есть крюшон, лимонад, минеральная…
Иначе надлежит действовать, если предметом спора явится самый продукт или товар, поданный (отпущенный, проданный) посетителю. Тут, в основном, три варианта: обмер или обвес, вкусовые или иные качества товара и степень свежести. В случае, коли обнаружится один из перечисленных выше недостатков, следует вести себя в соответствии с данными недостатками.
Обмер или обвес лучше ликвидировать - то есть додать в граммах или метрах то, что было отторгнуто у потребителя. Лучше ему додать, нежели потом пострадать за эту ничтожную прибыль. Учтиво извиняясь, надлежит добавить утаенное с некоторым даже походом.
Исключение составляют только разбавленные спиртные напитки или соки. Если признать, что вы не долили двадцать граммов, их разумнее возвратить. А сознаваться в том, что водка или фруктовый сок разбавлены, - это означает подвергнуть себя сильным ударам впоследствии. И мы советуем неполноценную водку (вино, коньяк, сок, сироп) отведать тут же самому работнику прилавка или столовой. Отведать и симулировать мгновенное охмеление: вот-де какой крепкий напиток! Подобный способ действует отлично. (В случаях алкогольных напитков, конечно.) Однако нам даже известно, что один распорядитель в ресторане симулировал опьянение на почве такой же вот принудительной дегустации апельсинового сока. А вообще при отпуске сиропов и соков лучше делать вид, будто они чересчур приторны на ваш вкус.
Последний раздел в сей главе: отпуск или продажа продуктов в испорченном состоянии. Тут решает степень протухлости. Если дело не дошло до опасной стадии, следует опровергать непригодность продукта для употребления в пищу. Требуется смело пробовать мясо, рыбу, консервы и прочие яства и незамедлительно симулировать восторг от вкусовых качеств пригубленного продукта. А если процесс распада очень силен, лучше стать на точку зрения покупателя и даже накричать на работника столовой или магазина, который таковые продукты отпустил. И уж конечно, дегустировать не стоит…
2. ТОЧКИ ДЛИТЕЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
(Мастерские, ателье, приемные пункты, базы проката, пароходы, поезда и т. д.)
Самая протяженность соприкосновения с потребителем диктует в отраслях этого типа иные методы общения между потребителями (заказчиками, пассажирами) и обслуживающим персона-лом. Разумеется, если по ходу поезда или парохода предстоит еще и кормить пассажиров обедами, ужинами, завтраками, полдниками, то в этих процессах кормления действуют правила, указанные нами в предыдущей главе. Но в основе борьбы между заказчиками и сотрудниками швейных ателье, приемных пунктов химчистки и прачечных; между пассажирами поездов дальнего следования и пароходов с проводниками, кондукторами, и т. д. лежат специфические условия, а именно: необходимость обеим сторонам входить в соприкосновение часто и неоднократно.
Ссориться сразу, как в столовой или магазине, - нерасчетливо. Ателье хорошо тем, что можно заставить потребителя (заказчика, посетителя) приводить бесчисленное количество раз. И тут самый вежливый тон можно обратить в издевательство. Так к чему же вульгарно поносить клиента, тратить собственные нервы?
В поезде дальнего следования или на пароходе, в сущности, пассажир отдан во власть обслуживающего персонала полностью. Койко-место и постельное белье; буфет и вагон-ресторан; наличие журналов, шахмат, домино… даже приемы использования радио - все это в руках опытного персонала превращается в средства воздействия на пассажиров. И у нас умеют донимать строптивых путешественников, не переходя формально границы вежливости. А если, например, на одно место выданы два билета? А если радиотехник страдает бессонницей и начинает свою деятельность еще до шести утра? А если любовь к чистоте овладела проводником в такой мере, что он (она) пять раз в день заставляет пассажира задирать ноги кверху, чтобы лишний раз (именно: совершенно лишний!) подмести или вымыть пол купе (каюты)?! Боже мой! Сколько возможностей таит в себе длительное "обслуживание"!..
В ателье и приемных пунктах мы знаем дополнительные варианты сражений с клиентами. Ну, игра с квитанциями - это известно всем. Сколько возможностей в нехитрых правилах приема и выписки квитанций! Требования к заказчику при заполнении квитанции, бдительное недоверие и строгая принципиальность при сем, претензии к предъявителям квитанций на всех стадиях заказа - от первой волнующей встречи по обеим сторонам прилавка (стола, окна) до последнего свидания, когда заказчик (а чаще - заказчица, ибо женщины - народ куда более чувствительный, нежели мужчины), утирая слезы, расписывается на своей квитанции в получе-нии испорченного навеки пиджака или блузки, пальто или брюк, - все, все в этом процессе сулит радости и утешения деятелям сферы обслуживания, ибо расстановка сил и интересов всецело на их стороне.
Нам остается только уточнить основные манеры поведения обслуживающего персонала в длительно действующих точках. Наиболее эффектным надо признать тон едкой и нескрываемой иронии. Приемщик или мастер (портной, обувщик-модельер, шляпница, трикотажный вязальщик и т. д.), официант на пароходе или в вагоне-ресторане поезда дальнего следования имеет возможность разговаривать со своими клиентами примерно вот так:
- Ай-ай-ай! Двубортного пиджачка вам захотелось!.. Скажите на милость! А однобортный нам уже не подходит… Да-да-да! Ай-ай-ай! Скажите какие мы требовательные! Какие мы - модники!.. Между прочим: ни подкладки, ни приклада у нас нет. Сами будете искать! Сами! Что? Срочно вам?.. Ай-ай-ай!.. Нетерпеливые мы какие! Да-да-да!..
Или:
- Одну минуточку! Сейчас подойду! Вы же видите: вас - много, а я один… Не разорваться же мне из-за вас!.. Ну, что надо? Чего? Шестой день котлеты подаем?
Скажите спасибо, что хоть котлеты остались! Прошлый рейс с середины пути одной кашей кормили. То-то! Что я вам, могу родить мясо или там курей? Так чего вы напрасно нос воротите от котлет! Через три дня и котлеты кончатся! Вот что ты тогда запоешь, - я посмотрю!..
Или:
- Слушайте, перестаньте брехать, будто они вам жмут - полуботинки. Полуботинки мы пошили в самый раз. А вот ножищи у вас неизвестно от чего распухли, как у слона все равно! Ага. Да-да!
А что делать клиенту? Спрашивать жалобную книгу? Но ведь в листы этой книги ноги не обуешь, - не правда ли?.. Вот и уходит клиент, кляня тот день, когда связался с ателье… Кстати: первоначально слово "клиент" обозначало в Древнем Риме людей, которые состояли в качестве приживалов при важных патрициях. Не кажется ли вам, уважаемый читатель, что кое-где у нас пытаются вернуть этому термину его латинское значение? Клиентов стремятся обратить в бесправное и зависимое от данной точки лицо…
Закончив сей труд, автор показал его толковому товарищу, обладающему большим кругозором. И товарищ заметил:
- Уж больно мрачная картина получается, если верить тому, что вы тут подобрали…
- Помилуйте! - ответил я. - Я говорю исключительно о нерадивых работниках.
Но у нас гораздо больше радивых, чем нерадивых. А что касается моих "советов", то ведь они носят характер иронический: я трактую о том, как не надо, нельзя трудиться в данной области.
Тогда мой друг пожал плечами и сказал:
- Ваши советы не нужны ни так, ни этак. Товарищи, которых сие касается, сами знают то, о чем вы пишете. А иронии они не внемлют.
И все-таки я решил опубликовать мои советы, ибо думаю, что, может быть, кто-нибудь оценит мою иронию…
В МИРЕ ИСКУССТВ
СРОЧНЫЕ ВВОДЫ
Cережу Пыпина, молодого артиста, внезапно вызвали к заведующему труппой. Когда встревоженный Сергей вошел в комнатку за кулисами, где помещался письменный (некогда) столик завтруппой, владелец стола согласовывал с бухгалтером какие-то подробности сметы. Едва кивнув артисту в ответ на его почтительное приветствие, заведующий продолжал шарить среди бумаг на столе, сверялся с цифрами в плановой ведомости и не совсем понятно бормотал:
- Нет, ты мне февральские цифры покажи… не январские, а февральские! Февральские, я говорю!
И бухгалтер бубнил что-то свое. Так продолжалось с полчаса. Сережа Пыпин просто обливался потом от волнения: зря ведь к завтруппой не вызывают!.. Чем он провинился - Сережа? Что от него хотят? Что предъявят ко взысканию?!
Но вот бухгалтер сгреб свои бумаги и, небрежно буркнув "пока", удалился. И тут завтруппой впервые направил на Сергея ясный взор человека, который представляет себе: на что или на кого он смотрит.
- Звали, Палсаныч? - глотнув слюну, беспокойно спросил артист.
Палсаныч (которого, как легко догадаться, звали Павел Александрович) утвердительно кивнул головой. Жестом предложил Сереже подсесть ближе к столу. А когда Сергей опустился на шаткий венский стулик у торцовой грани стола, завтруппой сказал:
- Молодец!
- Кто - молодец?.. Я?.. За что вы меня - так, Палсаныч?.. Я ведь в тот вечер ушел раньше, чем они свалили этот… ну, киоск… (Сережа имел в виду шумную вечеринку по поводу именин актера Чесальского, на которой он был; вечеринка кончилась довольно крупным дебошем; дело попало даже в милицию…)
Но завтруппой перебил:
- При чем здесь киоск? Я без иронии говорю: молодец! Начинаешь творчески расти. Образы даешь аккуратно: как получил роль, так - пожалуйте - для зрителей новый образ нашего… ну, в общем, советского человека! Этого ты хорошо сыграл - как его? - Роберта, что ли, или - Альфреда?.. Ну, в последней постановке…
- Какой же там "советский человек", Палсаныч? Пьеса же - переводная. Американская пьеса. И этот Альберт, он - типичный ущербный юноша гнилого запа…
- Все равно. И гнилого хорошо сыграл. По-нашему, по-советски… И потом этого - ну, еще он умирает от аварии на строительстве… Тут уже точно - наш человек! Да, Степан Васильевич тобою доволен. Дирекция даже подумывает премию тебе подкинуть, в случае, если не будет с твоей стороны нарушений дисциплины…
- Сердечно благодарю, Палсаныч. И какие же - нарушения? Я стараюсь не нарушать…
- Знаем. Знаем и учитываем. Вот потому и решено оказать тебе творческое доверие, Пыпин. Решено тебе доверить одну крупную роль.
В животе у Сережи вроде как разлилось нечто теплое и приятное. Он невольно заулыбался и спросил:
- Какую роль? То есть я, безусловно, заранее благодарен, но хотелось бы, безусловно, знать…
- А никто и не собирается утаивать. Тем более скоро придется тебе играть этого… ну, который еще переживает, что его дочка сошлась с недисциплинированным элементом…
- Как - дочка?! Я же - еще молодой артист. Я играю больше этих, юношей, что ли…
- Сам знаю. Помню. И учитываю такой факт. Но когда надо выручить родной коллектив, тут уж, понимаешь, считаться с возрастными категориями ролей не приходится. Раз Мерцалов у нас болен, понимаешь, Двойницкий играет параллельно на выездном спектакле, то придется тебе выручать театр.
- Я, Палсаныч, с радостью бы!.. Но как же я могу исполнять роль старика, v которого - вы сами говорите - взрослая дочь и вообще переживания… ммм… не моего возраста?!
Завтруппой строго поглядел на артиста, помолчал, а потом произнес внушительно:
- Премию получать ты можешь, не считаясь с возрастом. Так? А когда надо помочь и не допустить, чтобы отменился спектакль, то у тебя почему-то возраст вылезает на первое место, - так? Ох, Пыпин, Пыпин, смотри, как бы тебе не пришлось впоследствии жалеть, что ты - такой щепетильный в отношении этого возраста!..
- Палсаныч! Да я же… Я ведь… Я всею душою готов… Когда надо играть?
- Вот! Это уже - другое дело. Это - правильные слова. Но ты и меня пойми правильно, Пыпин: играть тебе придется завтра. Не позднее, чем завтра утром. То есть - на дневном спектакле…
- Вы шутите, Палсаныч! - воскликнул молодой артист.
- Как это - "шучу"? - сурово отозвался завтруппой. - Разве я тебя для шуток к себе пригласил? Ступай сейчас к Варваре - она ведет данный спектакль, то есть - "Взрыв в степи". Она тебе даст роль Михеича…
- Как?! - Михеича?! Такого старика?!
- А чем он там особенно стар? Ну, по пьесе ему лет семьдесят пять. Так и поболе того люди у нас живут… Условия теперь у нас резко улучшились, статистика показывает, что и свыше ста лет тянут отдельные старики и старухи…
- Но я-то, я, Палсаныч, прожил всего двадцать два года. Мне зрители и не поверят, если я стану притворяться дряхлым пенсионером…
- А ты не притворяйся. Ты дай типа. Образ покажи! Вживись в эту колоритную фигуру старого рабочего. Создай художественный, так сказать, облик…
- Когда же я его успею создать, если утром уже - спектакль?! А где застольный период? Где - изучение подтекстов? Где предлагаемые обстоятельства, Палсаныч?
- Обстоятельства тебе предлагаются такие, Пыпин: или ты выручишь родной коллектив, или этот коллектив тебе такое пропишет, что своих не узнаешь! Понятно тебе, Пыпин? А сейчас не мешай мне работать: найди помрежа - Варвару то есть, и начинай творческое вживание в образ Михеича! Ну?!
Артист Пыпин, не спуская глаз с завтруппой, стал пятиться к дверям. Очевидно, он надеялся, что владелец кабинета в последнюю секунду весело засмеется и объявит: то была шутка. Играть роль Михеича не надо!
Но завтруппой склонился над столом, снова принялся ворошить бумаги. И бедняга актер понял: не миновать ему завтра "давать типа" в роли старика Михеича…
И вот наступил час этого искуса: занавес раздвинулся, открыв глазам зрителей декорации и всех участников спектакля. А среди них - молодой артист С. Пыпин в роли пенсионера Михеича. Михеич выглядел вполне пристойно в своем скромном костюме из хлопчатобумажно-го "рубчика" черного цвета, в очках с поломанной металлической оправой, с седыми усами и в паричке, где седая же шевелюра сочеталась с проплешинами… Правда, голос был необычайно свеж для пожилого персонажа. Но главное затруднение, естественно, заключалось в том, что Михеич очень плохо помнил свой текст. Суфлер громко подавал реплики пенсионера. Настолько громко, что зрители слышали все, что надобно было произнести Михеичу, два, а то - и три раза: сперва от суфлера, который высунулся из будки до половины роста, а затем уже - от Михеича как такового. И притом суфлер-то говорил полностью, а Михеич многое скрадывал или переиначивал… Но кто же не знает этого положения вещей, когда исполнитель "ни в зуб ногою" не помнит своих слов?..
- Нет, доченька, не пара он тебе, никак не пара! - подавал свистящим громким шепотом добросовестный мастер подсказа.
- А? - переспрашивал Пыпин, приложив ладонь к уху и нагнувшись к будке.
- Я говорю: "не пара он тебе, совсем не пара"!
- Кто - не пара?
- Он! - и суфлер тыкал пальцем в сторону кулис, желая тем показать, что личности, которая - не пара, в данный момент на сцене нет.
Сережа озирался. И, не увидев там, куда направлен был перст указующий, ни одного из своих партнеров по сцене, снова допрашивал суфлера:
- Да кто - "он-то"?! Кто кому - не пара? Мне - что ли?
- Не тебе, а дочке. Вот ей! - надрывался человек из будки. И он снова тыкал пальцем - на сей раз в одну из артисток, присутствующих на сцене.
- А-а… Вот оно что! - отзывался Пыпин-Михеич. - Теперь я понял. Да, дочка. Он тебе - не пара. - И тут же обращался к суфлеру со следующим вопросом: - Слушай, Андрей, а я ей - пара?
- Ты же ей - отец! - рявкал суфлер. - Отец! Понимаешь?! Папа ты ей! Родитель, одним словом!
- Да, ты мой горячо любимый папа, - вступала в диалог артистка, исполняющая роль дочки. - И ты считаешь, что он - Никодим, значит, он - мне не пара… Вот так!
- Ффу! наконец разобрались! - радостно констатировал Пыпин. И, склонившись к будке, давал команду: - Толкай дальше! Что я тебе говорю?
- Ты говоришь: "Вот помяни мое слово, он тебя не любит, ему нужны твои большие производственные премии и та новая квартира, которую тебе предоставляют за твой ударный труд…"
- Чего, чего ему нужно?