Что-то в его письме тронуло меня… Попроси он что-нибудь неисполнимое, я и тогда постарался бы все для него сделать…
Артур Конан Дойл. Морской договорГлава 5
«Любовники» и «чиновники». Стиль письма и образ автора
У тренеров по письму со временем наступает профессиональная деформация: они больше не могут спокойно относиться к окружающим текстам. Любое объявление, любая рекламная листовка немедленно становятся предметом анализа.
Например, недавно клиент пригласил нас с коллегами на переговоры в загородный отель. В перерыве мы вышли в сад — и там среди тщательно выстриженных газонов я заметила таблички на двух языках. Верхняя, английская часть таблички вежливо просила: «Please do not walk on the grass» («Пожалуйста, не ходите по траве»). Нижняя, русская, сообщала: «Просьба по траве не ходить!»
Разница в формулировках настолько меня заинтересовала, что я обратилась за разъяснениями к менеджеру отеля. «Понимаете, — ответила мне, смущаясь, менеджер, — по-другому люди не слушаются. Иностранцы без «волшебного слова» не могут, а наши как видят «пожалуйста», сразу считают, что это несерьезно…»
Я всегда вспоминаю эту историю, когда речь заходит о стиле письма, — ведь именно стилем отличались русский и английский тексты на тех клубных табличках.
В разных книгах я встречала разные трактовки термина «стиль письма». Чтобы не путаться, давайте сразу договоримся о понятиях. Мы будем «измерять» стиль по шкале от личного до формального. Чем больше в письме обнаружится приемов из левой колонки, тем оно будет более личным, а чем больше из правой, тем более формальным.
* Личные глаголы обозначают действия, которые кем-то производятся: я делаю, ты имеешь (в виду), они приступят (к работе) и т. д. К ним всегда можно подставить личное местоимение «я» («ты», «он», «мы», «вы», «они»), даже если оно в тексте и не упоминается. Такие глаголы всегда связаны с подлежащим, которое отвечает на вопрос «кто? что?».
** Безличные глаголы обозначают действия, которые происходят сами по себе, без действующего лица (предмета): вечерело, нездоровится, имеется (в виду), делалось и т. д. К ним нельзя подставить личное местоимение. Такие глаголы никогда не связаны с подлежащим.
Если вспомнить про таблички на газоне, то получается, что стиль английской таблички более личный, а русской — более формальный. При одинаковом содержании таблички разного стиля дают разный эффект. Давайте разберемся почему.
Представьте, что у нас есть два человека: мистер Х, изъясняющийся только личным стилем, и мистер Y, предпочитающий формальный стиль. Попробуйте описать того и другого.
Когда я даю такое задание на тренинге, группа обычно говорит, что мистер Х эмоционален, вовлечен в ситуацию, болеет за дело душой. Мистер Y, наоборот, холоден, объективен и рассудителен, его в первую очередь интересуют факты. Стиль создает образ: однажды человека, пишущего личным стилем, участники назвали «любовником», а того, кто выбирает формальный стиль, — «чиновником».
Приближаясь в письме к «любовнику», мы подчеркиваем свое личностное начало, человеческие качества, позицию; а приближаясь к «чиновнику», все человеческое прячем.
Ни тот ни другой образ не хорош и не плох сам по себе: в одних ситуациях нам выгодно быть больше «любовником», а в других — больше «чиновником».
Давление или разговор по душам?
И снова обратимся к нашим табличкам. Когда я спрашиваю участников, согласны ли они с объяснениями менеджера отеля, мнения расходятся.
Одни говорят, что согласны. Табличку с «пожалуйста» мог написать любой, а если к любому прислушиваться, всю жизнь будешь только выполнять чужие указания. А вот табличку с «просьбой не ходить» явно написала администрация. Попробуй к ней не прислушайся — оштрафуют, а то и выселят.
Другие говорят, что не согласны. Первую табличку написал человек, который пытается договориться по-человечески, — а когда к тебе по-людски, то и ты по-людски. Вторую же написал кто-то обладающий полномочиями, тот, за кем определенная власть. А когда у нас уважали власть? Как известно, лучший способ заставить нас прыгнуть с моста — это написать: «Прыгать с мостов запрещается!».
В одном сторонники и противники менеджера сходятся: несмотря на то что на табличках нет подписей, возникает ощущение, что первую написал такой же человек, как ты, а вторую — кто-то, кто главнее тебя.
Слушаясь первой таблички, мы делаем это потому, что идем навстречу человеку. А слушаясь второй — потому, что уважаем стоящую за автором силу. Личный стиль подчеркивает желание «договориться по-человечески» — формальный диктует, создает давление.
Представьте, что мы поставщик некоего товара. Мы выполнили свои контрактные обязательства, поставили товар в срок. Но получатель оказался на мели и вынужден просить у нас отсрочки по оплате. Я изложила его просьбу языком и «чиновника», и «любовника». Кому из них скорее ответят «да»?
Вследствие неблагоприятной экономической ситуации компания АБС обращается к компании XYZ с вынужденной просьбой об отсрочке очередного платежа.
Наша компания оказалась в очень сложной экономической ситуации, и мы вынуждены просить Вас об отсрочке очередного платежа.
Обычно желание дать отсрочку вызывает скорее второй текст. Хотя однажды на тренинге мне сказали: «А мы бы скорее договорились с автором первого текста — похоже, за ним какие-то большие люди стоят, просто мы о них пока не знаем…» Если такие люди и вправду есть, формальный стиль помогает на них намекнуть. Если их нет и читателю это известно, то этот стиль только мешает.
Возьмем еще одну ситуацию — такую, где важно показать силу. Допустим, мы не просто поставщик — мы естественный монополист, от которого покупатель никуда не денется. Покупатель нас не убедил, и предоставлять ему отсрочку мы не хотим. Контракт нам это позволяет, и мы пишем решительный отказ. В этом отказе «чиновник» будет вполне уместен:
Необходимо напомнить, что график платежей за поставленную продукцию регулируется положениями контракта и нарушения указанного графика не допускаются.
Факты или отношение?
В начале своей тренерской карьеры, чтобы наработать практику, я проводила тренинги бесплатно. Учить даром богатых не хотелось, и я предлагала свои услуги благотворительным организациям с небольшими бюджетами: тем, кто помогал детским домам, кормил бездомных, содержал приюты для брошенных кошек и собак — словом, финансировал как мог добрые дела.
Однажды, отправив приглашение на тренинг в такую организацию, я получила любопытный ответ:
Уважаемая Александра!
Некоммерческая организация Х выражает Вам глубокую благодарность за предложение возможности бесплатного участия ее сотрудников в тренинге «АВС». Организация Х ценит Ваше содействие и выражает искреннюю надежду, что с Вашей помощью работа сотрудников по оказанию помощи малообеспеченным гражданам станет результативнее.
Люди благодарили — но в их благодарность не верилось. Было больше похоже, что автор письма выполняет некую протокольную обязанность — делает то, что положено, и не больше. Я попробовала поправить письмо, чтобы оно вызывало больше доверия:
Уважаемая Александра!
Позвольте от имени всех сотрудников X сказать Вам огромное спасибо за то, что Вы пригласили нас безвозмездно принять участие в тренинге «АВС». Ваша поддержка нам очень важна. Мы искренне надеемся, что с Вашей помощью сможем больше сделать для людей, оказавшихся сегодня без средств…
Старый текст был скорее впору «чиновнику» — и не работал. В новом проклюнулся «любовник» — и заработало. Почему?
Дело в том, что у письма-благодарности есть одна важная особенность. Это письмо не о фактах как таковых, а о нашем к ним отношении. В подобных «письмах об отношении» именно личный стиль помогает нам выглядеть искренними, заслуживающими доверия. Формальный стиль в них создает несоответствие между нашими словами и чувствами. Адресат улавливает фальшь — и ни в какую не поверит, что «компания Х выражает искреннюю благодарность».
Казалось бы, необходимость выражать отношение для деловой переписки нетипична, но вспомните хотя бы письма-извинения. Мы взяли на себя какие-то обязательства, поняли, что не сможем их выполнить, и вынуждены теперь сообщать об этом партнеру, энергично посыпая голову пеплом. Или мы решили поздравить подчиненного с перевыполнением плана. Или хотим выразить деловому партнеру соболезнования в связи со стихийным бедствием в его регионе. Вряд ли кто-то скажет, что отношение в такой ситуации не важно — ради него мы по большому счету и пишем!
Казалось бы, необходимость выражать отношение для деловой переписки нетипична, но вспомните хотя бы письма-извинения. Мы взяли на себя какие-то обязательства, поняли, что не сможем их выполнить, и вынуждены теперь сообщать об этом партнеру, энергично посыпая голову пеплом. Или мы решили поздравить подчиненного с перевыполнением плана. Или хотим выразить деловому партнеру соболезнования в связи со стихийным бедствием в его регионе. Вряд ли кто-то скажет, что отношение в такой ситуации не важно — ради него мы по большому счету и пишем!
Бывает и так, что во главу угла ставится не наше отношение, а отношение адресата. Вспомните, например, письмо про муфельную печь из второй главы:
Ребятам из трудных семей часто не хватает тепла, а одно из самых теплых, солнечных ремесел — это ремесло гончара.
Наша задача в этом предложении — дать адресату почувствовать тепло, проникнуться им. Только «любовник» может справиться с этой задачей, «чиновник» здесь все погубит:
Основной проблемой в воспитании трудных подростков является нехватка тепла. Указанное тепло в наибольшей степени представлено в ремесле гончара.
Ну и кто нам после этого даст денег?
Похвала или критика?
Помните сказку «Три поросенка»? Попробуем пересказать ее на бизнес-лад. В одном поросячьем городке действовали три градообразующих предприятия: «Ниф-Ниф», «Нуф-Нуф» и «Наф-Наф». Однажды городок подвергся нападению волка. В результате нападения все производственные здания предприятий «Ниф-Ниф» и «Нуф-Нуф» оказались разрушены, а здания предприятия «Наф-Наф» устояли. Чтобы выяснить причину, администрация «Ниф-Нифа» и «Нуф-Нуфа» пригласила экспертную комиссию. Комиссия изучила все обстоятельства происшествия и вынесла свой вердикт.
Представьте, что вы руководитель «Ниф-Нифа» или «Нуф-Нуфа». В какой из формулировок вы предпочли бы этот вердикт получить?
Мы считаем, что ваши производственные здания рассыпались под ударами волка потому, что вы построили их из материала, не выдерживающего никакой критики.
Разрушение рассматриваемых производственных зданий оказалось возможно вследствие несоответствия использованных строительных материалов нормативам.
Мы сказали, что личный стиль подчеркивает человека, а формальный — прячет. Тогда если мы хвалим адресата личным стилем, то говорим: «Это я, конкретный человек, считаю что ты, конкретный человек, заслуживаешь всяческих похвал». Такой эффект нам на руку: адресат узнает не только что он молодец, но еще и что мы думаем о нем хорошо.
Если же мы ругаем адресата личным стилем, то говорим: «Это я, конкретный человек, считаю что ты, конкретный человек, абсолютный болван». Такой эффект нам совершенно ни к чему. Адресат не просто узнает, что не прав, — он узнает, что мы считаем его неправым, то есть думаем о нем плохо.
Формальный стиль позволяет нам избежать тыкания пальцем: вместо того чтобы сказать «вы дурак», мы говорим, что «признаки наличия ума у читающего не обнаружены». Получается, что хвалить лучше личным стилем, а ругать — формальным.
Шкала стилей
Итого мы получили четыре группы критериев для выбора стиля.
Определив, хотим мы договариваться или давить, говорить на равных или вещать свысока, сообщать о фактах или обсуждать отношение, ругать или хвалить, мы понимаем, в какую сторону по шкале двигаться — к «любовнику» или к «чиновнику».
Однако вспомним опять наших поросят. Представьте теперь, что вы — PR-директор единственного уцелевшего предприятия «Наф-Наф». Вам поручено написать по поводу случившегося пресс-релиз из двух предложений. В первом предложении нужно выразить сочувствие «Ниф-Нифу» и «Нуф-Нуфу», а во втором отметить, что, по правде говоря, они отчасти сами виноваты в случившемся, поскольку выбирали стройматериалы спустя рукава.
Согласно нашим критериям для первого предложения нужно выбирать стиль «любовника», а для второго — «чиновника». Попробуем так и поступить:
Все мы, руководство и сотрудники компании «Наф-Наф», искренне сочувствуем коллегам из компаний «Ниф-Ниф» и «Нуф-Нуф», чьи здания варварски разрушил волк. Разрушение этих зданий оказалось возможно вследствие использования при их строительстве материалов невысокой прочности.
Предложения сами по себе хороши, но вместе смотрятся странно. Кажется, что у автора раздвоение личности — или что этих авторов несколько, как у письма из мультфильма про Простоквашино.
Чтобы избежать такого эффекта, нам нужно определиться с образом для всего письма, понять, к «любовнику» или к «чиновнику» мы хотим в целом быть ближе, а уж потом применять критерии для отдельных частей. В одной части нам понадобится чуть сместиться от выбранной точки вправо, в другой влево, но мы все равно будем оставаться более-менее «в образе».
Если мы посчитаем, что наш пресс-релиз должен выставлять нас скорее «любовником», мы напишем такой текст:
Все мы, руководство и сотрудники компании «Наф-Наф», искренне сочувствуем коллегам из компаний «Ниф-Ниф» и «Нуф-Нуф», чьи здания варварски разрушил волк. Здания не устояли, поскольку были построены из материалов невысокой прочности.
Если же нам понадобится «чиновник», можно написать иначе:
Руководство и сотрудники компании «Наф-Наф» выражают искреннее сочувствие коллегам из компаний «Ниф-Ниф» и «Нуф-Нуф», чьи здания были разрушены волком. Разрушение этих зданий оказалось возможно вследствие использования при их строительстве материалов невысокой прочности.
В обоих текстах первое предложение будет немного более личным, а второе более формальным — но в рамках образа, выбранного для всего письма.
Коварный «чиновник»
Впрочем, часто «разностилица» возникает не потому, что мы не можем разобраться с критериями, а потому, что голова хочет одного, а рука выводит другое.
Когда перед тренингом я спрашиваю участников, чему они хотят научиться, мне часто отвечают: «Хотим уметь писать действительно официально». Люди считают, что им не хватает «чиновника», но, когда открываешь их письма, понимаешь, что «чиновник» там как раз обосновался прочно и даже вытесняет «любовника» с его законных мест.
Например, садится некий PR-менеджер написать душевное, «человеческое» приглашение на корпоративную новогоднюю вечеринку. Стараясь держаться личного стиля, он рассказывает коллегам, где и когда все будет происходить, что предусмотрено в программе, — а в конце вместо «мы будем рады видеть вас всех на празднике» вдруг почему-то выводит «надеемся на вашу стопроцентную явку».
Или администратор отдела кадров решает написать сотрудникам о том, как руководство от всей души о них заботится, ночами не спит, — но вместо человеческих слов пишет: «Подтверждением заинтересованности администрации в сотрудниках является тот факт, что…»
«Чиновник» сидит в нас очень глубоко и выныривает при первой возможности, даже когда мы сами этого не хотим.
Попробуйте начать письмо на автомате, не думая — и велика вероятность, что пальцы примутся сами собой выстукивать что-нибудь вроде «Учитывая значимость рассматриваемого вопроса…». Если не призвать внутреннего «чиновника» к порядку, из самого «человеческого» текста запросто может получиться что-нибудь в стиле рассказа Михаила Зощенко «Письмо в милицию»: то «собачонка системы пудель», а то «холера ей в бок».
Состоя, конешно, на платформе, сообщаю, как я есть честный гражданин, что квартира № 10 подозрительна в смысле самогона, который, вероятно, варит гражданка Гусева и дерет окромя того с трудящихся три шкуры. ‹…›
А сама вредная гражданка заставляет ждать потребителя на кухне и в помещение ‹…› не впущает. А в кухне ихняя собачонка, системы пудель, набрасывается на потребителя и рвет ноги. Эта пудель, холера ей в бок, и мене ухватила за ноги. А когда я размахнулся посудой, чтоб эту пудель, конешно, ударить, то хозяйка тую посуду вырвала у меня из рук и кричит:
— На, говорит, идол, обратно деньги. Не будет тебе товару, ежели ты бессловесную животную посудой мучаешь. ‹…›
Гражданка выкинула мне деньги взад, каковые и упали у плите. Деньги лежат у плите, а ихняя пудель насуслила их и не подпущает. ‹…› Тогда я, действительно, не отрицаю, пихнул животную ногой и схватил деньги, среди каковых один рубль насуслен и противно взять в руки, а с другого объеден номер, и госбанк не принимает. Хушь плачь. ‹…›
А еще, как честный гражданин, сообщаю, что девица Варька Петрова есть подозрительная гулящая. А когда я к Варьке подошедши, так она мной гнушается. Каковых вышеуказанных лиц можете арестовать или как хотите. ‹…›