7. Сводите любые возражения на нет
Все продавцы сталкиваются с возражениями. Зачастую они типичны – каждый день мы слышим одно и то же. Настоящий профессионал способен с легкостью свести на нет любое возражение. Это упражнение поможет вам натренировать этот навык. Оно, как и предыдущие, выполняется в паре.
Сядьте друг напротив друга. Составьте списки типичных возражений и логичных доводов, которые способны переубедить клиента. Пусть ваш напарник зачитывает возражения, а вы, сначала подглядывая в список доводов, а затем по памяти, отвечайте. Тренируйтесь, пока не сумеете с легкостью, с ходу находить правильные и подходящие логические доводы.
8. Убедительно расскажите клиенту о достоинствах компании, в которой вы работаете
Это упражнение выполняется в паре. Сядьте друг напротив друга. Для начала придумайте фразы, которые могут убедить клиента в том, что ваша компания стоит того, чтобы иметь с ней дело (она престижная, надежная, с хорошей репутацией и т. д.). Подкрепляйте свои утверждения фактами (например: «Мы единственные, кто дает гарантию на все товары на целых три года»).
Затем переходите к собственно упражнению. Один человек играет роль продавца, а другой – клиента. «Клиент» не уверен в том, что компании стоит доверять. Задача «продавца» – убедить «клиента», что компания заслуживает доверия и с ней стоит иметь дело. Используйте заготовленные фразы, не бойтесь импровизировать.
Упражнение будет выполнено, когда вы сыграете роль представителя пяти разных компаний и успешно убедите напарника в том, что все они заслуживают доверия.
9. Убедительно расскажите клиенту о достоинствах продукта
Это упражнение аналогично предыдущему. Только на этот раз ваша задача – убедить клиента в том, что вы предлагаете ему отличный продукт, который стоит купить. Расскажите напарнику о том, что ваш товар или услуга заслуживают внимания, способны решить имеющуюся проблему. Используйте заранее заготовленные фразы, а также импровизируйте.
Упражнение будет выполнено, когда вы «продадите» напарнику пять разных продуктов.
10. Убедите клиента в том, что с вами как с продавцом стоит иметь дело
Это упражнение похоже на два предыдущих. На этот раз один человек играет роль неуверенного клиента, а задача другого – завоевать доверие первого. Сначала придумайте подходящие доводы, а затем постарайтесь быстро и искренне убедить собеседника в том, что вы отличный продавец, настоящий профессионал и заслуживаете доверия.
11. Убедите клиента совершить покупку прямо сейчас
Действуйте так же, как в предыдущих упражнениях. Придумайте доводы, способные убедить нерешительного клиента в том, что приобрести ваш продукт ему стоит прямо сейчас. Используйте заготовленные фразы, импровизируйте. Не исключено, что для начала вам придется убедить клиента в том, что ему стоит иметь дело и с вашей компанией, и с вами лично, а предлагаемый вами товар или услуга – достойны вложений.
Маленькая подсказка: используйте все то, что вы уже усвоили. Прежде чем убеждать нерешительного клиента в том, что покупку стоит совершить немедленно, определите, что ему действительно нужно. Выявите потребности, которые удовлетворит ваш товар или услуга; определите проблему, которую они способны решить.
12. Повышайте свою способность обладать ценностями
Данное упражнение призвано научить вас обладать престижными вещами, почувствовать, каково это (тогда вы сможете с легкостью говорить о предметах роскоши). Стремитесь жить по более высоким стандартам! В противном случае вы не достигнете процветания.
1. Отправьтесь в автосалон и посидите 10 минут за рулем самого дорогого и престижного автомобиля.
2. Сходите в элитный мебельный магазин и посидите на двадцати кроватях и диванах. А на пять из них – прилягте!
3. Сходите в три дорогих ресторана вашего города и выпейте чаю в каждом из них. Часто они располагаются на последних этажах высоких зданий. Посмотрите на мир сверху вниз!
4. Отправьтесь в элитный коттеджный поселок и походите по нему около часа. Рассматривайте дома, представляйте, что один из них принадлежит вам. Поверьте в то, что это возможно!
5. Отправьтесь в лучший отель в своем городе. Осмотритесь в холле, прогуляйтесь по нему. Попросите показать вам номера. Зайдите в конференц-зал, загляните в ресторан или бар.
6. Опишите свои впечатления и зафиксируйте в блокноте все появившиеся желания.
7. Напишите свои цели на ближайшие два года. Запланируйте, например, покупку машины или жилья.
Можете выполнить это упражнение дважды или даже трижды, если почувствуете необходимость в этом.
13. Своевременно завершайте переговоры
Это упражнение выполняется в паре. Сядьте друг напротив друга. Проиграйте весь цикл переговоров – от начала общения до убеждения клиента купить прямо сейчас. «Продавец» должен уловить мгновение, когда «клиент» готов заключить сделку, протянуть ему руку для пожатия и сказать фразу, завершающую переговоры. Если «продавец» выбрал неподходящий момент, «клиент» говорит «рано» или «поздно». В таком случае разыграйте сценарий до тех пор, пока «клиент» не согласится заключить сделку.
14. Убедите клиента оплатить покупку прямо сейчас
Сядьте с напарником лицом к лицу. Упражнение начинается с рукопожатия. После этого задача «продавца» – убедить «клиента» оплатить покупку прямо сейчас. Если «клиент» чувствует давление или слишком сильный напор со стороны «продавца» – начинайте сначала. Фразы должны быть мягкими, а ваши доводы не должны вызывать у «клиента» подозрения, что в его платежеспособности или уверенности сомневаются.
Можно заранее придумать фразы, призванные убедить клиента оплатить покупку прямо сейчас. Это наверняка пригодится вам в работе.
15. Правильно прощайтесь с клиентом
Прощаться с клиентом следует так, чтобы он захотел не раз к вам вернуться и активно рекомендовал вас своим друзьям и знакомым.
Упражнение выполняется в паре. «Клиент» отдает «продавцу» деньги, а тот ему – воображаемый товар. После этого «продавец» должен пожать руку или приобнять «клиента». При этом обязательно нужно пожелать «клиенту» чего-то хорошего, поблагодарить его за доверие и время, которое он вам уделил. Действуйте искренне, убедительно, без раздумий. Можно пообещать «клиенту», что в следующий раз вы постараетесь его чем-нибудь удивить.
Упражнение будет успешно выполнено, когда «клиент» останется доволен общением с «продавцом».
16. Звоните клиентам для освежения контактов
Отношения с клиентами нужно поддерживать (в идеале – даже постепенно выводить на новые уровни). Это способствует формированию у них лояльности, более того, они будут рекомендовать вас своим знакомым и друзьям.
Это упражнение выполняется в паре. Сядьте спиной друг к другу – при телефонном разговоре мы не видим собеседника, не можем ориентироваться на невербальные сигналы (мимика, жесты, позы). «Продавец» звонит «клиенту» (давнему покупателю), чтобы возобновить отношения. Поинтересуйтесь делами «клиента», скажите, что вы все так же занимаетесь продажами и готовы оказывать содействие как профессионал своего дела. Задача «продавца» – получить от «клиента» новый заказ или телефон человека, которому нужны ваши товары или услуги. Пускай «клиент» порекомендует вас своим друзьям и знакомым. А в идеальном случае – даже предупредит своего друга о вашем звонке. Тренируйтесь, пока взаимопонимание с «клиентом» не будет достигнуто.
Следующий этап – уже не упражнение как таковое, а применение данной техники в реальной жизни. Вам необходимо позвонить 100 давним клиентам и получить от них новые заказы, контакты или обещания порекомендовать вас и ваш продукт кому-либо. После оцените, как это отразилось на отношениях с давними клиентами и продажах в целом.
17. Продайте товар без скидки, на которой настаивает клиент
Это упражнение выполняется в паре. Сядьте друг к другу спиной, чтобы смоделировать телефонные переговоры, где мы не видим выражение лица собеседника и не имеем возможности ориентироваться на невербальные сигналы.
«Клиент» настаивает на скидке, а «продавец» пытается обойтись без нее, защищая свои интересы.
Задача «продавца» – убедить «клиента» приобрести товар без скидки. Любой покупатель заинтересован в том, чтобы заплатить поменьше. Часто покупатели приводят в качестве примера аналогичные, но менее дорогие продукты других компаний. Чтобы успешно заключить сделку, вам нужно привести доводы, оправдывающие такую цену на товар. Действуйте уверенно, используйте для убеждения веские аргументы. Например:
• Наш товар более качественный и при этом стоит не намного дороже того, о котором вы говорите. Мы проводили анализ рынка и изучали схожие продукты конкурентов, выявляли их плюсы и минусы. Мы уверены в качестве нашего товара и справедливости его цены.
• Вы работаете с нами давно, и мы даем вам лучшую цену – ниже просто некуда. Кроме того, мы предоставляем вам отсрочку платежа.
Диалог с клиентом может выглядеть примерно так:
Продавец: Добрый день, Иван Иванович!
Клиент: Добрый день!
Продавец: Вы сделали заказ, и я готов его вам отгрузить.
Клиент: Я хотел бы обсудить цену на эту поставку.
Продавец: Да, что вы хотели уточнить?
Клиент: Я хотел бы получить скидку на весь заказ. В этот раз он получился весьма крупным, а при большом заказе компании обычно предоставляют скидку.
Продавец: Знаете, вы как ключевой партнер работаете с нами по самой низкой цене.
Клиент: Я был бы доволен скидкой в 5 % от общей стоимости заказа.
Продавец: Я бы с удовольствием сделал бы вам и бóльшую скидку, если бы у меня была такая возможность. Все, что я могу вам предложить, это скидка в 2 % при условии, что вы сделаете предоплату. Это единственный возможный вариант, в противном случае сделка будет невыгодна нашей компании.
18. Договоритесь с клиентом о личной встрече
Упражнение выполняется в паре. Сядьте друг к другу спиной, чтобы смоделировать ситуацию телефонных переговоров (лица собеседника не видно, нет возможности уловить невербальные сигналы). Задача «продавца» – договориться о личной встрече с «потенциальным клиентом» в его офисе для установления лучшего контакта и демонстрации товаров или услуг.
При личной встрече найти общий язык с незнакомым человеком, как правило, довольно просто. Гораздо сложнее это сделать по телефону.
«Потенциальный клиент» отказывается назначить встречу. «Продавцу» необходимо выявить истинную причину этого отказа. Быть может, это страх взять на себя ответственность, отсутствие времени, нежелание вносить коррективы в налаженный процесс работы (например, в ранее утвержденный компанией годовой бюджет). Установите причину, а потом с помощью логических доводов постарайтесь убедить «клиента» с вами встретиться. Это хорошо вам знакомая работа с возражениями, и вы должны это уметь.
Упражнение будет успешно выполнено, когда вы убедите «потенциального клиента» встретиться с вами в его офисе.
19. Возьмите у покупателя контакты потенциальных клиентов
Упражнение выполняется в паре. Сядьте лицом к лицу на удобном расстоянии. Для начала вместе составьте список ситуаций (которые случались с вами на самом деле или просто возможны в вашей работе), когда продавцу нужно получить от клиентов контакты их друзей и знакомых.
Разыграйте эти ситуации. «Продавец» говорит о том, что предлагаемые им товары или услуги могут быть полезны друзьям и знакомым клиента. А «клиент» отказывается даже думать об этом; не дослушав, возражает; говорит, что делать этого он не будет и т. п.
Задача «продавца» – убедить «клиента» дать контакты своих знакомых в обмен на какие-то бонусы или скидки.
Тренируйтесь, пока не сумеете достичь договоренности с «клиентом» за одну-две минуты.
Послесловие
Дорогие читатели!
Спасибо вам за то, что нашли время прочитать мою книгу. Надеюсь, что вы провели его с пользой: узнали много нового и теперь сможете успешно применять полученные знания на практике.
Я буду очень рад получить ваши отзывы. Пожалуйста, присылайте их на [email protected]
С уважением и пожеланием успехов,Илья КусакинОтзывы участников тренингов Ильи КусакинаНе буду описывать сам тренинг – это бессмысленно. Попробуйте описать словами ураган, цунами или подъем на параплане… Получилось? То-то же! Это надо испытать на себе. Но могу дать напутствие тем, кто только готовиться принять участие в тренинге Ильи Кусакина.
Будьте готовы к тому, что нянчиться с вами не будут… Не ждите, что вам сразу преподнесут готовое решение. Перефразируя одну древнюю китайскую мудрость, можно описать ситуацию так: «Илья даст вам удочку… а рыбу ловить придется самому». Настраивайтесь на серьезную работу. Сказать, что объем информации, который дает Илья, огромен – это не сказать ничего. Работать придется и на самом тренинге, и в свободное время после лекций – по-другому просто не получится… Абстрагируйтесь от того, что знали раньше. У Ильи свой, во многом оригинальный, взгляд на продажи. Но он, в отличие от кабинетных теоретиков, – сам продавец-практик. Он делится реальным опытом, «фишками», которые на самом деле работают.
Если меня бы спросили, хотел бы я участвовать в других тренингах Ильи, я бы ответил: «Да! Да! Конечно да!»
* * *Благодаря тренингам Ильи Кусакина мы внедрили новые инструменты, помогающие совершать больше сделок, получили новые, эффективные методы обучения персонала. Подход Ильи Кусакина к обучению направлен на достижение результата, а не, как это обычно бывает, просто передачу знаний, без учета того, нужны ли они вообще участнику. Во время обучения Илья знакомится с каждым, индивидуально общается и помогает сформировать четкое представление о том, как сделать бизнес лучше. Рекомендую посетить тренинги Ильи собственникам бизнеса, чувствующим застой и наблюдающим спад продаж, и руководителям отделов продаж, желающим развить свои навыки управления отделом продаж.
* * *Выражаю Илье Кусакину искреннюю благодарность за его вклад в развитие нашей компании!
С первого дня коучинг-сессии «Форвард в продажах» я понял, что принять в ней участие было на 100 % верным решением и затраты многократно окупятся. Так как коучинг-сессия длилась несколько месяцев и были организованы промежуточные семинары и встречи, на которые участники приезжали на пару дней, то была возможность применить полученные знания на практике и, вернувшись на учебу, окончательно «отшлифовать» их. Результат не заставил себя долго ждать – мною были решены проблемы с наймом персонала, улучшены показатели прибыльности компании, а личный доход в среднем увеличился в пять раз!
Сейчас мы работаем над внедрением всех инструментов, которые были получены мной в ходе коучинг-сессии, а затем снова планируем обратиться к Илье – за новыми знаниями.
* * *Уже за первые три дня коучинг-сессии мы сделали то, что я с руководителем отдела продаж не смог осилить за целый год. Сейчас мы с нетерпением ждем второго этапа обучения. К слову, в промежутке между этапами Илья нас всячески поддерживал и помогал использовать на практике полученные от него знания и умения. У нас уже есть результаты в виде существенного роста продаж.
Пройдя обучение у Ильи, вы экономите тысячи часов, а они явно стоят дороже, чем коучинг-сессия.
* * *Коучинги Ильи помогают написать эффективные скрипты для всех случаев, которые возникают в процессе работы менеджеров. После тренингов Ильи мы настолько усовершенствовали нашу систему обучения менеджеров по продажам, что, если раньше новички показывали первые результаты через 20–40 дней после прихода в нашу фирму, то теперь этот срок сократился до 7–14 дней.
Сноски
1
https://www.youtube.com/watch?v=7cCAQ5iLvSM. – Прим. изд-ва.
2
Целевая страница (англ. landing page – посадочная страница) – веб-страница, содержащая информацию об услуге или товаре, переход на которую осуществляется по ссылке из рекламного объявления. Используется для усиления эффективности рекламы, увеличения аудитории. Переход на целевые страницы часто осуществляется из социальных медиа, email-рассылок и рекламных кампаний в поисковых системах. Главной задачей таких страниц является конвертация посетителя в покупателя или клиента компании, побуждение к целевому действию. – Прим. изд-ва.