Разговор по существу: искусство общения для тех, кто хочет добиваться своего - Сьюзан Скотт, читать онлайн бесплатно (полностью)

Сьюзан Скотт

Разговор по существу: искусство общения для тех, кто хочет добиваться своего

Susan Scott

Fierce Conversations

Achieving Success at Work & in Life, One Conversation at a Time

BERKLEY BOOKS

NEW YORK

Опубликовано с разрешения Viking, Penguin Group (USA)

Все права защищены. Никакая часть электронной версии этой книги не может быть воспроизведена в какой бы то ни было форме и какими бы то ни было средствами, включая размещение в сети Интернет и в корпоративных сетях, для частного и публичного использования без письменного разрешения владельца авторских прав.

Правовую поддержку издательства обеспечивает юридическая фирма «Вегас-Лекс»

* * *

Эту книгу хорошо дополняют:

Ключевые переговоры

Керри Паттерсон

Я слышу вас насквозь

Марк Гоулстон

Книга посвящается мужчинам и женщинам – сотрудникам TEC International и моей матери, Беверли Ивс Карр, чье умение вести разговор просто совершенно

Предисловие

Идея, что успех или неудача в жизни – вопрос одного разговора, одновременно очевидна и революционна. Очевидна эта мысль потому, что у каждого из нас случались разговоры, которые глубоко меняли профессиональную или личную жизнь к лучшему или худшему. А революционна она потому, что в учебных планах курсов МВА не найдешь такой дисциплины, как искусство разговора. Но кто бы из нас отказался уделить время и силы устранению последствий важного, но неудавшегося разговора? Кто из нас не осознаёт (возможно, слишком поздно), что клиент оказался разочарован или любимый человек – уязвлен тем, что вы не были всецело вовлечены в нужную беседу? По той же причине большинство из нас стремительно уходит после успешного разговора, предвкушая следующий, столь же удачный.

Успех часто измеряют накоплением прав, приобретениями и улучшением финансовых результатов деятельности, но при этом силе, с какой каждый разговор приближает или отдаляет нас от целей, которые мы преследуем в бизнесе и жизни, уделяют мало внимания, а то и не уделяют вовсе. Теперь положение изменилось. Сьюзан Скотт взялась помочь нам изменить нашу жизнь – за один разговор.

Если вы не найдете времени прочитать эту книгу с начала до конца, это будет ошибкой. Но поскольку Господь ничего не делает без цели и, безусловно, любит вас, я ограничусь кратким выговором. А как гуманист я совершу еще один шаг и сообщу вам суть этой замечательной книги. Вот о чем в ней говорится.

Наша жизнь удается или не удается постепенно, но перемены происходят резко, в результате одного разговора. И хотя ни один из них не гарантирует изменения траектории развития карьеры, бизнеса, брака или жизни, любой разговор может сделать это. Разговор – это отношение.

Эта книга поможет вам понять, как сделать любой разговор значительным, и научит вас этому. Готовы?

Кен Бланшар

Семь принципов разговора по существу

Принцип первый Наберитесь мужества для изучения реальности

Ни один план не выдерживает столкновения с действительностью, которой свойственно меняться как на работе, так и дома. Изменения на рынках и в экономике требуют перемены стратегии. Преображаются и люди: коллеги, клиенты, супруги, друзья, – но забывают предупредить о том, что они уже не те, что прежде. Мы не только не сообщаем другим о том, что переменились. Мы искусно скрываем это даже от себя самих.

Принцип второй Вступите в разговор по существу и наполните его реальным содержанием

Хотя многие боятся «настоящего», на самом деле надо до смерти бояться ненастоящих, неискренних разговоров. Они дорого обходятся и людям, и организациям. Никто не обязан меняться, а вот вести беседы вынуждены все. Когда разговор имеет реальное содержание, изменение происходит еще до того, как он заканчивается. Наполняя его максимально реальным содержанием, вы в значительной мере достигнете поставленных целей.

Принцип третий Будьте здесь и приготовьтесь полностью отдаться разговору, отрешившись от всего остального

Успех или неудача в нашей работе, наших отношениях и в нашей жизни могут зависеть только от одного разговора. И хотя ни единая беседа не гарантирует преображения компании, отношений или жизни, любой из разговоров способен на это. Говорите и слушайте так, как если бы этот разговор был самым важным из всех, какие вы когда-либо вели или будете вести с собеседником. Все возможно. Участвуйте в беседе так, как если бы она была самой важной. На самом деле она такой и является.

Принцип четвертый Решайте самую острую на сегодня проблему

Выгорание случается не потому, что мы решаем проблемы. Оно происходит потому, что мы снова и снова пытаемся решать одни и те же проблемы. Обозначенная, получившая название проблема – проблема решенная. Выявите реальные препятствия, стоящие на вашем пути, и затем устраняйте их. Поддерживайте постоянные контакты с людьми, которые важны для вашего успеха и счастья. Путешествуйте налегке, без обязательного плана.

Принцип пятый Повинуйтесь инстинктам

Недостаточно просто доверять своим инстинктам. Надо повиноваться им. То, что можно назвать экраном вашего радара, работает отлично. Вопрос в том, кто управляет этим устройством. Ваш ум-разведчик отправляет вам сообщения ежедневно и на протяжении всего дня. Настройтесь на прием этих сигналов. Поделитесь этими соображениями с другими. То, что мы называем иллюзиями, на самом деле оказывается предвестником, сообщающим о приближении чего-то реального.

Принцип шестой Примите ответственность за свои эмоциональные реакции

Для лидера не существует тривиальных замечаний. Что-то сказанное вами, о чем вы и не помните, может уничтожить человека, ждавшего от вас указаний и одобрения. Разговор не об отношениях. Разговор – это и есть отношение. Учитесь излагать суть, не обременяя ее эмоциями. Это позволит вам говорить ясно, убедительно и с состраданием к подчиненным.

Принцип седьмой Предоставьте решение самых трудных вопросов молчанию

Когда говорят много о чем, беседы могут быть настолько пустыми, что попросту разваливаются. Разговоры, которые запоминаются, включают в себя паузы. Замедлите ход беседы так, чтобы в промежутке между словами могли появиться озарения, – и вы обнаружите, что разговоры действительно нуждаются в предмете.

Вступление

Когда думаете о разговоре по существу, думайте о страсти, честности, подлинности, сотрудничестве. Думайте о культурной трансформации.

Думайте о лидерстве.

Успех этой книги с момента ее первого издания свидетельствует о подлинной тоске по разговорам, создавшим наш мир смыслов. Мы тоскуем по разговорам, во время которых устанавливаем связи на человеческом уровне, говорим человеческим голосом. Своим собственным голосом. Разговорам, во время которых мы каким-то образом соприкасаемся друг с другом.

Некий уважаемый бизнес-консультант, чьи услуги широко известны в мире и, можно сказать, стали настоящей легендой, не смог получить новые заказы потому, что потенциальным клиентам больше нравился его конкурент. Но сила конкурента заключалась не в более удачных презентациях. Потенциальным клиентам нравились люди. Потенциальные клиенты получали удовольствие от отношений. Стало ясно, что величайшая возможность конкурентов заключается в расширении отношений с клиентами. Она очень важна помимо цены, отличных предложений и вовлечения клиентов на эмоциональном уровне. Это стало новым рубежом, достижение которого сулило серьезное увеличение доли рынка.

Для многих клиентов, обслуживаемых группой «Разговор по существу», последний рубеж экспоненциального роста – точка, где они нашли новое и долгосрочное конкурентное преимущество – заключается в совершенствовании человеческих связей.

Мы раздражаемся, когда с нами говорят. Мы предпочитаем говорить сами. Так обстоят дела со всеми экспертами и людьми, которые полностью поглощены собой. Так пусть эти люди выйдут и закроют за собой дверь. Вышли? Спасибо.

Знакомство с «Мужчиной»

Трансформация. Это серьезное слово.

Недавно Дженнифер Брюэр (она работает у нас оперативным менеджером) и я отправились на обед в ресторан Dixie’s BBQ. Там готовят лучший барбекю в западном Вашингтоне. Спросите любого. Это официально признано. Владелец ресторана обходит все столики и спрашивает посетителей: «Познакомились с „Мужчиной“?» «Мужчина» – острый соус, которым славится Dixie. Очень острый, честно говоря.

«А подайте нам этот соус», – сказали мы. И за какие-то секунды две деловые женщины с разумными профессиональными манерами превратились в теток с затуманенным взором и мокрыми носами. По нашим искаженным лицам растекалась тушь. Сломленные, мы начали молить о пощаде, со слезами звать маму, умирать и икать от человечности. Или от смирения. Иного выхода не было. Мы потеряли достоинство.

Поверьте мне: если вам никогда прежде не доводилось слышать, как наш оперативный менеджер Дженнифер шепчет: «Помогите», то от этой просьбы вы занервничаете. Особенно если вы сами уверены: последнее, что вы видите в жизни, – это навес над террасой ресторана в Белвью, штат Вашингтон.

Выскочив на парковку и все еще ловя ртом воздух, я по-новому оценила три вещи:

1. Строку «Незряч я был, теперь прозрел».

2. Если во рту у вас горит, не пытайтесь погасить это пламя глотком содовой.

3. Не все трансформации приятны.

Но достаточно обо мне. Я познакомилась с «Мужчиной», выжила, чтобы рассказать об этом знакомстве, и большая часть оболочки моего рта восстановилась. Теперь поговорим о вас. И о трансформациях, которых вы можете ожидать от вступления в разговоры по существу.

Основная истина

С момента публикации этой книги все разрастающийся пестрый список клиентов компании Fierce демонстрирует одну основную истину. Бизнес, в сущности, – это расширенный, развернутый разговор, разговор с коллегами, клиентами, партнерами и с возникающим вокруг нас неведомым будущим. К сожалению, многие разговоры оказываются безуспешными. Таким образом, для того чтобы сохранять конкурентоспособность, лучше всего вкладываться в обогащение коммуникаций в целом. Или, как сформулировал эту мысль один из клиентов, надо стать обладающими черными поясами специалистами по разговорам.

В любой организации разговоры – дело лидеров и рабочих лошадок. Хотя ни один разговор не гарантирует изменения траектории, по которой развиваются карьера, компания, отношения или жизнь, любая беседа может вызвать такие изменения.

Практикуя и отстаивая принципы разговоров по существу в компании, ее сотрудники наращивают и оттачивают способность эффективно служить агентами стратегического успеха, создавать структуру основы корректировок на высоких уровнях организации, а также сотрудничества и партнерства на всех ее уровнях.

Выливается ли это в какую-то грандиозную идею, которая превращает компанию в отличное место для работы, повышает степень лояльности клиентов, усиливает сотрудничество разных подразделений или обеспечивает развитие лидерства и сопутствующее этому улучшение финансовых показателей, но успех приходит за один разговор.

Как вы, возможно, уже вычислили, мы не нейтральны. Мы верим, что для осуществления инициатив и достижения целей лидеры должны вести беседы, которые изучают действительность, стимулируют обучение, решают трудные вопросы и обогащают отношения. Соответственно, наша работа с каждым клиентом начинается с закладки основы – четырех моделей разговора, которые становятся рабочими принципами организации.

• Командные разговоры. Вовлекайте людей и команды в плавные, лишенные трения дебаты, которые исследуют реальность и вызывают диалоги о прояснении целей, решении проблем, оценке возможностей и разработке стратегий. Эти разговоры приводят организацию к отличным решениям и к их безупречному исполнению.

• Обучающие разговоры. Вовлекайте людей и команды в беседы, которые повышают ясность, понимание и дают толчок к изменениям, приводящим к профессиональному росту, продвижению проектов и ускоренному получению результатов.

• Разговоры о делегировании полномочий. Проясняйте сферы и границы ответственности и повышайте уровень личной ответственности. Это гарантирует, что у каждого сотрудника будет ясный путь развития, планы действий начнут выполняться, сроки – соблюдаться, цели – достигаться, а лидеры освободятся от прежних обязанностей для того, чтобы взяться за более сложные.

• Конфронтационные разговоры. Вовлекайте людей и команды в разговоры, которые успешно решают проблемы, связанные с отношениями, эффективностью работы или поведением сотрудников. Обозначайте, называйте и решайте трудности, обучайте и обогащайте отношения.

От Х к Y: что преображают разговоры по существу

Как можно преобразиться благодаря разговорам по существу? Сравним компанию Х (до разговоров по существу) с компанией Y (после разговоров по существу или в их результате).

Хочется получить опыт трансформации/преображения? Звоните 425-313-9850 и спросите, как добраться до Dixie’s BBQ. И не говорите, что мы вас не предупреждали о последствиях. Менее мучительным, хотя и не менее трудным шагом была бы трансформация способа, которым вы и другие вступаете в разговор, и способа выхода из разговора. Это и составляет то самое «существо» разговора. О нем и идет речь в книге.

Встречайте нашего «Мужчину» – модель «Права на полезные ископаемые»

«Права на полезные ископаемые» – наш аналог «Мужчины». Вариант лидерства в его высшем проявлении. По-моему, шаблон сокрушительного разговора, и такой разговор не для слабонервных. Думаю, вам пора познакомиться.

Подробное описание этой модели ведения беседы читатели найдут в главе 2. Установите для себя тайное правило. И если последуете нашим рекомендациям, у вас, скорее всего, впереди разговоры, непохожие на те, что вы вели в прошлом.

Глава-бонус

Надеюсь, вам понравится приведенный в конце книги «Путеводитель». Я опробовала его в корпоративных командах, наставнических организациях, среди профессоров и преподавателей и в семьях. Мне говорят, что в ходе многих разговоров, вызванных этим пособием, возникли озарения. И это меня радует.

Введение
Идея откровенности

– Как ты стал банкротом?

– Постепенно, а потом – в один миг.

Эрнест Хемингуэй. И восходит солнце

Если вы открыли эту книгу, то, возможно, потому, что ваши разговоры с сослуживцами или членами семьи зачастую не приносят результатов, на которые вы рассчитываете.

Проведя десять тысяч часов в разговорах с глазу на глаз с лидерами промышленных компаний и многочисленные семинары со сталкивающимися с проблемами отношений и направления жизни мужчинами и женщинами разных профессий и разного общественного положения, я убедилась: наша работа, наши отношения и, в сущности, сама наша жизнь удаются или терпят крушение постепенно, а затем – в один миг, за один разговор. Я осознала, что, хотя ни одна отдельная беседа не гарантирует изменения траектории развития бизнеса, карьеры, брака или жизни, любая отдельная беседа или любой отдельный разговор может сделать это.

Моя книга – путеводитель, помогающий решать труднейшие проблемы и обогащать отношения со всеми, кто важен для вашего успеха и счастья, путем применения принципов, инструментов и рекомендаций, которые разработаны для того, чтобы провести вас через первый разговор по существу, готовящий вас к самым сложным и важным разговорам в жизни. К концу книги вы будете отлично подготовлены к построению приносящих глубокое удовлетворение профессиональных и личных отношений, к проведению одного-единственного разговора.

Намереваетесь ли вы поддерживать достигнутые в жизни позитивные результаты или изменить течение дел, тщательно рассмотрите все разговоры, итоги которых, как вы считаете, немного разочаровали вас. И прекратите проклинать сферу «коммуникаций», что когда-то вас пугала. Мне хотелось бы, чтобы вы просто рассмотрели одну отдельную беседу, один конкретный разговор. Начните с собеседника. Возможно, между вами и вашей желанной целью было очень немного разговоров.

Глава за главой, принцип за принципом я буду излагать суть. Как только вы почувствуете смысл и вес этой сути, как только обретете смелость, навыки и, что важнее, вкусите преимущества разговора по существу, обратного пути уже не будет. Разговор по существу может изменять мир. И уж ваш-то мир он определенно изменит.

Когда «здесь» вызывает тревогу

Проявите терпение к самому себе. Вы оказались здесь (неважно, где именно) для одного-единственного разговора. Позвольте изменениям, которые необходимы дома или на работе, проявиться в нем.

Разговор по существу: искусство общения для тех, кто хочет добиваться своего - Сьюзан Скотт

Сьюзан Скотт Разговор по существу: искусство общения для тех, кто хочет добиваться своего