Цели и ценности – это цемент, соединяющий энергию и потенциал людей при строительстве успеха фирмы.
Лидеры, осознавшие эту магическую связь, используют все ее составляющие:
1) увлекают за собой силой примера;
2) используют символы и атрибуты;
3) объясняют людям происходящее;
4) раскрывают видение и миссию;
5) рисуют перспективы и увлекают ими;
6) придают значение ритуалам, церемониям, театральности, мифам и историям;
7) занимаются строительством корпоративной культуры.
Но независимо от того, кто вы – командир или лидер, вы выполняете разнообразные менеджерские функции. Выделим шесть основных функций менеджера. На самом деле все это условные группы, и разные авторы объединяют менеджерские функции по-разному. В этой книге функций шесть, потому что так их легче запомнить и использовать.
Шесть основных функций менеджера
1. Управление организационной средой или условиями работы.
2. Воспитание трудовой дисциплины.
3. Мотивация сотрудников.
4. Контроль и оценка.
5. Управление нововведениями.
6. Формирование кредита доверия.
В следующих разделах рассмотрим их подробнее.
1 Управление организационной средой или условиями работы
В организационной среде выделим:
1) физическую среду;
2) психологическую среду.
Управление физической средой организации
Чего хотят люди?
Физического и эстетического комфорта, безопасности, удобства.
Как управлять физической средой, чтобы она не была демотиватором в работе?
Физический, эргономический и эстетический комфорт среды, в которой работают ваши люди, не гарантирует их трудовых подвигов, даже может снизить их активность не только до уровня «сонных мух», но и до уровня «отсутствия реального присутствия», то есть «пустой вакансии» при заполненном штатном расписании.
Условия труда (беспорядок, слабая освещенность, неудобство, шум, загазованность, неблагоприятный температурный режим и пр.) похожи на мины, на которых подрывается трудовой энтузиазм.
Не контролировать состояние внешней среды – все равно что сознательно создавать «гриппозную атмосферу». А при гриппе какая активность?
Памятка менеджеру по осмотру своей территории (Метод японских менеджеров)
Цель еженедельного (или ежедневного) осмотра территории – выявление «узких мест» и потерь.
Осмотр проводится по 4-шаговому алгоритму.
1. М – Мониторинг (наблюдение и осмотр).
2. О – Оптимизационная идея (по результатам осмотра должна родиться какая-то идея, направленная на оптимизацию или улучшение сложившегося положения).
3. П – Планирование (родившуюся идею необходимо превратить в план или программу дальнейших действий).
4. Р – Реализация (план нужно реализовывать, то есть совершать намеченные действия).
1. М – МОНИТОРИНГ (наблюдение и осмотр)
А. Объекты:
√ потолок;
√ стены;
√ пол;
√ проходы;
√ разводка;
√ машины и оборудование;
√ поддоны и стеллажи;
√ окна;
√ двери;
√ коридоры;
√ подъезды;
√ инструменты;
√ материалы или сырье;
√ места утилизации отходов.
В объектах оцениваются:
1) правильные предметы;
2) правильные места;
3) правильное количество;
4) правильные ответственные;
5) правильные затраты.
Б. Критерии оценки:
√ безопасность;
√ экономичность;
√ соответствие цели;
√ скорость;
√ простота;
√ приятность (комфортность).
В. Места возможных потерь:
√ потери поиска;
√ потери транспортировки;
√ потери ожиданий;
√ потери перепроизводства;
√ потери складирования;
√ потери управления;
√ потери неиспользованного пространства.
2. О – ОПТИМИЗАЦИОННАЯ ИДЕЯ
По результатам осмотра должна родиться какая-то идея, направленная на оптимизацию или улучшение сложившегося положения.
Оптимизационные идеи СУПС:
√ Сокращать.
√ Упрощать.
√ Перекладывать.
√ Совмещать.
3. П – ПЛАНИРОВАНИЕ
Родившуюся идею необходимо превратить в план или программу дальнейших действий.
Планирование дает ответ на 10 вопросов.
Кто? Что? Где? Когда? Зачем? Сколько (количество предметов)? Как? Какого качества? Сколько времени? Сколько денег?
4. Р – РЕАЛИЗАЦИЯ
План нужно реализовать, то есть совершить намеченные действия.
Виды действий:
♦ уборка и контроль (проверять и убирать свое рабочее место и оборудование);
♦ порядок (рассортировывать нужное и ненужное и избавляться от ненужного);
♦ организованность (раскладывать необходимые предметы для немедленного использования при необходимости);
♦ воспитание (дисциплинировать себя с целью выполнения предыдущих правил).
Управление психологическим климатом в коллективе
Чего хотят люди?
Люди хотят находиться в доброжелательной среде, хотят общаться, чувствовать поддержку, свободу и уважение к своей личности.
Как управлять психологическим климатом, чтобы он не был демотиватором в работе?
В атмосфере вражды, агрессии, унижения личности можно забыть о продуктивном и эффективном труде, как о проявлении радости и счастья в концлагере. Птицы в клетках не поют. Доброе слово и крокодилу приятно. Цветы без полива не растут, щенки без ласки плохо развиваются. Так что менеджеру совсем не обязательно быть матерью Терезой, но вот мудрым Макаренко он быть обязан. Воспринимайте функции воспитателя или функции управления психологическим климатом в коллективе как рычаг повышения прибыли.
В хорошем климате у людей спокойное настроение, что равноценно психологическому здоровью. Стрессовая атмосфера сродни язве желудка или аритмии сердца. И вы хотите, чтобы в болезненном состоянии люди брали трудовые вершины?
Если не умеете создавать климат сами, поручите тому, у кого есть воспитательские таланты.
Если вы развесите в офисе или в подсобках памятки, воспитывающие этичное поведение как норму работы в коллективе, то они будут дисциплинировать людей, помогут им сдерживать свои неандертальские инстинкты.
Правила корпоративного поведения
1. Все люди имеют головы, души и сердце, а не только руки и ноги. Нельзя обращаться с людьми, игнорируя это. Даже болея всем сердцем за дело, нельзя забывать о ранимости других людей. И это требует от нас соблюдения правил этики общения.
2. Самая эффективная позиция в общении с любым человеком – позиция на равных. Все другие позиции для людей деструктивны, то есть разрушительны. Люди «голосуют» ногами или снижением привязанности к тем, кто ставит их в приниженные позиции.
3. Относитесь к людям так, как вы хотели бы, чтобы они относились к вам. Эта библейская заповедь хоть и нарушается во все века, но остается незыблемой. Тот, кто стремится следовать ей, приобретает высокий статус в глазах окружающих.
4. Создавайте вокруг себя положительную эмоциональную атмосферу, не забывайте слова «пожалуйста» и «спасибо». Этим вы создаете теплоту в отношениях с окружающими.
5. Никогда не говорите того, что может унизить достоинство человека (принцип «не давать человеку потерять лицо»). «Потерю лица» вам никто не простит.
6. Различайте себя как личность и как носителя профессиональной роли. Коллеги, руководство, партнеры и клиенты хотят иметь дело с успешными людьми. Наши семейные или личные проблемы не могут отражаться на делах. Не решайте личные проблемы на рабочем месте. Это перенос коммунального стиля поведения в область профессиональных проблем. Там он неуместен.
7. Если в общении с подчиненными нет обратной связи, значит вы лишили себя радаров и антенн и живете с завязанными глазами.
8. Каждый человек имеет данные ему природой потребности в общении, уважении, признании и самовыражении. Игнорируя это, вы создаете напряжение в ваших отношениях и снижаете свой авторитет в глазах людей.
9. Люди, способные извиняться за свои ошибки или промахи, поднимают свой авторитет до небес.
10. Для корабля, который не знает, в какую гавань плыть, никогда не бывает попутного ветра (Сенека). Поэтому общение без заранее определенной цели и образа желаемого конечного результата – всего лишь болтовня.
11. Самое слабое умение подавляющего большинства людей – умение слушать. Его необходимо тренировать. Заставьте себя слушать, ведь потом наступит ваша очередь говорить.
12. Барьеры коммуникации – это не просто досадные помехи в общении, это норма человеческого общения. Поэтому нельзя сказать ничего такого, чего невозможно понять. Уточняйте, пересказывайте свое понимание, резюмируйте. Это приемы профессионального языка общения.
13. Умение сдерживать свои эмоции – не только самое большое достоинство, требующее огромного самообладания, но и демонстрация профессионального поведения. Сдерживать свои эмоции ужасно трудно, но благородно.
14 . Внимание и поддержка партнера совсем не означают согласие и принятие, но обязательны в профессиональном общении. Они демонстрируют только желание понять. Но на это желание другие отвечают самораскрытием.
15. Споры, где люди не слушают друг друга, а только по очереди приводят свои аргументы, свидетельствуют о коммунальном стиле разговора, что непрофессионально. Тут нужно входить в роль дипломата и военного переговорщика. Это и есть профессиональный язык делового спора.
16. Помните, что люди такие, какие они есть, а не такие, какими мы хотели бы их видеть. Тот, от кого вы ничего не ожидаете, вас не подведет.
17. Помните, что «врага» убедить трудно, сделайте вначале из своего самого непримиримого оппонента «друга». (Дескать, мы с вами не друг против друга, а вместе против возникшей общей проблемы.)
18. Обращайтесь с людьми так, как будто вы их видите хорошими. Именно этой стороной они к вам и повернутся. Об этом говорит закон самоисполняющегося пророчества. Люди ведут себя так, как от них ждут окружающие.
19. Спор перейдет в пустое сражение, если вы:
√ не определили для себя сам предмет спора;
√ не определили четко интересы (почему?) и позиции (как?) сторон;
√ не определили объективную меру оценки предлагаемых позиций;
√ путаете факты и мнения;
√ упускаете стержневую линию спора и даете себе и другому уходить в сторону;
√ позволяете критику, обвинения, агрессию и раздражение.
20. Осознайте, в чем ваша сила в общении с людьми.
√ Если мы ни от кого ничего не хотим, нас невозможно эксплуатировать.
√ Из двоих отношения контролирует тот, кто менее зависим.
√ Любая зависимость от кого-либо или чего-либо есть рабство по взаимному соглашению.
√ Пока вас волнует то, что думают о вас другие, вы в их власти.
√ Те, на кого вы не рассчитываете, вас не подведут.
Приемы перевода коммунального стиля общения на профессиональный язык поведения
ɤ Вместо требований используйте форму просьбы, вопросов или предложений.
ɤ Вместо жалоб излагайте свои просьбы или требования.
ɤ Вместо обвинений говорите о фактах нарушения и их последствиях, не забывая внести и свои предложения по исправлению ошибок. (Критикуя, предлагай.)
ɤ Вместо критики личностей или качеств личности критикуйте действия.
ɤ Вместо резкого отказа используйте тактику элегантного противостояния.
ɤ Вместо нагнетания страхов и угроз используйте описание возможных последствий.
ɤ Вместо поиска виновных (кто виноват?) ищите причины и пути исправления (что делать?).
ɤ Вместо споров и прямого «вбивания» своих аргументов и доводов вкладывайте свои аргументы и доводы в систему взглядов клиента.
Формулы корпоративной этики
1. Хорошие манеры иногда означают просто умение переносить плохие манеры другого человека.
2. Сердце нужно беречь, и не только свое.
3. Торжество разума заключается в том, чтобы уживаться с людьми, не имеющими его.
4. К чему доказывать мошкам, что они мошки?
5. Три поучения равны оскорблению.
6. Можно и сердиться, но не стоит искать реванша.
7. Кто щадит виновных, тот наказывает невиновных.
8. Благодеяние недостойному считается злодеянием.
9. Ожесточенность – удел завистников и неудачников.
10. Когда рождается высокомерность, душа засыпает.
11. Вместо того чтобы плакать о несовершенстве этого мира, лучше это время потратить на открытие истин.
«Я слишком занят, чтобы беспокоиться».Гимн оптимиста
Повесьте его у себя на зеркале, чтобы заряжаться этими истинами.
☺ Мысли типа «Нет правды на земле, но нет ее и свыше» – не что иное, как мозговой сорняк. Никакого отношения к реальности они не имеют.
☺ Жизнь – это смешение добра и зла, и она всегда нейтральна. Эмоциональный окрас придает ей мой мозг.
☺ Счастье – это не кайф, а способность с достоинством переживать несчастье.
☺ Даю себе зарок: «На жизнь не обижаться!»
☺ Беда лишь тогда несчастье, когда речь идет о жизни близких. Во всех остальных случаях это лишь гримаса жизни.
☺ Неудача – такая же норма жизни, как и успех. Темнота так же необходима для человеческой сути, как и свет.
☺ Сталь закаляется в холодной воде, человек – в кризисе.
☺ И в том, что кажется несчастьем, ищите проблеск солнца.
☺ Те, кто добился успеха, отличаются от неуспешных тем, что знают, как подниматься.
☺ Если пугаться жизни, некогда будет радоваться.
☺ Помните: все временно. Мы будем жить дольше того, что происходит в нашей жизни сейчас, а значит, все это переживем.
☺ Смелость – это готовность к действию, несмотря на страх.
☺ Тем, кто пугается и выжидает, часто достается то, что остается от тех, кто дерзает.
Защита от собственного гнева: формулы самовнушения
1. Реагировать на уколы и подлость – значит быть дрессированной обезьянкой и доставлять радость своим «врагам».
2. Если я гневаюсь, обижаюсь или пугаюсь, значит я добровольно занимаюсь самодиверсией и похож на камикадзе.
3. Единственная мудрая реакция на чужую подлость – это игнорирование ее.
4. Всегда прощайте ваших «врагов». Ничто не раздражает их больше.
5. Я отказываюсь добровольно пить яд из гневных мыслей, так как не хочу заниматься членовредительством.
6. Гнев отстреливает минуты из того ограниченного запаса нашей жизни, который мы получили как банковский счет при рождении. Гнев сродни харакири.
7. Умение сдерживаться достойно восхищения.
8. Судить – значит оценивать по мерке «как должно», а не как есть.
9. Быть снисходительным – значит идти своей дорогой.
10. Злые люди – это те, которые больше всех напуганы.
...Мудрые мысли
Как дико хочется быть цивилизованным!
Если хочется, то следуйте нижеприведенным правилам.
Правила снижения напряженности в трудных ситуациях
ɤ Хладнокровные выигрывают. Сохраняйте величие.
ɤ Будьте терпимы к людям. Они такие, какие есть, а не такие, какими мы хотели бы их видеть.
ɤ Выдерживайте паузу.
ɤ Перемотайте пленку назад («Давайте уточним, в чем суть проблемы»).
ɤ Признайте факт и признайте право партнера на такую реакцию («На вашем месте я, наверное, тоже бы так реагировал»).
ɤ Переведите его жалобу, недовольство в конструктивную форму («Что вы предлагаете делать?» или «Вместо того чтобы проклинать тьму, давайте поищем свечку»).
ɤ Сосредоточьтесь не на расхождениях, а на том, в чем есть согласие, и переводите разговор в эту область. («И вы, и мы хотим… Давайте поговорим об этом»).
ɤ Попросите совет.
ɤ Не бойтесь извиняться. (Помните, что извиняться могут только сильные и зрелые личности.)
ɤ Берите ответственность (перед самим собой) на 100% и играйте роль хозяина положения (или дрессировщика).
ɤ Не занимайтесь критикой и указанием на ошибки, просчеты, недальновидность партнера. Вы этим самым загоните его в защиту и получите с его стороны ответное нападение (как лучший способ защиты).
ɤ Не живите в иллюзии, что все понимаете и запоминаете из того, что говорил ваш партнер. Переспрашивайте и уточняйте свое понимание. Непонимание часто является причиной конфликтов или напряженности в отношениях.
ɤ Не расширяйте фон конфликта. Говорите только о том, что было источником данного конфликта. Не вспоминайте все ранние прегрешения партнера и не отвечайте оправданиями на его подобные выпады.
Вы выполняете подобные приемы в общении с людьми? Если да, то присвойте себе дополнительные баллы по шкале талантливости. Если нет, то не обессудьте: учиться вам и учиться на талантливого менеджера.
2 Воспитание трудовой дисциплины
Можно ли управлять трудовой дисциплиной, честностью, любовью к работе и к клиентам, лояльностью к фирме и другими корпоративными ценностями? Если вы провозгласили такие корпоративные ценности, то должны что-то делать, чтобы люди либо хотели, либо вынуждены были их принять.
Проверенные методы принуждения, подкупа не прошли проверку на годность. Тут кроме идеологии ничего не подойдет. Но идеология должна быть умной и совсем не напоминать работу парткомов в бывшем СССР. В вузах вас не учили, как управлять ментальностью людей и заниматься умной, то есть психологической пропагандой. Давайте попробуем освоить сейчас хотя бы ее азы.