Когда Олег предложил мне принять участие в этом проекте, я согласился сразу. Не знаю почему: то ли в силу недавно состоявшегося разговора о собственной книге с женой, то ли благодаря вдохновенной убедительности, с которой сам Олег рассказывал об этом проекте… В общем, так или иначе, но сегодня я пишу эти строки, чтобы рассказать о том, как жили мы эти три ярких года. Именно жили. Все сплавилось воедино, и нельзя было отделить «работу» и «досуг». Поставленные цели зажгли настолько, что воля и ум поставили на карту все и движение к цели происходило круглые сутки. Но всё по порядку.
Начало
Для меня все началось три с половиной года назад, холодным ноябрьским днем. Работал я тогда в крупной, довольно-таки успешной корпорации, и не за горами была перспектива карьерного роста. Как сейчас помню, оказался полной неожиданностью звонок на мобильный телефон, и женский голос после обоюдных приветствий спросил: «А не желаете ли Вы рассмотреть возможность работы в нашей компании?»
Представляете мои чувства: я сейчас на своей работе делаю все, чтобы этих ребят вообще на рынке видно не было, а тут – «здрасьте». Естественным моим ответом было «не желаю!» А потом был еще звонок, и еще… В итоге сошлись мы на встрече.
Откровенно признаюсь – Олег даже об этом и не знает – на собеседовании делал все, чтобы ребята сами пришли к выводу, что я им не подхожу. Но то ли авторитет Олега сыграл, то ли разглядели мою игру – в общем, ребята поняли, что я им подхожу. Однако впоследствии уже и я сам загорелся новым предложением: должность, которую мне предлагали, была связана с развитием бизнеса дистрибьютора. Круто! Учитывая, что до этого обязанности мои были несколько у́же – развитие бизнеса ключевых клиентов. Поэтому дальше – больше, и я уже сам рад тому, что а) переезжаю в Москву и б) получаю должность выше.
И вот так 1 января 2004 года начался новый виток моей жизни. В другой компании, с другими правилами.
Учитывая, что вся моя предыдущая деятельность была связана с непрерывной работой вне офиса – клиенты, торговые представители дистрибьютора, – я и понятия не имел, что такое офисная жизнь. И вот он, святая всех святых любой компании, – офис. «Ух ты! Вот это да…» – я думаю, такие чувства присущи каждому, кто сюда попадает. Я уже и не помню, сколько продлилась эта эйфория, но какой-то внутренний голос, что ли, шептал: «Эй, как-то все не то… не по-нашему, динамики не хватает, скорости, смены ситуаций, чувств, эмоций… как-то все спокойно, размеренно и понятно». Естественным шагом в такой ситуации стало вывести себя «в поля». Начались командировки, знакомство с дистрибьюторами, вникание в их систему организации бизнеса – одним словом, та самая динамика, тот самый набор действий, к которому привык.
Но весь смак состоял в том, что и смотрели все без исключения на меня как-то по-особенному. Во-первых, из Москвы. Во-вторых, из центрального офиса! Красота, конечно, но долго это продолжаться не могло. Почувствовав, что здесь, в системе организации дистрибьюторского бизнеса, ты уже базу освоил, начинает, как альпиниста, тянуть к следующим вершинам.
Марат ВалиулинПозиция: КАМ с 2004 года; с 2005-го – руководитель подразделения «Восток».
Личность: мозг! Такое количество книг по менеджменту и лидерству, которое прочел Марат, подозреваю, мало кому даже снилось. Это явно отражается на его результатах. 90 % людей, получивших повышение (в период 2005–2006 гг.), – выходцы из его дивизиона. Много времени уделяет развитию людей, иногда даже в ущерб детальному изучению вопросов в оперативном бизнесе. С лихвой компенсирует это профессиональным ростом людей и грамотностью/мощью своей команды. Лидер, к которому тянутся и которого ставят в пример. Но и Марату его эволюция досталась не задаром: Марат поначалу был чересчур «книгоподобным» – выдавал сплошные цитаты великих и работал по прописным теоретическим стандартам. Как только понял, что нужно доверять происходящему в реальности и быть ближе и понятнее людям, с которыми приходится работать (при этом по-прежнему фокусируясь на развитии своих людей), произошел качественный скачок.
За объем продаж никто не отвечает
И вот, наконец, после нескольких недель, проведенных в офисе, мы поехали «в поля» – знакомиться, так сказать, с правдой жизни.
Первая поездка с Димой была запланирована в Екатеринбург. Еще в самолете меня насторожила фраза типа: «Сейчас прилетим, заселимся в гостиницу, а потом “в поля”», – уверенно сказал Дима. «Зачем в гостиницу? – недоумевал я. – Сразу “в поля”, а вечером и заселимся». – «Хорошо, как скажешь», – быстро согласился Дима, явно не понимая, что происходит. Оказывается (и это я понял позже), все, кто приезжал из Москвы, делали именно так – сначала в гостиницу, а потом «в поля». Да еще, может быть, и в другой день.
Еще раз удивив этим фактом теперь уже регионального менеджера, мы сразу отправились на места продаж. По дороге беседуем – я и региональный менеджер Инна.
– Ну, как тут у вас?
– Все отлично, вас ждали!
– Понятно, а как с продажами? Сколько продали?
– В каком смысле «продали»?
– Ну, сколько продали?
– Так мы не продаем, продают дистрибьюторы!
– А вы чем заняты?
– А мы проверяем, как они работают…
– Понятно, то есть проверяете, стало быть. Ну хорошо, поехали проверять вместе.
Приезжаем в магазин, заходим, подбираемся к полкам, и тут происходит немая сцена: Дима выхватывает из сумки какую-то тетрадь, ручку и пулей уносится с глаз.
– Куда это он? – недоуменно спрашиваю я.
– Дима? – переспрашивает Инна и, видя мой растерянный кивок, говорит: – Проверять нашу работу!
– В каком смысле? Мы же сейчас здесь это вместе и делаем…
– Нет, он внимательно записывает все позиции, пересчитывает, сколько позиций находится в магазине, сколько места занимаем мы, сколько конкуренты, какие цены на наш продукт, а какие – на конкурентные и так далее… – даже как-то опешив, произносит Инна.
– Понятно, – говорю я, находясь в каком-то легком шоке.
Потом действительно замечаю Диму, вновь пронесшегося на огромной скорости мимо нас и на ходу что-то записывающего (весь Дима в этом: если он что и делает – то в режиме урагана).
– Ну и как, – говорю, обращаясь к Инне, – ты оцениваешь ситуацию?
– Нормально, товар есть, стоим неплохо, можно, конечно, даже еще улучшить ситуацию, и этим обязательно займемся, – отвечает Инна.
– А как вы займетесь? – не успокаиваюсь я.
– Напишем отчет дистрибьютору, и они там все исправят.
– Понятно, – сказал я, – вопросов больше не имею.
Тут подскочил Дима и начал причитать:
– Тут у тебя 156 наименований вместо 185 по плану, с ценами не все хорошо, посмотри особенно на шампуни, с местами определитесь и рекламки, что ли, больше развесьте.
– Да, все сделаем, – сказала Инна, при этом не предприняв никаких действий ни чтобы зафиксировать сказанное, ни уж тем более предпринять что-либо прямо на месте.
В остальных магазинах ситуация была похожая: Димка носился по магазину, переписывая все увиденное, а я общался с Инной, которая очень неуверенно и вполне однообразно произносила одну и ту же фразу: «Конечно, все сделаем, все исправим».
Периодически интересуясь, не устал ли я и, может, пора поехать в гостиницу, мол, все-таки с дороги, меня упорно хотели отправить как можно быстрее в гостиницу. Но я упорно продолжал обход местных «полей», а вечером попросил собрать всю команду в офисе для разговора, что, в свою очередь, вызвало бурю вопросов, но, согласно законам служебной иерархии, было принято к исполнению.
Офис представлял собой комнату метров в двадцать в одном из бизнес-центров – там же обитала М&Б, что меня очень позабавило. Вся команда была в сборе, она состояла из четырех торговых представителей и четырех промоконсультантов. Еще были Инна, Дима и я. Начали общаться. Сразу было видно, что народ не привык к таким способам общения с руководством и на первые несколько минут впал в некоторый ступор. Я решил сразу брать быка за рога и ломать любой лед – начал говорить первым.
– Привет, народ, как дела?
– Здравствуйте, хорошо, спасибо. Как вам наш город?
– Город отличный, я его хорошо знаю, проработал здесь в свое время более трех лет.
– Правда? – недоумевали они. – А когда?
– С 1997-го по 2000-й – работал тогда в компании М&Б.
– Вот это да! – все вдруг удивились.
– Как вам работается? Нравится ли работа?
– Да все нравится, все очень нравится!
И тут особо бойкая промоконсультант практически выложила речевку, как если бы она продавала нашу продукцию, а заодно и коллектив компании, мне лично:
– Все очень замечательно, все просто великолепно! Компания очень нравится, продукция просто самая лучшая – и шампуни, и краски, и лаки для волос, и все-все-все! Ну просто все очень нравится, я просто влюблена в то, что делаю!
И тут особо бойкая промоконсультант практически выложила речевку, как если бы она продавала нашу продукцию, а заодно и коллектив компании, мне лично:
– Все очень замечательно, все просто великолепно! Компания очень нравится, продукция просто самая лучшая – и шампуни, и краски, и лаки для волос, и все-все-все! Ну просто все очень нравится, я просто влюблена в то, что делаю!
Вначале я насторожился, а потом подумал, что человек говорит вполне искренне, и порадовался, что кое-где в организации царит такой дух. Это здорово!
Я продолжил диалог:
– А что вам не нравится? Что и как можно улучшить моими усилиями? Какая поддержка вам необходима для еще более успешного выполнения вашей работы?
Этот вопрос явно вызвал недоумение – по крайней мере в самом начале. Народ переглянулся и никак не мог понять: это какая-то проверка или я действительно хочу узнать, что их волнует?
– Как дистрибьютор работает? Хватает ли вам рекламных материалов? Как происходит общение с офисом? Всю ли информацию вы получаете вовремя? Как вы запускаете новинки? – начал я сам генерировать вопросы, чтобы дать лучше понять направления, в которых они могут рассуждать. И тут их прорвало. Перебивая друг друга, они начали говорить о всех накопившихся проблемах:
– Товара не хватает, дистрибьютор работает не очень хорошо, мы переключаем работу в магазинах с одного на другого дистрибьютора.
– Рекламных материалов не хватает, и они приходят все время с опозданием – то ли дело у конкурентов!
– Информацию узнаем у Инны, только у нее есть компьютер. Ей приходят письма, и она нам рассказывает. Иногда приходят сейлз-фолдеры (рекламные листовки, содержащие информацию о продукции компании, с помощью которых торговые представители делают презентации своим клиентам), и мы по ним рассказываем в магазинах про новинки.
Их невозможно было остановить, они говорили около сорока минут. Я всё внимательно слушал и записывал – всё-всё. В тот момент важно было не разбираться – серьезная проблема, о которой говорят ребята, или нет, решаема она их силами или нуждается в участии внешней силы. Гораздо важнее было услышать все, что у них накопилось, и дать им понять, что их услышали.
Немного осмелев, кто-то начал говорить о зарплатах, о том, что они получают меньше, чем похожие позиции в компаниях-конкурентах. И это тоже я не оставил без внимания.
Выслушав всё, я на какие-то вопросы ответил сразу, что-то мы обсудили, а третью группу вопросов я пообещал решить в ближайшее время.
Меня немного огорчило поведение Инны (регионального менеджера), их руководителя, которая за время встречи не сказала ни слова и, что даже более печально, ни слова не записала. Такое ощущение, что она была приглашенной гостьей, которую усадили в красный угол и попросили не лезть в дела домашние. Дима что-то записывал, иногда вступал в дискуссию, но и для него, как видно, этот разговор оказался полной неожиданностью.
Разошлись мы часа через два (хотя собирались поговорить около получаса), пребывая в прекрасном расположении духа. После чего я провел еще одну двухчасовую беседу – с Димой.
Обсудив с ним его отчетность по работе «в полях», я не стал рассказывать ему, как именно мы проведем остаток времени этой командировки, а задал этот вопрос ему. Меня интересовало, как ему видится наиболее эффективная организация этого времени.
– Дим, а чем ты был занят, носясь между стеллажами в магазинах?
– Как же… Я проверял их работу, записывал все критерии, по которым мы меряем эффективность…
– Эффективность чего?
Тут Дима явно замялся. Тогда я продолжил:
– А сколько продают нашего товара эти магазины – нам известно? А каков план продаж на эти магазины? А сколько они продали в прошлом месяце, в прошлом году, какая динамика, какой план на следующий месяц?
– Этого мы не считали, – признался Дима.
– Тогда как мы с тобой можем работать в отделе продаж, если сегодня про продажи мы с тобой ничего не узнали? Более того, никто, похоже, в этом городе (из нашей организации) не знает о продажах. Те же вопросы давай перенесем на город – сколько товара продается в Екатеринбурге? Каков план? Каков прогноз? Каковы показатели по сравнению с прошлым месяцем, с прошлым годом?
У Димы на лице снова появилось то выражение, которое было во время нашего первого плотного общения: стало очевидно, что на него снисходит озарение. Что задаваемые вопросы возымели действие и наша поездка уже прошла не впустую.
Разобравшись в том, что такое осмысленный рейд «в поля», мы переключили внимание на следующий вопрос: региональный менеджмент.
– Дима, кто принимал решение о том, что именно Инна станет региональным менеджером? (Инна работала к тому моменту РСМ всего пару месяцев, ее предшественница решила уйти из компании. – Прим. авт.).
– Юля (предыдущий региональный менеджер. – Прим. авт.) предложила, Андрей (предыдущий директор по продажам. – Прим. авт.) согласился.
– Отлично, а ты проводил с ней собеседование?
– Нет, – честно признался Дима.
– Так ведь тебе же с ней работать, как ты мог не посмотреть на нее?
– Мы привыкли доверять выбору Андрея.
Андрей действительно был достаточно авторитарным руководителем и практически все решения держал в своих руках. Назначения и смену людей, перестановки в отделе – все решал один человек, и организация к этому настолько привыкла, что воспринимала это как должное и не умела по-другому.
– А если бы тебя спросили, ты бы ее взял? – не успокаивался я.
– Не знаю. Скорее всего, нет, – ответил неуверенно Дима, понимая, к чему я клоню.
Тут, конечно, я поделился своими наблюдениями за Инной. Что она весь сегодняшний день играла посла доброй воли. Я не видел у нее в руках ни одного отчета, ни одного обзора бизнеса, в котором мы работаем. Она не знала никаких цифр, она не знакома с проблемами людей, ей малоизвестны детали работы, и, думаю, она толком не знает наших дистрибьюторов в городе.
По мере того как я говорил, Дима начинал краснеть, бледнеть, сопеть, но при этом внимательно слушал. Я думаю сейчас, что это он переносил и на себя. После моей тирады, полагаю, Дима окончательно понял, что Инна явно не соответствует моему и уже почти и его определению менеджера. В любом случае мы вместе договорились какое-то время подождать и дать Инне шанс исправиться. Все-таки человек только начал. Хотя я в душе понимал, что дело не в этом, но твердо решил не влезать в поле Диминой компетенции: пусть он сам примет решение, пусть оно будет его собственным.
Третьим пунктом в нашей с ним повестке вечера были люди, команда. Я поделился своими опасениями и беспокойством:
• Люди не включены в систему – у них нет доступа к информации. Нам нужно думать о покупке им компьютеров и обеспечении каждого электронной почтой. Нам будет важно доносить всю информацию. Им скорее нужны ноутбуки, а не КПК!
• Нет качественной работы с каждым из них. Они живут по отдельности, не имея чувства причастности. Они не ощущают себя частью одной команды, их мнение не вызывает должного интереса.
• Они не продают! Они опять-таки собирают отчеты, делают переводные заказы (когда торговый представитель приходит в магазин и предлагает просто сделать заказ).
• Они не развиваются – из таких людей невозможно растить себе замену. Ты видишь, каким «менеджером» становится выдвинутый из таких людей человек, – никаким!
В общем, я остался очень доволен поездкой – не в отношении того, что я увидел, а в том смысле, что появилось четкое ви́дение того, что и как надо менять и на чем акцентировать внимание. Думаю, что и для Димы эта поездка тоже имела смысл, стала очередным шагом к пониманию основ строительства системы в продажах. Правда, остаток времени мы провели в молчании либо в разговорах на отвлеченные темы, но по лицу Димы было понятно, что ум его трудится безостановочно с максимумом усилий.
– Спасибо за поездку, было полезно, надо продолжать такие выезды, – коротко обменявшись такими вот репликами в аэропорту Москвы, мы разъехались по домам.
У каждого – своя игра
Еще более важной причиной имеющегося результата (рост в продажах всего 1 %) был общий настрой и отношение людей к работе – это сквозило во всех высказываниях, на всех совещаниях, встречах, в письмах и разговорах людей на рабочих местах.
Создавалось полное ощущение, что каждый отбывает срок, выраженный либо в часах рабочего дня, либо во времени проведения какого-нибудь совещания. Я вначале просто присутствовал на некоторых встречах – максимально контрпродуктивных по одной простой причине: никто не хотел брать на себя ответственность. Всех все устраивало. Маркетинг считал виноватым во всем продажников, продажники корили за плохую работу отдел поставок, отдел поставок переводил стрелки обратно на маркетинг, на плохую прогнозируемость продаж со стороны отдела трейд-маркетинга. Замкнутый круг – никто ни за что не отвечает, и при этом все вокруг виноваты, кроме «меня».