Но беда в том, что большинство людей — очень плохие слушатели. Древний мыслитель Плутарх говорил: «Тебе даны два уха и один рот; так что и слушать ты должен в два раза больше, чем говорить». Воистину совет мудреца! Правда, воспользоваться им не очень просто. Дело в том, что скорость мышления по сравнению со скоростью говорения слишком высока. Тем более что люди очень любят повторять несколько раз одну и ту же мысль на разные лады. Слушающий его уже давно понял, но он продолжает говорить то же самое. Вот сознание слушателя и отвлекается на посторонние мысли. И когда говорящий начинает новую тему, слушающий её просто не слышит.
Что же делать, чтобы не отвлекаться на посторонние мысли, когда говорит собеседник? Только одно: максимально «включить» слух, стараться воспринять не только то, что говорит собеседник, но и как он это говорит, каков тон его голоса, какое у него при этом выражение лица, поза, жесты. Я называю это «включённым слушанием»
Хороший слушатель не просто следит за всем, что говорит ему собеседник. Он даёт ему понять, что уловил мысль, задаёт вопросы по теме, проявляет интерес. И таким образом не даёт зацикливаться на одной теме, но мягко подталкивает говорящего к тому, чтобы он сам нашёл правильный ответ.
Реагируйте только на то, что видите и слышите. Ваши чувства и мысли должны исчезнуть! Постарайтесь сосредоточиться только на внешнем: собеседнике и окружении. Представьте, что ваших мыслей, чувств как будто нет. Есть только собеседник: его голос, его слова, его поза и жесты, его настроение.
Включённое слушание помогает расположить к себе собеседника. Но не только. Речь многих людей очень часто малопонятна. Кто-то слишком тихо говорит, кто-то слишком быстро, кто-то бубнит, кто-то заикается. Благодаря включённому слушанию вы никогда не пропустите важную информацию.
Слушая кого-либо, смотрите в лицо собеседнику. Мысленно нарисуйте на лбу вашего собеседника треугольник, вершинами которого будут зрачки и точка на переносице, между бровями. Если в ходе разговора вы направляете взгляд на лицо собеседника в пределах этого треугольника — такой приём создаёт серьёзную и доверительную атмосферу. Продолжительность и частота взгляда зависит от содержания разговора.
Речевая подстройка методами НЛП
Нейролингвистическое программирование — огромный раздел психологии, граничащий с психиатрией. Существует колоссальное количество пособий по НЛП, во многих городах открыты специальные курсы. Положа руку на сердце, я не советую вам углубляться в эту методику. Она разрабатывалась для лечения психических отклонений, и не очень честно использовать её на людях вполне вменяемых. Однако кое-какие методы применять можно, не опасаясь грубого вмешательства в психику собеседника.
Например, метод ВАК. ВАК — аббревиатура, которая расшифровывается как визуал-аудиал-кинестетик. Эти три слова обозначают три типа эмоциональной памяти. У визуалов эмоциональная память визуальная, то есть люди воспринимают окружающий мир в первую очередь глазами. Аудиалы лучше воспринимают звуки. Кинестетикам надо всё пощупать, осязать.
О своём типе человек вам сам скажет — надо только прислушаться к его речи. Визуал скажет «я вижу эту проблему так». Аудиал заметит, что ему «не нравится ваш тон». Кинестетик даст понять, что он привык ко всему «подходить взвешенно».
Всё, что вам потребуется, — настроить свою речь под тот или иной тип эмоциональной памяти собеседника. Визуалу давайте яркие образы, употребляйте глаголы «представить», «вообразить», «увидеть», «нарисовать» и т. д. С аудиалом говорите о том, как «хорошо звучит его предложение» и вам это «приятно слышать». Кинестетику сообщите, что вы хотите «затронуть проблему», убедите, что вы «улавливаете идеи» и «чувствуете симпатию».
Метод ВАК очень прост в применении, требуется только небольшая практика для того, чтобы научиться распознавать тип собеседника и подстраиваться к нему. Но ВАК хорош ещё и тем, что, в отличие от многих других методов НЛП, он абсолютно незаметен. Собеседник воспринимает вашу подстройку как естественную речь, а потому у него не возникает подозрения, что вы пытаетесь им манипулировать.
Первоначальный контакт. Как мы входим, здороваемся и «встраиваемся» в собеседника
Однажды мне пришлось поработать консультантом с группой студентов театрального училища. Я присутствовал на всех их занятиях, репетициях, тренингах. Помню, как меня поразило то, что самым распространённым этюдом практически на всех занятиях было простенькое задание, содержащее всего два слова:
Войти и поздороваться.
Разумеется, и тогда мне было известно о важности первоначального контакта, но то, как по-разному один и тот же актёр может здороваться с одним и тем же человеком (или несколькими людьми), заставило меня задуматься. И вот что я понял. Когда мы входим и здороваемся, самое главное — правильно «встроиться» в собеседника. А это не так-то просто: ведь мы заранее не знаем, в каком состоянии он находится, чем заняты его мысли. То есть у нас нет никакой информации о том, что он представляет из себя в данный момент времени.
Что же делать? Как поприветствовать собеседника, чтобы он сразу настроился на нужную волну? Нужно обращать внимание на следующие аспекты.
Зрительный контакт
Многие люди, приветствуя друг друга, совершают грубую ошибку: не смотрят в глаза тому, с кем они здороваются. Это совершенно недопустимо! Отводя глаза в сторону, вы моментально возводите между собой и собеседником стену недоверия. Ведь если человек не смотрит вам в глаза — значит, он что-то скрывает или замышляет. Поэтому здороваясь и пожимая руку, обязательно СМОТРИТЕ В ГЛАЗА собеседнику! При этом ваш взгляд должен быть тёплым и открытым, говорящим человеку о том, что вы рады его видеть.
Улыбка
Нужна ли улыбка, когда вы кого-то встречаете? Не просто нужна — НЕОБХОДИМА. Но улыбка должна быть к месту и ко времени. Если ваша встреча носит деловой характер, улыбка должна быть достаточно сдержанной, спокойной. Ни в коем случае нельзя улыбаться до того, как вы установите зрительный контакт с человеком! В противном случае у собеседника создастся впечатление, что ваша улыбка относится не к нему лично, а к чему-то постороннему, о чём вы думали за несколько секунд до встречи с ним.
«Встройка» во внутреннее состояние
Осуществить полную встройку вам поможет техника, известная как присоединение. Она довольно проста, хотя и требует некоторых навыков. Известно, что человек подсознательно больше доверяет тому, кто похож на него. Разумеется, мы не можем быть похожими на других людей внешне; но нам доступна гораздо более важная «похожесть». Мы можем быть похожи на них внутренне.
Внутреннее состояние человека всегда находит своё отражение в его мимике и жестах. Повторяя эту мимику и жесты, мы даём собеседнику понять, что наш внутренний настрой соответствует его настрою. Наблюдайте за тем, как он стоит, сидит, в какую сторону развёрнут его корпус. Если ваш собеседник неулыбчив — спрячьте улыбку и вы.
Более высокий уровень — подстройка по тону голоса. Старайтесь копировать тон и интонации собеседника (однако следите за тем, чтобы это не воспринималось как передразнивание).
Начало разговора
Начало разговора — как старт для спортсмена. Именно начало определяет, в каком русле потечёт ваша беседа. Очень часто начало разговора скомкано, вроде бы неудобно сразу о делах, и люди начинают с тем, ничего не значащих: с погоды, футбола; словом, со всего того, что к делу прямо не относится. Грубейшая ошибка! Представьте, что спортсмен после стартового выстрела, вместо того чтобы ринуться вперёд, начинает кружиться на месте, выделывая замысловатые кренделя. Что будет? — он достигнет финиша самым последним.
Так что если вы хотите выиграть забег, никогда не начинайте с посторонних тем. К тому же психика человека устроена так, что он лучше всего запоминает начало и конец. Если ваше начало будет скомканным, собеседник именно эту скомканность и запомнит.
Но и «бить в лоб», начиная обсуждение с главного предмета, тоже не стоит. Ведь вашему собеседнику тоже «вроде бы неудобно сразу о делах». Надо это неудобство снять. Лично я делаю очень просто: прямо заявляю об этом неудобстве. «Почему-то считается, что о делах в первую очередь говорить неудобно, но наше с вами время слишком дорого стоит, так что давайте без обиняков перейдём к предмету разговора». Это вступление очень хорошо действует, особенно на людей деловых. Они сразу понимают, что имеют дело с толковым человеком.
Однако предмет предмету рознь. Бывают такие вопросы, которые не просто неудобно — ни за что на свете нельзя обсуждать в первую очередь. Как же начинать разговор в таком случае? Надо плавно подвести собеседника к главной теме. Для этого ваши первые слова должны быть тщательно продуманы.
Однако предмет предмету рознь. Бывают такие вопросы, которые не просто неудобно — ни за что на свете нельзя обсуждать в первую очередь. Как же начинать разговор в таком случае? Надо плавно подвести собеседника к главной теме. Для этого ваши первые слова должны быть тщательно продуманы.
Помните: начальная тема разговора, хоть прямо и не касается главной темы, но должна выводить на неё, чтобы собеседник понимал, куда вы клоните. Также начальная тема должна быть косвенно связана с тем, что интересно и приятно собеседнику. Здесь уместно последовать совету — упомянуть о хобби собеседника: так мы сразу начнём с удовлетворения одной из базовых потребностей.
Попробуйте начать с разговора об увлечениях своего собеседника! Перед тем как начать разговор с важным для вас человеком, постарайтесь подготовиться и узнать как можно больше о его интересах. Ваша задача состоит не только в том, чтобы завязать разговор об увлечениях собеседника, но и уметь поддержать его. Вы также можете попросить консультации по вопросам в круге интересов собеседника — он будет польщён.
Но высший пилотаж — когда собеседники не просто говорят о хобби, а вместе занимаются им. Недаром самые крупные сделки заключаются не в результате кабинетных переговоров, а в результате совместной охоты, игры в гольф и т. д.
Стремитесь к общению в неформальной обстановке. Помните, что вне делового офиса люди гораздо охотнее делятся информацией, они более открыты. Вы легко установите дружескую связь с человеком, если он согласится, например, пообедать с вами. Деловая атмосфера офиса ставит рамки общения, задаёт некую модель поведения. В неформальной же обстановке человек чувствует себя более раскованно и, следовательно, может стать более открытым.
Не начинайте с просьбы
Сейчас я вам скажу парадоксальную вещь. Лучше скомкать начало разговора, чем начинать со слов «я бы хотел попросить вас» или «у меня к вам есть просьба». Это самое худшее, что можно сделать! Подобными словами вы автоматически ставите себя в подчинённое, зависимое положение. Вы сразу отдаёте оппоненту главные козыри. Он знает, чего вы хотите, и может ставить любые условия. А вам либо придётся на них соглашаться, либо уходить ни с чем.
Поэтому если вы намерены чего-либо просить — поставьте свою просьбу в середину или конец разговора. В идеале — вообще избегайте просьб. Как? Да очень просто: превращайте их в деловое предложение. То есть по сути это будет просьба, по форме — деловое предложение. А что такое деловое предложение? Это предложение совершить какое-то действие, в результате чего обе стороны получают определённую выгоду. Выполнение просьбы вашим оппонентом должно быть выгодно и ему тоже. По крайней мере, вам необходимо убедить его в этом.
Хороший способ изложить просьбу — обмен. Вы предлагаете оппоненту свою помощь в интересующем ему вопросе, а когда он спросит, что может для вас сделать, — вот здесь вы и озвучите свою просьбу. И получится, он сам вам это предложил.
Очень сложно не начинать с просьбы в том случае, когда заранее ясно, что вы пришли просить. В этом случае можно поступить так. Растворите свою основную просьбу в других, более мелких и малозначащих. Фокус заключается в том, что удовлетворение этих мелких просьб должно нести какую-то выгоду вашему оппоненту.
Например, вы пришли к начальнику просить внеочередной отпуск. Вместо того чтобы начинать разговор с темы отпуска, попросите его разрешить вам до конца недели поработать сверхурочно — без дополнительной платы. Когда начальник поинтересуется, чем вызвано такое похвально рвение, объясните, что хотите взять недельку отпуска, но до этого вам нужно успеть довести до конца текущий проект.
Вводите собеседника в курс дела постепенно. Не стоит в начале разговора сразу говорить о своих проблемах или просьбах, в противном случае, слушатель просто закроется от вас психологически. Поэтому к ним нужно подводить собеседника плавно и постепенно. Проясните позицию собеседника
Очень важно в самом начале разговора понять, какова истинная позиция собеседника. Я недаром пишу «истинная»: далеко не каждый человек (особенно если речь идёт о важной сделке, затрагивающей интересы большого количества людей) обнаруживает своё настоящее отношение к обсуждаемому вопросу. Вы должны знать, что думает ваш собеседник по данному поводу, чего он хочет и к чему стремится. Без этого знания все ваши хитроумные уловки будут абсолютно бесполезны.
В определённой мере вам помогут ваши навыки развития наблюдательности. Эмоциональное состояние собеседника, а также его тип может дать вам подсказку, в каком направлении следует двигаться. Но для окончательного прояснения позиции оппонента вам нужно его разговорить. Есть разные способы, позволяющие получить нужную вам информацию.
Чтобы прояснить позицию собеседника, важно поддерживать правильный эмоциональный «фон» беседы. Вы должны «излучать» спокойствие, надёжность, внимательность — всё то, что вызывает в собеседнике доверие, расслабленность, настрой на искренность. Внимательно наблюдайте за состоянием собеседника. Если нужный настрой исчез — любыми средствами пытайтесь его вернуть. Не получается — делайте паузу, переносите разговор. Помните, если нет ощущения доверия, переговоры вряд ли приведут к положительному результату!
Например, попробуйте задать собеседнику ряд кратких вопросов, прямо или косвенно касающихся темы разговора. (Лучше всего, если они будут завуалированы, скрыты под маской «ритуальных вопросов» — то есть таких вопросов, которые задаются для завязки разговора.) Внимательно вслушивайтесь в ответы; причём слушайте не только то, что говорит собеседник, но и как он это говорит. Серьёзен он или шутит, вызывает ли у него тема интерес, или для него это просто часть рабочей «обязаловки». Если формат беседы позволяет — делайте пометки в блокноте; в перерыве между встречами анализируйте ответы оппонента и на их основе придумывайте новые вопросы.
Правильно подбирайте слова для постановки вопросов. В формулировке вопроса заключено 80 процентов ответа. Всегда вспоминайте следующую притчу: Два ученика захотели покурить во время медитации и спросили у учителя разрешения на это. Одному ученику он запретил курить, другому — нет. Тогда первый ученик сказал: «Я спросил учителя, можно ли и мне курить, когда я медитирую, и он не позволил…» На что второй ученик сказал: «А я спросил у него, можно ли мне медитировать, пока я курю, и он разрешил».
Можно также применить приём активного слушания, включающий в себя особые речевые техники, которые помогают заставить оппонента сказать больше, чем он собирался.
Техника активного слушания
1. Поощряйте собеседника
Проявляйте искренний интерес к тому, что говорит ваш собеседник. Для этого можно использовать слова, не содержащие никаких эмоций или оценок. Например: «угу», «да-да», «понимаю вас».
2. Избегайте критики
Не критикуйте высказывания вашего собеседника, даже если его слова вам очень не нравятся или задевают вас за живое. Если вам совсем невмоготу слушать его, мягко переведите разговор в иное русло.
3. Повторяйте слова собеседника
Можно прибегнуть к повтору последних слов собеседника. Например:
— Мы не обещаем, что переведём деньги сразу же после выполнения работ. Выплаты, бывает, задерживаются — не по нашей вине.
— Не по вашей вине, да-да, я понимаю…
— Да, у банков свои сроки.
— Свои сроки, конечно. Однако чтобы начать работу, нам необходима предоплата.
Внимание!
Не слишком увлекайтесь этой техникой — избегайте «попугайничания», иначе собеседник может решить, что вы над ним издеваетесь!
4. Прояснение при помощи перефразирования
Перефразируя слова оппонента, можно прояснить сказанное, уточнить, получить больше информации. Для этого надо повторять услышанное не совсем точно, чтобы говорящий продолжил объяснение.
Правильно ли я понял что…? Насколько я понял, это… Я услышал… Иными словами, вы хотите сказать, что…
5. Проявление эмпатии
Эмпатия — это проникновение в чувства другого человека. Показывайте ему, что вы понимаете его состояние. Фразы «Я понимаю ваше состояние…»; «Я понимаю, как вам нелегко сейчас» и т. п. — показывают собеседнику, что ему сопереживают. При этом не нужно повторять то, что говорит собеседник, надо лишь показать ему, что вы разделяете его эмоциональное состояние.