4. «Гневную энергию на мирные цели». Окружающие обладают необычным талантом выводить нас из себя. Гнев дан нам природой и грех не использовать ее дары. А если гнев начать использовать как дармовую энергию:
— выбейте ковры (гневно);
— отмойте кофейные пятна на чашках (с остервенением);
— разнесите бумаги по этажам без лифта (проклиная);
— расстреляйте остатки праведного гнева, устроив в воображении термоядерную катастрофу;
— насладитесь покоем, наступившим после этого;
— и залейте весь мир светом ваших прекрасных и таких добрых глаз.
Используйте эти приемы, которые, как психологическая сауна, очистят вас от прыщей гнева и переведут в состояние философского созерцания этой совсем несовершенной, но тем не менее прекрасной жизни.
5. Быть снисходительным — значит идти своей дорогой
Отношение к манипуляторам-вредителямОбидеть обывателя какой-то подлостью ничего не стоит. Но лидера не так-то просто вывести из строя, строя ему козни. Лидер должен уметь игнорировать «укусы» людей. Его так просто не свергнешь с высоты собственного достоинства и уверенности.
Низость — это видимая зависть.
Как не позволять мелким пакостникам омрачать свою жизнь?
Мелкие вредители вредят со зла и по глупости. Но всегда из-за зависти. Злиться, беситься, обижаться, думать о мщении? Какое плебейство! Что позволит сказать: «Фиг вам!»?
Приемы, используемые в ситуациях, когда нам сознательно вредят:
1. «Зазеркалье». Посмотрите с другой стороны. «Убогих жалеют, а не злятся на них».
Подлость — вид инвалидности, а на убогих не злятся. Войдите в роль матери Терезы или работника социальной службы и выдайте инвалиду пособие в виде улыбки.
2. «Тренинг» — на сложных ситуациях тренируется выдержка и стрессоустойчивость.
Плавать можно научиться только в воде. На чем тренировать свою выдержку и искусство дипломатии, как не на подобных тренажерах? Спасибо Судьбе за подарок! Они мне подлостью, а я им безмятежным «Фиг вам!»
3. «Компенсация за вредность». С «подлеца» запрашивайте материальную
компенсацию за причиненный моральный ущерб, указав валюту. С размерами дани не
стесняйтесь. Требуйте «Мерседес», звезду в небе или, на худой конец, банку пива.
4. «Чувства от 1-го лица». Обвинения сдайте в аренду плебеям. Вместо этого скажите о своих чувствах («Мне крайне обидно, что со мной не считаются»). Если бы вы повесились, подлец, скорей всего бы, осознал свою вину. Кто мешает вам для перевоспитания других изображать свои страдания, чтобы пробить их бесчувственность?
6. «Месть». Дайте объявление в газету: «Молодой миллионер мечтает жениться.
Женщинам от 20 до 40 лет всех сортов и мастей можно звонить по телефону, желательно ночью. Звонки принимаются в течение года. (Указать телефон вашего вредителя.) Достойное возмездие вместо ругани — вполне элегантно и справедливо.
О том, что подлость заразительна
и через воздух размножается,
Известно всем, но утешительно,
что ей не каждый заражается.
Если вокруг вас одни ангелы, значит, вы уже на небе, а не на грешной Земле
Реагировать на уколы и подлость, значит быть дрессированной обезьянкой и доставлять радость своим «врагам».
Если я гневаюсь, обижаюсь или пугаюсь, значит, я добровольно занимаюсь самотерроризмом и похож на камикадзе.
Единственная мудрая реакция на чужую подлость — это игнорирование ее.
Всегда прощайте ваших врагов. Ничто не раздражает их больше.
Подлецы бывают:
1. Наивные, убежденные, что их подлость есть высочайшее благородство.
2. Стыдливые.
3. Чистокровные.
Жертвы подлости! Любите подлецов! Они учат нас уму-разуму. В бесстрессовой жизни нам грозила бы деградация.
Мудрый всегда спокоен.
Ярость лишает разума, но, к сожалению, не лишает дара речи
Говорите, когда вы в гневе, — и вы произнесете незабываемую речь, ибо жалеть о ней будете всю жизнь.
Гневные люди в конечном счете успешно пробивают себе дорогу как раз на самые передовые позиции — в морг. Вероятность умереть у них от сердечно-сосудистых заболеваний на 60 % выше. Они варятся в собственном адреналине и задыхаются в собственной радиации.
6. Переведите раздражение в иронию, и вы очиститесь от злости
Самые распространенные манипуляторы — это «трудные» людиТрудный клиент — тот, кто не похож на наши ожидания. Он может быть высокомерен, раздражителен, подозрителен, придирчив, безразличен, не отягощен дворянским воспитанием, агрессивен, нечестен и пр.
Такие встречаются на одном квадратном километре чаще тех, кого мы посадили на божничку. Часто хочется биться головой об стенку из-за бессилия изменить окружающих или при встрече с теми, кого хочется убить и расчленить.
Но изменить их можно, только перестреляв. Изменение своего отношения к ним обойдется меньшей кровью.
А если человек просто противен? А если он хам, невротик, скандалист или нечестный?
Терпеть и молчать? Тогда они совсем сядут на голову. Естественные мысли, не правда ли?
У льва характер тоже не сахарный. Зверь рычит и кусается. И если бы дрессировщик позволял бы себе простое человеческое возмущение, то быть бы ему съеденным. Либо пришлось бы бросить профессию.
Если есть потребность перевоспитывать хамов или нервных, то школа и трудовая исправительная колония ждут вас не дождутся.
Но особенно стоит учиться способности укрощать манипуляторов в процессе продажи.
Клиентов не выбирают. Их дает судьба. И нужно быть безмерно благодарным ей за это.
Клиент не имеет пороков. Он — Король. Он — потребитель наших услуг или продукции. Вам с ним не детей крестить. Вам нужно продать ему свои услуги. И он уже тем хорош, что имеет намерение их купить. Неприятный клиент — все равно что деньги в грязной упаковке.
Упаковку выбросим, а деньги останутся. Трудного клиента надо любить и рассматривать как объект для своей дрессировки.
Только на трудных людях мы оттачиваем свое искусство управления, выдержки, доброжелательности. На приятных можно отдыхать. Но не дай бог, исчезнут трудные! Тогда нам грозит деградация.
Учиться плавать можно только в воде. Учиться настоящему искусству общения на уровне чемпиона можно только в обслуживании трудных клиентов. Так что трудные люди — наши гуру, учителя. Они и есть наш бассейн.
Трудные люди — ваша золотая жила. Если научитесь ее обрабатывать, станете богатыми. Все трудные будут вашими клиентами. Им плохо везде. Они сами вызывают неприязнь к себе. Но там, где они почувствовали кайф, они приковываются самыми сильными цепями симпатий. Им теперь есть что терять. Трудные люди — самые верные ваши поклонники и самые рьяные рекламисты вашей фирмы, если они почувствовали себя хорошими. Только за это их можно обожать и радоваться, если к вам приближается проблемный человек.
Включайте как прожектор симпатию. Включайте внутреннее самоодобрение: «Какая я умная и талантливая. Я умею быть спокойной и доброжелательной даже с таким злобным (капризным, мелочным, занудливым, коварным и пр.) человеком. Чем не дрессировка льва или другого хищника?
Встречаясь по жизни с трудными людьми, мы можем вставать в позицию дрессировщика. Те же самые цели. Заставить клиента купить свои услуги или товар — все равно что заставить льва прыгать в объятый пламенем обруч. Стать специалистом в обслуживании на уровне чемпиона, значит стать умелым дрессировщиком клиентов, т. е. людей с их сложными запросами, желаниями и причудами.
И вот вам самый простой прием.
Представьте образно своего манипулятора, как он будет смотреться:
— Со сковородкой или кастрюлей на голове вместо шляпы?
— В виде памятника, который обгадили голуби?
— В голом виде на площади?
— Сидящим на унитазе?
Самый верный способ расправиться с раздражителем — четвертовать его в воображении. И себя не отравишь злобой и его разозлишь спокойствием.
Игра воображения — мощнейший вид оружия, защищающего нас от психологических ядов
Можно использовать и другие ТАБЛЕТКИ ОТ ЗЛОСТИ.
«ТЕЩА — СТИХИЙНОЕ БЕДСТВИЕ»
(вместо тещи могут фигурировать боссы, супруги, упрямые дети, вредные люди)
На пике злости проглатывать мысли.
1. «Теща» — стихийное бедствие». На стихийное бедствие не злятся, а терпеливо ожидают конца.
2. «Пусть живут». И даже такие (сволочи, гады, паразиты — выбрать по желанию) созданы Богом, а значит, зачем-то нужны. Люди, к сожалению, такие, какие они есть, а не такие, какими бы я хотел их видеть.
1. «Теща» — стихийное бедствие». На стихийное бедствие не злятся, а терпеливо ожидают конца.
2. «Пусть живут». И даже такие (сволочи, гады, паразиты — выбрать по желанию) созданы Богом, а значит, зачем-то нужны. Люди, к сожалению, такие, какие они есть, а не такие, какими бы я хотел их видеть.
3. «У меня есть более важные дела».
«Откапывая ошибки, люди теряют время, которые, быть может, употребили бы на открытие истин»
(Вольтер).Замечать хорошее в каждом — признак мудрости.
Умные находят выход из проблем.
Мудрые в них просто не попадают.
7. Какие люди относятся к трудным?
Наши трудные тоже делятся на породы: взрывные, высокомерные и нерешительно-подозрительные. Освоим правила их дрессировки.
РАССЕРЖЕННЫЙ КЛИЕНТ
(взрывной)
РАССЧИТЫВАЕТ на понимание и вашу готовность решать его проблему.
БОИТСЯ, что вы невнимательно отнесетесь к его гневу или начнете сопротивляться.
НУЖДАЕТСЯ в подтверждении своего права на гнев и его выражение.
Обслуживание (дрессировка) рассерженного клиента.
— Управлять проблемой, а не его гневом!
— Не давать оценку!
— Дать выпустить пар!
— Терпеливо слушать и кивать. Это не означает согласие, а означает только желание понять его.
— Считать его нервозность за его беду, а не вину.
— Мысленно хвалить себя за выдержку!
— Использовать приемы психологического айкидо.
— Признавайте вслух его право на гнев.
Проведите анализ своего поведения в подобной ситуации
1. Даете ли вы партнеру выпустить «пар» и даете ли возможность высказать ему повод и причину своего недовольства, не перебивая его и не раздражаясь?
Разве это так трудно? Пока он пар не выпустит, говорить с ним — все равно что чесать скалу. Ведь он в состоянии аффекта. Поглаживая себя и похваливая, выслушайте и будете вознаграждены. Во-первых, он только после выпуска пара способен будет вас услышать и понять.
Во-вторых, вы его сделаете обязанным. Он тоже настроится говорить с вами в спокойном тоне.
2. Оцениваете ли вы его про себя как вредного, противного, несправедливого и ничего не желающего понять?
Конечно, да. Механизм оценки сидит в нас как заноза. Там же сидят и наши эталоны. А этот клиент явно на них не похож. При обнаружении расхождений со своими эталонами мы осуждаем людей, это однозначно.
Отсюда вытекает самая важная наша проблема — научиться не оценивать.
Повторяйте про себя как «Отче наш» заклинание: «Люди такие, какие они есть, и они совсем не обязаны походить на мои ожидания и эталоны». Это разовьет терпимость и усилит доброжелательность и выдержку.
Иначе смешно! Клиент плохой, а вы внутри пьете яд. Но ведь это ваш сосуд. И яд его разлагает.
3. Втягиваетесь ли вы в ловушку взаимных обвинений и оправданий — и умеете ли вы перевести разговор в русло конструктивности?
Еще как втягиваемся! А не стоит. Грузинская пословица гласит: «Вместо того чтобы проклинать тьму, ищите свечку».
Это тоже прием человеческой дрессировки. Как только клиент начнет обвинять, задавайте вопрос: «Что вы предлагаете делать?»
4. Относитесь ли вы с сочувствием к его потрепанным нервам, его неуправляемости и отсутствию хороших манер?
Разве это его беда, а не вина? Наверное, он достоин сочувствия. Ведь потрепанные нервы и неумение сдерживаться, так же как и злобность, — проявление психологического нездоровья (не путать с психическим!). А вы больного человека да еще булыжником по голове! Фи, как негуманно!
5. Применяете ли вы сопротивление и отпор его натиску, отбиваете ли вы «его мяч» назад?
Если да (а это, к сожалению, делают большинство), то вы даете ему же в руки новый мяч. А если пропустить этот булыжник мимо? Тогда у него в руках будет пусто. Но, чтобы научиться использовать приемы психологического айкидо, вам придется их узнать и научиться ими пользоваться. О них будет сказано ниже.
6. Каких внутренних ресурсов не хватает вам в обслуживании?
Наверняка выдержки, терпимости, оптимизма и уверенности (вернее, неуязвимости от уколов клиентов).
ТРЕБОВАТЕЛЬНЫЙ КЛИЕНТ
(или высокомерный)
РАССЧИТЫВАЕТ на ваше НЕМЕДЛЕННОЕ реагирование на его требования.
БОИТСЯ, что вы будете медлить в выполнении его требований или проявите нежелание делать нужное.
НУЖДАЕТСЯ в вашем правильном и немедленном действии.
Обслуживание требовательного клиента
— Подчеркивайте значимость клиента.
— Называйте его по имени-отчеству.
— Используйте приемы элегантного отказа.
— Используйте «Мандатную тактику».
— Демонстрируйте готовность быстро выполнить его требования, если это возможно.
— Не оправдывайтесь и не защищайтесь.
— Держитесь уверенно на равных.
Проведите анализ своего поведения в подобной ситуации
1. Демонстрируете ли вы почтительное уважение к клиентам данного типа, которое они требуют, не испытывая ни малейшего стресса и раздражения?
Наверное, не часто. Ибо это трудно без знания особых приемов.
Но этот клиент тоже король просто по статусу клиента.
Во-вторых, эти люди относятся к типу людей с истероидным неврозом и другого языка они не понимают. Дрессировать льва приходится с почтением. Но вы-то понимаете, что это не уступка, а дрессировка.
Усмирить высокомерного можно только спокойным почтением (без лакейства). Но зато он не выбросит на вас жало и яд, не пойдет жаловаться на вас или разносить ваш некрасивый имидж. Разве это не стоит умной пристройки к его слабостям?
Ну а если он уж слишком будет раздражать, то представьте его на горшке, со сковородкой на голове и стоящим на пьедестале как памятник, но по памятнику текут помои.
Это ваша и других людей нелюбовь к нему.
После этих образов ваш гнев сменится на сочувствие и теплую иронию.
2. Демонстрируете ли вы быстроту и готовность выполнять его поручения, как он того требует, не раздражаясь?
Он так устроен. Все люди существуют для того, чтобы его обслуживать, причем без промедления — таково его убеждение. И это не от высокомерия, как все считают, а от большой уязвимости его самооценки, по мнению психологов.
Так же иронично про себя изображайте готовность, что вам стоит. Ведь это же дрессировка. «Я немедленно возьмусь за ваш заказ. Мы все сделаем по-быстрому, не
волнуйтесь!» После такой подкормки «лев» успокоится. Но учтите, что отныне он будет обслуживаться у вас. И его деньги не уйдут к конкуренту, а перекочуют в ваш карман.
Слабости людей пусть работают на ваше благосостояние!
3. Демонстрируете ли вы внимание, отражаете ли то, как поняли смысл его пожеланий, не делая над собой усилий и не раздражаясь?
«Эхо-отражение» — так называется прием, демонстрирующий, что вы внимательно слушаете и внимаете его указаниям. «Правильно ли я понял, что вы хотели бы найти одежду большого размера, но элегантную?»
Даже если он был невыносимо высокомерен, скажите эту фразу спокойным тоном, без лакейства, с достоинством, но доброжелательно. И он свой тон тоже сбавит, это определенно. Вы его повели как в танце. Вначале пристроились, а затем повели, задав тон достоинства и доброжелательности.
Тут независимо от вашего и его желаний начнет действовать закон «самоисполняющегося пророчества». Этот закон гласит: «Люди ведут себя так, как от них ждут окружающие».
Если начать (пусть вначале искусственно) видеть в таком высокомерном, раздражительном или подозрительном и критичном клиенте «святого», хотя на первом плане он выставил своего «дьявола», то он неосознанно начнет поворачиваться хотя бы к вам своей «святой» стороной. А то, что в каждом есть и святой, и дьявол, вам, наверное, доказывать не нужно.
НЕУВЕРЕННЫЙ КЛИЕНТ
(это тот, кто очень осторожен и нерешителен)
Эти люди напоминают Гамлета. Вечный вопрос: «Быть или не быть?» — волнует их постоянно.
РАССЧИТЫВАЕТ на вашу помощь, надеется на то, что вы подтвердите правильность его действий или сомнений.
БОИТСЯ, что вы будете оказывать на него давление, боится, что сам он поступает неправильно и что ваша помощь может привести его еще в большее замешательство.
НУЖДАЕТСЯ в одобрении и ясности. Обслуживание неуверенного клиента
— Будьте терпеливы.
— Подбадривайте и проявляйте готовность решать его проблемы.