Правило «Китайской Стены»
Чтобы грамотно выстроить процессы и не попасть в нелепую ситуацию, придерживайтесь тех правил, которые я буду вам озвучивать. В ваших взаимоотношениях с клиентом (цепочка клиент-заказчик-исполнитель) исполнитель НЕ ПРИНИМАЕТ УЧАСТИЯ! Отгородите его от прямых и косвенных контактов с клиентом, иначе вы потеряете и клиента, и исполнителя, и время, и деньги, и нервы! А в итоге станете еще и виноватым… В ваших творческих и трудовых процессах с исполнителем клиент тоже НЕ ПРИНИМАЕТ УЧАСТИЯ!
В этом трехстороннем процессе взаимодействия:
НИКОГДА НЕ СВОДИТЕ ВСЕХ УЧАСТНИКОВ В ОДНОМ МЕСТЕ! С КЛИЕНТОМ РАБОТАЙТЕ ОТДЕЛЬНО. С ИСПОЛНИТЕЛЕМ РАБОТАЙТЕ ОТДЕЛЬНО!
Мне придется объяснить несколькими фразами это правило. С клиентом вы говорите на обывательском языке, выслушиваете его «хотелки», записываете и делаете при нем задумчивое и загадочное лицо… Вам крайне важно понять, что клиенту нужно в итоге, а также предсказать, что может понадобиться дополнительно. После этого вы формируете сначала бриф, который утверждаете с клиентом, потом техзадание, в котором уже языком терминов определяете перед исполнителем зону его ответственности. Это разные процессы, и клиент платит за то, чтобы вы смогли общие и размытые клиентские формулировки перевести в четкую практическую плоскость исполнения.
ИСПОЛНИТЕЛЬ НЕ ХОЧЕТ ОБЩАТЬСЯ С ВАШИМ КЛИЕНТОМ!
Он заточен под профессиональное осуществление задач, а не под разгадывание тайных смыслов фразы типа: «нужен яркий продвинутый дизайн, продающий фокус-группе наш портфель решений в разрезе лидогенерации и в привязке к геотаргетингу»… Разгребайте подобные семантические завалы своими силами – вы ведь заказчик!
Механизм работы цепочки Клиент-Заказчик-Исполнитель
Могу порекомендовать вам механизм, наиболее эффективный в моей работе с цепочкой клиент-заказчик-исполнитель.
Прежде всего я собираю пожелания клиента, формирую из них список тезисов. После этого по тезисам определяю объем работ и ставлю отдельные ТЗ. Следующим этапом я зондирую рынок – размещаю техзадание на бирже и жду желающих войти в проект. При этом я прошу указывать цену и сроки исполнения. Через пару дней в проекте появляются достойные кандидаты в исполнители и резервные кандидаты, формируются порядок цен и рабочие сроки на реализацию проекта. Все это я собираю в компред для клиента. Заявленные сроки я увеличиваю раза в полтора на случай форс-мажора. Получается все равно нереально быстро с позиций клиента, и тут он претензий иметь, скорее всего, не будет. В случае несогласия вступает в силу золотое правило рынка – «хочешь быстрее, плати больше». Себестоимость проекта я умножаю обычно на два на тот случай, если исполнитель «продинамит» или случится нечто непредвиденное и нужно будет оперативно переключаться на резервных исполнителей. Это себестоимость с заложенными рисками и мелкими доработками, которую клиенту не стоит перевыставлять отдельным счетом. Такие доработки возможны, и вы, скорее всего, не все учли в вашем ТЗ, примите это как аксиому. После умножения цены на 2, я делаю свою надбавку за авторский надзор… В моем случае маржа может значительно (на порядки) превышать себестоимость проекта, даже умноженного на 2. По поводу ваших кровных – решать вам, не рекомендую жадничать на первом этапе, чтобы не растерять клиентов. После этого я предлагаю заключить с клиентом договор с учетом всех пунктов ТЗ, сроков и цены проекта. Договор в идеале должен вступать в силу по факту оплаты, а не на момент подписания, что в ваших прямых интересах. Авансовый платеж должен перекрывать вашу себестоимость с небольшим запасом, тогда у вас не будет необходимости оплачивать работу исполнителя из своего кармана.
Карма
В моей книге карме отведено особое почетное место. Предполагается, что вы решили стать заказчиком надолго и всерьез. Все свои действия вы подчините цели стать «звездой заказа» и отношения свои будете выстраивать непременно со стратегическим вектором, уходящим в будущее… Если это не так, то книга НЕ ДЛЯ ВАС!
Карма для меня как буддиста – причинно-следственная связь между моими поступками и отношением к происходящему, которая обязательно и неотвратимо отразится на моих действиях и поступках в будущем. В техническом плане, термин «карма» уже довольно долго используется в сети для обобщения совокупности рейтингов, отзывов и статусов, которые в своем комплексе дают целостное представление о том, насколько профессионален тот или иной специалист. Формировать карму необходимо на самых ранних этапах, проще делать это, имея устоявшийся взгляд на вещи. Я предложу свое видение кармы, на основе и с позиций которого и буду вести свое повествование, двигаясь от простого к сложному.
Оплата
Оплата труда – момент интимный и значительный. Именно вокруг него все и крутится на биржах фриланса. Поэтому я посвящу эту часть книги описанию «шкурных» принципов очень вдумчиво. Прежде всего вам стоит иметь как минимум несколько систем оплат. Удаленные сотрудники находятся в разных странах, кое-где есть ограничения на те или иные виды платежей. Например, прибалтийские исполнители отказываются получать деньги через системы WebMoney и Yandex. Деньги. Я не хочу разбираться, с чем это связано. Неотъемлемое право исполнителя – получать деньги в той валюте и платежной системе, в которой ему удобней. Потому моя Visa интегрирована не только с профилем PayPal, но и с аккаунтами в Яндекс. Деньгах, WebMoney-кошельками (по основным типам валют) и другими платежными сервисами. После того как вы создали аккаунт в FL.RU, обязательно откройте себе кошельки, закиньте на них копейки и расплатитесь за какие-нибудь мелочи, чтобы протестировать систему. Все это следует сделать ДО того, как вы разместите свой первый боевой проект на бирже.
Оплата труда фрилансеров на FL.RU (как и почти везде) делится на четыре основных типа:
СБР или Сделка Без Риска – по идее создателей подобных площадок, риски в подобных сделках ниже, потому что деньги вы закидываете сразу полностью – но не исполнителю напрямую, а на счет самой площадки. При этом исполнитель видит, что деньги в полном объеме поступили и можно смело тратить время и таланты на осуществление проекта. Заказчик, со своей стороны, уверен, что если его кинут по срокам или качеству, то он сможет обратиться в арбитраж и либо вернуть потраченное (что займет до месяца времени), либо доработать проект до приемлемого качества. Стоит упомянуть, что биржа в случае СБР взымает комиссии (порой немалые) с обоих участников сделки.
Прямой авансовый платеж – обычно не превышает 50% от общего объема заказа. Прямым он называется потому, что идет в обход биржевой площадки. Биржа в таких случаях открещивается от сделки, и арбитраж работать не будет. Пожалуй, самый распространенный тип оплаты на биржах. Вторую часть платежа заказчик обязуется оплатить после представления результатов работы, но до момента передачи исходников. Таким образом, возникают риски быть кинутым. Исполнитель может не получить вторую часть денег, или получить не полностью, или не в срок, что тоже огорчительно. Заказчик рискует лишиться денег… Исполнитель, получив аванс, может просто исчезнуть, не сдав работу.
Полная прямая предоплата – довольно редкий метод оплаты, который тем не менее практикуют заказчики в случаях с исполнителями, в которых полностью уверены (опасная уверенность, на мой вкус), или со «звездами», которым у меня посвящен отдельный раздел книги.
Постоплата – это сладкое бремя доверия исполнителя заказчику. Вам безусловно верят и готовы работать без денег вперед… Или не уверены в том, что сделают все качественно. Такой вариант тоже возможен, денег вы тут не потеряете, но драгоценное время ведь стоит не меньше.
Теперь давайте рассмотрим эти способы оплаты как отдельно взятые инструменты. Когда и в каком объеме нам стоит платить исполнителям?
Вы еще неопытный заказчик, у вас нет кармы и опыта, в портфеле немного проведенных проектов. Моя рекомендация в этом случае – СБР. Я сам пользуюсь этим видом сделки, хотя он для меня более затратен в силу комиссий биржи. Но если исполнитель незнаком мне и он не «звезда», я буду настаивать именно на такой сделке! По-моему, уж лучше немного переплатить в первый раз, чем попасть в неприятную ситуацию, потеряв и время, и деньги. Кроме того, за СБР рейтинги начисляются неплохие, что для кармы – благо.
Исполнители, как правило, более ответственно относятся к выполнению работ по проекту, который проводится через СБР. Они более вдумчиво рассматривают особенности проекта, ведь арбитраж в случае недовольства заказчика будет опираться на те же пункты технического задания, которое вы поставили перед исполнителем. Кстати, и сроки в СБР – это священная корова, любой овертайм дает вам право отменить сделку, и исполнитель это понимает. Минус в том, что арбитраж как процесс занимает время, да и деньги вам тоже вернут не сразу, поэтому имейте всегда финансовый резерв на подобные случаи.
Исполнители, как правило, более ответственно относятся к выполнению работ по проекту, который проводится через СБР. Они более вдумчиво рассматривают особенности проекта, ведь арбитраж в случае недовольства заказчика будет опираться на те же пункты технического задания, которое вы поставили перед исполнителем. Кстати, и сроки в СБР – это священная корова, любой овертайм дает вам право отменить сделку, и исполнитель это понимает. Минус в том, что арбитраж как процесс занимает время, да и деньги вам тоже вернут не сразу, поэтому имейте всегда финансовый резерв на подобные случаи.
Если вы уже имеете опыт работы и некоторое количество удачно закрытых проектов по отдельно взятому направлению, значит, у вас появились свои исполнители в портфеле. Им уже можно доверять, но не так, как вы доверяете своей маме. Вам нужно проверить исполнителя на нескольких проектах, посмотреть, не «борзеет» ли он, не «теряет ли нюх», не снижает ли качество и не динамит ли по срокам. В этом вам поможет авансовый механизм оплаты. Вы начинаете брать на себя все соответствующие риски, да и резерв из других исполнителей тут не мешает иметь на всякий случай. Со временем с такими исполнителями вам выгодней будет переходить на постоплату.
Постоплата, конечно, приятна заказчику, но порой за ней кроется неуверенность даже бывалого специалиста в том, что он выполнит работу, а вы ее примете. Это наблюдается в те моменты, когда ваша карма уже достаточно прокачана, а исполнитель предлагает вам работу по постоплате на самом первом вашем совместном проекте. Скорее всего, он не хочет получать отрицательный отзыв от вас. С такими исполнителями я поступаю следующим образом: я настаиваю на том, чтобы исполнитель вошел в проект и принял условия по ТЗ, срокам и цене. Если исполнитель согласился и принял проект, значит у вас появляется возможность оставить отзыв со всеми вытекающими. Радуйтесь, ваша карма действительно сильна! Если же исполнитель отказался – сливайте его, нам не нужны специалисты, которые берутся за то, что не способны сделать.
Полная прямая предоплата приятна исполнителю. Это признак его мощной сияющей кармы, многочисленных хвалебных отзывов от известных заказчиков… Такой исполнитель – звезда, или пытается вас убедить в этом. Вам частенько будут предлагать именно этот способ оплаты… Не соглашайтесь на него до тех пор, пока не поработаете на биржах хотя бы годик.
Правило «Сделано – Оплати!»
Теперь принцип, который вам стоит взять в рамочку и повесить себе на стену!
Исполнитель на бирже – НЕ сотрудник в офисе! Он неожиданно для вас выполнил работу через минуту, после того как вы заключили с ним сделку, а по срокам у него была неделя… Но по качеству и ТЗ все сделано верно… Восхититесь исполнителем и НЕМЕДЛЕННО заплатите ему причитающееся! Я в таких случая еще и премию небольшую добавляю за оперативность, ведь исполнитель сэкономил мне время и нервы.
Привыкайте к тому, что исполнители на биржах – специалисты высокого уровня. Они могут выполнить работу качественно и быстро! Будьте к этому готовы! Имейте деньги на счету, чтобы НЕМЕДЛЕННО оплатить работу! Я готов повторить это правило еще несколько раз, потому что это ключевой принцип работы с лансерами. Он принципиально отличается от всего, с чем вы сталкивались до этого. Будьте объективны, если необходимы доработки – требуйте их, это ваше право, но если результат вас устраивает, а работа выполнена «как-то уж очень быстро», наступите на вашу «жабу» и оплатите работу НЕМЕДЛЕННО!
Самая частая ошибка, которая ведет к краху кармы, лежит в области несвоевременных оплат честно выполненной работы! Как же быть в случае, когда работа выполнена, а клиент ее еще не утвердил? Начальник в командировке, совещание в субботу, пора квартальных отчетов и прочие факторы, которые не позволяют с чистым сердцем принять проект, хотя, на ваш взгляд, он выполнен в полном объеме и на должном уровне? Друзья, именно так часто и происходит! Чем крупнее корпорации, тем дольше в них цикл принятия решений. Рецензия на работу может быть дана и через месяц. В любом случае, ваши взаимоотношения с клиентом – ваша половая трудность. Тут действует то же правило: НЕМЕДЛЕННО ОПЛАТИТЬ!
У меня на такие случаи есть рабочий механизм, который все стороны всегда с удовольствием принимают и понимают. Я, подчиняясь правилу, сообщаю исполнителю, что он умница, и произвожу конечную оплату! При этом объясняю ситуацию с возможностью долгих обсуждений и утверждений на стороне клиента и прошу подтвердить, что исполнитель внесет все доработки в рамках ТЗ по проекту, если клиент что-то попросит изменить. По опыту скажу, что корректировки если и бывают, то мелкие или дополнительные… А дополнительные изменения ведут к созданию нового проекта, что выгодно и вам, и исполнителю.
Есть еще отмазка, которая может быть и правдой – ваш клиент работу принял, но вот деньги еще задерживаются – платить нечем… Опять же скажу – ваша половая трудность! Платите из своих кровных, с клиента потом стрясете! В ваших отношениях с исполнителем вашего клиента как третьей стороны НЕ СУЩЕСТВУЕТ!
Итак, последний раз правило:
СДЕЛАНО – НЕМЕДЛЕННО ОПЛАТИ! И будет тебе карма!
Отзывы
Вам сразу стоит понять, что для исполнителя есть всего два ключевых момента, которые он ценит в заказчике больше любых других, и они обязательно получат отражение в отзывах о вас. Эти факторы являются основополагающими, потому им я уделю отдельные разделы в этой книге. Не буду томить и просто скажу, что это – быстрая оплата и четкое ТЗ (техническое задание). Чем больше отзывов о быстрой оплате и четком ТЗ у вас в аккаунте, тем дешевле и быстрей вы найдете лучших спецов на любой бирже! Роль отзывов сложно переоценить. Они важны как для заказчика, так и для исполнителя. Кроме самого отзыва (как я упоминал ранее) имеется статус – «положительный», «отрицательный» и «нейтральный». Разумеется, там, где есть рейтинги, есть место их накрутке и прочей бутафории. Обращаясь к рассмотрению аккаунта исполнителя, я не только смотрю на количество и качество отзывов, но и перехожу в аккаунты тех, кто эти отзывы оставил. На этом этапе совсем не сложно определить накрутчика: у него в отзывах большей частью «мертвые души» – отсутствуют аватарки в профиле, количество проведенных сделок исчисляется единицами, аккаунт не заполнен… Исполнителей с фальшивой кармой я ставлю в черный список, чтобы повторно не проводить расследований в будущем. Также существует ряд добропорядочных исполнителей с положительными отзывами от реальных заказчиков, но уровень этих заказчиков настолько низок, что компетентность исполнителя также ставится под вопрос. А когда я сомневаюсь (даже самую малость) в исполнителе, то не допускаю его к заказу, зачем мне сюрпризы? Я также не подпускаю к проектам фрилансеров с отрицательными отзывами, такие отзывы я читаю в первую очередь! По-моему, если исполнитель не смог полюбовно договориться с заказчиком несколько раз, то и со мной может произойти такая история.
Расскажу также, как важно в своем портфолио иметь отзывы от рейтинговых исполнителей. При рассмотрении проекта, предложенного заказчиком, мудрые работники идут по тому же самому пути – проверяют отзывы, оставленные теми, кто сотрудничал с заказчиком до них. Если положительные отзывы оставили «звезды», то и отношение будет соответствующим и доверие с каждым таким отзывом будет выше, что тоже скажется на конечной цене услуги в вашу пользу. Я не заставляю писать отзывы по заданному шаблону. Сам не ленюсь, отмечаю подробно все, что мне понравилось в работе с автором, оставляя развернутый комментарий. В ответ исполнитель чаще всего тоже не отделывается ритуально отпиской типа «все норм, рекоменд.»
Высокие рейтинги и большое количество качественных рекомендаций позволяют нам, заказчикам, авансировать работы, доверяя специалисту. Чем выше рейтинг и больше хороших отзывов, тем ниже вероятность того, что вас могут кинуть. Поверьте, для специалистов высокого уровня сиюминутная сомнительная выгода имеет меньше значения, чем вопросы долгосрочного брендостроения, частью которого является карма. Однако вам, как начинающему заказчику со слабенькой кармой, очень нелегко будет найти качественного специалиста для осуществления клиентских «хотелок». Но мы ведь не боимся трудностей и знаем маленькие хитрости, которые помогут нам стать качественным заказчиком, желанным и для многих любимым.
Как ставить фрилансерам задачу
Начиная свою деятельность на биржах, вы не имеете еще не рейтингов, ни кармы. Однако у вас есть бюджет, а бюджет – это деньги! И деньги – это главный рычаг, который мы намерены использовать рачительно и вдумчиво. Мы уже разобрали правила взаимодействия всех сторон, и главное правило: СДЕЛАНО – НЕМЕДЛЕННО ОПЛАТИ! Перейдем ко второму по важности принципу – принципу составления ТЗ.