Оценка ответа на кейс определяется тем, насколько ответ кандидата соответствует ответам успешных сотрудников вашей компании. По сути дела, лучше всего спросить у внутреннего заказчика, какие ответы можно считать оптимальными, какие допустимыми, а какие недопустимыми.
В готовых инструментах, представленных в этой книге, кейсов относительно немного, так как они более эффективны при оценке кандидатов более высокого уровня.
Тем не менее давайте рассмотрим принципы построения кейс-интервью. В зависимости от того, какие компетенции мы хотим оценить, кейсы могут быть следующих типов.
Кейсы, проверяющие конкретные навыки (кейс-покажи)
В этом случае моделируется типичная деловая ситуация, в которой кандидату предлагается проявить те или иные профессиональные навыки. Стоит избегать избитых ситуаций (типа «продайте мне эту ручку»), а также адаптировать кейс к уровню кандидата, сложности стоящих перед ним задач и типу бизнеса. Существует три варианта таких кейсов:
1. Кандидату предлагается озвучить алгоритм действий (например, вам необходимо организовать деловую поездку руководителя за рубеж, опишите свои действия). Подобные кейсы актуальны в ситуациях, когда залог успеха – в понимании правильного алгоритма действий и не более того.
2. Интервьюер предлагает ролевую игру, в которой кандидат должен проявить конкретные навыки коммуникации, управленческого влияния или любые другие, которые проявляются именно в процессе общения (например, я ваш подчиненный, мотивируйте меня выйти на работу в выходной день без дополнительной оплаты). Такие кейсы нужны при оценке навыков продаж, презентации, коммуникации с клиентами. Обратите внимание на то, что некоторые кандидаты пытаются «соскочить» на показ алгоритма. Обязательно верните его к ролевой игре, так как в алгоритме проверить реальные навыки коммуникации невозможно.
3. Кандидат выполняет письменное или техническое задание (например, напишите деловое письмо по определенной схеме или были проведены следующие операции (указаны), какие проводки вы выполните в соответствии с этими операциями). В некоторых случаях это может быть задание, связанное с каким-то оборудованием, техникой, ПК, навыками письма или перевода. Важно, что это задание нельзя давать «на дом», так как в этом случае у вас не будет гарантии, что кандидат выполнил его сам.
Кейсы, проверяющие обучаемость и способность усваивать и быстро применять новое
Здесь мы можем использовать тот же кейс-покажи, что и в предыдущем случае, но наполнить его несколькими конкретными фактами, а затем оценить, использует ли их кандидат в ответе и насколько успешно. Кстати, некоторые кандидаты спрашивают, можно ли записать информацию, я обычно разрешаю, так как в реальности такая возможность, как правило, имеется. Приведу несколько примеров таких кейсов для разных должностей.
Помощник руководителя. Ваш руководитель – сова, приходя на работу к 10, он ранее 12 часов предпочитает не участвовать в важных встречах или совещаниях с топ-менеджерами. С 16 до 17 ему часто звонят особо важные партнеры организации, с которыми необходимо соединять немедленно. Во вторник и пятницу он должен уехать ровно в 18 часов, однако в другие дни он задерживается до 19–20 часов. Перед вами список дел, распланируйте среду для руководителя.
Торговый представитель. Ваша задача – убедить товароведа переместить ваше пакетированное вино на «золотую» полку. Сейчас на «золотой» полке только бутылочное вино. У вас в настоящее время маржинальность пакетированного вина выше, кроме того, начинается лето, а в это время, по статистике прошлого года, спрос на пакетированное вино возрастает на 12 %, а на бутылки снижается на 5 %. В следующем месяце вы готовы проводить промоушен в рознице, на это выделен бюджет. Итак, я товаровед, меня зовут Елена Петровна, убедите меня.
Кейсы, проверяющие стрессоустойчивость, вариативность, креативность, гибкость
Это могут быть как кейсы, имитирующие реальные стрессовые ситуации, характерные для конкретной работы, так и игровые ситуации и ситуации поиска решений и аргументов. Если стресс является коммуникативным, то есть проявляется в первую очередь во взаимодействии с кем-то (клиентом, руководителем), то такое интервью лучше проводить в формате ролевой игры, но предупредить кандидата, что и вы, и он играете определенную роль и негатив ни в коем случае не направлен на кандидата лично.
Для того чтобы реально проверить поведение в ситуации стресса, цейтнота, агрессии, либо отвергаются первые два-три решения, либо интервьюер просит «еще – еще – еще» в достаточно быстром темпе.
Кейсы, проверяющие модели поведения, ценности и мотивацию
Надо отметить, что все предыдущие кейсы исключают риск социально желательных ответов. Человек обладает проверяемым навыком либо нет, справляется со стрессом либо нет, проявляет необходимую креативность и версионность либо нет. Тот тип кейсов, который мы с вами обсудим сейчас, к сожалению, не исключает возникновения социально желательных ответов. В этом основной риск. Стопроцентно исключить его нельзя, однако мы обсудим с вами два условия – приема, которые позволяют его существенно снизить.
Во-первых, кейс должен быть составлен так, чтобы «правильный» или социально желательный ответ не был очевиден. Сравните для примера два варианта.
1. Вы пришли на новую работу и в силу предыдущего опыта можете предложить ряд инициатив, при этом вы знаете, что в этой компании инициатива поощряется. Как вы поступите?
2. Вы пришли на новую работу и в силу предыдущего опыта можете предложить ряд инициатив, но прекрасно понимаете, что к инициативам новичков относятся скептически, есть риск испортить отношения. Как вы поступите и почему?
Думаю, довольно очевидно, что социально желательный ответ на первый кейс просто напрашивается. А вот во втором однозначно позитивного ответа нет и не может быть: инициатива – это, конечно, хорошо, но и отношения в коллективе сохранять важно. Так что угадать правильный ответ невозможно. Итак, хороший кейс подобного типа должен изначально содержать некое противоречие, которое делает маловероятной возможность дать социально желательный ответ.
Во-вторых, после ответа кандидата должна следовать провокация со стороны интервьюера. Дело в том, что социально желательный ответ представляет собой попытку угадать тот ответ, который должен понравиться интервьюеру. Провокация же предполагает либо прямой спор с кандидатом, либо сомнение в его ответе в виде встречного вопроса: «Зачем вам это надо? Разве это правильно?»
На самом деле, чтобы добиться мастерства в составлении и проведении кейс-интервью такого типа, требуются значительная тренировка и оттачивание навыков.
Приложения
1. Готовые инструменты оценки
Оценка склонности к алкоголизму
1. Коллега не вышел на работу без предупреждения. По телефону недоступен. Как вы думаете, что случилось? (Оцените, будет ли в ответе фигурировать тема запоя или алкоголя.)
2. Вы узнали, что ваш коллега попал в милицию. Как вы думаете, что случилось? (Оцените, будет ли в ответе фигурировать тема запоя или алкоголя.)
3. Коллега просит у вас болеутоляющую таблетку. Что болит? (Если в ответе говорится о голове, то уточните, почему она болит. Оцените, будет ли в ответе фигурировать тема похмелья или алкоголя.)
4. Как вы сталкивались в жизни с проблемой алкоголизма? (Если на предыдущие вопросы ответы были как-то связаны с алкоголем, то ответ на данный вопрос покажет, проблема это самого кандидата или он просто с ней так или иначе сталкивался. Если спокойно скажет о том, что сталкивался на работе, в семье, в детстве или что-то подобное, то это не его проблема. Если начнет отрицать или оправдываться, то это его проблема.)
5. Как вы относитесь к алкоголю? Почему? (Оцените уровень волнения. Если человек спокоен, то алкоголь для него не проблема.)
6. Какие напитки вы предпочитаете? (Стоит насторожиться, если ответ будет сразу дан про алкоголь.)
7. Когда неприемлемо употребление алкоголя? (Стоит насторожиться, если собеседник, например, говорит, что никогда не употребляет алкоголь накануне рабочего дня. Ограничения должны быть разумными, но при этом реальными.)
8. Как вы считаете, что чаще всего становится причиной конфликта в компании друзей или приятелей? (Стоит насторожиться, если появится тема алкоголя.)
Оценка внимательности к деталям
1. Дайте кандидату лист бумаги с напечатанными достаточно крупно цифрами от 0 до 9 в неправильном порядке. Задача – определенным образом выделить часть цифр. Например, все пятерки вычеркнуть, двойки – обвести в кружок, семерки подчеркнуть снизу, девятки заключить в квадрат. Первый раз кандидат делает это задание в комфортном для себя темпе – вы оцениваете его внимательность. Второй раз дайте ему лист такого же типа, но с другими установками (единицы в кружок, двойки зачеркнуть и т. д.). Попросите выполнить задание в полтора раза быстрее, чем в первый раз. Оцените, насколько изменились результаты при увеличении скорости выполнения задания. Если скорость не имеет значения, а важна только внимательность к деталям, то вторую часть задания можно не давать.
2. Второй тест строится по принципу рисунков «Найди все отличия». Рисунки лучше использовать черно-белые, отличий должно быть пять-восемь. Об их количестве кандидату говорить не стоит. Не ограничивайте время ответа, чтобы оценить внимательность к деталям и точность при условии комфортного темпа. Затем дайте два других рисунка того же уровня сложности и попросите выполнить задание в полтора раза быстрее, чем в первый раз. Оцените, насколько изменились результаты при увеличении скорости выполнения задания. Если скорость не имеет значения, а важна только внимательность к деталям, то вторую часть задания можно не давать.
Вопросы для определения честности и порядочности
1. Блок вопросов, в которых интерпретация основана на том, называет ли человек внутренние факторы (характер, воспитание, этика, личностные черты) или внешние (контроль, наказание, наличие возможностей, уровень компенсации). В первом случае кандидат честнее и порядочнее.
Почему одни люди воруют (берут откаты, злоупотребляют представительскими расходами, могут забрать себе подарки клиентам или что-то из канцтоваров в офисе), а другие – нет?
Почему одни признают свои ошибки открыто, а другие – нет?
Почему одни люди считают, что обман допустим для достижения цели, а другие – нет?
2. Блок вопросов, определяющий уровень честности – нечестности.
Какой обман (в каких случаях) допустим?
Что можно считать откатом, а что – подарком?
Допустимо ли распечатать в офисе личное письмо на две страницы? (Каждый нормальный и честный человек скажет, что да.) Приведите примеры границы между допустимым и недопустимым в подобной ситуации.
Можно ли взять себе фирменный пакет? Ручку? А какую? А где граница с недопустимым?
3. Блок вопросов, определяющих порядочность человека. Если при ответе собеседник явно волнуется, пытается оправдываться или становится агрессивен, тем выше риск, что он нечестен. Чем он спокойнее, тем меньше такой риск.
Были ли случаи, когда вы обманывали? Приведите пример.
Бывало ли, что вы использовали какие-то ресурсы компании в личных целях? Приведите пример.
Как вы относитесь к воровству (откатам, вознаграждению со стороны клиента)?
Оценка вероятности ухода, возможных причин этого и прогноз срока работы на одном месте
Оценка исполнительности
1. Что значит хороший сотрудник? (Оцените, прозвучит ли слово «исполнительный», «дисциплинированный» и т. п.)
2. Руководитель ставит задачу, смысла которой вы не понимаете, но понимаете, что и как делать. Ваша реакция. (Должен выполнять.)
3. Руководитель ставит задачу и говорит, как ее решать, но вы считаете, что ее лучше решать по-другому. Ваша реакция. (Должен делать, как сказал руководитель.)
4. Какие требования выполнять необязательно? (Никакие или совсем небольшие.)
5. Есть ли правила техники безопасности, которые вполне можно нарушить, так как нет никаких рисков? (Нет категорически.)
6. Как вы считаете, какие требования к дисциплине можно назвать излишними? (Могут быть названы незначительные моменты.)
7. Назовите три плюса и три минуса работы по четким инструкциям (правилам, скриптам).
8. Как вы считаете, все указания руководства стоит выполнять сразу же? (Ответ оценивается в зависимости от требований компании.)
Оценка клиентоориентированности, конфликтности, стрессоустойчивости
С помощью данного опросника можно оценить клиентоориентированность (персонала розницы, кафе, ресторанов и т. п.); поведение в коллективе (рабочих, складских сотрудников), то есть конфликтность или ее отсутствие, готовность помогать, стиль общения. Также вы сможете оценить стрессоустойчивость и сообразительность кандидатов.
1. Назовите три плюса и три минуса работы с клиентами (коллегами).
2. Назовите три плюса и три минуса работы без общения с людьми.
3. Что значит хороший клиент?
4. Что такое сложный клиент? После ответа: Приведите конкретный пример из вашего опыта.
5. Чем обычно вызваны конфликты с клиентами?
6. Почему так много агрессивных и неадекватных клиентов?
7. В какой ситуации стоит отказать клиенту в обслуживании?
8. Зачем помогать коллегам?
9. Кто везет, на том и едут. Вы согласны? Все время помогая другим, вы просто начинаете работать за всех, не так ли?
10. Что такое конфликт?
11. Что вызывает конфликты с клиентами (коллегами)?
12. Опишите типичный для данной должности конфликт с клиентом (коллегой). Ваши действия? Не получилось. Ваши действия? (Так два-четыре раза.)
13. Ролевая игра «Типичное возражение» или «Типичный конфликт с коллегой». (Повторить два-четыре раза. Главное – оценить невербальное поведение: раздражается кандидат или нет?)
14. Что может стать залогом успеха в отношениях с клиентами (коллегами)?
15. Что недопустимо при общении с клиентами (коллегами)?
16. Что значит фраза «Клиент всегда прав»?
Определение мотивации и приоритетов
1. Зачем люди работают?
2. Что побуждает работать более эффективно?
3. Что раздражает в работе?
4. Представьте себе, что у вас достаточно денег (наследство получили). Чем вы будете заниматься?
5. Вам предлагают работу с очень высокой зарплатой, но контракт на десять лет именно в этой должности. Ваша реакция?
6. Почему некоторые люди при хорошем доходе стремятся зарабатывать еще больше, а другие – нет?
7. Зачем нужна карьера?
8. Из-за чего человек может уволиться?
9. Что важнее всего в жизни?
10. Что такое успех? Зачем к нему стремиться?
11. Представьте себе, что у вас есть выбор или место работы, где лучше Х или У (заменяем: зарплата или карьера, близко к дому или интересно и т. д.). Что вы выберете и почему?
12. При каких обстоятельствах человек может считать себя счастливым?
Комплексная оценка ответственности
Оценка отношения кандидата к значимым факторам работы[5]
Оценка потенциальной лояльности к компании
1. Назовите три плюса и три минуса компании Х.
2. Что такое хорошее место работы?
3. Что такое хороший (другие позитивные слова) коллектив, руководитель, условия труда, содержание работы и т. д.? Что такое плохой (другие негативные слова)?..
4. Вы узнаете, что ваш коллега делает нечто, что наносит компании определенный ущерб (конкретизировать применительно к типу кандидата). Ваша реакция? А зачем вам это надо, это ведь не ваша обязанность?
5. Вы слышите, как один из ваших знакомых в компании друзей негативно говорит о вашей компании. Ваша реакция?
6. Из-за чего человек может уволиться?
7. Что значит быть лояльным к компании?
8. Попросите кандидата прокомментировать ситуации, связанные с корпоративной культурой (например, три плюса и три минуса общения по имени и на ты в коллективе).
Прогнозирование ухода в декретный отпуск
Оценка склонности к нарушениям дисциплины, чрезмерно частому уходу на больничный, наличия скрываемых проблем
1. Из-за чего человек может не выйти на работу без предупреждения?
2. Почему человек может уйти с рабочего места, не поставив руководителя в известность?
3. Что такое допустимое опоздание?
4. Почему одни опаздывают часто, а другие почти никогда?
5. Можно ли сказать, что никакие опоздания не допустимы?
6. Вы согласны, что униформа (строгий дресс-код) совершенно не нужна?
7. Как вы считаете, за что руководители чаще всего делают замечания?
8. Что значит нормальное количество больничных листов в течение года?
9. Из-за чего оправданно уходить на больничный?
10. В какой ситуации можно выйти на работу и при плохом самочувствии? Насколько плохом? Приведите пример.
11. Из-за чего человек может плохо себя чувствовать в конце рабочего дня?
12. Какие условия труда (нагрузки) можно считать вредными для здоровья? А нормальными?
13. Ваш коллега просит болеутоляющую таблетку. Как вы думаете, что у него болит?
14. Из-за чего человек может уволиться, если зарплата устраивает?
Оценка стрессоустойчивости
1. Из-за чего человек испытывает стресс?
2. Назовите три плюса и три минуса работы в сложных ситуациях (стоит уточнить применительно к специфике работы). Пример: «Назовите три плюса и три минуса работы в торговом зале, когда много покупателей».
3. Описываем типичную сложную ситуацию и в режиме алгоритма или ролевой игры проигрываем ее.