Рис. 3. Коммуникация в процессе информирования
Для успеха собственно коммуникации может потребоваться преодоление некоторых специфических трудностей. Барьеры первого типа связаны с возможностью адекватного преобразование символов языка в физические сигналы. Барьеры второго типа связаны с искажениями сообщения, возникающими в среде передачи сигналов, например с потерей при передаче (отсутствие части сигналов на выходе), с маскировкой сигналов шумом (неразличимость на выходе), с замещением (восприятие шума вместо исходного сигнала) и тому подобное. Барьеры третьего типа связаны с искажениями сообщения, возникающими при преобразовании сигналов в символы языка. Барьеры четвертого типа связаны с искажениями, возникающими при формировании принятого сообщения из воспринятых символов языка. В мозгу принимающего сигналы происходит как бы восстановление предполагаемого исходного содержания сообщения – восполняются потерянные символы, исправляются очевидно искаженные, отбрасываются явно лишние. При этом могут возникать специфические ошибки декодирования и восстановления сообщения. (Например, денежная единица указана неразборчиво, и мы предполагаем, что это доллары, а оказалось – евро.) Барьеры пятого типа связаны с задержкой сообщения в канале связи – в результате оно может потерять смысл или потерять ценность. (Например, почта может прийти слишком поздно, когда она уже не нужна.)
Барьеры собственно коммуникации могут преодолеваться разными способами. Это, например, введение информационной избыточности (дублированием части или всего сообщения, запрещением определенных символов и тому подобное), использование защитных кодов, помогающих обнаружить, а иногда и исправить ошибку, использование обратной связи, состоящей в возвращении сообщения отправителю для сравнения с исходным текстом и получения подтверждения или корректировок. Предельной формой обратной связи является верификация сообщения по смыслу – если оно понято правильно, то, предположительно, передано достаточно достоверно, если не понято – то, возможно, произошли искажения в канале связи. Эффективность и ограниченность этого способа связана с неизбежными барьерами понимания.
Первый барьер понимания находится внутри каждого из нас – это барьер между правым и левым полушариями головного мозга, между эмоциональной идеей и рациональной мыслью. Термин «эмоциональная идея» первым применил, кажется, джазовый критик Ефим Брабан. Нам всем знакомо ощущение, когда нечто вроде бы достаточно определенное эмоционально хочется передать словами, а слов пока не находится… Человек общается с другими и сам с собой (рефлексия) на том или ином своем языке. Превращение исходной эмоциональной идеи в мысль – это сложный ментальный процесс. Никакой язык не является достаточно мощным и универсальным, чтобы позволить преодолеть этот барьер без потерь. Разные языки имеют разные возможности. В литовском языке уменьшительно-ласкательных вариантов слова иногда насчитывается более двадцати, и все они имеют свои специфические эмоциональные оттенки. В русском можно сказать «мальчик», а можно «мальчуган» или «мальчишка». В английском – boy он и есть boy, да что там boy – иное существо по роду не различишь – то ли оно мужское, то ли женское… Условия передачи смысла совсем разные («ведешь себя как мальчишка» – понятно, а «ведешь себя как мальчик» – это о чем?).
Второй барьер понимания – это несовпадение языков, используемых для рефлексии. Сообщение может быть воспринято максимально точно, если оно строится на языке (семантике и логике) слушающего. Иначе неизбежны «трудности перевода»… Ведь даже фраза, сказанная на том же самом русском языке, приобретает разный смысл в разных устах. Помню свой разговор с пожилым железнодорожником в поезде из Минска в Витебск в середине 90-х. Он похвалился зарплатой в семнадцать долларов, а на вопрос: «Как же вы живете на такие деньги?» спокойно ответил: «Хорошо! У нас вообще все хорошо живут. Войны-то нет, и с голоду никто не помирает. Я вот три дня провел в Минске, ходил вечерами по улицам – ни одного не видел, чтобы упал и умер с голода… Никак не пойму, чем вы, иностранцы, недовольны?». «Хорошо работать» – у одного означает безупречный продукт, у другого – отсутствие рекламаций (что далеко не то же самое), а у третьего – способность развести клиента на деньги…
Многие слова обретают различное значение в зависимости от контекста. Зачастую предполагается, что контекст будет угадан слушателем, поскольку ситуация достаточно типична. Контекст обычно культурно обусловлен той социальной средой, в которой формировалось сознание собеседника. Именно эту среду и эту взаимосвязь слов-понятий (тезаурус) должен иметь в виду говорящий, если хочет, чтобы его поняли так, как ему надо. Третий барьер понимания – несовпадение тезаурусов. Та же самая фраза, составленная из слов одного и того же словаря, может восприниматься совершенно различно. «А на дворе белым-бело» – это зима в России. А ведь теоретически это может быть раскаленное добела небо и белый песок в Африке…
Что бы человеку ни говорили, это обычно не ложится на «чистую доску», а так или иначе соотносится с тем, что ему уже известно, подтверждая или отрицая это. Говорящий должен ясно представлять, что собеседник уже знает по поводу обсуждаемого вопроса (этого ни в коем случае не надо объяснять и на это можно опираться) и чего он не знает (это как раз надо объяснять и обстоятельно обосновывать). Сами собой разумеющиеся вещи – это четвертый барьер понимания, ибо они далеко не всегда одни и те же для всех участников процесса. В Италии не поймут, если вы на чистом итальянском вечером попросите в ресторане капучино (итальянцы пьют его только с утра)… В Китае вам все равно принесут сначала чай, а потом уже заказанное пиво… Есть и фантомы само собой разумеющихся вещей типа «никто бесплатно работать не будет», «все равно каждому не угодишь», обозначающие некоторые специфические понятийные платформы или системы ценностей, с которыми предлагается согласиться по умолчанию и в дальнейшем общаться уже «на понятном обоим языке».
Знание о каких-либо вещах, явлениях, отношениях, вынесенное из первого опыта, формирует так называемую установку (по Узнадзе) – склонность интерпретировать нечто именно так и не иначе. В зависимости от своих установок человек выбирает модель поведения. Тот, кто хочет, чтобы его слушали и понимали, а не отбивались от него, должен кроме всего прочего учитывать установки собеседника и стремиться на них опереться или уж во всяком случае им не противоречить, чтобы не усиливать пятого барьера понимания. У нас в офисе около года работал один американец, который не мог начать с утра никакого дела, пока не выпивал подряд две бутылки кока-колы, но предложение выпить чашку чая часов около четырех пополудни воспринимал как провокацию: как можно пить чай так поздно, в нем же кофеин?! Он нас не понимал… Если покупатель уверен, что, скажем, акустические колонки за четыре тысячи долларов – это очень дорого, нет смысла убеждать его в обратном. Лучше попытаться объяснить, за что стоит действительно так дорого платить – это ему может быть гораздо понятнее. Мы все по уши полны установок, и эти установки разные, поскольку формируются у каждого его собственной жизненной историей, что нередко создает пятый барьер понимания.
На этом сложности не кончаются. В устном общении сформулированную про себя фразу необходимо еще озвучить, то есть превратить символы внутренней речи в звуковые сигналы – это шестой барьер. Произнесенная фраза может прозвучать совсем не так, как предполагалось говорящим, – фальшиво, или излишне сухо, или эмоционально, или агрессивно, или заискивающе, что совсем не входило в его намерения. Если он, по идее, знает, как она должна была прозвучать (как-то себе это представлял), то собеседник этого, к сожалению, не знает, поэтому будет интерпретировать сообщение исходя из того, что он слышит. Одна из моих знакомых вообще никогда и никак не воспринимала логику сообщения – только эмоциональный фон, и этого ей вполне хватало, чтобы делать свои выводы об отношении говорящего к ней и к предмету разговора. На восклицание: «Откуда ты это взяла, я же такого не говорил?!» обычно следовал ответ: «А мне вообще все равно, что ты говоришь, я же слышу, как ты это говоришь!». Иногда лучше писать письма…
Седьмой барьер понимания – некачественная коммуникация со всеми своими собственными пятью типами барьеров. Иногда трудно правильно понять то, чего толком не расслышал, не так ли?
На этом сложности не кончаются. В устном общении сформулированную про себя фразу необходимо еще озвучить, то есть превратить символы внутренней речи в звуковые сигналы – это шестой барьер. Произнесенная фраза может прозвучать совсем не так, как предполагалось говорящим, – фальшиво, или излишне сухо, или эмоционально, или агрессивно, или заискивающе, что совсем не входило в его намерения. Если он, по идее, знает, как она должна была прозвучать (как-то себе это представлял), то собеседник этого, к сожалению, не знает, поэтому будет интерпретировать сообщение исходя из того, что он слышит. Одна из моих знакомых вообще никогда и никак не воспринимала логику сообщения – только эмоциональный фон, и этого ей вполне хватало, чтобы делать свои выводы об отношении говорящего к ней и к предмету разговора. На восклицание: «Откуда ты это взяла, я же такого не говорил?!» обычно следовал ответ: «А мне вообще все равно, что ты говоришь, я же слышу, как ты это говоришь!». Иногда лучше писать письма…
Седьмой барьер понимания – некачественная коммуникация со всеми своими собственными пятью типами барьеров. Иногда трудно правильно понять то, чего толком не расслышал, не так ли?
Несовпадение информации, поступающей по разным каналам, вербальным и невербальным, заставляет сомневаться в ее достоверности – это восьмой барьер. Сообщение, содержащее противоречивые сигналы, мозгом инстинктивно отбрасывается как недостоверное, он даже не напрягается, чтобы его расшифровать… Поэтому если собеседник говорит об одном, но думает в это время о другом, понять его бывает очень трудно.
Девятый барьер связан с интерпретацией полученного текста в смысл – при этом тезаурус слушающего может не совпадать с тезаурусом говорящего, а следовательно, и смысл окажется совсем другим. Тогда в лучшем случае слушатель не понимает сообщения и пытается уточнить, о чем идет речь. В худшем – он думает, что понимает, о чем идет речь, и ничего не уточняет…
Десятый барьер возникает, если слушающий не до конца воспринимает сообщение на языке говорящего (не думает на этом языке) и должен перевести его на свой язык, – при этом возможны серьезные потери информации или добавление того, чего в сообщении не было. Формальное знание языка говорящего и думанье на его языке – это разные вещи. По большому счету практически нельзя воспринять никакого достаточно сложного содержания на языке, на котором не думаешь.
Эмоциональная идея возникнет из интерпретации сообщения (получаемого по параллельным каналам) в правом полушарии – и это будет одиннадцатый барьер, Возникшая у получателя сообщения эмоциональная идея необязательно адекватна той, которую хотел передать говорящий.
Информационное взаимодействие может быть или не быть эффективным (приводить или не приводить к требуемому результату) в зависимости от релевантности содержания, скорости, объема и достоверности информационных процессов. Оно также может быть более или менее эффектным в зависимости от соотношения полезности результата информирования и связанных с его получением затрат. С качеством информационного обмена непосредственно связана возможность координации действий в процессе кооперативного поведения и выживания организмов, когда оно непосредственно зависит от синергетического эффекта взаимодействия его элементов. Для менеджера, который с утра до вечера только тем и занимается, что общается с другими людьми, умение говорить так, чтобы его понимали как надо и никак иначе, – это ключевой навык. Если тебя не поняли – значит, не так сказал (или написал). А если сам не понял кого-то, хотя необходимо было понять, – значит, не умеешь слушать. Одним эти умения даны от природы, другим же приходится их специально развивать.
Обучение как способ освоения реальности
Поведение любого организма определяется его возможностями, его восприятием ситуации и содержанием его ментальной карты, которую также называют интеллектуальной моделью, и тому подобным. Выбор поведения предполагает, в первую очередь, наличие различных вариантов поведения, чтобы было из чего выбирать. В зависимости от количества вариантов поведения у данного организма ему необходимо различать по меньшей мере столько же различных ситуаций, каждой из которых должен соответствовать по меньшей мере один возможный вариант. Также должен существовать какой-то механизм распознавания образа ситуации в непосредственной связке с содержащимся в памяти ответом на эту ситуацию. Когда же в распоряжении организма есть более чем один возможный вариант поведения для данной ситуации, нужен еще механизм принятия наиболее рационального решения.
Мы обычно говорим, что некто «оказался беспомощным», когда в определенной ситуации он не смог понять, что происходит, или у него не оказалось адекватного ответа на происходящее (то есть такого варианта поведения, который мог бы восстановить состояние комфорта). И мы говорим, что «он вел себя как дурак», если из имеющихся в его распоряжении ответов выбрал не тот, который, по нашему мнению, следовало бы.
Если в среде существования данного организма маловероятны ситуации, на которые у этого организма не найдется адекватного ответа, принято говорить, что эта среда им освоена, то есть в более широком смысле речь идет об освоении реальности, ибо организм должен реагировать не только на внешние условия, но и на внутренние причины отклонения от зоны комфорта. Процесс освоения реальности, или обучение, включает в себя по меньшей мере три существенных компонента: развитие ментальной карты (больше ситуаций, которые данный организм может распознать и связать с имеющимися реакциями), наращивание арсенала возможных действий (больше ситуаций, с которыми, если они случатся, данный организм может справиться) и развитие интеллекта (способности предвидеть развитие событий и выбирать оптимальное поведение). Благодаря этому триединому процессу организм чаще понимает, что происходит, все больше умеет делать и все лучше выбирает действия в зависимости от ситуации, то есть принимает правильные решения.
Основой обучения, конечно, является практическое освоение реальности в опыте. Этот опыт не обязательно должен быть получен совершенно самостоятельно. В части развития ментальной карты результаты чужого опыта могут перениматься в процессах информирования (сюда относится, к слову, академическое образование). Обратная связь в подтверждение адекватности информирования предоставляется посредством наблюдения реальности. Если ментальные модели работают на практике – они верны. Если нет – то просто показалось, что они верны.
Арсенал возможных действий может пополняться или корректироваться в процессах тренинга. Освоение определенных поведенческих стереотипов происходит в относительно безопасных, специально созданных учебных условиях (птицы и звери обучают своих детенышей летать или охотиться, люди учатся водить автомобиль или пользоваться паяльником). Умение приходит только на практике, альтернативы этому нет, но платить за это умение множеством рискованных проб и ошибок не всегда целесообразно. Иногда можно приобрести его с помощью наставника – некоторого субъекта, который этим умением обладает и способен передавать его другому посредством демонстрации и затем контроля, предоставляя необходимую обратную связь.
Развитие интеллекта происходит в сочетании академического образования с попытками практического его применения. Ментальная карта проверяется на адекватность реальности в деле при применении ее для принятия решений и анализе того, насколько реальные последствия этих решений совпадают с предполагаемыми на основе данной ментальной карты. Если совпадают – все в порядке, ментальная карта остается такой же и применяется дальше. Если не совпадают – ее приходится корректировать, уточнять, включать в нее новые нюансы, развивать. Так что, как ни крути, а обучение происходит только через ошибки. Успех, которого ожидали, ничему не учит, разве что развивает самомнение, – тогда как неожиданный успех может иной раз открыть глаза.
Все сказанное об обучении применимо, конечно, и к организациям. Любая организация располагает в той или иной мере и в той или иной форме более или менее релевантным (имеющим прямое отношение к делу), полным и достоверным знанием в области своей деятельности, некоторым арсеналом возможных для нее действий (то, что она умеет из того, что применимо) и большей или меньшей способностью выбирать наиболее эффективные способы своего поведения исходя из ситуации (внутри организации и в окружающей среде). Процесс организационного обучения включает в себя, по необходимости, все три компонента – приобретение новых знаний путем накопления опыта и через информирование из внешних источников, освоение новых способов поведения на опыте и через перенимание чужого опыта, развитие интеллекта, большей частью также на примере собственных ошибок. Иногда необходимое число ошибок может быть уменьшено с помощью консультантов – внешних носителей релевантного знания и интеллекта. Необходимый темп обучения (объем изменений в представлениях, умениях и способах принятия решений за некоторый период времени) зависит, естественно, от изначальной степени приспособленности организации к данной среде и от темпа изменения самой среды. Наиболее хорошо приспособленные к текущей ситуации организации меньше всего нуждаются в обучении. До тех пор, пока все остается так, как было, когда приспосабливались…