● Возражайте аргументированно, без эмоций.
● Будьте внимательны к таким опасным фразам, как «Есть кое-какие мелочи…», «Если по справедливости, то…», «Это выгодно в первую очередь вам».
● В уступках срабатывает «система ниппель»: войти в них легко, выйти очень сложно.
● Нет ничего постоянного, в том числе «крайние сроки» и «крайняя цена» партнера.
Дать почувствовать оппоненту свое интеллектуальное и моральное превосходство, иными словами, дать понять, что противник – человек ограниченный, слабоумный, графоман, болтун, совершенный нуль, дутая величина, эпигон, безграмотный мошенник, лапоть, плевел, подонок и вообще субъект, недостойный того, чтобы с ним разговаривали. Такая априорная посылка дает затем право на тот барский, высокомерно-поучающий и самоуверенный тон, который неотделим от понятия «дискуссия».
К. Чапек, «Двенадцать приемов литературной полемики, или Пособие по газетным дискуссиям»Схема работы с возражениями и отговорками
Как нужно работать с возражениями?
Три основные источника возражений:
1) партнера устраивает ваше предложение, но он хочет получить дополнительную информацию;
2) партнер хочет сопоставить уровень качества и цен аналогичных предложений на рынке;
3) возражение как вежливый отказ на ваше предложение.
Наша задача – научиться принимать точку зрения партнера, его права выражать свои чувства и иметь собственное мнение.
● Относитесь к возражениям не только как к проявлению агрессии партнера, а как к его запросу к более полной информации относительно вашего предложения.
● С возражениями нужно не бороться, а работать.
● Основой успешной работы с возражениями является способность понять и принять позицию партнера.
● Выслушивать возражение нужно спокойно, не оправдываться.
● Выслушав, сделать паузу, обдумывая ответ.
● Не поддаваться искушению ответить немедленно и жестко.
Позитивная и негативная реакция на возражения
Схема работы с возражениями
● Выслушать, нейтрализовать негативную эмоцию
Жаль, что у вас сложилось такое впечатление
Вы совершенно верно заметили
Спасибо, что вы затронули эту тему
Да, мне бы тоже это не понравилось
Да, вы абсолютно правы
Это очень интересно
Именно по этому поводу я хотел поговорить
● Выразить понимание позитивного подтекста
Мне понятно это
Я согласен с тем, что…
Действительно, очень многое зависит от…
Мне легко вас в этом понять
Я знаю, что…
Вполне логично, что…
Меня не удивляет, что…
Конечно, очень важно…
Я понимаю, как это важно…
Вы правы в отношении…
● Исследовать
Что вы думаете по этому поводу?
Что вы думаете о моем предложении?
Что именно вы имели в виду?
Что убедило вас в этом?
Как вы на это смотрите?
Работа с отговорками
● Нейтрализующие формулировки при ответе на отговорки
Жаль, что у вас сложилось такое впечатление.
Именно поэтому нам необходимо поговорить.
Верно подмечено.
Спасибо, Николай Петрович, что вы затронули это.
Это очень интересно.
Это бы и мне не понравилось.
Мне искренне жаль, что с вами это случилось.
Задание: Добавьте свои варианты.______________
● Примеры фраз, выражающих ваше понимание
Я очень хорошо понимаю, что…
Я знаю, что…
Мне понятно, что…
Вполне логично, что…
Мне нетрудно войти в ваше положение, ведь…
Меня не удивляет, что…
Я разделяю ваши чувства, когда…
Я согласен с тем, что…
Мне легко представить, что вы…
Задание: Добавьте свои варианты._______________
● Нейтральные открытые вопросы
Что вы думаете о моем предложении?
Что бы вы могли сказать по этому поводу?
Какого мнения придерживаются ваши коллеги?
Как вы обычно решали эти проблемы раньше?
Что именно вы имели в виду?
Что убедило вас в этом?
Что конкретно случилось тогда..?
Задание: Добавьте свои варианты._____________
Воздействие на партнера контекстом, аксессуарами и техническими средствами – правильный выбор места, времени встречи, организация пространства
Представьте, что вы пришли на встречу. Выясняется, что ваш партнер (клиент, работодатель, начальник, приятель) задерживается. Вы ждете 5 минут, 10 минут, полчаса… Наконец, он (она) появляется. Вы начинаете общаться. Вас посадили спиной к двери, в не очень удобное, шатающееся кресло под замораживающий кондиционер (возле раскаленной батареи). Ваш собеседник располагается напротив, его кресло выше, стоит перед окном, так что его черты лица не очень различимы на контровом свете, да еще солнечные лучи нахально лезут вам в глаза из-за его спины (вариант: лампа на столе «случайно» направлена на вас).
Ваш собеседник курит (сигареты, сигары, кальян, травку) и явно не экономит на туалетной воде (духах, одеколоне).
То и дело звучит победная (грустная, блатная) мелодия его телефона. Кто-то постоянно заходит в комнату, решая с вашим собеседником какие-то вопросы. В эти моменты ваши глаза натыкаются на развешанное на стенах оружие: ножи, сабли, кастеты, пистолеты, ружья (оскалившиеся головы животных с рогами и клыками или картины со сценами насилия). Сумку (портфель) поставить некуда, бумаги лежат на ваших коленях, соскальзывают на пол…
Наверняка в вашем опыте было что-то из этого «неджентльменского» набора для «общения». Я это называю: воздействие контекстом, – эдакая своеобразная артподготовка из арсенала многих мастеров социальных единоборств. Вспомните-ка, что происходило в этот момент с вашей энергетикой? Обычно в таких случаях теряется центрирование, энергия блокируется или, наоборот, вскипает, переполняет вас (раздражение, паника, оцепенение и пр.). А значит теряется управляемость жизненной силой.
Противостояние влиянию
Как мотивировать на сотрудничество. Как преодолеть защиту партнера по переговорам (работа с недоверием, агрессией, невниманием, уход от ответственности и пр.).
А теперь ответьте себе: читая эту книгу, вы хотели получить пару эффектных приемчиков, типа, вырубить противника гипнотическим взглядом и осадить хлестким словом, сделав его послушным агентом влияния? Или вы хотите изменить свои способы реагирования в трудных ситуациях? Или готовы к серьезной системной работе над собой? Скажу сразу, да, мы рассмотрели достаточно много эффективных техник воздействия и противодействия, но, не наработав внутренний стержень, не освоив основные тактики реагирования на агрессию, вы не сможете успешно применить их. Это все равно, что учиться айкидо, просматривая фильмы с участием Стивена Сигала.
А теперь мы посмотрим, в чем же секрет так называемого психологического айкидо? А для наглядности техникам психологического воздействия мы подберем аналоги в боевом искусстве айкидо.
На переговорах люди удовлетворяют, помимо прочих, потребность в общении. Тот, кто избавляется от избыточной энергии, подавляет, разрушает психику партнеров (если его энергия негативная), или поддерживает, подпитывает (если она позитивная). Тот, кому не хватает энергии, начинает вампирить, получая от партнеров недостающее количество энергии. Поэтому, если мы не хотим, чтобы нас подавляли или использовали, нужно научиться управлять своей энергией и энергией общения, защищаясь от психологических вампиров и доминаторов. Как это сделать? Давайте рассмотрим некоторые блоки авторской методики айкидо-хо (айкидо харизматичного общения), которая основана на принципах айкидо. В чем они заключаются?
Как использовать энергию агрессии нападения против нападающего – принципы айкидо
Захват, блоки, перехват инициативы, уход с линии атаки. Аналогии данных приемов айкидо в переговорных процессах.
Цель айкидо харизматичного общения (айкидо-хо) – не разрушение, а завоевание превосходства, не уничтожение противника, а победа над ним за счет уклонения от борьбы – победа без борьбы, а также собственное самосовершенствование. Стратегия, основанная на айкидо, направлена на обеспечение защиты от неспровоцированной атаки со стороны конкурента. Важно научиться контролировать себя, дозировать свою силу, энергию. В результате, противник будет нейтрализован, но ему не наносится серьезного ущерба. При этом строго соблюдается этика отношений, согласно которой наша позиция – позиция Добра, а Добро все же должно быть с кулаками…
!!!Удовлетворяя потребность в общении, мы избавляемся от избыточной энергии, подавляя, разрушая психику партнеров (если его энергия негативная), или поддерживаем, подпитываем (если она позитивная).
Психологические вампиры получают от партнеров недостающее количество энергии.
Нужно научиться управлять своей энергией и энергией общения, защищаясь от психологических вампиров и доминаторов.
Техника айкидо основана на нескольких важных принципах:
● равновесие (центрирование энергии), которое достигается соблюдением баланса частей тела и разнонаправленных движений;
● оборонительный характер действий;
● быстрая смена и разнообразие тактик и приемов;
● движения по окружности (унсоку), которые позволяют оказаться то сбоку, то позади противника, быстро уйти с линии его атаки и затем нейтрализовать;
● использование энергии (силы) атакующего против него самого, в результате чего атакующий теряет равновесие (децентрирует энергию);
● внезапное опережение, взятое из техник работы с мечом (тегатана – «рука-меч»).
В айкидо есть серия техник, построенных на уходе с линии атаки, когда удар противника перенаправляется в пустоту и вся его агрессивная энергия проносится мимо вас.
Как вы думаете, почему ветка, на которой налипла масса мокрого снега, вначале склоняется по его гнетом, но потом вдруг снег плюхается на землю, а ветка выскальзывает из-под него, победно распрямляется и возвращается на свое место? Потому что она обладает гибкостью реагирования на негативное влияние. Сухую, негибкую ветку ждет удел предыдущих тактик: на давление она отвечает жестким противостоянием, и имеет больше шансов сломаться.
По этому же принципу устроена игрушка ванька-встанька – энергетические колебания центрируются, что делает ее (его) устойчивой.
Тактика айкидо-хо обычно применяется в несколько шагов. Вначале мы выхолащиваем негативный заряд, направленный на вас, и как бы стаскиваем противника с эгрегора Разрушения в эгрегор Созидания. В зависимости от степени агрессивности противника после подстройки и перехвата его энергии можно либо сразу перейти к поиску взаимного выигрыша, либо для начала нейтрализовать, погасить остатки разрушительной силы его атаки, дать негативной энергии окончательно вылиться в пустоту. И только потом переходить к конструктивным поискам компромисса.
(Конечно, бывают случаи, когда в человеке столько негатива, что за одно общение сложно сублимировать его в позитив. И тогда нужно помнить, что вы не обязаны разгребать все, извините, дерьмо вокруг вас, если, конечно, вы не уборщик, чистильщик, спасатель по призванию или по профессии. И порой лучше, как говорят, не связываться, переступить через это и идти дальше, сохраняя свою энергию, следуя своему жизненному сценарию. Именно в таких случаях целесообразно прибегнуть к тактике «бегство» или «отстройка».)
А теперь проиллюстрируем технику айкидо-хо в ситуации переговоров.
Клиент: Ваши тренинги стоят дорого! Боюсь, цена не соответствует качеству!
Менеджер: Вы правы, наши тренинги стоят дорого, и цена, наверное, не соответствует качеству. Вот почему Газпром и Лукойл заключили с нами долгосрочные контракты на обучение! Так на сколько процентов, вы считаете, нам нужно увеличить стоимость тренингов, чтобы цена соответствовала качеству?
В данном варианте мы видели пример трехходовки:
1) уход с линии атаки;
2) подстройка, контроль;
3) перехват инициативы, поиск компромисса на равных (в отличие от третьей тактики, когда компромисс достигается ценой односторонних уступок).
!!!Алгоритм этого приема следующий.
Агрессор наносит удар, навязывая жесткий формат.
Первый шаг – выражение согласия, понимания, что во многом лишает смысла атаку клиента. Удар нанесен в пустоту.
На втором шаге – подстройка, перенаправление силы удара в нужном направлении. И затем, когда энергия удара выхолощена, начинается встречная контратака, но уже в формате манипуляции.
А еще в айкидо-хо есть серия приемов «Не ждали!». Это так называемые неадекватные реакции, разрывающие ролевой шаблон. Вы реагируете на выпад совсем не так, как ожидает нападающий.
Например, вам издевательским тоном сообщают, что вы – ничтожество/дурак/идиот/подлец и пр., желая спровоцировать вас на контратаку и втравить в «разборки», отобрать вашу энергетику. Вы же в ответ, мило улыбнувшись, душевно произносите: «И ты будь счастлив!»… Обычно такая реакция повергает оппонента в шок, и, как рассказывали мне участники тренингов, которым я даю подобные домашние задания, нередко «обидчик» чувствует себя в дурацком положении, а то и виноватым и начинает просить прощения.
Для наглядности сопоставления, пожалуй, проиллюстрирую технику айкидо-хо одной из техник айкидо-есинкан[3].
Итак, я в стойке камаэ ожидаю нападения. Агрессор наносит удар. Я ухожу с линии атаки и перенаправляю его удар в пустоту. Здесь можно было бы попробовать пообщаться «нормально», но если нападающий переполнен негативной энергией, я продолжаю технику. Сила удара погашена, и теперь-то можно было бы пообщаться «без рук». Но агрессор явно не настроен на конструктивный разговор. Тогда я создаю встречную энергетическую волну и применяю бросок – контратака.
Давайте рассмотрим возможные тактические схемы в переговорах – нападение и реагирование.
1. Контратака. Самая невыгодная тактика, при которой обе стороны теряют энергию и входят в воронку разрушения.
Клиент: При такой высокой цене у вас низкое качество услуг/продукции! Я бы на вашем месте уволил половину ваших сотрудников!
Бизнес-леди:
● Не надо со мной разговаривать в таком тоне!
● Мы сами как-нибудь разберемся!
● А у вас что, все сотрудники идеальные?
● Если бы вы были на моем месте, я посмотрела бы, как вы бы заговорили!
2. Уход (бегство). Если ваша энергетика, а значит, и позиция в ситуации, слабее – срочно выходите из нее, используя любой повод!
Клиент: При такой высокой цене у вас низкое качество услуг/продукции! Я бы на вашем месте уволил половину ваших сотрудников!
Бизнес-леди:
● Извините, я тороплюсь, мы обязательно обсудим ваши претензии в следующий раз…
● Я себя очень плохо чувствую, если можно, давайте вернемся к этому разговору позже.
● Совсем забыл(а), у меня 10 минут назад началось совещание, я перезвоню вам по этому вопросу.
3. Компромисс (уступка). Когда вы не хотите идти на конфликт, потому что – миролюбивы или пока невыгодно, применяется тактика компромисса или уступок.
Клиент: При такой высокой цене у вас низкое качество услуг/продукции! Я бы на вашем месте уволил половину ваших сотрудников!
Бизнес-леди:
● Возможно, у нас не очень высокое качество… может, иногда случаются какие-то накладки, ну, с кем не бывает…
● Зато мы делаем все оперативно/даем хорошую скидку специально для вас!
4. Отстройка – одна из самых эффективных и неконфликтных тактик. Выражается она в молчаливом слушании или произнесении общих, неопределенных фраз, не вступая в дискуссию по существу. Но к ней нужно подготовить свой дух. Эта тактика хороша, если вы уже наработали умение усмирять свой гнев и гордыню.
Клиент: При такой высокой цене у вас низкое качество услуг/продукции! Я бы на вашем месте уволил половину ваших сотрудников!
Бизнес-леди держит паузу, задумчиво произносит:
● Почему вы так решили?
● У меня пока нет информации/мнения по этому вопросу…
5. Манипуляция. Здесь важно отметить эффективность смещения энергетического центра и смысловых акцентов, демонстрацию псевдослабости, афиширование псевдосилы, что сбивает с толку нападающего и направляет его энергетический удар в специально подготовленное вами место. Давайте вспомним сказку «Гуси-лебеди», когда Иванушка «уговорил» Бабу Ягу залезть в печь, или Кота в сапогах, который съел Людоеда, превратившегося в мышку. Хочу обратить ваше внимание, что техника манипуляции нередко используется и в айкидо переговоров. Разница в том, с какой целью, а в результате: односторонний выигрыш или предоставление шанса другому также соблюсти свои интересы. Порой грань едва уловима, но все же направленность отношения к партнеру всегда чувствуется и осознается…