Джон решил, что его отряд будет работать с меньшей точностью на своем участке — 30 см. Значит, команда быстро выполнит свою задачу. Отряд Бена использовал менее сложное оборудование, вместо теодолита — компас. Не тратя времени на точные измерения углов и расстояний, команда полным ходом двигалась по участку. Они отметили приблизительные углы, быстро измерили градусы и расстояния. Джон быстро записывал результаты и перепроверял их по ходу работы. Свою работу они выполнили за два дня. Джон сразу же предоставил данные владельцу компании, предупредив, что измерения не точные. Измятые, заляпанные записи Джона свидетельствовали о спешке. Ему было не до красот. За двухдневную работу команды Джона боссу пришлось выложить 400 долларов. Владелец компании изучил записи и… уволил Бена!
Человек, который так тщательно и точно выполнил свою работу, уволен? За что? На языке геодезистов, Бен допустил «просчет». В данном случае не требовалась точность до 0,3 см, поэтому время было потрачено впустую. На предварительном обсуждении владелец компании сказал главе каждого отряда, что клиенту нужно получить общее представление о расположении границ и углов участка. Окрыленный способностью продемонстрировать невероятную точность, Бен слушал невнимательно. Он потерял два дня и 400 долларов из кармана работодателя. Он предоставил массу сверхточных, но ненужных данных. Просчет из-за гордыни и узкого видения. Ненужная точность чаще всего становится просчетом.
Совершенство на 98%
Потраченные впустую время и деньги потеряны навсегда. А значит, потеряно что-то важное, что могло произойти, но не произошло. Принцип «Достаточно хорошо» особенно применим к «Методам работы». На 100% идеальный документ, на создание которого ушла вечность, все равно несовершенен, поскольку дополнительное время, которое потрачено на создание шедевра, потеряно навсегда. Конечный продукт содержит изъян, и потому его нельзя назвать «совершенным».
Итак, разрабатывайте методы, но не переусердствуйте с подробностями. Они должны быть достаточно хороши, чтобы постоянно давать желаемые результаты и чтобы их мог применять любой человек, но не более. Посмотрите на это так: тщательно собирая воедино все свои методы, вы достигаете определенного уровня совершенства — создаете полезный продукт без потерь. На протяжении всей книги я утверждал, что надо корректировать методы работы, пока они не станут совершенными. Сейчас вы лучше понимаете мое определение совершенства: это 98%, а не 100%.
Существуют ли исключения из правила с точки зрения системного подхода? Да, два все же есть. «Стратегическая цель» и «Основные принципы работы» должны, по возможности, стремиться к совершенству в 100%, несмотря на дополнительное время, которое может для этого потребоваться. Эти документы — ваши путеводные звезды и в настоящем, и в будущем. Они краткие, вы и ваши сотрудники будете неоднократно перечитывать их. Со временем проявятся их недостатки. Документы «Стратегическая цель» и «Основные принципы работы» — своего рода краткое резюме того, кто вы есть, и того, как вы развиваетесь. На них стоит потратить больше времени.
Остерегайтесь бесполезной информации и нытья
Контролируйте свое самосознание и объект внимания. Не тратьте время на бесполезную информацию или жалобы на то, чего не можете изменить. Все несущественное, поступающее из рекламы и средств массовой информации, выбрасывайте в мысленную мусорную кучу. Не позволяйте мелочам скрывать то, что действительно важно, каким бы настойчивым ни было их вторжение. Вы зациклены на несправедливости мира? Если вы не можете сделать что-то весомое, чтобы устранить эту несправедливость (нытье и жалобы не относятся к этой категории), это абсолютно пустая трата времени. Выбирайте сами, за что вам бороться.
Это вам не чертовы часы!
Когда-то я был инспектором строительных работ и сотрудничал с бригадой мастеров, которая проводит подвесные линии электропередачи. В соответствии с проектными чертежами для установки в земле огромных деревянных столбов высотой 20–25 м бригада использует массивные автокраны. Затем она натягивает между столбами провода большого сечения. Это тяжелая, грязная и опасная работа. Все члены таких бригад — закаленные, побитые жизнью электромонтеры со всех уголков США. Это отличные парни с суровой внешностью работяг. Они не терпят глупости, не занимаются йогой и не раздают восторженных почестей.
С такой бригадой мне пришлось работать в одном из жарких удаленных районов восточного Орегона. Я обнаружил ошибку в их только что завершенной работе: они выставили 800-метровую линию из шести столбов. Один из них явно не отвечал техническим условиям: на полметра или около того выбивался из общей линии.
Я указал на проблему бригадиру, резкому и грубому. Чтобы исправить ошибку, он должен был дать своим работникам приказ вернуться со всем тяжелым оборудованием, достать неправильно установленный столб из земли, засыпать яму, выкопать новую, а затем переставить столб в нужное место. Бригадиру это явно не понравилось. Никому бы не понравилось делать ту же работу второй раз, особенно если это ставит его в унизительное положение.
Я никогда не забуду его озлобленный взгляд и явное презрение к таким, как я, «зеленым» инспекторам, только что окончившим колледж. Он плюнул, посмотрел на меня и проворчал: «Черт побери, мы проводим электролинию, а не собираем чертовы часы!» Что ж, столб стоял неровно, а бригада так и не вернулась, чтобы установить его правильно, но сильная аналогия между электролинией и часами осталась в моей памяти на всю жизнь. Такой комментарий, пусть и неуместный в тех условиях, постоянно напоминает о том, что качество работы не должно быть выше требуемого.
ГЛАВА 13
Упущения
Мы не настолько вглядываемся в факты, чтобы их не замечать.
Философия дзен
Порой интересно оглянуться назад и задать вопрос: «Какие пять главных ошибок я допустил в своей жизни (в порядке убывания значимости)?» Когда я задаю его своим друзьям, они упрекают меня в том, что я зацикливаюсь на прошлом и сосредоточиваюсь на негативе. Да, я понимаю это, но, когда мы подводим итоги, возникают определенные стандарты, которые могут помочь при принятии решений в будущем.
Важно подходить к этой задаче с определенной целью и беспристрастно. Не торопитесь и тщательно посмотрите на всё под разными углами, запишите на бумаге. Список пройдет проверку временем. Именно так было у меня. Мой список пяти главных жизненных ошибок оставался неизменным на протяжении двадцати пяти лет. В моем списке — и в вашем наверняка тоже — самые значимые ошибки были не результатом явных просчетов, а следствием того, что не было сделано. Это так называемые упущения. Крупные, конечно, крайне неблагоприятны, но многочисленные мелкие приводят к не менее губительным последствиям. Существует ли основная причина упущений? Да. Слишком часто это прокрастинация, или то, что я называю нехваткой скрытой храбрости (подробнее об этом я расскажу в следующей главе).
Хронический, скрытый и бессимптомный
Не закончили колледж; не заметили знак, что привело к аварии; не открыли сберегательный вклад в молодости? Такие ошибки могут войти в ваш список. В нужный момент не держали рот на замке, не сделали то, что могло бы спасти брак? А может, не потрудились извиниться в нужный момент? Другие упущения: не выспались, забыли закрыть дверь машины, вовремя не уплатили налоги. И вы уже наверняка вспомнили еще одно, о котором я скажу прямо сейчас: не определили направление или не выявили системы вашего бизнеса или работы. Бездействие — физическое проявление упущения.
Что упустили вы?
Принцип упущения достаточно прост, но скрыт в хаосе жизненных потребностей. Как правило, обнаружение — уже 90% решения. Как только вы примете системное мышление, вам проще будет обнаружить просчеты. Наблюдение со стороны и сверху помогает понять суровую механику этого мира, а усвоение принципа упущений дает точку опоры для работы с собственными естественными наклонностями. Одно упущение ведет к другим. Задумайтесь над примерами из собственной жизни:
не занимаетесь спортом — возникает апатия, тело и разум ослабевают;
забываете про дни рождения, годовщины и праздники — дружба превращается в простое знакомство;
не оплачиваете счет — насчитываются проценты за просрочку;
не следите за питанием — снижается продуктивность на следующий день;
не звоните, не закрываете сделку, не сглаживаете недопонимание и не просите о помощи — возникают нежелательные результаты;
не убираетесь в доме — возникает ощущение беспорядка;
не признаете ошибок — прекращаются деловые отношения.
Принцип упущения связан с аксиомой о том, что наши слова и мысли не важны, в расчет берутся только действия. Слоган Nike «Просто сделай это»[34] очень метафизичен и глубок (и, пожалуй, это самое узнаваемое в английском языке выражение из трех слов). Оно подтверждает наставление Оккама о «простоте научного объяснения».
не занимаетесь спортом — возникает апатия, тело и разум ослабевают;
забываете про дни рождения, годовщины и праздники — дружба превращается в простое знакомство;
не оплачиваете счет — насчитываются проценты за просрочку;
не следите за питанием — снижается продуктивность на следующий день;
не звоните, не закрываете сделку, не сглаживаете недопонимание и не просите о помощи — возникают нежелательные результаты;
не убираетесь в доме — возникает ощущение беспорядка;
не признаете ошибок — прекращаются деловые отношения.
Принцип упущения связан с аксиомой о том, что наши слова и мысли не важны, в расчет берутся только действия. Слоган Nike «Просто сделай это»[34] очень метафизичен и глубок (и, пожалуй, это самое узнаваемое в английском языке выражение из трех слов). Оно подтверждает наставление Оккама о «простоте научного объяснения».
Бездействие — тоже действие
В любом случае упущение — то, что не сделано. Вот где камень преткновения: это выбор не делать что-то, что нужно сделать. Лень и прокрастинация — варианты выбора, бездействие — тоже выбор! Неважно, что мы совершаем или не совершаем. Мы всегда делаем выбор. Когда мы ничего не делаем, то продолжаем воздействовать на окружающую нас среду. Сесть на диван и не шевелиться — выбор. Как минимум мы занимаем физическое пространство, поглощаем энергию и создаем потери. Стоит встать с дивана, взять тело, которое использует ресурсы, в свои руки и сделать что-то конструктивное.
Все сводится к простой логике: поскольку вы всегда делаете выбор, чаще выбирайте активные действия и пореже — бездействие. Вашему организму, физическому механизму, который с вами повсюду, требуется внимание? Тогда мысленно разделите его на несколько легко различимых подсистем, а потом сделайте первый шаг к их совершенствованию. Дезорганизованная система вашего дома тоже требует внимания? Признайте это и начните наводить порядок во всех комнатах по очереди. Хватит просто сидеть!
Что я не делаю прямо сейчас?
Как применять этот принцип в повседневной жизни, в бизнесе или на работе? Посмотрите на события своей жизни со стороны и спросите себя: «Что я не делаю сейчас для своего развития?» Может, нужно сделать небольшой сюрприз второй половине? Или начать заниматься спортом хотя бы час в день? Возможно, стоит поговорить с сотрудником, который недавно выглядел очень мрачным? Может, пора прямо сейчас начать читать книгу, купленную два месяца назад? А может, сегодня нужно взять свою жизнь в руки и составить черновой вариант стратегической цели? Такой подход, как вам уже известно, соответствует системному мышлению. Пора начать атаковать, а не жить в состоянии обороны.
Электричество отключено
3 июля 2006 года во второй половине дня в орегонском Бенде произошел сбой в работе электросети. Удар молнии обесточил главный трансформатор электрической подстанции на окраине города. Когда мне позвонил Энди и сказал, что полгорода осталось без электричества, в том числе Centratel, я находился в Портленде, в 250 км к северу от города, на семейном торжестве по поводу Дня независимости. Отсутствие электричества для телефонной службы компании, которая обещает своим клиентам безотказную обработку сообщений круглосуточно, без праздников и выходных, было бедой.Такое редкое событие, как отключение электроснабжения, не создавало экстренной ситуации, поскольку у Centratel был собственный механизм резервного электропитания, который автоматически включался и позволял по-прежнему принимать звонки клиентов. Но резервная система могла работать только три часа. Поэтому нам оставалось только затаить дыхание и надеяться, что бригада энергетической компании быстро устранит проблему. И она справилась, заменив трансформатор всего за два часа. За многие годы сбои в подаче энергии случались нечасто и были непродолжительными. И даже когда электричество отсутствовало дольше обычного, наша резервная система прекрасно справилась с задачей. Наши операторы продолжали принимать звонки во время сбоя.
Но в соответствии с одним из пунктов нашего документально зафиксированного подхода к работе мы решили не останавливаться. Принцип № 7 из нашего документа «Тридцать принципов» гласит: «Трудности — подарок, который вдохновляет нас на действия. Любая проблема побуждает нас к созданию либо совершенствованию системы или методики. Нам не нужны остановки в работе, но, когда они случаются, мы говорим себе: “Спасибо за этот 'звоночек'” — и предпринимаем активные действия по улучшению системы для предотвращения возможных сбоев в будущем».
Да, наша резервная система сработала без сбоев, но мы не просто вздохнули с облегчением и продолжили работу. Мы задались вопросом: «Что бы могло произойти в худшем случае? Что если бы электричества не было весь день или еще дольше?» Поскольку нашему региону не свойственны разрушительные штормы и землетрясения, такого не случалось в Центральном Орегоне более сорока лет. Но что если в сторонней, неподконтрольной нам системе (энергетической компании) произойдет катастрофичная авария? Мы решили, что возможность продолжительного перебоя вполне реальна. Ради блага наших клиентов и рентабельности компании мы решили рассмотреть худший сценарий развития событий. Итак, мы восприняли инцидент как сигнал и решили, что не можем на все 100% полагаться на энергетическую компанию. Мы должны были быть в состоянии принимать звонки непрерывно, независимо от того, осуществляется ли подача электроэнергии.
Каким было решение? Мы приобрели автономный генератор. Установка оказалась длительным и дорогостоящим процессом с множеством осложнений, в том числе необходимостью внесения структурных изменений, получения разрешения от городского управления, поиска хороших специалистов. Но новый генератор, который работает либо на природном газе, либо на пропане, обеспечивает бесперебойное функционирование компании в случае сбоя в подаче электричества. (Обычно перебои не доставляют неудобств телефонным компаниям, поскольку у них есть собственные резервные генераторы.)
Согласно списку задач программы Microsoft Outlook, раз в месяц генератор проверяется одним из сотрудников. Несмотря на простоту процесса активации генератора, наши менеджеры записывают каждый его этап, и впоследствии при проверке мы используем эти записи. (Примечательно, что в результате каждой проверки у нас появлялась еще одна длинная пошаговая версия описания процесса. «Метод работы при отключении электроэнергии» — живой документ, приспосабливающийся под изменения среды и новые идеи тестирующего, который усовершенствует процесс.)
Как же процесс установки подстраивается под систему стороннего наблюдения за Centratel? Идеально. Мы поместили генератор между внешней электросетью и электросетью Centratel, обеспечивающей компании альтернативный источник энергии. Больше нам не нужно полагаться на систему, на которую мы не можем влиять.
ГЛАВА 14
Скрытая храбрость
Люди мужественные и с характером всегда очень жутки другим людям.
Герман Гессе[35]
Несмотря на множество возможных технических причин неудач, часто краху предшествует нехватка того, что я называю скрытой храбростью. Что это? Это действие без прикрас, противоположность прокрастинации. Нехватка скрытой храбрости рождает упущения. Она живет глубоко внутри и побуждает к необходимым действиям, хотите вы того или нет. Основанная на внутренней силе духа, скрытая храбрость проявляется в самодисциплине. Конечно, она уже есть у вас, но иногда тщательно спрятана.
Неудивительно, что понимание концепции скрытой храбрости — вопрос более глубокого самопознания. Вот примеры ее проявления.
Реакция на плохое поведение ребенка вечером с такими же справедливостью и уважением, как и по утрам, когда родитель полон сил и энергии.
Выход на работу в день, когда не хочется идти туда.
Реакция в критической ситуации и действия, направленные на ее разрешение.
Регулярные занятия спортом.
Извинения.
Работа над долгосрочным проектом, который оказался более изматывающим, чем ожидалось, и доведение его до конца.
Избегание нерациональных споров.
Выполнение обещаний, даже когда удобнее извиниться за их невыполнение.
Выделение времени на обучение сотрудника в напряженный день.
Внесение организационных изменений на месте.
Осознание будущего: создание «Стратегической цели» и набора «Основных принципов работы», не говоря уже о «Методах работы».
Поступки, вызванные скрытой храбростью, в отличие от редких публичных актов проявления смелости (щекотливый вопрос руководителю, обращение к соседу с обоснованной, но провокационной жалобой или поимка подростка-преступника), остаются без внимания.
Не поймите меня превратно: я люблю открытые, храбрые поступки. Чем больше, тем лучше. Но никогда не недооценивайте ущерба, который наносят вам прокрастинация и трусливое бездействие. Регулярные проявления скрытой храбрости в сочетании с методикой пошагового совершенствования системы приведут вас к цели.