Я опять свернул с дороги, направился в центр к одной из любимых кофеен и там с чувством торжества справедливости выбросил полный стакан кофе в мусорное ведро. Затем я зашел в кофейню и взял еще одну чашечку. Как всегда, кофе здесь был горячим и крепким. И сейчас я прекрасно помню мое удовлетворение именно от той чашки кофе. Меня до сих пор поражают последствия этой истории: я больше никогда не покупаю кофе в киосках. Почему? Неужели я так злопамятен? Нет, всё куда эгоистичнее. Я не хочу снова иметь дело с неудобствами, а особенно чувствовать себя дураком, наступившим на те же грабли. Спустя много лет я игнорирую такие киоски, особенно если поблизости есть одна из моих любимых кофеен. И по многим другим причинам у меня такая же неприязнь к множеству других местных заведений, включая более десятка ресторанов, столько же магазинов и пару заправок. Разумеется, моя личная критика не на 100% объективна, но небезосновательна.
Centratel занимается только обслуживанием клиентов, поэтому я всегда оцениваю качество услуг в любом заведении: ресторане, кафе-закусочной, магазине, кинотеатре, мини-гостинице, общественном транспорте. Я непроизвольно анализирую эти места, но, когда сталкиваюсь с превосходным или, наоборот, отвратительным обслуживанием, тут же начинаю мыслить осознанно. Жизнерадостному официанту или кассиру, у которого улыбка не сходит с лица, я могу сразу же предложить работу. Но недружелюбное отношение персонала может навсегда оттолкнуть меня от заведения. Вне работы сотрудники Centratel также неосознанно все оценивают. Как только системное мышление овладевает вами, о нем невозможно забыть. И нет пути назад!
Не хочу обидеть работников киосков, поэтому расскажу такую историю. Как раз перед выпуском второго издания этой книги Холли, менеджер нашей компании, сообщила мне, что утренний латте для Centratel (мы покупаем кофе или какао для всех сотрудников по понедельникам) готовили в киоске, а не в местной кофейне, как обычно. Все сказали, что в этом киоске напитки отменные. Возможно ли, что именно он был особенным? Неужели он совсем не похож на тот с холодным кофе, который я никак не забуду? Очевидно, что на оба вопроса ответ положительный.
Почему в том киоске был такой плохой холодный кофе? У его владелицы не было четких инструкций по обеспечению стабильного качества. Она понятия не имела, что для удержания клиентов необходимо постоянно управлять системами. Вдобавок она и не подозревала, сколь негативный эффект может вызвать одна чашка холодного кофе. Каждый новый день для нее был импровизацией, она надеялась на лучшее, целилась, но промахивалась из-за настроения, отношения клиентов или даже погоды. И каков результат? Ее киоск очень быстро разорился.
Внимательно следите за собой
Размышляя над собственной чрезмерной реакцией на тот стакан холодного кофе, я кое-что понял: успех Centratel зависит от нашей способности гарантировать стабильно высокое качество услуг. Что делать, если вы работаете на кого-то? Все очень просто, вот вам девиз: «Мой руководитель — мой главный клиент. На работе задача № 1 для меня — не подвести его». (Конечно, если он невыносим или у вас бесперспективная должность, лучшая стратегия — уволиться.)
В нашей культуре, несмотря на стремление к эффективности, качество услуг остается на низком уровне в основном из-за человеческой склонности забывать о системах, которые создают эти услуги. Но есть и хорошая новость: предоставлять услуги высокого качества очень легко, если сосредоточиться на создании и обслуживании систем, которые будут обеспечивать постоянное качество. Создание, обслуживание и совершенствование внутренних систем должно стать главной целью руководителя.
Следующий пример не такой забавный. Вы не хотите, чтобы сотрудник с головной болью плохо обращался с клиентом. Вы хотите, чтобы существовала система, которая сможет предусмотреть все проблемы и заменить любого, чей день не задался (при условии, что его проблемы не постоянны). Вы не можете вылечить головную боль, но способны выработать гибкие и эффективные методы, которые помогут сотруднику пережить трудный день, не оттолкнув клиентов. Если вы не дадите четких инструкций и оставите все дела на человека, у которого выдался не лучший день, ничего хорошего вам как руководителю не светит.
Но что делать, если голова болит у вас? Если вы проработали все системы, отсидитесь дома день или два, не вмешивайтесь в функционирование механизма, не портите работу других людей своим угрюмым настроением. Пусть система действует самостоятельно. Готовность принимать поспешные необратимые негативные решения на основании одного неудачного жизненного опыта — характерная человеческая особенность. Будьте осторожны: когда клиенты разочаровываются в качестве услуг, в следующий раз они, скорее всего, обратятся к конкуренту, а к вам не вернутся. Ваша главная цель — не разочаровать их с первой минуты.
Система чаевых
Рассмотрим забавный пример с чаевыми. Он связан с нашими рассуждениями об оптимизации. Обслуживание клиентов — повторяющийся процесс, который можно довести до совершенства и превратить в четко работающий механизм, приносящий огромные чаевые. Или нет. (Линда не даст соврать — она много лет работала официанткой и в 90% случаев ходит со мной в рестораны: я всегда оставляю щедрые чаевые.)
Мы садимся за столик. В этот момент официант (в нашем случае девушка), еще не сказав ни слова, уже заработала 25% чаевых. Этот процент может существенно снизиться. Если она встретит нас со словами «Как дела, ребята?», ее чаевые моментально снизятся на 5% за бесцеремонное обращение к Линде. Они уже не превысят 20%. Если официантка приносит еду и уходит, неискренне бросив легкомысленное «Приятного аппетита», чаевые снижаются еще на 5%. Если она приносит чек вместе с едой (за исключением бизнес-ланча) — еще минус 5%. Если она интересуется, все ли нас устраивает, и при этом бестактно прерывает одного из нас на середине предложения, то я вычитаю еще 5%. Похоже, чаевых вообще не будет.
И хотя я специально не оцениваю качество услуг официантки и крайне редко не оставляю чаевых, суть именно в этой формуле. Это системное мышление в наилучшем и одновременно нелепейшем проявлении. Как это все связано? Если бы я был владельцем ресторана и понимал, что подача блюд — постоянно работающая система, я бы следил за собственной реакцией во время еды в других ресторанах. Я бы делал пометки. В собственном ресторане я бы создал «Метод работы», где перечислены «запрещенные к использованию фразы и действия», а затем убедился бы, что каждый сотрудник знает его наизусть. Я бы назвал его «Метод работы с запретными фразами и действиями». (Да, именно так.) Этот метод стал бы моей навязчивой идеей и основным законом для всех моих сотрудников. Вместе мы бы постоянно совершенствовали его, учитывая мои собственные оценки и пожелания клиентов и сознательных сотрудников. Этот одно- или двухстраничный документ постоянно работал бы. Он стал бы основой всего. Его бы изучали, обсуждали и улучшали все опытные и молодые сотрудники. Благодаря общему вкладу документ со временем становился бы все лучше. Вместе мы бы доводили систему до совершенства.
Я повесил бы этот «Метод» на видном месте в кухне, в рабочем кабинете и в комнате отдыха. Возможно, я бы даже повесил его в рамке возле входной двери, чтобы все клиенты могли ознакомиться с ним. Сколько усилий потребуется от владельца ресторана? Простой «Метод работы» может достаточно быстро повысить качество обслуживания в ресторане от среднего уровня до первоклассного. Невероятная отдача при минимальном вложении времени и усилий.
Мы смотрим и учимся
В Centratel мы смотрим и учимся, используем полученную информацию в работе и в личной жизни. Мы стараемся избежать ошибок, но, когда они случаются, мы тратим все силы на их исправление. Мы окружаем недовольного клиента нежной заботой с тем расчетом, что после исправления ошибки он станет счастливее. (Согласно нашему «Методу работы с жалобами», мы звоним клиенту минимум четыре раза за указанный промежуток времени: через день, три дня, десять дней и через месяц, чтобы убедиться, что ошибка больше не повторится.) Кроме того, два сотрудника регулярно обзванивают клиентов, просто чтобы убедиться, что у них все хорошо, и обновить информацию в их учетной записи.
Наш «Метод работы с жалобами» этим не ограничивается. Мы также информируем всех сотрудников о каждой жалобе и доводим информацию обо всех принятых мерах по устранению неидеальной ситуации. Что делать, если вы не сами управляете бизнесом? Если вы работаете на кого-то и у вас есть возможность карьерного роста, творчески применяйте эти принципы, и вас ждет крутой подъем по карьерной лестнице.
Корректировка и обслуживание
Главная общая черта всех успешных бизнесменов — согласованные попытки поддерживать стабильное качество продуктов. Руководитель уделяет бóльшую часть времени контролю и обслуживанию всех подсистем. Чем успешнее компания привлекает и удерживает клиентов, тем выше вероятность, что независимо от того, кто будет руководить бизнесом, последний будет основан на жестком наборе методических указаний для обеспечения качества и надлежащего обслуживания. Кроме того, успешный сотрудник, желающий продвинуться по карьерной лестнице, должен уделять особое внимание процессу системного совершенствования (хотя он и будет связан со сферой его ответственности, а не всей компанией). Сколько же можно возвращаться к этой концепции? Все опять сводится к совершенствованию системы и поддержанию ее в идеальном состоянии!
Главная общая черта всех успешных бизнесменов — согласованные попытки поддерживать стабильное качество продуктов. Руководитель уделяет бóльшую часть времени контролю и обслуживанию всех подсистем. Чем успешнее компания привлекает и удерживает клиентов, тем выше вероятность, что независимо от того, кто будет руководить бизнесом, последний будет основан на жестком наборе методических указаний для обеспечения качества и надлежащего обслуживания. Кроме того, успешный сотрудник, желающий продвинуться по карьерной лестнице, должен уделять особое внимание процессу системного совершенствования (хотя он и будет связан со сферой его ответственности, а не всей компанией). Сколько же можно возвращаться к этой концепции? Все опять сводится к совершенствованию системы и поддержанию ее в идеальном состоянии!
А что происходит в вашей личной жизни? Тут все как мама говорила: никогда не откладывайте звонок другу. Всегда говорите «спасибо». Оплачивайте счета вовремя. Отмечайте праздники и не забывайте про дни рождения. Если вы что-то пообещали, держите слово. Всегда будьте готовы принести извинения. Делайте это постоянно, и люди станут вам доверять. Они узнают, что вы открытый и надежный человек, и будут с удовольствием проводить с вами время.
Всему свое место и всё на своих местах
Будьте постоянны. Постоянство — дитя характера и самодисциплины. Это не удобный инструмент, который используется только при необходимости, а то, что сопровождает нас постоянно, пронизывая каждую клеточку сознания. Чтобы развить в себе эту привычку, надо побороть приступы лени. Тогда вы вскоре заметите результаты. Вы обнаружите, что для постоянства не требуется усилий, а старые привычки перестанут вас устраивать.
Если вы создадите четкую и слаженную организационную структуру на работе и оставите нетронутым хаос дома, то это будет провал. Никакой пользы не принесут физические тренировки пару раз в месяц, почти постоянное вежливое отношение к супруге или периодическое применение принципов системного мышления. Если хотите стать максимально эффективным, применяйте принципы системной организации всегда.
Почти пятьдесят лет назад мой дедушка сказал мне: «Сэм, всему свое место и всё на своих местах». Мне тогда было восемь и я не понимал, откуда ему знать, что его любимое высказывание истинно, и почему он так серьезно воспринимает его. Где доказательства, что это правда? Его простое объяснение сводилось к тому, что быть организованным выгодно. Поверьте на слово: организованность — очень хорошая черта. Найдите время для уборки верхнего ящика стола, а на выходных сходите в гараж и наведите там порядок. Делайте небольшую уборку каждый день, хотя бы по пятнадцать минут. Избавляйтесь от хлама и старайтесь не добавлять новый. По окончании уборки остановитесь и задумайтесь, что вы чувствуете. Бьюсь об заклад, вы испытаете удовлетворение. Оно заразительно, вы захотите ощущать его снова и снова. Запомните это чувство, и скоро беспорядок начнет вас раздражать. Вы станете фанатом организованности и системного мышления, поскольку осознаете, что ваш мир становится спокойным и эффективным.
Конечно, вы по-прежнему будете замечать беспорядок в жизни других и в вашем окружении. Его вам изменить не под силу, и вы будете недоумевать: вы видите все минусы. Искореняйте любое проявление беспорядка в своей жизни, и вы увидите, что процесс полностью соответствует всем аспектам системного мышления. А вдруг вы помешаетесь на контроле? Нет. Наоборот, почувствуете себя более раскрепощенным и расслабленным. Вы станете спокойным хозяином своей жизни с запасом времени и сил.
Нарушение правил и политики безопасности
Написанное ниже не имеет ничего общего с трудовой дисциплиной или разрешением конфликтов. Речь пойдет всего-навсего о детальной документации и вовлеченности сотрудников, которые помогут предотвратить страшные затруднения в управлении. Благодаря четким правилам не останется белых пятен, которые смогут стать причиной неуверенности и обеспокоенности.
Пять лет назад в нашей компании были проблемы с двумя сотрудниками. Один работал очень хорошо, но не прошел выборочный тест на употребление наркотиков. Качество работы второй сотрудницы также было исключительно высоким, но она нарушила нашу политику конфиденциальности. Это были серьезные проступки. Что же делать? Мы подумали, что можно просто забыть эти два серьезнейших нарушения, чтобы избежать скандала и пустых трат времени на поиск новых сотрудников. Но мы обязаны были задаться вопросом: если мы не уволим этих двух нарушителей, не станут ли правила нашей компании бесполезными?
Системное решение? Мы подробно разъяснили все нормы и инструкции в Правилах внутреннего трудового распорядка, рассматривая их в качестве основной системы — огромного «Метода работы» (полную версию документа можно изучить на сайте www.centratel.com, в разделе Resources). Каждый сотрудник должен понимать правила компании и подписать этот документ, тем самым приняв условия.
Согласно рабочему руководству, эти серьезные нарушения были основанием для увольнения. Мы уволили этих двух сотрудников, не откладывая в долгий ящик. Не было никаких субъективных мнений. Мы просто действовали в соответствии с условиями механизма трудоустройства, который был отлажен заранее. Правила позволяют руководству быть всегда беспристрастным, оставаясь в стороне от эмоций и манипуляций. Этот документ четко регламентирует правила работы в компании, объясняя все последствия их нарушения (большинство из них все же не становятся причиной для увольнения). Эти два сотрудника знали, что ставки высоки, и оба проиграли. Все было просто и прозрачно. Обе стороны — а также те, кто остался в компании, — поняли причины увольнения.
Поскольку мы действуем в соответствии с политикой компании, сотрудники Centratel знают, что, перейдя границу, они не отвертятся общими фразами вроде «чтоб больше такого не было» и бесконечными вторыми шансами. И заслуживают ли они второго шанса после серьезного нарушения? Пожалуй, нет. Так гласят правила компании. Но именно благодаря такой жесткой политике правила нарушаются крайне редко и нам не приходится никого увольнять. Сотрудникам нужны последовательные и справедливые правила. Вопреки общепринятому убеждению, мы с партнером считаем, что после увольнения кого-то за нарушение оговоренных правил остальные чувствуют себя в большей безопасности. Да, мы потеряли двух ценных сотрудников, но для компании в целом положительные последствия в долгосрочной перспективе перевесили потери: те, кто соблюдает правила, всегда будут понимать, как обстоят дела, и знать, что руководство справедливо.
Здесь есть один важный нюанс, который мне бы хотелось прояснить. Мы уволили этих двух сотрудников в назидание остальным? Нет. Мы уволили их, и всё. И если для кого-то это послужило назиданием, это был лишь побочный продукт предпринятых действий.
ГЛАВА 18
Коммуникация: смазка для колес
Качество вашей коммуникации равно качеству вашей жизни.
Энтони Роббинс[42]
Не зря исследования коммуникации перекликаются с гипотезой о том, что качество важнее количества. Не соглашусь. Идея, которую я развивал на протяжении многих лет, такова: количество коммуникации напрямую определяет ее качество. Речь об осмысленном диалоге между двумя собеседниками. Если одна сторона выплескивает массу бесполезной информации, игнорируя высказывания собеседника, это никуда не годится. Один говорит, а другой слушает? Или полная тишина? Наблюдения за событиями в мире подтверждают, что уровень сотрудничества между странами прямо пропорционален количеству двусторонней коммуникации. Паранойя начинается, если обмен информацией ограничен.
Количество коммуникации непосредственно связано с успехом или неудачей. Так происходит везде. Большее количество общения способствует более высокой продуктивности, укреплению сотрудничества и доверию. Когда между двумя людьми или государствами царит тишина, в отношениях незамедлительно возникнут проблемы или никаких отношений не будет. Конечно, если одна из сторон ведет себя неадекватно, общение может стать не просто бесполезным, но и разрушительным.
Успешные коммуникации?
Бывают ли ситуации, когда кажется, что общение не удается? Например, случалось ли вам непреднамеренно прерывать разговор, своего рода виртуальную систему между двумя другими людьми? Каково это: отвлекаться на посторонние раздражители, когда вы погружены в собственные дела, скажем разговор по телефону, чтение книги или выполнение сложной работы?
Если общения много, качество приложится. Поскольку наша регулярная коммуникация в Centratel очень насыщенна, я иногда запутываюсь в тематике еженедельных собраний. Мы встречаемся раз в неделю, пусть даже просто поболтать о предстоящей свадьбе или чьем-то дне рождения. Это помогает нам поддерживать связь и, соответственно, ощущать себя командой. Мы смеемся, и это само по себе дорогого стоит. Наши собрания длятся недолго, ведь нам нужно работать.