На помощь нам приходит интуиция как ощущение, что мы что-то знаем, но при этом неясно, каким образом мы поняли это. Наличие интуиции подразумевает, что мы пользуемся информацией подсознания, а наше сознание об этом ничего не знает.
Что же касается здравого смысла, то он представляет собой сочетание логики (апеллирующей к нашему сознанию) и интуиции (апеллирующей к нашему подсознанию). Когда мы мыслим здраво, у нас появляется ощущение, что «это само собой разумеется». Когда наше сознание и подсознание разобщены и работают в разном режиме, на разных языках описания, тогда у нас возникает ощущение ошибочности и мы чувствуем, что что-то не в порядке, но не знаем, почему.
Таким образом, здравый смысл (3С) может быть представлен суммой активного сознания (АС) и интуиции или подсознания (И):
3С = АС + И. (5.1)
Неважно, по какой причине у нас возникла потребность в решении проблемы, но наше подсознание будет саботировать все наши усилия, направленные на ее решение, пока мы не избавимся от несогласованности сознания и подсознания.
Из сказанного следует, что наши ментальные модели иногда мешают нам формулировать проблемы и находить их решение.
С другой стороны, наш мозг так устроен, что в жизни он стремится реализовать программы нашего подсознания таким образом, чтобы у нас была возможность делать что-то, не задумываясь («на автопилоте»). Например, одновременно чистить картошку, смотреть телевизор и вести беседу по телефону.
Когда наш мозг замечает незнакомое явление, он быстро (настолько, что мы не замечаем, как это происходит) ищет подходящую программу (назовем ее предварительной), уже существующую в нем, на основании которой мы и интерпретируем событие. Когда мозг находит удовлетворительное соответствие между прошлым и настоящим опытом, он автоматически запускает программу реагирования из предыдущего опыта. Специалисты называют предварительные программы, которые нам помогают в жизни, бессознательной компетентностью. Например, когда утром звенит будильник, мы автоматически нажимаем на нужную кнопку, для того чтобы заставить его замолчать.
Сам по себе процесс формирования бессознательной компетентности представлен графически на рис. 5.3.
Из приведенного выше рисунка следует, что обучение нашего сознания начинается с бессознательной некомпетентности, т. е. с того, что нам неизвестно, чего именно мы не знаем. Примером может служить эпидемия, результат которой – массовая гибель кур. Затем наступает состояние сознательной некомпетентности. В этом случае мы уже понимаем, что нам надо чему-то обучиться. Например, выделить новый штамм куриного гриппа, против которого нет вакцины.
На следующем этапе формируется сознательная компетентность, т. е. мы уже овладели навыком, и все же нам приходится постоянно внутренне сосредоточиваться, когда мы его используем. Например, получена вакцина против куриного гриппа, которая позволяет подавлять эпидемию, но диагностикумы еще не разработаны. Эта фаза обучения продолжается до тех пор, пока мы не научимся работать, не задумываясь над своими действиями. Тогда и наступает бессознательная компетентность. Например, наличие экспресс-диагностики сопровождается автоматической выдачей рекомендации по выбору вакцины для кур и процедур вакцинации.
Но, даже обладая такой компетентностью, человек иногда попадает в ситуацию, когда видит не все, что попадает в его поле зрения, остается область «слепое пятно», где ничего не видно.[18] Мы видим разные объекты, но не замечаем того, что находится в области скотомы. Мы не знаем о том, чего именно мы не видим.
Мы становимся «слепыми», когда смотрим на слепое пятно.
Такое восприятие отчасти определяется ретикулярной компонентой нашего мозга. Ретикулярная активирующая система – такая функция мозга, благодаря которой мы замечаем то, что имеет для нас значение, и не обращаем внимания на то, что представляется нам несущественным. Эта система нам необходима, потому что информационный вал может нас захлестнуть, и без нее мы не способны нормально функционировать. В этом плане наше подсознание решает, что нам нужно видеть, а чего не нужно замечать. Например, если мы покупаем на рынке кепку, располагая ограниченной суммой, то отдельные дефекты покупаемого товара можем просто не увидеть, в силу того что ретикулярная компонента нашего мозга их будет воспринимать как несущественные.
Если в целом отметить причины недостаточной эффективности в выявлении проблем, то, по мнению К. Смарт, к ним в первую очередь следует отнести следующие: «Мы неверно интерпретировали событие. Наша интерпретация могла побудить нас поверить во что-то нереалистичное. Не пропустили ли мы урок, который должны были усвоить, а вместо этого видели только хорошее? Может быть, мы взглянули на событие только с одной стороны?
В работе мы опирались исключительно на сознание (логику) и не прислушивались к нашему подсознанию (нашей интуиции). Когда мы так поступаем, то своей интерпретацией лишаем себя части собственных переживаний и опыта.
Причина могла быть и в том, что в работе мы использовали исключительно подсознание. Мы действуем на автопилоте и не используем свое сознание, чтобы проверить, логично ли то, что мы делаем. А если мы так поступаем, то мы ведем себя, как дети, в тех ситуациях, которые требуют взрослого поведения».[19]
Глава 6. Проявление проблем
Считается, что одна из наиболее остро стоящих перед организациями трудностей заключается в том, чтобы найти нужных людей, которых можно научить эффективно справляться с любыми проблемами.
Однако такая постановка вопроса не учитывает того факта, что залогом качественного решения любой проблемы будут ее идентификация и анализ, поскольку успешное решение «не той» проблемы имеет еще более пагубные последствия, чем полная бездеятельность. Или, как говаривал Винни-Пух, «если ты выберешь неправильную проблему, то после того, как ты решишь ее – если решишь, – тебе все равно придется решать правильную, так?».[20]
Для уяснения сути проблемы в поиске часто используются такие инструменты, как выявление критической трудности, контрольный листок, диаграмма Парето.
6.1. Выявление критической трудности
Выявление критической трудности – метод, предназначенный для идентификации проблемной области. Он представляет собой процедуру получения информации о проблемах организации, при этом предполагается, что все участники абсолютно свободны в изложении своих взглядов (цензура или сокрытие информации из боязни решительно отвергаются).
Метод включает три этапа.
Этап 1. Выбираются участники проведения анализа деятельности конкретной организации.
Этап 2. Им предлагается ответить на вопросы типа:
• с какой трудностью на прошлой неделе было труднее всего справиться?
• какой эпизод создал наибольшие проблемы?
• какой инцидент обошелся дороже всего с точки зрения привлечения дополнительных ресурсов или прямых расходов?
На этом этапе использования метода важно выделить так называемые критические трудности, которые тем или иным способом создают проблемы для отдельных сотрудников, всей организации и других заинтересованных сторон. Период, к которому относится вопрос, может варьироваться.
Этап 3. Собранные ответы сортируются и путем их анализа определяется, какая из трудностей упоминалась чаще других. Для выделения критической трудности удобно использовать графическое представление полученных результатов. Та трудность, которая встретилась чаще других, и будет критической.
Пример графического изображения полученных результатов приведен на рис. 6.1.
6.2. Метод контрольного листка
Контрольный листок – это бланк-формуляр или специальная форма для регистрации данных. Его предназначение – фиксировать, как часто встречаются различные проблемы, для получения важной информации о проблемных областях или возможных причинах ошибок.
Заполнение контрольного листка обычно проходит в несколько этапов.
Этап 1. Достижение соглашения о том, какие события надо записывать. Желательно также включить в контрольный листок позицию «Прочее», чтобы зарегистрировать инциденты, которые трудно отнести в какую-то категорию.
Заполнение контрольного листка обычно проходит в несколько этапов.
Этап 1. Достижение соглашения о том, какие события надо записывать. Желательно также включить в контрольный листок позицию «Прочее», чтобы зарегистрировать инциденты, которые трудно отнести в какую-то категорию.
Этап 2. Определение периода регистрации данных и его удобного деления на интервалы.
Этап 3. Разработка формы контрольного листка.
Этап 4. Сбор данных происходит в течение всего согласованного периода времени. Предварительно следует убедиться в том, что все принимающие участие в сборе данных одинаково понимают суть происходящего. Тогда собранные разными людьми данные будут состоятельными.
Этап 5. По окончании сбора данных производится их анализ для выявления событий, имеющих наивысшую частоту проявления. Это позволяет определить приоритеты проблемных областей для обеспечения акцентов в работе в проблемном поле.
Следует также отметить возможность пропуска без регистрации в контрольном листке одной или нескольких категорий событий. Если мы отыскиваем исключительно события, определенные на бланке контрольного листка, то другие могут все-таки происходить, но отмечены они не будут, так как все внимание будет направлено на регистрацию только ожидаемых событий. Частично эта ситуация учитывается путем включения в бланк контрольного листка раздела «Прочее», но все равно такую ситуацию надо иметь в виду.
Пример контрольного листка приведен в табл. 6.1, в которой показано, где регистрируется каждое событие и как суммируются данные по интервалам времени и по строкам в конце периода.
Таблица 6.1
Пример заполнения контрольного листка
Удобное вспомогательное средство для проведения анализа собранной информации – диаграмма Парето, о которой пойдет речь ниже.
6.3. Приоритетные проблемы и диаграмма Парето
Математическая зависимость, которая легла в основу принципа 80/20, была обнаружена в 1897 г. итальянским математиком и экономистом Вильфредо Парето. Его открытие называли по-разному, в том числе принципом Парето, законом Парето, правилом 80/20, принципом наименьшего усилия, принципом дисбаланса.
Парето исследовал распределение среди населения богатства и доходов в Англии XIX в. и выяснил, что оно предсказуемо несбалансированно. Кроме того, схема такого дисбаланса оставалась неизменной для статистических данных, относящихся к различным периодам времени и различным странам.
Принцип 80/20 утверждает, что в любой статической совокупности некоторые факты обычно обладают гораздо более сильным влиянием, чем другие.
За рабочую гипотезу принимается положение, в соответствии с которым 80 % результатов представляют собой следствие 20 % причин.
Хотя иногда доля имеющих решающее значение сил может быть гораздо меньшей, чем та, что указана выше.
Однако формула 80/20 не точна и не универсальна. Иногда соотношение между результатами и вызвавшими их причинами может быть 70/30 или 60/40. Но чрезвычайно редко случается так, что 50 % причин ответственны за 50 % результатов.
Выходит, что на практике 4/5 приложенных вами усилий не имеют к получаемому результату почти никакого отношения.
Принцип 80/20 гласит, что небольшая доля причин отвечает за большую долю результатов. Например:
• на получение 80 % результатов, достигаемых в работе, уходит 20 % всего затраченного времени;
• 80 % компьютерного времени тратится на обработку 20 % команд программы;
• 20 % мужчин выпивают 80 % всего производимого пива;
• решение 20 % проблем дает 80 % всего требуемого результата.
Но это не означает, что можно игнорировать оставшиеся 80 % проблем: в надлежащий момент времени этими проблемами, которые называют «этим важным большинством», также следует заняться.
Принцип Парето определяет область приоритетных проблем, за решение которых следует браться в первую очередь.
Сама по себе диаграмма Парето представляет графическую интерпретацию в виде скошенного распределения так называемого правила 80/20. Это причины, рассортированные по степени важности, частоте возникновения, затратам, уровню показателей и т. д. При упорядочивании причин на диаграмме Парето самые важные из них располагаются в левом краю схемы, так, чтобы это «жизненно важное меньшинство» было легко идентифицировать.
Для большей информативности диаграммы Парето на нее наносят и кривую накопленных частот. Пример построения диаграммы представлен на рис. 6.2.[21]
При работе с диаграммой Парето выполняют ряд перечисленных ниже действий.
1. Определяют главную проблему, события и ее различные потенциальные причины. При этом цель построения диаграммы Парето заключается в определении основных причин неэффективного функционирования системы.
2. Определяют, какой количественный показатель будет использоваться при сравнении возможных причин. В качестве такого показателя можно взять частоту возникновения разного рода проблем или их следствий.
3. Определяют период времени, в течение которого будут собраны данные, и собирают их, например, с помощью контрольных листков.
Располагают причины слева направо – вдоль горизонтальной оси диаграммы Парето по убыванию степени их относительной важности. Изображают столбики, высота которых соответствует степени относительной важности соответствующей причины.
Полученные абсолютные значения показателей отмечают на левой вертикальной оси, а относительные значения показателей в процентах – на правой вертикальной оси. Рисуют кривую накопления важности вдоль верхнего края столбиков.
Изучение диаграммы Парето может дать ответ, например, на такие вопросы:
1) что представляют собой две-три основные причины низкой эффективности функционирования системы?
2) какова доля затрат, приходящихся на самые жизненно важные причины?
Эта информация может быть использована для решения значимых проблем.
Часть 3 Диагностика и структурирование проблем
Глава 7. Инструменты идентификации проблем
Уяснив суть проблемы, можно переходить к установлению непосредственных причин (идентификации) ее возникновения, т.e. к ее анализу. Этот переход осуществляется в рамках ментальных моделей причинно-следственных связей и с помощью таких инструментов, как диаграмма «Рыбий скелет», пять «Почему?», поле корреляции, гистограмма и матричная структура.
7.1. Диаграмма «Рыбий скелет»
Диаграмма причин и результатов предназначена для выявления возможных причин проблем, а также для планирования действий, направленных на их разрешение.
Основные принципы построения такой диаграммы представлены на рис. 7.1 (в качестве примера рассмотрены причины неудовлетворенности клиентов в торговом зале универмага).
Центральная стрелка указывает на рассматриваемую проблему (результат проявления причин), вдоль нее перечислены основные рассматриваемые категории, а от них направлены ветви с прикрепленными к ним причинами, связанными с рассматриваемыми категориями и вызывающими проблему.
Есть два способа построения чертежа, внешне похожего на рыбий скелет. При этом конечный вид схемы получается одним и тем же – вне зависимости от выбранного способа.
Первый способ: анализ рассеивания. При этом анализируемая проблема изображена справа (у острия большой стрелки), а категории возможных причин представляются в виде ветвей, похожих на кости рыбьего скелета. Для каждой категории устанавливаются все возможные причины.
Второй способ: перечень причин. При этом все возможные причины выявляются методом мозгового штурма и включаются в список в порядке поступления. Затем все они разбиваются на категории и наносятся на схему.
Анализ рассеивания как способ построения диаграммы причин и результатов осуществляется в пять этапов:
1) формируется группа людей, обладающих требуемыми знаниями в области, подлежащей изучению;
2) производится описание самой проблемы, причины возникновения которой предстоит найти;