Веди людей за собой - Дэвид Новак 13 стр.

Мне приходилось быть непосредственным свидетелем того, как большие идеи терпели крах из-за отсутствия сторонников. Думать, что у вас есть идея, мало. Надо точно знать, что она у вас есть. Одной из самых больших ошибок, сделанных мною после назначения в Yum! Brands, было то, что я не уделил достаточного внимания, чтобы найти поддержку в то время, когда мы занялись развитием новой большой концепции мультибрендинга[8], коснувшейся всех наших ресторанных брендов.

Мультибрендинг – это то, что мы в нашей отрасли называем ресторанным комплексом, включающим несколько брендов – комбинация KFC и Taco Bell, например. Потенциальная выгода для нашей компании от осуществления этой концепции была огромна. При отделении от PepsiCo у нас были три хорошо известных бренда, но каждый из них первоначально предлагал только один вид продукта: KFC – цыплят, Pizza Hut – пиццу, Taco Bell – мексиканские блюда. Поскольку бренды были узкоспециализированы, потребитель с недоверием воспринимал введение нами других категорий продуктов, например гамбургеров в Taco Bell. Если кому-то хочется гамбургера, то он идет в Wendy’s или Burger King. Один из наиболее инновационных франчайзи Аль Льюин предложил оригинальную идею – добавить бренд Taco Bell к его бренду KFC, потому что поблизости от его ресторана не было ни одного ресторана Taco Bell. Результат оказался превосходным. Понадобился только идентификационный пакет фирмы[9], никакой рекламы, а цены подскочили более чем на 35 процентов, потому что гостям понравилась идея с выбором брендов. Если вы приходите в ресторан с компанией и кому-то из вас не хочется цыпленка, то вместо него он может выбрать тако или буррито. И все довольны.

Мы открыли еще больше таких KFC / Taco Bell с таким же успехом, но не могли сделать из этого национальную идею, потому что у нас уже были отдельные рестораны KFC и Taco Bell, в большинстве случаев располагавшиеся рядом друг с другом. И снова наши франчайзи выступили с решением проблемы. Ларри Дарретт обратился с просьбой о предоставлении возможности добавить к его ресторанному бренду Taco Bell в Техасе также морепродукты от Long John Silver. Джеки Трухилло пришел с похожей идеей объединить KFC в Юте и A&W All American Food с их бургерами, хот-догами и газировкой. И снова результаты оказались столь выдающимися, что мы приняли решение обзавестись LJS и A&W, чтобы расширить стратегию мультибрендинга на территории Соединенных Штатов.

И хотя гостям понравилась наша идея, а продажи значительно выросли, я сразу понял, что сделал недостаточно для того, чтобы понять целевую аудиторию и способствовать развитию и росту наших франчайзи. Те, кто уже использовал мультибрендинг, с вдохновением относились к этой идее. Но их менталитет абсолютно отличался от менталитета большинства франчайзи, многие из которых не признавали ничего, кроме своих брендов. Они даже представить себе не могли, как можно совмещать разные бренды в одном ресторане. Для этого потребовалось бы новое меню, новое кухонное оборудование, дополнительное обучение персонала. Это означало бы затраты времени и ресурсов со стороны владельцев и менеджеров ресторанов. До приобретения прав на эти бренды я мало что делал для того, чтобы узнать их отношение к этому. Я прилагал недостаточно усилий, чтобы объяснить им, какую потенциальную выгоду они могли бы получить.

Привлечение сторонников является ключом к повышению ответственности и появлению чувства причастности. На бумаге мультибрендинг казался весьма значительным для нашего бизнеса, и многие люди загорались этой идеей. И я официально заявлял, что это грандиознейшая идея. Но у тех, кому предстояло осуществлять эту идею, а именно у франчайзи, душа не лежала к этому. Мы так и не сумели заставить мультибрендинг работать и потеряли возможность достижения успеха. Сейчас мы распродаем LJS и A&W, поэтому нам придется сосредоточиться на других, более существенных возможностях роста.

Остерегайтесь тех, кто не спешит сказать «нет»

Приходилось ли вам представлять свою идею группе людей, которым она, как казалось, нравилась – по крайней мере, с их стороны не было никаких неодобрительных высказываний, – а потом оказывалось, что некоторые из них на самом деле никогда не были в числе сторонников идеи? Вы должны помнить, что недостаточно просто изложить свой план. Вам надо вычислить «не спешащих сказать “нет”», то есть людей, которые всегда избегают конфликтов и не хотят озвучивать свои опасения и тем не менее способны убить вашу инициативу.

Если участие отдельных конкретных людей важно для осуществления вашей цели, то прямо спросите их: «Вы со мной в одной команде? Вы довольны ответами на свои вопросы?» Так вы узна́ете, что люди думают. А если в зале находится яростный противник повышения цен, а именно повышение цен является частью вашего плана, тогда вам надо сказать этому парню: «Я знаю, что вы противник роста цен. Так что же вы думаете об этом?» Если вам известно, что финансист всегда придирается и выискивает недостатки, но сегодня необычно молчалив, то обратитесь к нему и попросите при всех сказать, что он об этом думает.

Инструмент «Кризисное сотрудничество»

Был ли у вас опыт работы с группой незнакомых людей в период критической ситуации? И хотя вы не знали каждого из них хорошо, вы, возможно, заметили, как славно вам работалось, ведь вас сплотил кризис. Когда возникает такая ситуация, в которой вы работаете так сплоченно, воспользуйтесь тем, что это может привести к совершению настоящего прорыва вперед.

Вам, вероятно, приходилось работать и в такой команде, где, несмотря на то что вы виделись ежедневно, вам так и не удавалось как следует узнать друг друга. И в результате, хотя вы собирались все вместе, вы на самом деле не разделяли полностью проблемы, а ваше сотрудничество было довольно слабым. Это мнимая команда, или разновидность градуализма.

Совместная работа в условиях кризисной ситуации совершенно отличается от этой, потому что во время кризиса люди:

• объединяют усилия для получения немедленных результатов;

• быстро создают прочные связи;

• могут ощутить поддержку рядом.

Чтобы достичь такого типа сотрудничества, вам следует перейти от модели «имеем – можем – сотрудничаем» к модели «сотрудничаем – можем – имеем».

Три шага к привлечению сторонников

Чтобы выявить не спешащих сказать «нет» и удостовериться, что у вас есть сторонники, начните с трех следующих шагов:

1. Поделитесь с другими реальным положением дел. Помогите им понять, почему так сложилось. Не говорите им, что вы хотите сделать, а объясните им, почему вы хотите что-то сделать. Именно причина больше всего заинтересует людей.

2. Попросите их высказаться. Покажите, что вы их слушаете. Задавайте прямые вопросы, основанные на том, что вам известно о вашей проблеме, а затем дайте понять людям, что вы слышали и цените сказанное ими.

Очень важно найти поддержку со стороны других людей. Я достигаю этого путем осуществления следующих трех шагов. Сначала сказать людям «что», сказать «как» и, самое главное, чего мы не делаем, сказать им «почему».

Затем сказать, что их ждет. А потом – какая от них потребуется помощь, как это затронет их душу и создаст эмоциональную связь.

Именно благодаря этой психологической связи вы сумеете найти лучших сторонников вашей идеи.

Если вы используете чью-то идею для улучшения своего плана, то отнеситесь к ней с доверием. Если вы не согласны с чьей-то оценкой, то объясните почему. А если вы соглашаетесь с обеспокоенностью некой Салли, но у вас пока нет ответа, то скажите ей, что вы подумаете над ее вопросом и что вам очень ценна ее помощь в решении проблемы.

3. Без вовлеченности не возникнет приверженность идее. Вовлеките целевую аудиторию в процесс, иначе она никогда не проникнется необходимостью достижения цели. Вспомните какой-нибудь случай, когда вас просили что-нибудь сделать, но не спрашивали, что вы думаете об этом. Сильно вы были заинтересованы в осуществлении этого? Уверен, что вы ответите: «не очень» или «не настолько, насколько мог бы быть заинтересован».

Продуктивный конфликт[10]

Как вы улаживаете конфликт? Это очень важный вопрос в процессе поиска приверженцев вашей идеи. Как члены вашей команды поступают в конфликтной ситуации?

Большинство из нас не любят конфликтов. Часто мы стараемся избежать их, особенно на работе, где мы иногда не очень хорошо знаем людей, но должны быть одинаково вежливы со всеми. Но путь к тому, чтобы найти сторонников, часто проходит через конфликты.

Патрик Ленсиони рассказывал нам о своей популярной книге The Five Dysfunctions of a Team: A Leadership Fable[11], в которой он назвал «боязнь конфликта» пороком номер два. Он говорил: «Команды, вступающие в продуктивный конфликт, понимают, что единственная цель – найти лучшее решение в кратчайшее время».

Первый шаг при такого рода дисфункции – это признание в том, что вы, как и большинство других людей, обычно по привычке избегаете конфликтов. Теперь представьте себе, что это продуктивный конфликт. Попытайтесь в нем разобраться. Настройтесь на то, что ваши идеи подвергнутся обсуждению. Не забудьте поблагодарить людей за высказанное мнение. Дайте им понять, что вы высоко цените подобного рода дискуссии и полученную ответную реакцию. Но самое главное, никогда не позволяйте себе и другим «работать в автономном режиме». Это то, чего я совершенно не переношу. Когда вы слышите эту фразу, вам сразу становится понятно, что люди, которые предлагают «автономно решать все», просто хотят избежать конфликта и отложить принятие решения, а это помешает вам наладить весь процесс.

Должен признаться, что у меня иногда возникают трудности с осуществлением на практике того, чему я учу. Такой случай произошел недавно в Pizza Hut, где я пытался усовершенствовать наш бизнес с помощью идеи «будних вечеров». Традиционно Pizza Hut была, скорее, рестораном «выходного дня», и большинство наших посетителей собирались вечерами по пятницам, субботам и воскресеньям. Мы даже разработали новые продукты, чтобы привлечь еще больше гостей, – Tuscani Pasta и куриные крылышки Wing-Street. И хотя нашим посетителям эти продукты понравились, посещаемость не возросла, эти блюда не заказывали чаще других. Наоборот, они брали что-нибудь другое, например пиццу, а уровень продаж оставался тем же.

Вам хочется найти лучшее решение, лучшие ответы, а для этого необходимо спросить мнение других людей. Что касается лично меня, то если бы вы были не согласны со мной, я бы стал аргументировать и приводить вам свои доводы. Я не хотел бы оставлять негативное впечатление. Я не стал бы останавливать вас и дал бы вам возможность высказать свою точку зрения, каким бы образом вы это ни делали. А во время проведения собраний персонала я считаю необходимым время от времени делать перерыв. Потому что все начинают что-то выкрикивать. Но это вполне нормально. Выкладывайте свои мысли и идеи перед всеми, а потом садитесь все вместе за стол и делайте лучший выбор. Не принимайте решения на основе консенсуса, хуже которого нет ничего, а примите лучшее решение, которое вы сумеете выполнить.

Я хотел сделать рекламу новых категорий продуктов: Tuesday Night Pasta и Wednesday Night Wings[12] и этим подтолкнуть рост продаж в будние дни. Я продолжал носиться с осуществлением этой идеи, но был очень разочарован. Хотя во время собраний все дружно кивали головами, этому, казалось, не суждено было случиться. Но причиной моего разочарования был я сам. Я ведь не спросил никого: «Сделаем ли мы это? Когда мы могли бы это осуществить?» Я никого не строил и ни к чему не обязывал. Я не проводил широкого обсуждения того, с какими трудностями может столкнуться команда на пути к осуществлению задуманного.

Команда наконец приняла эту идею и сделала ее даже интереснее, обыграв ценовой уровень: $9,99 – паста по вторникам и $0,50 – крылышки по средам. Понадобилось некоторое время, чтобы франчайзи, которые первоначально не желали поддерживать идею зарабатывать деньги увеличением продаж в будние дни, а не только в уик-энды, наконец поддержали эту идею, и теперь этот бизнес развивается успешно. С моей точки зрения, все это могло бы начаться и раньше, если бы я в свое время выложил открыто все проблемы, включая признание в собственном разочаровании.

И вот что еще можно сказать о продуктивном конфликте. Помните, что, будучи руководителем, вы должны быть уверены в том, что можете управлять дискуссией. И хотя сторониться конфликта – плохо, но еще хуже, если конфликт перерастает в бессмысленный и опасный спор и может пагубно сказаться на моральном духе команды. Пусть люди участвуют в этом, но надо следить, чтобы не возникло неудобного положения и противоречия не зашли слишком далеко. Постарайтесь вновь вернуть внимание всех к тому, что вашей целью является обсуждение и принятие решения. Ваше стремление открыто обсуждать и иметь возможность отстаивать свое мнение будет выгодно вас отличать как руководителя. Это требует смелости, но сто́ит того.

Упражнение «Поощряйте возникновение продуктивного конфликта»

Ларри Сенн обучил меня одному из самых интересных, какие я когда-либо знал, инструментов для побуждения к ведению открытого и честного диалога, касающегося какой-нибудь важной идеи или предложения. Этот метод состоит в том, чтобы задать сидящим с вами за одним столом коллегам два вопроса:

1. Что вы находите ценного в том, что только что слышали?

2. Что можно было бы еще усовершенствовать?

Начиная с вопроса о том, как люди оценивают эту идею, вы задаете положительный настрой проведению дискуссии. Этим вы также настраиваете выступающего на доброжелательное восприятие вопросов, проблем и критики, которые последуют далее.

Поставив в центре внимания вопрос о доработке идеи или предложения с целью их улучшения, а не критики, и после этого задав второй вопрос, вы побуждаете высказаться тех коллег, которые не собирались высказываться.

Это также побуждает и тех, кто был против поиска конструктивного решения, к тому, чтобы тоже высказать свои опасения и замечания.

Этот вопрос не выясняет, что неправильно в идее, а заставляет людей думать о том, как они могли бы изменить минусы на плюсы.

Постепенно подбирайте сторонников

Поддержка – это приверженность идее сверху донизу. Она начинается с вас и с вашей команды. А теперь вернитесь к карте «Вести людей за собой». Есть ли здесь кто-нибудь второстепенный? Есть ли среди них те, чья поддержка могла бы оказаться решающей? Или просто полезные люди, с которыми вам даже не приходится работать каждый день?

Чтобы этого достичь, вы должны непрерывно и широко общаться с людьми.

Вспомните урок Сэма Уолтона из главы 3: «Чем больше они знают, тем больше заботятся об общем успехе». Когда я посетил компанию Walmart, я узнал, как Уолтон сумел сделать так, что такая большая компания ощущала себя маленькой: он установил широкое прямое общение с огромным количеством людей в компании, постоянно бывал в своих магазинах и использовал внутренние телекоммуникации. Однажды он по этому телевидению обратился к сотрудникам магазинов, посоветовав им быть внимательными к покупателям и приветствовать каждого, находящегося на расстоянии трех метров от них. Он даже просил их присягнуть, что они будут так делать, придумав для них выражение «так помоги мне, Сэм». Эта фраза звучала рефреном по всей компании – в такой форме служащие проявляли поддержку того, что предлагалось осуществить.

Другой недавний пример. СЕО компании AT&T Рендалл Стефенсон показал, как работает изречение Уолтона «Чем больше они знают, тем больше заботятся об общем успехе», когда он пытался убедить всю свою компанию в достоинствах своего нового ви́дения «Мобилизоваться полностью». Рендалл использовал так называемый Т-университет (Т – это тикер компании AT&T на Нью-Йоркской фондовой бирже), чтобы обосновать новую беспроводную стратегию, рассказать о ее возможностях и подвести к необходимости изучения этой технологии. Рендалл считал такое обучение настолько важным, что собрал для этого на целую неделю всех топ-менеджеров – семьсот человек. Он мне рассказывал: «У нас множество образованных людей, они сразу во всем разобрались, что помогло мне быстро сделать свое заключение, потому что они пришли точно к такому же заключению вместе со мной». Он действительно собрал вместе все высшее руководство и смог убедить его в необходимости перехода к новой технологии.

Но есть и оборотная сторона дела: когда мы вспоминаем не обо всех людях, на ком может отразиться наша новая инициатива, то мы рискуем получить непредвиденные проблемы. Скотт Бергрен первым признает, что создал неразбериху с изображением Полковника Сандерса в KFC, посчитав его устаревшим и требующим обновления.

Бергрен начал с создания и апробирования нового имиджа полковника, сделав его помоложе, покрепче, покруче. Он рассказывал: «За довольно короткое время мы создали современный потрясающий новый имидж. Госты нашли его превосходным». Проект уже зашел далеко и они начали «прокатывать» Полковника по всем Соединенным Штатам, как вдруг Бергрен понял, что он кое-что забыл: KFC не был только американским бизнесом. Он даже не счел нужным заикнуться об этой идее руководителям международных подразделений KFC, и там у всех оставался старый логотип компании. «Даже трудно представить, какой хаос я создал», – признался Бергрен. Ему пришлось начать все сначала и изложить тем людям, о которых он забыл, свою идею, а также проведенные исследования в поддержку этой инициативы. В итоге это получилось, и теперь новый имидж представлен во всех ресторанах во всем мире. Не обошлось без извинений и необходимости вернуться к изначальной точке, на что ушло много времени, а он чуть не потерял доверие к себе со стороны этих людей. «Насколько было бы проще, если бы изначально я согласовал со всеми идею о том, что имидж устарел, вместо того чтобы потом объяснять, что я совершил. Этот путь оказался труднее. Я допустил большую ошибку».