Начинается конфликт с конфликтной ситуации. Последняя складывается тогда, когда накапливаются противоречия между взаимодействующими людьми и объективно создают почву для реального противоборства между ними. Конфликтная ситуация не обязательно сразу выливается в конфликт. Иногда она может сохраняться месяцами и даже годами. Чтобы конфликтная ситуация переросла в конфликт, необходим повод, в качестве которого выступает инцидент – внешне открытое столкновение (противоборство) сторон, происшедшее впервые. На создание конфликтных ситуаций обычно влияют две основных группы факторов: 1 – ситуативные – усталость, перенапряжение, фрустрация и подобное; 2 – личностные (индивидуальные психологические характеристики) – несдержанность, агрессивность, чрезмерная общительность, навязчивость и прочее. Эти личностные характеристики в различных сочетаниях обусловливают то, что проявляется в поведении как стремление решать проблемы именно конфликтным путем.
Иногда причина конфликта лежит в отрицательных особенностях характера личности: завышенном самомнении, высокомерии, пренебрежительном отношении к другим людям, отсутствие чувства юмора, навязчивости, грубости. К особенностям личности, в существенной степени провоцирующим конфликты с окружающими, относится агрессивность. Последняя может быть реализована в физической и вербальной форме, проявляться прямо и косвенно, быть направленной на других и на себя, выглядеть как раздражительность, подозрительность или обида. В процессе своего развития конфликт проходит шесть основных стадий:
1 – Предконфликтная стадия, когда уже существуют предпосылки для конфликта и напряжение между его потенциальными участниками, которое пока не выливается в открытое конфликтное столкновение. Такое положение может сохраняться довольно долго.
2 – Стадия инцидента – это повод, с которого, собственно, и начинается конфликт. Инцидент – это первая открытая стычка участников конфликта, его завязка. Является следствием переполнения «чаши терпения» одной или обеих сторон. На этом этапе конфликт может закончиться, если стороны договорятся, или расстанутся навсегда. Если же нет, то за инцидентом следует стадия развития (эскалации).
3 – Стадия развития (эскалации). Развитие конфликта может быть непрерывным, с постоянно возрастающей степенью напряженности отношений и волнообразным, когда напряженность то усиливается, то спадает. Периоды активной конфронтации при этом сменяются временной нормализацией отношений.
4 – Стадия кульминации наступает тогда, когда развитие конфликта приводит одну или обе стороны к действиям, приносящим серьезный ущерб, как их собственным интересам, так и делу, которое их связывает, общности людей, к которой они принадлежат. Кульминация – высшая точка развития конфликта, когда становится очевидной острая необходимость нахождения решения, выхода из конфликта, пока тот не привел к непоправимым последствиям. Эскалация не обязательно завершается кульминацией. Зачастую участники конфликта пытаются погасить его, не доводя до нее.
5 – Стадия завершения. На стадии завершения участники конфликта достигают согласия в отношении предмета конфликта, то есть договариваются о том, что и на каких условиях получит каждый из них. При этом не все участники конфликта могут оказаться удовлетворенными результатами такого завершения, что впоследствии обычно приводит к новому витку возникновения конфликтных ситуаций и конфликтов.
6 – Постконфликтная стадия. Конфликт всегда оставляет отпечаток на психике человека, как говорят – в его душе. Он также влияет на дальнейшее развитие событий, на характер и особенности протекания индивидуальной и совместной деятельности людей. Последствие конфликта может быть как деструктивным, негативным и отрицательно сказывающимся на жизни и деятельности участников конфликта, а может быть и конструктивным, способствующим перемене дел к лучшему. Но, к сожалению, очень часто конфликт разрешается деструктивным путем. При этом наблюдается: – стремление к расхождению исходных позиций; – стремление принудить партнера к невыгодному для него решению; – обострение конфликта; – желание уйти от исходной проблемы; – болезненные формы разрешения конфликтной ситуации.
Профилактика конфликтов
Деструктивное разрешение конфликта обычно имеет три негативных следствия. 1 – Даже если кажется, что вы выиграли, а другая сторона проиграла, на самом деле это далеко не всегда так. Чаще всего страдают обе стороны. 2 – Взаимоотношения в будущем становятся напряженными, переживается чувство негодования и обиды, хотя бы одной из сторон. При этом участник, чувствующий себя проигравшим, нередко обвиняет себя в том, что неумело вел себя в конфликте, а потому и проиграл. Это снижает его самоуважение и самооценку. 3 – неспособность разрешить межличностные проблемы к взаимному удовлетворению приносит вред обоим участникам, потому что не только не дает возможности разрешить содержательные проблемы между сторонами, но и отрицательно влияет на здоровье конфликтующих.
Чтобы не дойти до третьей стадии конфликта, не следует вступать на путь, который к ней ведет. Для этого нужно соблюдать семь основных рекомендаций. 1 – Не придираться к людям по пустякам. Каждый человек имеет свои недостатки, а конфликт не стоит того, чтобы тратить на него время и здоровье. 2 – Не нужно пытаться переделывать взрослых людей. Не стоит тратить на это время и силы, поскольку взрослый человек практически не поддается радикальной переделке. Приспособить людей друг к другу, к общим целям и задачам – вот куда более реальный и выгодный путь бесконфликтного развития деятельности и отношений. 3 – Будьте осторожны с критикой в адрес других сами и контролируйте процесс высказывания критических замечаний людьми по отношению друг к другу. Одного желания критиковать недостаточно. Это нужно уметь делать так, чтобы минимизировать возможность возникновения конфликтов на этой почве. 4 – Создавайте вокруг себя позитивный настрой: хвалите людей, будьте благодарны за оказанные вам внимание и услуги. 5 – Проявляйте внимание к людям и событиям их личной жизни, но делая это тактично и ненавязчиво. 6 – Избегайте ситуаций дефицита информации по жизненно важным для людей вопросам. Это порождает нервозность в отношениях между людьми, создавая благоприятную почву для возникновения конфликта. Чтобы его спровоцировать достаточно любого повода (инцидента). 7 – Попытаться устранить предмет конфликта («яблоко раздора»), если конфликт находится пока еще на самой ранней стадии развития.
Иногда бывают ситуации, когда есть смысл в стимулировании конфликта. Последнее оправдано, прежде всего, по отношению к конструктивным конфликтам. Средства здесь могут использоваться самые разные: вынесение проблемного вопроса для обсуждения, критика сложившейся ситуации и так далее. Также стимулирование конфликта может применяться, когда конфликтная ситуация достигла критического уровня и в любой момент может выйти из-под контроля. В этом случае желательно «вскрыть нарыв», искусственно создав инцидент и разрешив конфликт к взаимному удовлетворению сторон. Урегулирование конфликтов
Как бы человек ни старался понравиться окружающим его людям, как бы ни старался им угодить, какими бы положительными качествами не обладал, конфликты все равно будут преследовать его всю жизнь. Они неизбежны дома, в учебном заведении, на работе и так далее. Поэтому разумные люди хоть и пытаются минимизировать число конфликтов в своей жизни, но прекрасно понимают, что не менее важно уметь выходить из них и разрешать возникающие конфликты с минимальными затратами и негативными последствиями.
Существует три основных принципа, которыми можно руководствоваться при разрешении конфликтов. 1 – Принцип «мы оба неправы». Когда один из участников конфликта принимает на себя часть ответственности за возникший конфликт, другому значительно легче признать свою долю вины. При этом анализ своего поведения, пусть и поверхностный, позволяет участникам конфликта внести коррективы в дальнейшее поведение и избежать осложнений. Но позиция «мы оба по-своему правы» – это вовсе не то же самое. Конфликт при этом только затушевывается и через некоторое время возникает вновь. 2 – Принцип гуманности «мы оба – люди» ориентирует участников конфликта на высшие человеческие ценности, призывает их исключить из обращения грубость, оскорбления, личные выпады и подобное. В то же время он имеет и извинительный характер: «Мы оба люди, поэтому можем не сдержаться, можем быть неправы, так как у каждого человека есть слабости и недостатки». От такой позиции в конфликте легче придти к его разрешению. 3 – Принцип временной дистанции «нужно остыть» учитывает, что в запальчивости и эмоциональном возбуждении конфликтующие могут зайти так далеко, что окажутся не в состоянии достойно выйти из конфликта.
Выяснение отношений должно происходить в наикратчайшее время после возникновения конфликта, «по горячи следам». Тот из участников конфликта, кто выступает инициатором конструктивного спора, должен хорошо представлять себе, что он намеревается достичь: устранить возможность повторного возникновения конфликта; добиться извинения со стороны второго участника; попытаться понять его позицию и так далее. Во время «рационального скандала», или конструктивного спора, стороны должны строго следовать приемам честной игры. Нельзя, например, использовать аргументы, которые преследуют цель задеть другого, обидеть его. К таким запрещенным приемам относится, в частности, подчеркивание физических особенностей и недостатков противника (пол, возраст, рост, вес, цвет волос, заикание, картавость, дефекты зрения, слуха и так далее). Еще один запрещенный прием – «препирание к стене», то есть создание ситуации, из которой противник не может найти достойного выхода и остается абсолютно побежденным и раздавленным. Не видя возможности проиграть достойно, признать свою неправоту в конфликте, не уронив при этом своего достоинства, человек будет, из принципа, сопротивляться до конца. Категорически запрещается припоминать старые, уже улаженные конфликты, в которых были очевидны ошибки или вина другой стороны. В этом случае срабатывает механизм «маятника». Противник, в свою очередь, вспоминает какой-нибудь другой случай, где все наоборот, и так далее. Ситуация при этом начинает вновь «накаляться» с каждой новой репликой. Также не следует нападать на людей или принципы, имеющие для противника особую ценность. К запрещенным приемам относится использование широких обобщений, типа «ты никогда и ни в чем не…». Они не имеют смысла, так как хотя бы один случай, когда человек это все же делал, обязательно найдется, а обвинение приобретет безосновательный и оскорбительный характер. Выясняя отношения в конфликтной ситуации, следует быть максимально конкретным и не уводить разговор в плоскость философствования и глобальных обобщений. Также нельзя угрожать последствиями, которые не равны провинности.
Тактика и стратегия
В любом конфликте каждый из его участников оценивает и соотносит свои интересы и интересы соперника, задавая себе вопросы: «Что Я выиграю?», «Что Я проиграю?», «Какое значение имеет предмет спора для моего соперника?» и так далее. На основе этого он сознательно выбирает ту или иную стратегию поведения (уход, принуждение, компромисс, уступка или сотрудничество). Часто бывает так, что отражение этих интересов происходит неосознанно, и тогда поведение в конфликтном взаимодействии насыщено мощным эмоциональным напряжением и носит спонтанный характер. Для эффективного решения проблемы нужно выбрать определенный стиль поведения, учитывая при этом свой собственный стиль, и стиль других вовлеченных в конфликт людей, а также природу самого конфликта. Можно выделить пять таких основных стилей. Они связаны с общим источником любого конфликта – несовпадением интересов двух и более сторон.
Стиль поведения человека в конкретном конфликте определяется той мерой, в которой он хочет удовлетворить собственные интересы (действуя пассивно или активно и интересы другой стороны (действуя совместно или индивидуально). Если реакция человека пассивна, то он будет стараться выйти из конфликта, если она активна, то он примет попытки разрешить его. Такие оценки можно сделать для всех сторон, участвующих в конфликте.
рисунок 5
Правый сектор «психологического креста» на рисунке 5 относится к совместным действиям. Если человек предпочитает совместные действия, то он будет пытаться разрешить конфликт вместе с другим человеком, или участвующими в нем людьми. Если же человек предпочитает действовать индивидуально, то он будет искать свой путь решения проблемы или уклонения от ее решения (левый нижний сектор «психологического креста»). В центре находится стиль компромисса, который в равной мере включает в себя кооперативное и индивидуальное, а также пассивное и активное поведение. Каждый человек обычно пользуется одним из этих пяти стилей, хотя в определенных условиях может отдать предпочтение другому стилю. Некоторые стили наиболее эффективны при разрешении конфликтов определенного типа.
Стиль конкуренции (соперничества). Человек, использующий стиль конкуренции, весьма активен и предпочитает идти к разрешению конфликта своим собственным путем. Он не очень заинтересован в сотрудничестве с другими людьми, но зато способен на волевые решения. Такой человек старается в первую очередь удовлетворить собственные интересы, в ущерб интересам других, вынуждая их принимать устраивающие его решения проблем. Это может быть эффективным стилем в том случае, когда человек обладает определенной властью: он знает, что его решение или подход в данной ситуации правильны, и имеет возможность настаивать на них. Человек, использующий данный подход может быть не очень популярным, но он завоюет сторонников, если результат окажется положительным. Однако, при желании завоевать популярность и хорошие отношения со всеми, этот стиль поведения использовать не следует.
Стиль уклонения (избегания). Реализуется тогда, когда человек не отстаивает свои права, не сотрудничает ни с кем для выработки решения проблемы, или просто уклоняется от разрешения конфликта. Этот стиль можно использовать, когда проблема не очень важна для человека, и он не хочет тратить силы на ее решение, или чувствует безнадежность положения. Также этот стиль рекомендуется, когда человек чувствует себя неправым или противник обладает большей властью. При этом нужно попытаться сделать что-нибудь такое, что устранит или отсрочит конфликт, – изменить тему, выйти из комнаты и тому подобное. При этом человек уходит от проблемы, игнорируя ее и перекладывая на другого ответственность за ее решение, добиваясь отсрочки этого решения и тому подобное. Этот подход также может быть полезным, если человек пытается принять решение, но не знает, что нужно делать, а на поиск решения есть достаточное количество времени. Вместо того, чтобы создавать напряженность, можно позволить себе роскошь отсрочки и сознательно уклониться от немедленного выбора. Этот стиль подходит также для тех случаев, когда человек чувствует, что не располагает достаточной информацией для решения конкретной проблемы.
Стиль приспособления означает, что человек действует совместно с противником, не пытаясь отстаивать свои интересы. Человек может использовать этот подход, когда исход дела чрезвычайно важен для другого человека и не очень существенен для него самого. Этот стиль полезен также в ситуациях, когда человек не может одержать верх, поскольку противник обладает большей властью. Используя этот подход, человек отодвигает свои интересы в сторону, что может быть уместным в случаях, когда его ставка на удачное разрешение проблемы не слишком велика. Если при этом человек считает, что уступает в чем-то важном для него, чувствуя в связи с этим неудовлетворенность, то стиль приспособления в этом случае неприемлем. Его лучше использовать тогда, когда человек, немного уступая, теряет мало. Стиль приспособления может немного напоминать стиль уклонение. Однако основное отличие состоит в том, что человек действует вместе с противником; он участвует в ситуации и соглашается делать то, чего хочет оппонент. Когда же применяется стиль уклонение, человек не делает ничего для удовлетворения интересов оппонента, а просто отталкивает от себя проблему.
Стиль сотрудничества. Следуя данному стилю, человек активно участвует в разрешении конфликта и отстаивает свои интересы, но стараясь при этом сотрудничать с оппонентом. Этот стиль требует больших усилий по сравнению с другими подходами к конфликту, поскольку человек сначала «выкладывает на стол» нужды, заботы и интересы обеих сторон, а затем обсуждает их. Однако, если у человека есть время, а решение проблемы имеет для него важное значение, то это хороший способ поиска обоюдовыгодного результата и удовлетворения интересов всех сторон. Этот стиль особенно эффективен, когда стороны имеют различные скрытые нужды. В таких случаях бывает затруднительным определить источник неудовлетворенности. Иными словами, для успешного использования стиля сотрудничества, необходимо затратить некоторое время на поиск скрытых интересов и нужд обеих сторон, чтобы разработать способы удовлетворения их истинных желаний. Понимая, в чем состоит причина конфликта, его участники имеют возможность вместе искать новые альтернативы, или вырабатывать приемлемые компромиссы.