Если Вы собираетесь сделать предложение на серьезную сумму, сам факт принятия такого предложения и выделения соответствующего финансирования усиливает ту фракцию, которая его продвигала. Именно поэтому Вам нужно правильно выбрать с самого начала, через каких ключевых лиц продвигать свое предложение. Скорее всего, эти ключевые лица входят в ту или иную фракцию. Вполне возможно, что Ваше предложение будет поддержано другими сотрудниками из той фракции, в которую входит продвигающее Ваше предложение ключевое лицо. Зато ему могут препятствовать ключевые лица из других фракций, враждебных данной. Вы сильно рискуете, если Ваше предложение продвигают сотрудники фракции, позиции которой на данный момент слабы. Ключевые лица более сильных конкурирующих фракций могут зарубить Ваше предложение на корню. Лично против Вас они ничего не имеют. Но Вам от этого не легче.
Иногда, чтобы успешно продвигать свое предложение в подобной ситуации, Вам приходится играть «своего среди чужих, чужого среди своих». Внешне Вы показательно поддерживаете нейтралитет. А с глазу на глаз всячески показываете представителям сразу нескольких враждующих фракций, что Вы, конечно же, их человек.
Не менее важно, каковы отношения ключевых лиц с Вами и Вашими коллегами. Если Ваш менеджер по продажам неприятен ключевому лицу, с которым он ведет переговоры, – сделки Вам не видать как своих ушей. С другой стороны, хорошие отношения и личная симпатия между Клиентом и коммерсантом сильно способствуют успеху переговоров.
Если переговоры не продвигаются из-за негативного отношения Клиента к Вашим сотрудникам, можно применить прием «замена менеджера на Клиенте».
ПРИМЕР
Одна моя знакомая организация, занимающаяся лицензионным компьютерным обучением, пыталась склонить к сотрудничеству крупное предприятие из структуры «Газпрома». Решение вопроса упиралось в одного из руководителей средней руки организации-заказчика. Именно он принимал решение о том, какие программы обучения заказывать, и представлял предложения на рассмотрение высшему руководству. По своему характеру он был «мерзким запрещалой». На коммерческие предложения он смотрел с таким выражением лица, как будто ему принесли редкую гадость. А на принесшего это предложение коммерсанта – с явным неудовольствием.
Сначала с ним пробовала выстроить отношения коммерческая директриса. Яркая, привлекательная, умная, одна из сильнейших известных мне переговорщиков. Полгода усилий, результат – ноль.
Клиента передают начальнику отдела продаж. Мужик лет сорока, серьезный, строгий, аналитического склада ума. Прекрасно знает специфику. Очень опытный. Еще полгода переговоров, результат – ноль.
Клиента передают одной из опытных сотрудниц отдела продаж. Возраст – чуть за тридцать, рыжеволосая, очень активная, в высшей степени корыстная. Еще девять месяцев переговоров, результат – ноль. Клиента помещают в «резерв».
Еще через два месяца на работу в отдел продаж приходит новая сотрудница. Молодая девчонка, которая до этого работала в той же Компании секретарем. Ей составляют начальную клиентскую базу. В числе прочих Клиентов в ее базу попадает тот самый «гиблый» Клиент.
На второй месяц ее работы с этим Клиентом начались продажи компьютерных курсов. И сразу – в крупных объемах.
Лично мне кажется, что у данного Клиента было инстинктивное отторжение всех коммерсантов. А молодая девчонка этого отторжения не вызывала. Возможно, по отношению к ней у него сработало что-то вроде отцовского рефлекса. ∆
Говорят, что эффективнее всего продажи идут у прирожденных коммерсантов. На самом деле тут все не так просто. Каждый переговорщик, как и любой человек, относится к тому или другому психотипу личности. Действительно, одни психотипы больше способствуют успеху в продажах, чем другие. Но здесь нет абсолютных плюсов или минусов – нужно сообразовываться с ситуацией.
Например, «целеустремленные» коммерсанты могут быть весьма эффективны в переговорах с «целеустремленными» или «властными» Клиентами. А вот чтобы успешно вести переговоры с «предусмотрительными» Клиентами, «целеустремленным» нужно серьезно тренироваться и корректировать свой стиль продаж. Многие «целеустремленные» так и не могут научиться договариваться с «предусмотрительными» Клиентами. В таком случае имеет смысл передавать таких Клиентов «властному-имиджевому» коммерсанту-коллеге, у которого шансов договориться с «предусмотрительным» Клиентом все же больше.
«Властные-имиджевые» коммерсанты хорошо продают разные пафосные, стильные, имиджевые, VIP товары и услуги. Они – те, кого Блейр Сингер в своей книге «Собаки продаж» называет «пуделями». С продажей каких-то других, непафосных и не особо имиджевых товаров и услуг у «властных-имиджевых» могут возникнуть серьезные трудности.
Считается, что «дружественные» коммерсанты – это коммерсанты от Бога. Оказывается, это верно далеко не всегда. Их конек – перетащить к себе Клиента, который по-любому покупает нечто, и нужно, чтобы он покупал это нечто у Вас. То есть, допустим, он по-любому покупает металлопрокат тоннами. Вопрос о том, покупать или нет, у него не стоит. Вопрос только в том, у кого купить. Вот тут «дружественный» коммерсант очень эффектно может перетянуть Клиента на свою сторону.
Слабое место «дружественных» коммерсантов – когда нужно предложить Клиенту что-то, что он может купить, а может и не купить. Что-то новое, что-то связанное с развитием и инвестициями. Например, предложить Клиенту приобрести новую производственную линию или построить ему систему финансового менеджмента. В таких продажах самое главное – привести Клиента к принятию решения. «Дружественный» коммерсант на это патологически не способен. Заставить Клиента что-то сделать он просто не в состоянии. И в подобных продажах он смотрится очень бледно.
Зато почти нет сомнений, что практически в любых продажах самый худший тип коммерсанта – «властный-доминирующий».
Исходя из всего этого, имеет смысл отслеживать типажи коммерсантов Вашей команды еще на этапе отбора сотрудников. У нас есть специальный комплект анкет, который позволяет с высокой точностью определить, к какому типажу относится каждый из соискателей и чего от них можно ждать. Лучше, проверив это, сразу принять в команду более подходящих сотрудников, чем потом долго и бесполезно мучиться с неподходящими. О том, как бесплатно получить от нас этот комплект анкет, будет сказано в одной из следующих глав этой книги.
Итак, Вы полностью выявили круг лиц, принимающих решения. Теперь Вам необходимо встретиться с каждым из них, познакомиться, установить личный контакт.
После этого необходимо прощупать, какие потребности у Компании, с точки зрения данного ключевого лица, могут быть в том, что Вы можете предложить. У каждого из ключевых лиц может быть своя точка зрения относительно того, что нужно Компании. У разных ключевых лиц эти точки зрения могут сильно не совпадать. В этом одна из основных сложностей продаж крупным корпоративным Заказчикам. Если ключевые лица не могут договориться между собой о том, что нужно их Компании, не пройдет ни одно предложение. В этом и заключается одна из важных целей второго этапа переговоров. Выясняя точки зрения различных ключевых лиц и согласовывая с ними свои предложения, Вы должны привести их точки зрения к общему знаменателю. Только тогда можно переходить к третьему этапу и «дожимать» сделку.
Но интересы Компании – это еще не все. На самом деле интересы Компании – это миф, дымовая завеса. Важно, каковы личные интересы ключевых лиц. Ради чего им продвигать Ваше предложение? Что они получат лично для себя, если Ваше предложение будет принято?
Не следует думать, что личные интересы сводятся к банальным откатам. Наиболее распространенный личный интерес корпоративных руководителей – защита от рисков. Что практически тождественно таким понятиям, как «прикрыть свою задницу» и «как бы чего не вышло». В таких случаях не очень-то получается увлечь Клиента грядущими перспективами. Зато очень полезно напугать Клиента до полусмерти близкими неприятностями, рисками и форс-мажорами. И убедить Клиента принять Ваше предложение, чтобы защититься от этих рисков.
Другому Клиенту будет интересно принять Ваше предложение, чтобы поднять престиж своей Компании, а вместе с ним – свой собственный. Кому-то хочется заполучить за счет Компании новую игрушку. Кому-то греет душу, что благодаря принятию Вашего предложения именно на бюджет его отдела будет дополнительно израсходовано 15 миллионов.
Наконец, есть Клиенты-карьеристы, которых интересует Ваше предложение, если оно способствует развитию бизнеса их Компании и увеличению ее доходов. Эти достижения и результаты они хотят записать на свой счет, чтобы использовать это в дальнейшем подъеме по карьерной лестнице. Ирония в том, что они в этом случае будут действовать как раз в интересах Компании.
Другому Клиенту будет интересно принять Ваше предложение, чтобы поднять престиж своей Компании, а вместе с ним – свой собственный. Кому-то хочется заполучить за счет Компании новую игрушку. Кому-то греет душу, что благодаря принятию Вашего предложения именно на бюджет его отдела будет дополнительно израсходовано 15 миллионов.
Наконец, есть Клиенты-карьеристы, которых интересует Ваше предложение, если оно способствует развитию бизнеса их Компании и увеличению ее доходов. Эти достижения и результаты они хотят записать на свой счет, чтобы использовать это в дальнейшем подъеме по карьерной лестнице. Ирония в том, что они в этом случае будут действовать как раз в интересах Компании.
Так или иначе, с каждым из ключевых лиц Вам необходимо выяснить, в каких Ваших предложениях может быть заинтересована его Компания – с его точки зрения. И одновременно прощупать, в чем здесь может заключаться его личный интерес, ради которого он будет продвигать Ваше предложение. После этого Вы сможете сделать предварительное предложение (пока без цен) и согласовать его в общих чертах с данным ключевым сотрудником.
Поскольку точки зрения нескольких ключевых лиц могут существенно различаться, Вам может потребоваться проводить такие встречи раз за разом, пока Вы не приведете их точки зрения к общему знаменателю. Ваша цель – прийти к общему предложению, предварительно согласованному с каждым из ключевых лиц. В лучшем случае каждый из них должен быть серьезно заинтересован в Вашем предложении, активно поддерживать его и продвигать. Как минимум часть ключевых лиц должна поддерживать Ваше предложение, остальные – сохранять нейтралитет. Только после этого можно переходить к третьему этапу.
Третий этап: предложение, финальные переговоры и постпродажное сопровождениеВы многие месяцы обхаживаете крупного Заказчика. Проводите множество встреч с его ключевыми сотрудниками. Обсуждаете и уточняете все детали предложения. Наконец, готовите окончательное предложение с ценами. Отсылаете его Заказчику по электронной почте. И… тишина. На Ваше предложение – никакой реакции. Вы пытаетесь связаться с Клиентом сами. По телефону с Вами общаются неохотно, встречаться не хотят. Что происходит с Вашим предложением – непонятно. Через некоторое время Вы узнаете, что контракт достался конкурентам.
Какая грустная история! И как часто происходят такие истории! Причем винить в том, что контракт потерян, Вам остается только себя. А чего Вы ожидали? Как только Вы прислали предложение с ценами, Клиенту Вы больше не нужны. Он кинет Ваше предложение в папку с предложениями от других таких же раздолбаев, как Вы. Скорее всего, после этого для Вашего предложения все будет кончено. А контракт получит Ваш конкурент, который лично привезет свое предложение Клиенту. И на месте обо всем с ним договорится.
Еще одна привычная картина: Вы ведете переговоры с руководителем среднего звена. Обсудили с ним финансовые условия, уточнили все нюансы. После чего он говорит: «Теперь я представлю Ваше предложение на рассмотрение руководству». Через неделю он сообщает Вам, что Ваше предложение не прошло: «Я-то был за, но трое других – против, а директор прислушивается к их мнению».
А чего Вы ожидали? Вы опять угробили свое предложение своими же руками. Эти трое ключевых лиц Вас в глаза не видели. Личные отношения Вы с ними не выстроили, доверия к Вам у них нет. Предложение с ними не согласовано. Их точка зрения на то, что нужно их Компании, в предложении не учтена. И может быть прямо противоположна Вашему предложению. Тем более непонятно, ради каких личных интересов они должны поддержать Ваше предложение. Скорее всего, Ваше предложение им совершенно неинтересно. Вот они и выкинули его в мусор.
Опять же неизвестно, как представлял Ваше предложение тот сотрудник, с которым Вы его обсуждали. Наверняка Вы сами могли бы представить свое предложение значительно лучше. Например, мог ли этот сотрудник достойно ответить на каверзные вопросы, которые задавали другие участники совещания? Никаких шансов!
Практически любое предложение обречено на провал, если его представлять Клиенту таким образом. Как можно наиболее эффективно представить Ваше предложение Клиенту, чтобы вероятность успеха была максимальной?
• Предложение нужно согласовать со всеми ключевыми лицами заранее.
• Собрать весь круг влиятельных и решающих лиц со стороны Заказчика в одно и то же время в одном и том же месте. Чтобы все нюансы предложения и финансовые условия могли быть согласованы со всеми ними одновременно. И они точно могли бы принять Ваше предложение прямо там, на месте.
• Представлять Ваше предложение должны Вы сами, а не кто-то из сотрудников Заказчика. Впрочем, поддержка сотрудников Заказчика Вам не повредит. Но Вы должны лично участвовать в этой ключевой фазе переговоров от начала до конца.
• Необходимо, чтобы у Вас было достаточно времени в запасе, чтобы довести переговоры до принятия решения и на месте «дожать» сделку.
• И уж тут – «дожимайте»! И сразу же на месте сделайте максимум возможного, чтобы зафиксировать достигнутую договоренность. Выпишите счет, подпишите на месте договор или хотя бы договор о намерениях. Еще лучше – если Клиент сразу завизирует Ваш счет на оплату. И через час у Вас на руках уже будет копия соответствующей платежки. В общем, сделайте максимум возможного. Тогда, как бы ни обернулась ситуация, сожалеть будет не о чем.
Раз именно такая схема завершающей стадии переговоров наиболее эффективна, значит, к ней мы и будем стремиться.
Чтобы представить Ваше предложение и «дожимать» сделку подобным образом, необходимо организовать встречу, в которой со стороны Заказчика участвовал бы кворум ключевых лиц, то есть все влиятельные и решающие лица, необходимые и достаточные для принятия решений, включая финансовые.
Опытный переговорщик может при организации такой встречи набрать себе дополнительные очки. Понятно, что на этой встрече должны быть все те ключевые лица, без которых принятие данного решения не обойдется. С другой стороны, если в Компании-заказчике есть влиятельный сотрудник, который напрямую не входит в данный кворум, но поддерживает Вас – почему бы его не пригласить на это совещание? Наконец, что делать, если кто-то из ключевых лиц весьма негативно относится к Вашему предложению? Почему бы не назначить совещание на то время, когда этот сотрудник будет в отъезде или в отпуске? Главное, чтобы в случае его отсутствия по объективным причинам решение могло быть принято и без него.
Итак, кворум собран, встреча началась. Сначала необходимо еще раз представить окончательный вариант Вашего предложения. Пока – без цен. Озвучив предложение, Вы должны утвердить его персонально с каждым участником кворума.
Когда предложение без цен согласовано и утверждено, следующий вопрос – хватит ли времени для финальных переговоров о цене и «дожима» сделки? Если хватит – хорошо, идем дальше. Если времени явно недостаточно – переносим обсуждение на следующую встречу и здесь же на месте ее назначаем. Пока все ключевые лица в сборе.
Переговоры по цене и «дожим» сделки я рекомендую проводить по моей авторской технологии «финальная стадия переговоров». Ей посвящена отдельная глава в моей книги «Большие контракты». Это абсолютно эксклюзивная и весьма эффективная технология, которую я разработал после 17 лет постоянных переговоров и продаж. После чего еще несколько лет оттачивал ее и совершенствовал. Если Вы хотите овладеть этой технологией на практике, получив ее непосредственно от автора, это можно сделать на одном из моих тренингов «Большие контракты».
Вы пришли с Клиентом к соглашению и ударили с ним по рукам? Это еще ничего не значит. Во всяком случае, это еще не продажа. Вся наша работа – это говорильня. А весь ее результат – это бумага. Договоры, счета, акты, накладные, счета-фактуры… Чтобы совершилась продажа, необходимо не только подписать договор и выставить счет. Необходимо выжать из Клиента оплату и получить документальное подтверждение, что деньги пришли. Обычно это строчка в банковской выписке.
Начинающий коммерсант может думать, что раз деньги пришли – продажа произошла и сделка состоялась. Более опытный коммерсант знает, что необходимо держать сделку под личным контролем. Чтобы убедиться, что обязательства перед Клиентом исполнены полностью. И что не менее важно – получить документальное подтверждение исполнения обязательств. Например, акт выполненных работ.
После этого коммерсант-середнячок вздыхает с облегчением. Слава Богу, все закончилось! Сделка завершилась успешно!
А настоящий профессионал знает, что самый важный этап его работы с Клиентом только начинается. Тот этап, который как раз и приносит прибыль и сверхприбыль Компании. То, ради чего и была проделана вся предыдущая работа. Это: