Есть еще ряд ловушек логического убеждения, связанных как со смыслом, так и с логической структурой аргументов. Эти ловушки запускают сопротивление убеждению. Перечислим их.
Заявление планируемого итога обсуждения: «Мы пришли убедить вас в том, что наше предложение самое лучшее…». Подобные формулировки допустимы как затравка, интрига в обсуждении, но только если вы на 100% уверены в результате. Когда мы приходим уверенные, что наше решение единственно правильное, мы уже поставили под сомнение эффективность убеждения. А если мы об этом еще и заявили, то увеличиваем риск иррационального сопротивления («врешь, не возьмешь»), когда у партнера побеждает мотивация «не дать выиграть».
Перечисление событий – не есть аргумент. Оцените свои ощущения при прочтении следующей цепочки:
– согласны ли вы, что в первых переговорах мы договорились…
– согласны ли вы, что потом мы выслали вам…
– согласны ли вы, что ваши специалисты дали заключение…
Утомляет, не так ли? И вызывает персональное предубеждение, поскольку создает ощущение неготовности к переговорам.
Сложноподчиненные аргументы – смерть логического убеждения: «Согласны ли вы, что вследствие высокой востребованности наших услуг повышение цены и позиционирование персоны, оказывающей эти услуги, в более высоком ценовом сегменте будет оправданной мерой?» После второй запятой слушатель забывает начало предложения.
Длинная цепочка аргументов – «во-первых, во-вторых, … и наконец, в-двадцатых: согласны ли вы, что…» формирует усталость восприятия. В рамках такой изматывающей тактики партнеру проще согласиться, чем возражать, только согласиться он может вовсе не на наше предложение.
За столом в ресторане сидят двое. Один безуспешно пытается вилкой наколоть оливку, которая активно «бегает» по его тарелке. В конце концов оливка энергично перелетает в тарелку к соседу. Тот автоматически накалывает вилкой непослушную еду и отправляет ее в рот. Первый раздосадованно говорит: «Вряд ли бы ты ее съел, если бы я ее не умучил».
Короткая цепочка аргументов также запускает сомнения по типу «что-то все очень все просто». Оппонент не хочет, чтобы вы думали, что его так легко убедить. Поэтому он будет сопротивляться, и сопротивление это будет скорее иррациональным. Иными словами, победа не должна достаться вам слишком легко…
Не случайно говорят: «широко шагаешь – штаны порвешь».
Повтор сказанного ранее – еще одна ловушка. Часто мы интуитивно стремимся вернуться к предыдущим «согласиям» партнера – это подкрепит нашу уверенность в себе. Такой метод мы часто называем «от печки». Но это опасно, поскольку провоцирует потерю внимания оппонента («он начинает повторяться – значит, исчерпал все аргументы»).
Объяснял, объяснял, наконец, сам понял, а он все сопротивляется.
Важно помнить, что метод логического доказательства неприменим в случае изначально негативной установки партнера, когда он не хочет слушать. То же относится к ситуации позиционного торга: «Я не хочу учитывать вашу позицию. Будет по-нашему или никак. Все ваши аргументы – заведомая чушь».
И главное – голые логические построения не могут эмоционально воздействовать на человека. Идея речи, содержание ее доходят до сознания через эмоциональную сферу.
Здесь как нельзя более ярко работает парадокс убеждения.
Аргументация не убеждает, но заставляет сопротивляться. Убеждением можно только поделиться, им можно заразить.
Иными словами, видя вашу эмоциональную включенность, вашу готовность личностно вкладываться в идею, переживать за ее успех, партнер будет готов простить вам логические несостыковки и недодуманные риски. Идеальных схем и решений нет (кстати, это трюизм – с ним согласится каждый). Ваша позитивная эмоциональность при отстаивании вашей идеи станет лучшим аргументом «за». Все остальное – не более чем цепочка доводов, которая позволит партнеру увериться, что его зараженность вашей идеей будет позитивной…
Когда же применим метод Сократа?– При подготовке убеждения: анализ вариантов с точки зрения интересов партнера, оценивая, ответит ли он «да» в ответ на наше: «Согласны ли вы, что…».
– На этапе презентации позиций: логичность изложения собственной позиции высоко вздергивает планку оценки вас как конструктивного партнера.
– На этапе резюмирования договоренностей, когда полезно восстановить цепочку умозаключений и зафиксировать единый образ произошедшего.
При этом важно:
– использовать KISS-принцип (keep it simple and short (stupid)): говорить коротко, понятно и просто (добавим «на понятном языке»);
– в аргументах апеллировать к ценностям, значимому для оппонента критерию, который удалось зафиксировать в ходе переговорного взаимодействия. Такие формулировки, как мы уже говорили, называются трюизмами (от слова truth – истина; трюизм, таким образом, истинное (для партнера) высказывание). Трюизмами фактически предупреждается ситуация отказа, так как в этом случае оппонент будет противоречить самому себе;
– описать поле допущений – тем самым установить контроль над неопределенностью. При этом в зоне неопределенности вместо однозначных формулировок использовать гипотетические формулы типа «могут быть…», «вероятно…», «способны».
КОММЕНТАРИЙ: на тренингах, посвященных убеждающей коммуникации, мы часто задаем участникам такую задачу: на восточном базаре продавец торгует сувенирными маечками. Он сам их изготавливает и продает по 10 тугриков (далее tg). Однажды утром самый первый покупатель, решив приобрести маечку, дал продавцу банкноту в 20 tg. У продавца не было сдачи, поэтому он пошел к меняле и получил от него взамен этой двадцатки две банкноты по 10 tg. Получив товар и сдачу, покупатель, довольный, удалился. Через некоторое время к продавцу пришел меняла и заявил, что двадцатка была фальшивая, а потому он должен вернуть ему две банкноты по 10 tg. Продавец, как честный человек, выполнил требование. Вечером, считая выручку, он наткнулся на злополучную двадцатку и задумался о своих потерях. Вопрос: «Что потерял продавец?» Интересно то, что ни одна группа ни разу не дала единственного ответа на данный вопрос – мы всегда получали от 4 до 8 вариантов ответов. Когда же мы просили участников доказать (с помощью метода Сократа, конечно) свой вариант решения, получали совершенно различные модели и способы аргументации. И это наглядно продемонстрировало, что доказать – не значит убедить: люди могли согласиться с отдельными аргументами, но не с логикой их взаимосвязи; они принимали всю цепочку, но говорили «нет» на последнем выводе… Итоговый вопрос, который нам задают почти всегда: какой вариант решения верный? Мы неизменно отвечаем: тот, к которому вам удалось прийти вместе с партнером
.
Вывод: убеждение – это приглашение партнера совместно выработать и пройти путь к заданной цели, чтобы там найти верную формулировку итога.
КОММЕНТАРИЙ: следуя этой «логике», в рамках тренинга мы получали успешное убеждение группы, в частности, в том, что продавец:
– ничего не потерял;
– потерял 60 tg;
– даром приобрел ценнейший опыт, из которого впоследствии извлечет выгоду…
Означает ли сказанное, что логические построения не нужны? Вовсе нет. Просто их надо грамотно подавать (снова скажем «сервировать»). Об этом – следующий раздел…
4.2 «Другая» логика, или Убеждение противоречием
Ниже мы представим вам последовательность шагов, которая позволяет технологически управлять убеждением. Этих шагов всего пять.
1. Снятие предубеждения + формирование мотивации на взаимодействие.
2. Заявление своего интереса.
3. Вброс значимого для партнера ресурса.
4. Управление возражениями.
5. Завершение убеждения.
Мы не только подробно опишем действия переговорщика на каждом шаге, но и рассмотрим действие этой технологии на кинопримере (фильм «Стакан воды»).
Опишем ситуацию. XVIII век. Англия находится в состоянии затяжной войны с Францией. Монархи обоих государств понимают невозможность и губительность продолжения войны для обеих сторон. Однако у власти в Англии находится кабинет войны. Первая статс-дама герцогиня Мальборо является женой герцога, который командует войсками Англии в этой войне. К тому же за продолжение войны союзник Англии – Австрия. Ни о каких открытых переговорах монархов не может быть и речи – стороны слишком погрязли в долгосрочном противостоянии, к тому же первый, кто заявит о необходимости переговоров, будет считаться проигравшим. «Потери лица» не желает никто. Поэтому речь может идти только о неформальных контактах.
В Лондон «с частным визитом» приезжает тайный посланник французского короля маркиз де Торси. Он привез письмо от своего монарха английской королеве с предложением начать мирные переговоры. Ему берется помогать старый друг и лидер оппозиции лорд Боленброк. Задача лорда – организовать приглашение маркиза во дворец. Задача герцогини – не дать приглашения, чтобы не допустить мирных переговоров, избежать осложнений с Австрией, а главное – придерживаться прежнего курса – курса войны, так как его смена будет означать смену кабинета. Обладая недюжинным политическим талантом, а также определенными полномочиями, герцогиня обеспечила отъезд угрожающего ее интересам маркиза из страны (ему выписаны паспорта и он обязан покинуть Лондон на следующий день).
В этот момент лидеру оппозиции, лорду Боленброку, становится известно о том, что герцогиня инкогнито проявляет интерес к некоему молодому человеку. На этом ее интересе он начинает игру, цена которого – приглашение маркиза во дворец на прием королевы. Как визитер добивается принятия нужного ему варианта решения? Вот об этом мы и почитаем (а желающим рекомендуем и посмотреть кинофильм «Стакан воды»).
Герцогиня: Чем обязана столь редкому гостю?
Лорд: Миледи, я пришел, чтобы выразить восхищение вашими талантами.
Герцогиня: Могли бы добавить «моей честностью»: я выполнила обещание, и ваша милая крошка Абигайль вот уже две недели исправно шпионит за мной и преданно служит вам. Вы этого добивались?
Лорд: Разве можно что-нибудь скрыть от вас – вы так проницательны.
Герцогиня: У вас преданная помощница. Она даже пыталась уговорить королеву принять во дворце маркиза де Торси.
Лорд: О, это была моя оплошность. Я прошу у вас извинения, я, конечно, должен был обратиться не к ней, а к вам. Спешу исправить свою ошибку и смиренно прошу вас, герцогиня, пригласить сегодня вечером маркиза де Торси во дворец.
Герцогиня: Вы шутите?!
Лорд: Нисколько. И убежден, что вы исполните мою просьбу.
Герцогиня: Убеждены? Милорд опять перехватил или перекупил одну из моих записок? Ну что ж, на этот счет у меня есть несколько очаровательных писем вашей жены, леди Болентброк, к лорду Эшварду.
Лорд: Храните их, миледи. Я не исключаю, что когда-нибудь они вам понадобятся. Сегодня я не намерен вам угрожать. Напротив, я пришел, чтобы оказать вам услугу. Я хочу сообщить вам известие, которое не может не заинтересовать вас.
Герцогиня: Приятное?
Лорд: Боюсь, что нет. У вас есть соперница, и, как мне кажется, счастливая: одна высокопоставленная придворная дама имеет виды на капитана Мэшема. И, похоже, что ей удалось отбить его у вас.
Герцогиня: Это леди Экфорд? Нет… леди Гловер! Неправда…
Лорд: Увы, дело зашло так далеко, что она уже назначила ему свидание.
Герцогиня: Ложь!
Лорд: Я знаю день, час и даже условный знак…
Герцогиня: Вы можете мне их сообщить?
Лорд: Конечно. Как только вы подпишете маркизу де Торси приглашение во дворец…
Герцогиня (замирает): Хм… (Встает, ходит по кабинету в раздумьи.)
Лорд: В конце концов, маркиз все равно уезжает, вопрос о его высылке решен. Он не опасен…
Герцогиня (после паузы): Это невозможно. На прием будет приглашен посол Австрии.
Лорд: Но, герцогиня, ведь это не аудиенция, и даже не официальный прием, а всего-навсего небольшой вечер, на котором маркиз будет присутствовать как совершенно частное лицо. А впрочем… смотрите…
Герцогиня (думает, потом принимает решение, подходит к столу и, подписывая приглашение, спрашивает): Кто эта дама?..
Приступим к описанию предлагаемой технологии.
Шаг 1 (универсальный). Снятие предубеждения. Формирование мотивацииСмысл – сделать так, чтобы партнер захотел услышать то, что мы хотим сказать. То есть здесь надо сработать с первым законом убеждения, используя подстройку, самоподачу и подачу темы обсуждения в терминах ключей мотивации.
Что полезно:
– «ввинтить» интригу: «У меня предложение, которое не может не заинтересовать вас…»;
– заявить о цели визита (по сути, это формулировка позиции): «Я пришел обсудить идею, которая позволит…».
Итог: получить и зафиксировать наличие интереса.
Как это работает в нашем примере: просим вас сразу заметить, что этот этап занимает у главного героя большую часть времени переговоров. Мы просто напомним ключевые фразы, которые работают на самоподачу и подачу темы (табл. 9).
Таблица 9
Ключевые фразы убеждения (на примере фильма)
В следующем разделе книги мы подробно остановимся на том, как же именно стоит заявлять о цели своего визита. А пока – следующий шаг…
Шаг 2. Заявление своего интересаСвой интерес – это то, каких действий, какого решения вы ожидаете от партнера по итогам переговоров. Напомним, что способность спокойно проговорить свой интерес, во-первых, повышает кредит доверия, во-вторых, работает на мотивацию к взаимодействию. Особенно если мы заявили интерес, который реален для нас и посилен для партнера.
Вопрос: почему партнер не захочет использовать эту информацию против нас? Потому что:
– мы не вызываем негативных эмоций (мы нивелировали их на первом шаге);
– мы заинтриговали партнера, описав цель визита в терминах выгоды и намекнув на то, что его интерес также будет учтен;
– мы предлагаем то, что может быть интересно ему…
Как это работает в нашем примере:
Лорд: …Спешу исправить свою ошибку и смиренно прошу вас, герцогиня, пригласить сегодня вечером маркиза де Торси во дворец.
Герцогиня: Вы шутите?!
Лорд: Нисколько. И убежден, что вы исполните мою просьбу.
Заметьте, пока никакой конкретики в ответ на вопрос: «Зачем мне это надо?» Но этот вопрос уже витает в воздухе. Здесь важным элементом является возможность дать герцогине додумать ход мыслей оппонента. Она может ошибаться или догадаться (и тогда еще один комплимент), но главное – не мешать… Если началось рассуждение на заданную тему, стоит подогреть температуру.
Здесь действует то, что мы для себя называем «Принцип зеленого мавзолея». В качестве иллюстрации, а также для понимания смысла названия – анекдот.
Идет съезд народных избранников. В какой-то момент к трибуне в сопровождении вооруженной охраны подходит человек, который берет микрофон и произносит: «Так, у меня два предложения: 1) расстрелять президиум и 2) покрасить мавзолей в зеленый цвет. Вопросы будут?» Желающих говорить под дулами оружия оказалось немного – один. Он робко поднял руку и спросил: «А почему в зеленый?» На что оратор ответил: «Я знал, что по первому вопросу возражений не будет…»
РЕЗЮМЕ Если партнер начал рассуждать на заданную тему, значит, переговоры о вашем интересе все же возможны…
Кстати: этот принцип часто используется на этапе торга. Оцените: «Насколько я понимаю, если я смогу найти возможность предоставления вам скидки, вы готовы рассмотреть вопрос о приобретении?..»
Шаг 3. Вброс значимого для партнера ресурсаЯ люблю сардины, но когда я иду ловить рыбу, ей несу червяка.
Как это работает в нашем примере:
Лорд: …У вас есть соперница, и, как мне кажется, счастливая: одна высокопоставленная придворная дама имеет виды на капитана Мэшема. И похоже, что ей удалось отбить его у вас.
И здесь снова важна пауза. Потому что нам надо оценить, действительно ли заявленный нами ресурс интересен для партнера. Позвольте ему задать вам вопросы, ответьте на них. Вопросы – это признак интереса. Подогрейте этот интерес…
Как это работает в нашем примере:
Герцогиня: Это леди Экфорд? Нет… леди Гловер! Неправда…
Лорд: Увы, дело зашло так далеко, что она уже назначила ему свидание.
Герцогиня: Ложь!
Лорд: Я знаю день, час и даже условный знак…
Герцогиня: Вы можете мне их сообщить?
Лорд: Конечно. Как только вы подпишете маркизу де Торси приглашение во дворец…
ВСЕ! Определение позиций завершено. Карты раскрыты. Теперь надо что? МОЛЧАТЬ!!!
Полоний (Гамлету): «Дай каждому твой слух, но никому – твой голос».
Самое важное правило на этом этапе – дождаться возражений. Самая серьезная ошибка – начать агитировать за свою идею и приводить доводы «за». Дайте партнеру возможность сделать все это самостоятельно – не крадите у него право быть умным…
Шаг 4. Управление возражениями1. Держите паузу до тех пор, пока партнер не начнет возражать. Эта пауза нужна вам, чтобы увидеть реакцию. Эта пауза нужна партнеру, чтобы сопоставить, насколько ваш запрос стоит предлагаемого вами выигрыша. Он начинает взвешивать «за» и «против». И его возражения – это озвученные сомнения, с которыми он может справиться самостоятельно или с вашей помощью. Лишь услышав возражения, вы можете работать дальше. Потому что только его возражения покажут вам, какие именно аргументы вам надо предъявить – вы избежите лишней коммуникации.