Действительно, обратная связь есть всегда. Только она не всегда принимается отправителем сообщения. То есть разрыв двусторонней коммуникации осуществляется в точке приема обратной связи. И тогда определение однонаправленной коммуникации может звучать так:
однонаправленной коммуникацией называется коммуникация без приема обратной связи…
Важна ли нам двусторонняя коммуникация? Да, особенно в ситуации убеждения. Если это так, тогда мы обязаны увидеть, услышать, запросить, понять и грамотно оценить обратную связь.
Ремарка 2. На ком лежит ответственность за некачественное восприятие адресатом передаваемой информации? Для нас не очень комфортный вывод: в 90% случаев – на отправителе сообщения.
Вопрос: почему же человек говорящий, заинтересованный в том, чтобы его сообщение максимально точно было воспринято адресатом, может не принимать обратную связь? Вот тут начинает действовать миф № 2: говорящий не понимает сигналов обратной связи, не хочет понимать, домысливает ее смысл… Или просто не получает ее: не умеет, не научен, больше не может…
Это плавно подводит нас к последнему мифу, который звучит так…
Миф 6 Информации не бывает слишком много
Зачастую мы полагаем, что чем больше информации будет предоставлено собеседнику (объекту убеждения), тем легче тот примет нужное нам решение. Действие этого заблуждения каждый из нас хотя бы раз испытал на себе, отсиживая полуторачасовые презентации или утопая в информации, призванной «помочь» нам принять верное решение.
Ремарка 1. Недостаток информации порождает домыслы.
Мы достаточно подробно говорили об этом в первых мифах. Недополучая информацию, человек начинает ее домысливать: пессимисты – по худшему варианту (готовься к худшему, и все лучшее покажется тебе подарком), оптимисты – в соответствии со своими самыми радужными ожиданиями, выдавая желаемое за действительное.
Пессимист: «Хуже уже не будет».
Оптимист: «Будет, будет».
Ремарка 2. Избыток информации порождает… искажения.
Что происходит в голове человека, если информации много? Когда мы говорим слишком длинно и хотим сказать слишком много в одной фразе, каждая последующая информация «забивает» предыдущую. Тогда слушатель к концу фразы уже не помнит, что было в начале.
Чтобы защититься от «спама», он начинает фильтровать информацию, оставляя только то, что для него значимо (начинают работать четыре тех самых содержательных фильтра, особенно фильтр «зачем»). Часть информации просто теряется, меняются акценты, образы и смыслы. Это и приводит к искажениям.
Вот тут мы – люди говорящие – попадаем в дилемму Икара. Помните, как Дедал наказывал своему сыну: «Не поднимайся высоко – солнце высушит воск крыльев, и ты упадешь в море. Не опускайся слишком низко – вода намочит перья, и ты упадешь в море». Так и мы постоянно напоминаем себе: «Не допускай избытка информации – будут искажения; не допускай недостатка – вызовешь домыслы…»
Вывод: информации надо давать ровно столько, чтобы слушающий человек без искажений воспринял тот образ, который мы до него хотим донести.
Проблемный вопрос: как узнать, где та самая золотая середина, как определить уровень достаточности информации?
Тут самое время вспомнить об обратной связи: вот она – золотая мера, грамотная работа с которой дает нам ключик к эффективной передаче информации.
Поэтому две рекомендации к мифу № 6.
1. Восточная пословица гласит: «Прежде чем наполнить сосуд, убедись, что он пуст…» Прежде чем говорить, убедись, что человек готов воспринимать. Говорящему стоит учитывать содержательные фильтры и действие мифов коммуникации.
2. Португальская пословица гласит: «Чем хуже сообщение, тем больше в нем информации…» Говорящему стоит учитывать характер передаваемого сообщения, поскольку он часто определяет характер домысливания и искажений…
В завершение
Вот так сплетается сложная ткань коммуникации, и чтобы эта ткань была прочной и легкой, нужен опыт и мудрость. Как быть умным коммуникатором? Есть простая формула, которую мы рекомендуем взять на вооружение.
Чтобы передать свои мысли, надобно гораздо больше ума, чем чтобы иметь их…
(Клод Адриан Гельвеций)Формула гения коммуникацииЭлемент 1. Сформулировать ЦЕЛЬ – по сути это тот самый образ, который должен остаться в голове слушателя после завершения коммуникации. Напоминаем, что если мы говорим об убеждении, то собеседник должен остаться лояльным к созданному у него в сознании образу (позитивный формат) или этот образ должен его начать подталкивать к совершению каких-либо действий в режиме избегания (негативный формат).
Элемент 2. Подчинить ДЕЙСТВИЕ цели. Делать то, что нужно, и (что важнее) не делать лишнего – того, что может вызвать искажения.
Одна женщина была серьезно обижена на мужскую часть делового сообщества за то, что часто после успешно проведенных переговоров получала недвусмысленные приглашения о встрече на нейтральной территории в приватной обстановке. Наше с ней общение началось с горькой фразы: «Ну почему все мужики такие кобели?..» Нам, с одной стороны, стало несколько обидно, а с другой стороны – любопытно: что же заставляет здравую, в общем, женщину делать подобные выводы и обобщения? Наш разговор завершился тем, что на ближайшие переговоры с ней пошел один из наших консультантов. Мы в нетерпении ожидали их возвращения. Первым вернулся консультант со слезами на глазах – от смеха. Минут через 7–10 пришла и наша героиня, тоже со слезами на глазах, но уже от обиды: «Ну вот, опять. Вы же все видели…» – говорила она, попивая приготовленный для нее чай. Когда она успокоилась и была готова спокойно разговаривать, консультант начал задавать ей вопросы: «Почему на деловую встречу вы одеваете очень узкую юбку с разрезом от бедра? Почему, садясь в кресло, вы закидываете ногу на ногу как раз со стороны разреза, демонстрируя стройные ноги в кружевных чулках? Почему, протягивая бумаги, вы подаетесь вперед, давая собеседнику возможность обратить внимание на декольте? Почему в процессе разговора вы покачиваете корпусом и головой, закатываете глаза, делаете долгие паузы и томно вздыхаете?» Эти вопросы вызвали недоуменную реакцию типа: мне так удобно, я так привыкла, я этого не замечаю и т. д. Но партнер получил такое количество сигналов, говорящих о чисто женских потребностях собеседницы, что он просто не мог на них не среагировать: женщине же нужна помощь… Так что реакция вполне закономерна. Значит ли это, что наша героиня должна отказаться от привычного для себя стиля коммуникации? Вовсе нет. Проблема не в этом, а в том, насколько она готова воспринимать этот стиль как средство достижения поставленной цели. И сознательно использовать его, принимая последствия как неминуемую плату за успех…
Поставив перед собой цель, коммуникатор в силу своих возможностей волен выбрать те средства воздействия на собеседника, которые считает оптимальными с точки зрения этой цели. Любые сопутствующие (лишние с точки зрения цели) действия могут сместить прицел и предопределить промах…
Элемент 3. ОСТАНОВИТЬСЯ, когда цель достигнута. Как часто, добиваясь поставленной цели, мы попадаем в ловушку эйфории, головокружения от успеха. Наступает реакция, которую господа Ильф и Петров метко назвали «Остапа понесло…». Эта реакция сводит на нет первые два элемента формулы и рушит так долго выстраиваемую схему коммуникации.
В отдел по работе с ключевыми клиентами принят новый менеджер. Он имеет определенный опыт, уверен в себе и своих силах, но сфера деятельности и вид товара в этой компании, так же как и ключевые партнеры, для него новы. На его первые переговоры со сложным клиентом выезжает руководитель отдела. Он четко проговаривает новичку его задачу: наблюдать, делать выводы, не встревать… Переговоры проходят сложно: на этом рынке партнеры-продавцы склонны жестко диктовать условия поставщикам. По завершении 4-часового разговора клиент готов подписывать бумаги, ручка уже занесена над бланком контракта. И тут наш герой решает как-то «засветиться»: он уже устал просто наблюдать, к тому же он не мальчик, а профессионал, и роль стороннего наблюдателя – не тот вариант самопрезентации, который устроил бы его с точки зрения будущей работы с этим клиентом. Поэтому, видя, как ручка начинает приближаться к бумаге, он говорит: «Ну вот и хорошо, в будущем сможем поговорить о возможности скидочек…» Ручка возвращается в пенал, переговоры продолжаются, занавес…
С точки зрения переговоров необходимо отметить несколько важных правил, развивающих данный пункт.
● Контроль переговорного процесса должен выходить за пределы его окончания.
● В момент наибольшего ощущения успеха человек менее всего защищен. Ощущение успеха снимает психологические защиты и меняет фон восприятия действительности. Именно поэтому создание чувства комфорта часто является непременным условием убеждения.
● Человек обычно стремится продлить ощущение собственного успеха и из-за этого «зависает» в чрезмерной коммуникации, становясь навязчивым и вызывая отторжение на иррациональном уровне.
● Часто имеет смысл создавать у собеседника ощущение некоторой незаконченности в аргументации или процессе переговоров, это легче позволяет перекинуть мостик к следующему их этапу.
Раздел 2 Законы убеждения
Как и любая коммуникация, убеждение подразумевает, что есть источник (персона убеждающая) и получатель информации (объект убеждения). Изложенные ниже законы «привязаны» к этим участникам.
2.1 Закон подачи информации
СКАЗАТЬ – НЕ ЗНАЧИТ ЗАСТАВИТЬ УСЛЫШАТЬ
Когда говорящий заявляет о заинтересованности в какой-либо теме, слушатель (объект убеждения) для начала оценивает собственный интерес к данной теме. Если интереса нет – он не услышит сказанного (А1 в табл. 1).
Таблица 1
Матрица результативности к закону подачи информации
Если интерес все же есть (тема найдет отклик), то слушатель готовится соотносить получаемую информацию с собственными представлениями. При этом у него чаще всего существуют (или формируются в ходе коммуникации) некоторые ожидания, выраженные в определенных вопросах, ответы на которые он желал бы услышать от говорящего. Если речь персоны убеждения не отвечает на эти вопросы, слушатель делает выводы на основе домысливания, но это домысливание может сработать «мимо» заданной цели убеждения (Б1 в табл. 1).
Если же тема грамотно подана («сервирована»), и при этом учтены ожидания и риски, связанные с восприятием этой темы в образе слушателя, то информация слушателем будет получена (В1 в табл. 1). По сути, мы получим первичное привлечение внимания к теме и нашим аргументам. О том, как это можно сделать, основываясь на модели мотивационных ожиданий, мы поговорим в разделе 5.1.
2.2 Закон обоснования информации
Закон рассматривает коммуникацию убеждения с позиции человека говорящего. Какими инструментами может пользоваться персона убеждения, чтобы достичь своей цели? Чаще всего для целей убеждения используются логические цепочки. И часто безрезультатно. Потому что…
ДОКАЗАТЬ – НЕ ЗНАЧИТ УБЕДИТЬ
Основная ошибка персоны убеждения при подготовке коммуникации состоит в том, что он идет к партнеру со своими смыслами, излагая свою логику восприятия. Вместо того, чтобы работать в поле смыслов оппонента.
Речь должна быть сшита по мерке слушателя, как платье по мерке заказчика.
(А. Михальская)Основывая свои выводы на аргументах, которые не являются значимыми для оппонента, говорящий рано или поздно начинает брать голосом.
Второй закон убеждения гласит, что логика может быть неэффективна сама по себе, а также проигрывать другим действенным инструментам убеждения, в первую очередь инструментам эмоционального заражения (Б2, В2 в табл. 2).
Таблица 2
Матрица инструментов убеждения
Есть интересный парадокс убеждения, подчеркивающий, что «аргументация не убеждает, а заставляет сопротивляться». О том, что в логической аргументации «запускает» иррациональное сопротивление, мы поговорим в разделе 4.1. Обращаясь к матрице инструментов убеждения (см. табл. 2), важно помнить, что «убеждением можно делиться, им можно заразить». В связи с этим существуют:
– определенные правила и законы эмоционального заражения в убеждении (о которых мы будем говорить и примеры которых будем разбирать в разделе 6);
– формулы такой подачи контраргументов, которая сохранит у оппонента желание слышать (см. закон подачи информации 1 и раздел 3);
– приемы возражений, примеряющие разные логики в восприятии слушателя (их мы предложим в разделе 4);
– технологии убеждения, основанные на эксплуатации противоречий (их мы исследуем в разделе 4.2).
Надеемся, что этот перечень позволит вам существенно расширить палитру эффективных инструментов вашей коммуникации убеждения.
2.3 Закон принятия информации
Красиво сервировать блюдо к обеду недостаточно. Важно, чтобы его ингредиенты не противоречили кулинарным пристрастиям едока. Эти предложения иллюстрируют смысл двух первых законов убеждения. Третий закон на кулинарный язык может быть переведен примерно так: «Еда должна легко усвоиться». В общем виде закон рассматривает коммуникацию убеждения с позиции человека воспринимающего (объекта убеждения) и звучит он так:
ПОНЯТЬ – НЕ ЗНАЧИТ ПРИНЯТЬ
Действительно, человек может внимательно выслушать наши аргументы и даже допустить, что они «имеют место быть», и все… Он поймет нашу точку зрения, но останется на своей.
Жена мужу: «Соседка сказала, что беременна». Муж: «Это ее проблемы». – «Но она беременна от тебя…» – «Это мои проблемы…» – «А мне что делать?» – «Это твои проблемы».
Что же должно сработать в голове оппонента, чтобы наши усилия не пропали даром? Рассмотрим матрицу компонентов восприятия (табл. 3).
Таблица 3
Матрица компонентов восприятия
Как минимум, у него не должно сработать предубеждение против нас как персоны, а также негативная установка на тему общения (А3 в табл. 3). О том, что поможет нам избежать ловушек персонального предубеждения, мы поговорим в разделе 3.1.
Как оптимум, у оппонента должно возникнуть желание учитывать наши интересы, принимая их и понимая зону своего интереса в предлагаемой теме убеждения. О ключах и могильщиках мотивации в убеждении мы поговорим в разделе 3.2.
Даже один человек сможет подвести лошадь к водопою, но даже сотня людей не заставит ее напиться – нельзя заставить хотеть…
Как максимум, у оппонента в отношении нас должен быть сформирован такой кредит доверия, который сделает лишними все аргументы, кроме одного: «Я рекомендую…». О том, как, через какие микроэлементы общения формируется и накапливается кредит доверия, мы поговорим при рассмотрении конкретных примеров из практики работы предприятий и организаций в разделах 5.2, 6.1 и 6.2[2].
Итоговая ремарка к закону принятия информации:
Человек скорее примет то, что как минимум не противоречит, а как максимум подтверждает его собственные установки…
В этой связи если мы ставим целью добиться искренней убежденности оппонента в верности принятого с нашим участием решения, нам важно обосновывать наши образы так, чтобы с ними сложно было спорить. Для этого используются так называемые трюизмы – высказывания, истинность которых не подвергается сомнению. «Ха, – скажете вы, – трюизмов не бывает: то, что для одного является само собой разумеющимся, для другого – вовсе не факт». И вы будете правы. Именно поэтому в разделе 6.1 мы не только рассмотрим технологии и примеры использования трюизмов в убеждении, но и предложим вам конкретный рецепт создания трюизмов под конкретного оппонента.
Еще больше все сказанное относится к ситуациям, когда нам необходимо переубедить собеседника, предложить ему изменить уже заявленную позицию. Человек не будет спорить только в том случае, когда вы в качестве трюизмов предлагаете ему развитие его собственных мыслей.
В качестве примера – один из диалогов, представляющих переубеждение (Р. Злотников «Русские сказки»). Главного героя, который выведен под именем князя Россена, приглашают поучаствовать в качестве рефери в споре сторон, обсуждающих, что делать в ситуации революции в стране: уезжать или «каленым железом»…
…Хотя ротмистр обращался, вроде бы, ко всем троим сразу, все глаза обратились к князю. Немного помолчав, он спокойно сказал:
– Благодарю за честь. Прошу простить, господин ротмистр, но для того чтобы вынести суждение о предмете спора, необходимо, как минимум, выслушать обе стороны…. (ротмистр идет за вторым участником спора – финансовым воротилой, также убегающим от революции)… В отличие от ротмистра, который пока еще владел собой, финансист явно впал в раж. Он окинул сидящих за столом высокомерным взглядом и с нарочитой неучтивостью направил глаза куда-то в сторону: