Но многого вы еще не знаете. Конечно, вы хорошо разбираетесь в продуктах, которые продаете, но это не самое важное для покупателей. Они хотят, чтобы вы ориентировались в их бизнесе. Они хотят, чтобы вы помогли им разобраться в том, что они не понимают. Они жаждут идей, озарений и информации, которых у вас сейчас может и не быть. Для новичка все это вдвойне тяжело.
Это можно выразить одной фразой: чтобы стать ключевым фактором, надо все время учиться. Иногда, представив, сколько мне предстоит изучить, я начинаю задыхаться. Порой мне хочется, чтобы кто-нибудь вскрыл мою голову и влил туда все необходимые знания. То, что я работаю в продажах долгие годы, совсем не значит, что я легко справляюсь с переменами. Иногда от этого только хуже: от чего-то приходится отучаться.
Подозреваю, вы чувствуете нечто похожее. Сейчас нам надо быть умнее, чем раньше. Каждый разговор с клиентом должен быть полезен для него, и мы должны управлять его ожиданиями.
То, как мы продаем, важнее того, что мы продаем. И в наших силах стать человеком, с которым наши покупатели хотят иметь дело.
Станьте ключевым фактором.
Глава 4
Необходимость быть гибким
Продажи, без сомнения, стали профессией, требующей развитого мышления. Мы должны много и быстро учиться, понимать, как лучше вплести наши знания в общение с клиентами. Необходимо быть быстрыми, гибкими и чуткими к бесконечной изменчивости в любой области.
К сожалению, наш мозг не всегда хочет сотрудничать с нами. Он любит рутину и шаблоны, которые можно использовать не задумываясь. Как только он замечает, что мы повторяем одни и те же действия, он их систематизирует. И скоро наши обращения к потенциальным клиентам, разговоры и презентации начинают звучать одинаково. Мы все делаем на автопилоте и даже не замечаем этого.
Чем чаще мы используем шаблоны, тем сложнее их изменить. Чтобы сломать стереотип, который мы сами создали, приходится прилагать все больше сил. Мы отстаем, выполняем планы по продажам все хуже и хуже. Становится сложнее обучаться новому.
Правда в том, что в сегодняшней бизнес-среде скорость обучения очень важна. Мы никогда не можем знать достаточно. Когда происходят изменения, нужно уметь быстро скорректировать курс. Например, один из моих клиентов внезапно объявил, что теперь они будут выпускать элитные продукты, нацеливаясь на гораздо более крупные компании, которым его торговые представители ни разу не звонили. Другой выпустил новый продукт и столкнулся с серьезным соперником, с которым раньше не конкурировал. На третьего повлияли последние изменения в законодательстве. Во всех этих случаях менеджерам по продажам надо было найти новые подходы к изменившейся динамике рынка, причем быстро, если они хотели достичь запланированных показателей.
Иногда вы сами создаете изменения, особенно если устраиваетесь на новую должность. Вчера вы продавали услуги по информационно-технологическому обслуживанию вице-президентам по маркетингу, а сегодня — капитальное оборудование директорам заводов. Даже если у вас много опыта, вам все равно нужно многому научиться. Все менеджеры по продажам, которых я знаю, хотят ускориться и добиться мастерства как можно быстрее.
Согласно исследованию Korn Ferry International8, «на сегодняшний день скорость обучения — главный предсказатель будущего успеха. Она надежнее, чем интеллект, эмоциональный интеллект и даже лидерские качества».
Все это верно и для продаж. Скорость обучения — ваше конкурентное преимущество. Она позволяет стать ключевым фактором. Конечно, при этом нужно выделять время на обдумывание перемен, чтобы понимать, что вам нужно знать, и, наконец, какие действия лучше предпринять.
Если вы быстро обучаетесь, вы изобретательны, проактивны и легко приспосабливаетесь к обстоятельствам. Вы готовы справляться с самыми серьезными трудностями клиентов и помогать им добиваться успеха. А значит, вы способны легко общаться с людьми: вы научились смотреть на все с точки зрения другого. У вас быстрое и гибкое мышление, и вы можете придумать множество способов достичь своих целей.
Ваш успех в сфере продаж зависит от того, как быстро вы усваиваете новую информацию и овладеваете новыми навыками. Скорость обучения — ключевой метанавык, определяющий возможность успеха. Он позволяет вам видеть ситуацию целиком и находить свежие решения, переносить опыт из одной области в другую и справляться с меняющимися целями. Если вы умеете быстро учиться, вы будете продолжать поиск правильных ответов, зная, что они существуют. Вы заранее предчувствуете угрозы и возможности, пока еще можете повлиять на результат.
Если вы способны быстро учиться, вы заключаете больше сделок, делаете это быстрее и получаете бóльшую прибыль. Уже ради этого стоит овладеть этим навыком. Но он может пригодиться где угодно — не важно, кем вы работаете и на кого. Люди, способные быстро разобраться в любом вопросе, всегда востребованы — в любой отрасли и на любой должности.
Понятно, что развитие скорости обучения — суровая необходимость. И надо осознать, что станет основой приобретения и поддержания гибкости мышления. Лучшие менеджеры по продажам — не просто увлеченные и способные ученики. Их настрой и образ мыслей побуждают их двигаться вперед, невзирая на препятствия. К счастью, как вы сами скоро убедитесь, вы тоже можете использовать это бесценное мировоззрение.
Скорость и гибкость обучения — ваше единственное надежное конкурентное преимущество.
Часть II
Гибкое мышление
Гибкие продавцы думают иначе, чем их коллеги. Их образ мышления поддерживает их в сложные времена и в итоге обеспечивает высочайший уровень профессионализма.
Глава 5
Примите важнейшее решение
Как вам хорошо известно, чтобы стать мастером в чем угодно, надо потратить время и силы. Вы неизбежно столкнетесь с трудностями. Некоторые препятствия покажутся непреодолимыми. А порой вас будут посещать сомнения в своих способностях. Может, вы даже задумаетесь: правильно ли вы выбрали место работы?
Я не раз сталкивалась с такими чувствами. Стоит хоть раз споткнуться на крутой кривой обучения, как появляются страх, сомнения и неуверенность. В своей книге «Война за креатив»9 Стивен Прессфилд называет эти чувства сопротивлением. Он определяет это состояние как невидимую силу, которая мешает вам, когда вы пытаетесь добиться значительных результатов или улучшить что-нибудь в любой области вашей жизни. Хотя эта сила и невидима, с ней трудно совладать.
Я помню одно из своих первых сражений. Я была новичком и только начала продавать копировальные устройства Xerox. На тренинге нужно было запомнить двадцатиминутную презентацию — дословно. Даже много лет спустя я помню ее наизусть.
«Господин Клиент, многие годы Xerox создавала копировальные аппараты, чтобы удовлетворить нужды и потребности наших клиентов. Опыт и успешность нашей компании доказали, что есть четыре основных критерия: легкость эксплуатации, качество копирования, надежность и гибкость. Есть ли еще что-то, что важно для вас, господин Клиент?..»
После недель тренировок я была готова к своему звездному часу. Как только Боб, мой клиент, встал рядом с копировальным аппаратом в нашей комнате для демонстраций, я сразу же начала речь. Все шло по сценарию, я не пропустила ни слова. Все прошло на ура.
Последняя фраза, прежде чем мы начали обсуждать заказ, была такой: «У вас есть какие-нибудь вопросы или комментарии?» Когда я задала этот вопрос, Боб посмотрел на меня, улыбнулся и сказал: «Все замечательно, Джил. Но меня зовут не “господин Клиент”».
Я похолодела. Мне захотелось уволиться прямо здесь и сейчас. Но я не стала этого делать. Этот момент стал поворотным в моей карьере. Я должна была или добиться успеха в Xerox, или найти другое место и начать сначала. Я решила остаться — и это изменило мою жизнь.
Многие менеджеры по продажам не понимают, что успешность — это выбор. Это не дар Бога и не следствие врожденных талантов. Я знаю множество «нормальных» людей, которые добились успеха просто потому, что сказали себе: «Будь оно все проклято. Я сделаю всё, чтобы у меня получилось».
Бывает и наоборот. Я встречала очень талантливых людей, которые разочаровались в продажах. Все оказалось гораздо сложнее, чем им представлялось. Вместо того чтобы сделать выбор, они предали себя. Между всем и ничем они выбрали ничто. В итоге они достигли малой толики того, чего могли достичь. Разочарованные, они бросили свою работу, ощутив себя неудачниками.
Когда мы стремимся к профессионализму, нормально испытывать страх, неуверенность и сомнения. Эти чувства шепчут нам, что у нас ничего не выйдет, овчинка выделки не стоит и если мы потерпим неудачу — то не по своей вине. У всех бывают такие мысли. К несчастью, слишком многие сдаются под натиском сопротивления.
Недавно я разговаривала с группой менеджеров, добившихся высоких результатов в своей работе, об образе мыслей, необходимом для успеха в продажах. Я рассказала им, как часто переживала о плановых показателях или о том, соответствую ли я своей новой должности. (Никто бы не догадался об этом, потому что я всегда делала хорошую мину при плохой игре.) Когда я рассказывала о своей битве с сопротивлением, как ни странно, все кивали. Они тоже через это прошли. Вы бы никогда об этом не догадались, потому что все они держались уверенно и профессионально. Но так же выглядела и я.
Гибкие менеджеры по продажам не позволяют страху, неуверенности и сомнениям взять над собой верх. Им не нравятся чувства, вызванные сопротивлением, но они принимают его как нормальную часть обучения. И главное, это принятие помогает им двигаться вперед. Они хотят достичь профессионализма как можно быстрее и поэтому полностью отдаются учебе.
Они приняли поворотное решение. Они не надеются и не пытаются быть успешными; они осознанно выбрали это. Такой образ мыслей удерживает их на плаву в тяжелые времена. Вот почему он так важен.
Успех — это выбор. Решитесь быть успешным.
Глава 6
Переформулируйте ваши проблемы
У гибких продавцов свой взгляд на проблемы. Они понимают, что их ждут трудности, и не удивляются, когда те возникают. Они готовы к преодолению проблем и не позволяют препятствиям и сложностям лишать их энергии.
Вы не очень понимаете, о чем я? Представьте, что бы вы чувствовали, если бы узнали, что ваш лучший потенциальный клиент собирается подписывать контракт с конкурентом. Безысходность? Опустошенность? Как будто вас ударили в живот? Добавьте немного давления — от руководителя и себя самих, — и чувства станут еще мучительнее.
Потеря энергии — беда для бизнеса. Ваш мозг выключается, и найти выход из ситуации становится сложнее. Тому есть биологическая причина: под влиянием стресса тело производит слишком много кортизола. Этот гормон ухудшает память, негативно влияет на способность находить нестандартные решения и заставляет вас чувствовать себя так, как будто вы не можете контролировать свой успех.
Ключ к решению — изменить взгляд на ситуацию и перестать воспринимать проблемы как негативное событие. Непросто, но это все изменит.
Много лет назад у меня был серьезный карьерный кризис после того, как я потеряла двух важных клиентов. Оба под давлением Уолл-стрит урезали ненужные расходы. На моих проектах по консультированию этих компаний можно было ставить крест. Клиенты сказали мне: «Держись, Джил. Мы скоро возобновим сотрудничество». Но этого так и не произошло.
Мне снова пришлось искать клиентов. Я быстро обнаружила, что подход, который я использовала много лет, ужасно неэффективен. Сначала я просто расстроилась, но со временем мои страхи вышли из-под контроля. Я беспокоилась, что потеряла привлекательность и никто никогда не возьмет меня на работу. В конце концов, кто захочет работать с консультантом по продажам, который не может найти клиентов? Наконец я стала спрашивать других менеджеров и предпринимателей, есть ли у них проблемы. В моем сознании как будто прорвало плотину. Оказалось, что все, с кем я разговаривала, тоже столкнулись с трудностями.
Как только я поняла, что сложности есть у всех, на меня снизошло озарение. Я осознала, что восприятие ситуации как проблемы лишало меня творческой энергии. Даже когда друзья из лучших побуждений предлагали хорошие идеи, я относилась к ним пессимистично и пренебрежительно. Я попала в водоворот негативных мыслей. Именно тогда, когда мне больше всего были нужны все ресурсы моего мозга, я не могла ими пользоваться.
Все изменилось, когда я превратила проблему в вызов. Я сказала себе: «Джил, это вызов. Ты не знаешь решения, но хорошо решаешь задачи. Ты найдешь выход».
И тогда сразу произошло несколько событий. Я обрела контроль над своим будущим, и мой мозг заработал. Во мне проснулось любопытство, я начала задавать себе много вопросов. Почему клиенты мне не отвечают? Если бы я сформулировала свое послание иначе, были бы ответы другими? Знала ли я достаточно, чтобы мне доверяли? Удалила бы я саму себя из списка контактов? Не слишком ли быстро я сдавалась? В конце концов я нашла решение — и написала книгу «Продажи крупным компаниям», чтобы другие могли извлечь что-то из моего опыта.
Мой опыт не уникален. Исследования по нейробиологии показывают: когда вы меняете восприятие и вместо препятствий видите возможности, ваш мозг снова наполняется энергией. Он любит задачи и немедленно начинает изучать окружающую среду в поисках полезных идей и открытий. Он также углубляется в прошлое, чтобы найти полезный опыт. Тут вы обнаруживаете нужную информацию, которую не замечали, пока барахтались в болоте негативных мыслей. Может, вы изучите статью в интернете, которая не имеет никакого отношения к вашей задаче, но подарит вам новую многообещающую идею. Или проснетесь утром со свежим взглядом на сложную ситуацию. Когда ваш мозг в таком состоянии, хорошие идеи появляются как будто из ниоткуда.
У большинства нет привычки превращать проблемы в возможности. Но, как я выяснила, гибкие менеджеры делают это постоянно. Они знают, что такой образ мыслей высвобождает их творческую энергию, и это помогает им находить решения.
Преобразуйте проблемы в возможности.
Глава 7
Взгляните на неудачи по-новому
Еще одна особенность гибких менеджеров по продажам — умение воспринимать неудачи по-другому. Когда конкурент выигрывает сделку, гибкий продавец не считает себя неудачником. Когда он терпит фиаско, он не воспринимает это как показатель своего непрофессионализма. Короче говоря, он не принимает промахи на свой счет.
Недавно я слушала интервью с Сарой Блэйкли, CEO Spanx10 и самой молодой миллиардершей в мире. Она открыла свою компанию в 2000 году, преодолев невообразимые трудности, чтобы воплотить свою мечту в жизнь. Когда ее спросили, что помогло ей добиться успеха, она ответила — вопрос, который ее отец задавал ей каждый вечер перед ужином: «Что у тебя не вышло сегодня?» Если ничего не произошло, отец расстраивался. Это был знак, что она не росла, не училась и не реализовывала свой потенциал.
Гибкие менеджеры по продажам не считают неудачи показателями своих способностей. Они воспринимают их как естественную часть процесса обучения. Они ждут ошибок и предполагают, что точно что-то сделают не так. Это не значит, что им нравится совершать ошибки. Не больше, чем всем нам. Но они знают: когда они возьмутся за новое дело, то получат новый бесценный опыт.
Я решила последовать их примеру. За долгие годы я потерпела много неудач. Иногда это были мелкие ошибки, порой чудовищные. Я никогда не забуду глупую ошибку, которая сильно задела Тинси, помощницу CEO. Когда я в первый раз разговаривала с ней, она сказала мне, что уже приняла решение о покупке копировального аппарата — она была моим клиентом. Но на следующих выходных я прочла одну книгу по продажам, где утверждалось, что очень важно продать товар господину Руководителю, а не какой-то мелкой сошке. Так что в понедельник утром я первым делом позвонила и договорилась о встрече с CEO.
Когда я приехала на встречу, Тинси встретила меня в дверях. Она была в бешенстве и не стала сдерживать себя в выражениях. Она ругала меня нецензурными словами. От шока я потеряла сознание прямо в приемной. Мне буквально пришлось собирать себя по кусочкам.
Провалилась ли я? Не то слово! Еще как. Когда я пришла в себя, Тинси выставила меня за дверь и приказала никогда не возвращаться. Я не вернулась. Но решила не принимать это на свой счет. Это была просто ученическая ошибка — возможность для роста. Чему я научилась? Никогда ничего не делать за спиной других. Если вам нужно встретиться еще с кем-нибудь, кроме человека, с которым вы работаете, убедитесь, что у вас есть на то веская причина. И по возможности постарайтесь вовлечь его в организацию встречи.
Когда вы воспринимаете неудачи как ценный опыт, все меняется. Вы перестаете винить себя. Вам больше не нужно делать все идеально. Стресс практически исчезает, и это хорошо, потому что ваше мышление становится более ясным и творческим.
Новый взгляд на ошибки дает возможность учиться, экспериментировать и расти. Это крайне важно, если у вас новая работа. Если в первые месяцы вы будете судить себя слишком строго, вам будет сложно раскрыть свой потенциал.
Если у вас трудности, это не значит, что вы не справляетесь. Вы просто еще не разобрались в проблеме. Мне очень нравится такой ход мыслей, он всегда мотивирует не останавливаться и идти дальше — ведь успех неизбежен.
Свежий взгляд на промахи даже важнее, когда вы опытный профессионал. Если вы уже давно не учились новому, то, пытаясь овладеть навыками и знаниями, вы, возможно, почувствуете себя неуклюжим. Каждая клеточка вашего тела будет умолять вас вернуться к привычным моделям поведения. Но это серьезная ошибка. Если вы не будете постоянно расти, то отстанете от поезда.