И в завершение данного раздела давайте с вами выведем еще несколько общих базовых правил.
Правило памятника. Не вступайте в содержательные переговоры, пока у вас нет ощущения равного статуса с оппонентом. Например, представьте себе оппонента в самых житейских ситуациях. Это позволит уравнять ваши статусы. Он так же, как и вы, чихает и сморкается, смеется над анекдотами, поскальзывается на льду. В первую очередь он такой же человек, как и вы. И только потом тот самый крупный статусный партнер, от которого зависит исход переговоров.
Правило равной свободы.
В переговорах найдите возможность показать такую же свободу действий, которую показывает ваш собеседник. Это не обязательно делать демонстративно, но, если он что-то сделал, как-то себя повел, отвлекся или занялся своими делами, значит, вы имеете право на то же самое.
Два участника переговоров. С одной стороны вице-губернатор одной из областей, с другой стороны – человек гораздо ниже статусом, но также в этой жизни чего-то достигший. Со стороны чиновника идет достаточно жесткий прессинг. Они в течение 5–7 минут буквально кричат друг на друга. Я сижу рядом, и у меня только одна мысль: «Когда начнут драться, надо успеть тихо исчезнуть». Я, естественно, уже пророчествую или уже предполагаю мрачное окончание данных переговоров. Вдруг через 7 минут вот этот чиновник, вице-губернатор, знаете, с таким мрачным выражением лица, весь красный, встает и отходит к шкафчику, открывает, достает бутылку водки, ставит два стакана. Так же, ненавидяще глядя на этого человека, говорит: «Пей, сволочь!», разливая водку. Они так же, выпивая, ненавидят друг друга. После этого звучит вторая фраза: «Ладно, черт с тобой! Давай работать!» Знаете, для меня было очень хорошим уроком то, что, если люди проверяют друг друга на крепость – это не значит, что они не могут договориться.
Еще один пример из жизни. Встречаются два человека, начинается разговор. Внезапно один из них говорит: «Подожди, мне надо срочно перезвонить» – и начинает общаться по мобильному телефону. Второй тут же достает «наладонник» – карманный компьютер – и начинает что-то там стучать. Первый заканчивает разговор и говорит: «Все, я закончил», второй тут же отвечает: «Подожди, мне тоже надо закончить свою работу», стучит некоторое время по клавишам компьютера и сообщает: «Теперь я тоже закончил». Пример равной свободы! Это еще не прессинг, но демонстрация, что ты тоже можешь распоряжаться своим временем так же, как это делает твой партнер. Подумайте об этом!
Правило демонстративной корректности. Первое, чему обучают профессиональных вышибал, это вежливости. Возражение или отказ в переговорах обязательно должны быть корректными, точно так же, как и отстаивание собственной позиции. Не обязательно использовать прессинг, жесткое оценивание или попытку надавить на партнера с целью отстоять собственные позиции. По правилу демонстративной корректности работает такой прием контрпрессинга, как «заезженная пластинка». Он позволяет максимально корректно жестко отстаивать собственные позиции. На любые попытки прессинга или жесткой аргументации партнера вежливо говорим: «Мы благодарны вам за лестное предложение, но остаемся на своих позициях», «Спасибо большое за ваше замечание, но мы остаемся на своих позициях», «Вы имеете право на любые выводы, но мы остаемся на своем». Подобная техника не позволяет обвинить нас в срыве переговоров, но при общей корректности она позволяет четко отстаивать собственные позиции и интересы.
Правило удара по основанию. Оно касается уже области аргументации в переговорах. В переговорах существует аргументация разного уровня. Например: «Мы проводили исследование. В это исследование было вложено столько-то средств, и на его основе мы сделаем следующие выводы». То, что мы проводили исследование, – это аргумент первого уровня. Выводы из этого аргумента – это уже аргументация второго уровня. Правило удара по основанию говорит о том, что, если есть возможность, бейте по ключевому аргументу. Например, если другая сторона переговорщиков в этот момент говорит: «Знаете, мы тоже проводили исследования. Кстати, вложили в это не меньше средств». Таким образом они как бы вышибают основание здания аргументации другой стороны. Нет необходимости разбираться с каждым конкретным аргументом, поскольку пострадал фундамент аргументации.
Правило перевертыша. Ни одна характеристика не может быть только положительной или только отрицательной. В этом плане, если вы становитесь объектом жесткой негативной оценки, вы можете вспомнить, что у медали есть две стороны. Не случайно говорят, что наши недостатки есть продолжение наших достоинств, поэтому покажите положительную сторону атакуемой характеристики. Например, нам говорят: «Ваше упрямство доведет вас до беды». Переверните медаль. Положительная сторона упрямства – это настойчивость. Верните человеку пользу от упрямства. Например, так: «Наша настойчивость позволит нам добиваться целей».
Славный город Екатеринбург, две группы – страховая компания и питерская фирма, занимающаяся доверительным управлением финансами. Тем, кто занимается доверительным управлением, очень интересно получить деньги страховой компании. Фирму возглавляет бывший госслужащий, компания очень жестко вертикально интегрирована, решения принимает только этот человек. На 12 часов назначены переговоры, со стороны питерцев трое, со стороны страховой компании четверо. Руководитель компании задерживается. Сорок минут проходит, он не приезжает. За это время даже ни слова не произнесено. Семеро мужчин сидят в переговорной, потеют, молчат, сверлят друг друга взглядом. Атмосфера сгущается. Наконец, через 47 минут, приходит этот человек. Ни «здрасьте», ни «извините», садится, берет свои визитки, бросает их гостям, говорит: «Давайте, с чем приехали?» Выгодно начинать переговоры в этой ситуации? Дальше не знаю, профессиональный был ход или импульсивный. Группу из Питера возглавляет молодой человек, у него какой-то удивительно прозрачный взгляд. Он берет одну из визиток и начинает минут пять рассматривать. При том же молчании, периодически поднимает взгляд, всех им обводит. У меня такое ощущение, что воздух кристаллизовался. Руководитель страховщиков напряжен. Он же не знает, что сейчас будет происходить. А молодой человек говорит: «Вы меня ради бога простите, я зацепился за эмблему собаки на вашей визитке. Это откуда?» У всех в аудитории выдох. Потом начинается разговор вокруг собаки. Минут семь, наверное, они общаются. После этого руководитель страховой компании встает, говорит: «Ладно, считайте, что вы мне понравились», – дает «добро» своим подчиненным. Это ситуация обыгранного прессинга, который позволяет вытянуть переговоры.
Еще раз в окончании данного раздела хочу вернуться к мысли о нашем внутреннем решении по поводу не только переговоров, но и коммуникации вообще. Наверное, можно справиться с любым прессингом. Но помните, в начале данной книги мы подняли один вопрос. Он заключался в том, какое решение для себя человек принимает до переговоров. Самое главное – а нужны ли они ему именно сейчас или именно с этими людьми. Если ситуация общения неприемлема для ваших ценностей, то не надо переступать через себя. Это очень быстро может превратиться в привычку. А за ней следует только саморазрушение. Может быть, иногда победой будет решение о том, что это люди не вашего мира, и отказ от встречи с ними.
И в завершение – притча на тему прессинга.
Один богатый человек, который увлекался разведением боевых птиц, петухов, решил воспитать самого сильного национального чемпиона. Купил цыпленка, подающего надежды, нашел самого сильного учителя боевых птиц и сказал: «На тебе кандидата, сделай мне из него национального чемпиона. Любые деньги». Старик согласился, но сказал одно условие: «Не тревожь меня, пока я не скажу, что боец готов». Проходит три месяца, богачу неймется, хочется уже выступить на соревнованиях. Перезванивает старику, говорит: «Как, готов мой национальный чемпион?» – «Нет, – говорит учитель. – Знаешь, он вошел в силу, побеждает всех, но он сейчас постоянно агрессивен, бросается на всех в своем птичнике. Он зашугал даже нашего дворового пса. Мало того, он бросается на меня, когда я только подхожу к его клетке. Это плохой боец». Удивился богач, но пока поверил. Проходит еще три месяца, опять перезванивает, говорит: «Теперь-то готов?» – «Нет, – говорит старик. – Я сейчас его выставил на все региональные бои, он практически все выиграл. Но он постоянно мобилизован, он постоянно насторожен, он постоянно готов либо атаковать, либо защищаться. Он насторожен даже по отношению к дуновению ветра или своей тени. Это отвратительный боец». Еще больше удивился богач. Наконец проходит еще три месяца, телеграмма от старика: «Приезжай, забирай своего национального чемпиона». Радостный богач приезжает в деревню, подходит к дому старика, говорит: «Давай скорее, я уже поставил ставки. Где мой победитель?» И старик выносит ему из глубины дома сидящего на жердочке тощего петушка, который, растопырив крылья, воздев клюв к небу, раскачивается и ни на что не реагирует. Богач его пальцем потыкал, рукой поболтал – ноль эмоций. Говорит: «Кого ты мне воспитал? Что это за боец? Он же ни на что не реагирует». На что старик сказал: «Ты прав. И немножко ошибаешься. Ты прав в том плане, что эта птица в этой жизни уже ни на что не реагирует. Но любой другой петух, всего лишь издали увидев его, с криком бросается прочь. Это отличный боец».
Эта метафора очень хорошо отражает особенности работы с прессингом в переговорах. Если вы заранее защищены, если продумали, какие ходы можно совершить, чтобы переломить ситуацию прессинга, вы готовы к организации переговоров. Несмотря на жесткость прессинга, всегда помните ключевую фразу: «Если я знаю зачем, я сумею выдержать любое “как?”. Мы с вами пришли вести именно переговоры». Наша задача – пошаговое продвижение к цели.
Есть хорошая фраза: «Умный всегда найдет выход из сложной ситуации, а мудрый в нее не попадет». Наверное, нам сложно предсказать, когда и где мы попадем на тропу войны в ситуации переговоров, но если такое случится, мы надеемся, что материалы этой книги позволят вам с честью выйти из подобных ситуаций.
Раздел 5 Практикум «Приемы работы с агрессией»
Ключевая тема данного раздела – управление агрессией. Это развитие ситуации прессинга в переговорах. Агрессия чаще всего направлена персонально на человека, используется метод «атака личного пространства». Но в отличие от прессинга, агрессия в переговорах может быть неосознанной, спонтанной, когда партнер случайно срывается на эмоции. Тем обиднее бывает терять процесс договоренностей, если мы не умеем работать с агрессивными выпадами. В данном разделе мы с вами познакомимся с конкретными принципами, правилами и приемами управления агрессией, реально, практически доказавшими свою применимость в переговорах.
У каждой предлагаемой теории есть свое основание. Это верно и для приемов борьбы с агрессией – они взяты не с потолка. Существуют психофизиологические основы применения данных приемов. Мы с вами не будем копаться в деталях, сделаем лишь краткий экскурс в эту тему. В тот момент, когда наше сознание считывает какое-то событие как агрессивное или как то, на которое мы будем реагировать агрессивно, в нашем мозгу срабатывает цепочка внутренних событий. Человеческое сознание, которое получает агрессивный сигнал, начинает реагировать следующим образом. После обработки сигнала в коре головного мозга идет, в свою очередь, управляющий посыл в железы внутренней секреции, в данном случае в гипофиз. Мы все знаем, что в кровь выбрасывается (первая мысль, которая приходит) адреналин. На самом деле в кровь человека выбрасываются гормоны двух видов: адреналин и норадреналин. Адреналин – это так называемый гормон бегства. В животном мире в момент агрессии существо закапывается, убегает, верещит, забирается повыше на дерево, в общем, спасается бегством. Гормон второй группы – норадреналин – гормон хищника. То есть если у живого существа много норадреналина, то оно догоняет, терзает, захватывает и производит другие агрессивные действия. То же самое и у человека. У нас в кровь поступает как адреналин, так и норадреналин. Если в крови много адреналина, то естественные реакции – побледнение, холодный пот, дрожание конечностей, высокая степень волнения и т. д. Если же много норадреналина, то наблюдается стискивание зубов, сжатие кулаков, покраснение, готовность разорвать, желание подавить авторитетом – это все признаки так называемой активной агрессивной реакции. Что для нас важно? Важно знать, что в кровь всегда выбрасываются одновременно гормоны двух групп. Главное, что норма их соотношения регулируема сознанием. В зависимости от того, как реагирует человек, срабатывают железы внутренней секреции. У нас есть пауза примерно в 5–15 секунд, когда реакцию человека еще можно взять под контроль. Если в этот момент добиться разрыва стандартно-агрессивной реакции человека, то еще можно успеть рационализировать поведение человека. Даже если он к вам уже негативно настроен.
Поэтому все приемы работы с агрессией учитывают именно этот эффект – эффект управляемой паузы, в течение которой мы должны что-то сделать с сознанием другого человека.
Какими действиями мы лишь ослабим свою позицию в переговорах, если партнер выбирает агрессивную тактику общения? Существует несколько способов «подставиться под удар без посторонней помощи»:
● пытаться установить партнерство без предварительного отпора агрессии и давлению;
● соглашательство – признание права партнера на оценку нас и нашего поведения;
● допустить неконтролируемую паузу: если вы не нашлись с быстрым ответом, оппонент воспримет это как признак вашей слабости;
● формировать текст по ходу произнесения;
● использовать оправдания (в том числе на уровне интонации);
● обороняться, вместо того чтобы защищаться. Защита подразумевает активные действия и не обязательно на своей территории;
● пытаться отшутиться, не заметить нападения (фактически – спрятать голову в песок);
● начать срываться на конфликтный стиль общения.
Чтобы не идти по этому малоэффективному пути, сначала рассмотрим несколько правил, которые раскрывают основу работы с агрессией в переговорах. При этом важно понимать, что данные приемы не являются гарантией гашения агрессии, но создают возможность перехода к конструктивным переговорам. В случае спонтанной, непреднамеренной агрессии – мало ли, бывает, так получилось – подобные приемы позволяют сгладить ошибку, не переводя агрессию в снежный ком неконструктивных обвинений. Понятно, что тот, кто хочет развязать войну, сделает это, несмотря на наши разговоры. Но, во-первых, в этом не будет нашей вины, во-вторых, по меткому высказыванию Уинстона Черчилля, «треп, треп, треп всегда лучше, чем война, война, война».
В ситуации негативных контактов следует учитывать, что агрессор всегда готов к тому, что мы будем защищаться по принципу «сам дурак» или оправдываться. Что такое защита по принципу «сам дурак»? Это все варианты фраз, которые строятся на встречном обвинении партнера: «А почему вы так решили? На себя бы лучше посмотрели!» или «А что вы к нам пристаете? Что это за тон в переговорах?!» Заметьте, это не правило «удара навстречу», к которому агрессор не готов. Подобные способы защиты агрессор тут же воспринимает как повод для эскалации конфликта. Если же он слышит оправдание, то это для него повод для усиления собственного давления. При этом агрессор чаще всего не бывает готов к конструктивной обработке своего агрессивного посыла, к рациональному обсуждению. В этом плане мы должны быть готовы не только переломить агрессию, но и предложить новый сценарий действий. Это как новое искусственное русло для реки, которая вырвалась из-под контроля. Чтобы не было паводка, надо просто задать ей правильное течение.
Приемы, которые я хочу вам предложить, преднамеренно носят несколько искусственный характер. Как физические упражнения или комплексы движений на тренажерах в фитнес-клубах искусственно развивают группы мышц, так и предлагаемые нами приемы развивают способность управлять собой и партнером в ситуации агрессивного контакта. В чистом виде вы редко увидите эти приемы в переговорах, чаще они используются каскадом, одно за другим. Это отражено и в четвертом правиле.
Подобное правило отмечает такой эффект: сознательное применение подобных приемов создает у партнера ощущение хорошей технологической подготовки собеседника. Эффект «технологической новизны» также часто является средством блокировки атаки в сознании агрессора. Почему? А все по нашей биологической природе. Бросьте на территорию самого свирепого хищника незнакомый для него предмет. Вряд ли сразу последует атака. Сначала идет осторожная разведка и диагностика, а уж потом принимается решение что делать.
И еще одна ремарка перед раскрытием темы. Приемы работают до тех пор, пока у партнера нет ощущения целенаправленного влияния. Как-то раз мы пришли на переговоры: мы вдвоем и наш помощник. Ему строго-настрого приказали: не вмешиваться в разговор, смотреть, проявлять активное слушание, записывать, что говорит клиент. В результате он забился в угол комнаты, открыл свой черный блокнотик, смотрит пристально на клиента, и, постоянно кивая головой, «угукает». Через некоторое время чувствую, что клиент начинает тревожиться. Смотрит на меня и говорит: «Пойдем, выйдем?» Мы выходим, и он спрашивает: «Слушай, а этот ваш третий, он разговаривает?»
Ситуация, когда любое слишком искусственное действие, даже если оно вроде бы корректно, воспринимается как настораживающее. При этом важно знать, что как только оппонент разобрался в нашем «переговорном ходе», он вырабатывает своеобразный иммунитет: невосприимчивость к подобному управлению: «Не нужны мне ваши аргументы, я знаю, что вы мне сейчас скажете. Я тоже проходил тренинг по работе с возражениями». Очень важно помнить, что любое просчитанное воздействие становится неэффективным. Мало того, оно меняет свой знак. В этом плане полезно иметь в запасе палитру приемов. Чем больше спектр вариантов, тем выше защитный ресурс управления реакцией в результате агрессивного контакта. Не бывает универсальных приемов, бывает универсальный ассортимент. И, естественно, индивидуальное мастерство применения их в конкретной ситуации к конкретному человеку.