Ну, что же, примите несколько агрессивных подач!
Подача первая: «Знаете, ваша настойчивость, если не сказать наглость, просто восхищает!»
Ответ: «За комплимент – спасибо, но подскажите, как нам стоит построить переговоры, чтобы нормальные отношения остались, и мы с вами еще больше продвинулись к результату?»
Подача вторая: «Я хотел бы видеть кого-нибудь другого на переговорах в следующий раз».
Ответ: «Мы всегда готовы идти навстречу пожеланиям клиента. Скажите, что в нашем взаимодействии стоит учесть, чтобы в следующий раз переговорщик более соответствовал вашим ожиданиям?
Еще один прием: «присоединение».
Его ключевым элементом является согласие с доводами партнера. Например: «Вы действительно правы!», или «Я так тоже думаю!», или «Понимаю вас!» Партнер, слыша такие фразы, чувствует, что вы готовы учитывать его интерес. Мало того, вы демонстрируете, что не боитесь сопротивления, спокойно его проговариваете. И уже получив, накопив, добившись согласия партнера, начинаете с ним конструктивно работать!
В этом плане вторым элементом тактики является «шаг вперед». Позвольте себе продвинуться в рассуждениях за партнера в нужном вам направлении.
Адвокату очень важно договориться с группой миноритарных акционеров для того, чтобы защищать их интересы. Все вопросы согласованы, но переговоры подошли к самой болевой точке: цена за услуги адвоката. Цена озвучена достаточно большая: более 40% от общей стоимости контракта. Адвокат это озвучил, и уже видно, как группа начинает сопротивляться. Лидер переговоров с той стороны уже хмыкает, отодвигает договор и начинает сомневаться. Слава богу, что рядом с адвокатом сидит его помощница, которая успевает перехватить сопротивление и говорит: «Понимаю я вас! Знаете, когда я сама услышала такие цены, первое ощущение – нас хотят ограбить». Адвокат начинает недоуменно на нее смотреть, но помощница продолжает: «Но затем я спросила: чем рискует он? И оказалось, что все расходы он берет на себя. При этом, если мы не выигрываем, то не выигрывает и он – он ничего не получает. Выходит, что рискует он больше!» После этого резко меняется состояние переговорщиков с другой стороны. Они увидели многие грани этой позиции адвоката, они увидели, что риск распределен, а значит – можно соглашаться.
В этом плане «присоединение» – отличный прием для управления впечатлением. Он позволяет не только и не столько отбить агрессивный выпад, сколько поуправлять ощущением партнера от нашей позиции в переговорах.
И последняя тактика, которые мы хотели предложить вам в этой книге. Эта тактика несколько неоднозначная. Подобный прием применим, только если у обоих партнеров по переговорам есть чувство юмора. Именно поэтому этот прием чаще используется в ситуации полемики, нежели в переговорах. И все-таки он срабатывает, в том числе и в ситуации обработки агрессии.
Психоэмоциональное обоснование этого приема рассмотрим на примере из жизни братьев наших меньших. Маленькая собачка, особенно щенок, бегая по улице, слышит, что за углом, извините, писает кто-то из ее собратьев. Естественно, приобретя агрессивный имидж, с рыканьем врывается за угол, и там нос к носу сталкивается с волкодавом раз в 5–6 больше. Какова реакция маленькой собачки, которая понимает, что ей уже не убежать, что жизнь, похоже, близится к концу? Если это щенок, то чаще он падает на спину, начинает болтать лапами в воздухе, на морде радость: «А я-то как раз пришел познакомиться, посмотреть, не надо ли чем-нибудь помочь!» Живот подставляет. Никогда более крупная собака не начинает в этот момент атаку, поскольку проигравший как бы отдает психологическую победу. Не хочется проводить прямых параллелей, но примерно такие же правила работают и в данном приеме.
Прием называется «утрирование». Несколько элементов данного приема.
Элемент первый: демонстративно подчеркните психологическую победу вашего оппонента: «Вы меня буквально ошарашили, я даже не знаю, что делать! Я буквально ошеломлен!» В этот момент большинство людей начинают испытывать эмоциональное удовольствие: ведь они уже одержали победу! Нам-то с вами какая разница? Мы сюда пришли не побеждать, мы сюда пришли выигрывать в переговорах. Нам не важно, что ощущает партнер, нам важно, чтобы это ощущение продвигало нас к цели переговоров.
Второй элемент данного приема: после управления психологической победой распределите с партнером ответственность за принятие конструктивного решения: «Я надеюсь, что вы знаете, как нам удачно закончить эти переговоры».
По сути, прием действует по принципу «шаг назад, два шага вперед».
Приходим на переговоры в очень сложную организацию. Вместе со мной партнерша, назовем ее Ирина. Я ее знаю как жесткую переговорщицу. В тот момент она работала старшим менеджером одной из ведущих телекоммуникационных компаний. Мы входим в помещение, видим, что с другой стороны стола переговоров – трое мужчин. Я поворачиваюсь к Ирине и вдруг с изумлением вижу, что она буквально вся в растерянности, тревожится, в глазах явное волнение, руки дрожат. Сначала она роняет свою папку с документами, потом, когда садится за стол, чуть было не опрокидывает кофе на брюки этим мужчинам. Когда она в течение пяти минут переговоров вдобавок ко всему несколько раз потеряла свои листки, один из них встал, помог ей собрать бумаги и сказал: «Девушка, вы только не волнуйтесь! Уж хоть о чем-нибудь, но мы с вами договоримся». Видимо, они решили, что она прямо здесь упадет в глубокий обморок.
Но когда мы выходим из кабинета: у Ирины радость на лице, восклицание «Сработало!»
ПрактикумДавайте попробуем проиллюстрировать прием другими примерами и отобьем агрессивные выпады в рамках этой тактики.
Подача первая: «Слушайте, наши молодые сотрудницы утверждают, что вы их сексуально провоцируете!»
Ответ: «Я буквально ошеломлен! Вы меня заставили задуматься об одной реальности: видимо, пока еще есть порох в пороховницах».
Подача вторая: «Я ознакомился с вашим проектом. У меня ощущение, что вы, как и все другие, хотите на нас заработать».
Ответ: «Честно сказать, я в некоторой растерянности. Приходится признаться, что мы не просто хотим заработать, мы хотим заработать вместе с вами! Мало того, это всем нам поможет прорваться на новый уровень!»
В завершение разбора приемов управления агрессией в переговорах приведу небольшую историю.
Собрались три мастера борьбы и стали выяснять, кто же из них сильнее, кто лучше ведет схватку. Никто не может победить. В результате собрали вокруг себя толпу народа, вышел в центр первый мастер и сказал: «Люди, бросайте в меня камни». Люди стали бросать в него камни, он отбивался рукой, ногой, всеми остальными частями тела. В общем, на нем ни царапины, все камни были отбиты. «Да, ты сильный мастер!» – сказали люди. Вышел в центр второй мастер. «Бросайте в меня камни», – сказал он. Люди стали бросать в него камни, он уворачивался, прыгал, приседал, в общем, все камни пролетели мимо него и улетели обратно в толпу. «Да, ты еще более сильный мастер», – сказали люди, потирая ушибленные места. Вышел в центр третий мастер и сказал: «Люди, бросайте в меня камни!» Люди внимательно на него посмотрели, но никто в него камня бросить не посмел. Это показалось им слишком опасным.
Столкнувшись с агрессией в переговорах, вы вправе выбирать любой стиль, любую тактику контруправления, важно только, чтобы вы вовремя сумели осознать: это агрессивный выпад, я смогу его обработать тем или иным способом. Буду искренне рад, если материалы этой книги вам в этом реально помогут.
Раздел 6 Специальные приемы жестких переговоров
С некоторым чувством внутреннего сопротивления я приступаю к данному разделу книги. Очень часто у людей после такой информации портится настроение, так как они начинают понимать реальные правила игры, по которым могут сыграть и с ними в том числе. А кто-то узнает в описываемых технологиях ситуации из собственной жизни.
Еще раз хочу подчеркнуть, что миссия данной книги – усилить вашу личную защищенность. Понимая правила игры, проще с ними работать. И не важно, в какой стране ты живешь. Слава богу, что мы уже пережили этап иллюзий, что у нас все плохо, а у них на Западе все «в шоколаде».
Изучите выдержку из инструкции сотрудника отдела закупок магазина достаточно известной мировой сети (немного адаптирована под нашу ментальность):
● на первых раундах переговоров требуй от партнеров невозможного;
● никогда не соглашайся со сделанным предложением сразу, даже если оно нам выгодно;
● самые важные вопросы для партнера оставляй на окончание переговоров, воздействуй лимитом времени;
● самые важные вопросы для партнера оставляй на окончание переговоров, воздействуй лимитом времени;
● веди переговоры корректно, но пользуйся возможностью обвинить в некорректности другую сторону;
● веди переговоры преимущественно по выгодным для себя темам;
● заставляй платить оппонентов большим временем за договоренность;
● на каждом этапе своего согласия требуй уступок, превышающих стандартные;
● сталкивай другую сторону в переговорах с позициями их конкурентов, провоцируй на соревнование за право работать с нами;
● заставляй доказывать привлекательность их предложения нам…
Жизнь такая, какая она есть. Поэтому воспримите информацию, которая изложена ниже, не как инструкцию к действию. Просто это еще одна возможность «не попадать на тропу».
Методика 1. «Психологический слом сопротивления»
Жесткие переговоры не всегда выглядят таковыми. Напротив, они могут тактически реализовываться по принципу «мягко стелет, да жестко спать». Именно этот принцип используется в рамках стратегии так называемого слома психологической позиции оппонента. Давайте по этапам проанализируем алгоритм поведения воздействующей стороны. Возможно, попав в подобную ситуацию, вы сможете найти оптимальный способ избежать слома психологической позиции.
Задача подобных методик – не ведение переговоров, а что? Человека сознательно проводят через ряд этапов, каждый из которых влияет на его психоэмоциональное состояние.
При этом не надо кивать только на силовые структуры. То же самое происходит и в коммерческих переговорах. Поэтому обозначу действия на каждом этапе и для силовых, и для коммерческих переговоров
Общая цель методики: психологически сломать человека, лишить его рационального сопротивления, вытолкнув на спонтанное аффективное принятие решения.
Этап 1. «Псевдопобеда»
Действия: человека вовлекают в спокойный диалог, усиливается его чувство комфорта и защищенности. За счет описания ситуации происходит усиление чувства контроля событий с его стороны. «Мы вас просто так пригласили, в общем-то поговорить. Ваша помощь будет нам очень нужна, естественно, как свидетеля…» На этом же этапе идет усиленная работа над самооценкой человека: комплименты, поощрительное общение и прочее, и прочее. Но уже на этом этапе будет установлена связь между человеком и компроматом (если это пример деятельности силовых структур). Что такое компромат? Когда человека заранее заставляют признаться в событии, которое его компроментирует, но он этого еще не знает.
Если это коммерческие переговоры, на этом этапе психологически будет то же самое: «У вас лучшее предложение! Браво! Нормально, будем работать долго». А дальше на что раскачивают собеседника? «Скажите вашему руководству, что мы постоянно готовы с вами работать! Контракт, несомненно, ваш!» То есть человека на этом этапе коммерческих переговоров заставят поделиться победой, как бы подтолкнуть на то, чтобы он уже сказал: «Все, я их сделал!» И соответственно, стать эмоционально зависимым перед другими за свое обещание.
Цель этапа. Она достаточно прозрачна: снизить психологическую защищенность человека, его контроль над происходящим, но при этом втянуть в последующее действие.
Этап 2. «Эмоциональная атака»
Действия: что происходит? Резкая смена стиля общения с человеком. В коммерческих переговорах только что с вами общались как с другом (на предыдущем раунде переговоров), товарищем и братом, а приходишь на следующий уровень переговоров, тебе говорят: «Да-а, а ты меня подставил!» На этом же этапе часто начинается управление интригой: нам не сообщают факт, а раскручивают чувство вины. «Я к тебе, как к другу… Знаешь, как меня вчера на собрании за тебя? Порвали на кусочки буквально! Я-то тебе доверял, а ты что мне подсунул? Я думал, у вас качественные условия».
Если это силовая структура: «Ну, ты попал! Тебе статью сразу назвать или сам догадаешься? Молодец, что хоть сам признался». Все то же самое, только другими методами. В сознании человека добиваются создания тревожности через ссылку на наличие информации, о которой вторая сторона не знала. То есть: «Все бы хорошо, если бы НЕ…» Работа с неясной информацией (прием управления негативной интригой) идет до тех пор, пока человек не начинает, грубо говоря, «дергаться», пока тревожность его не возрастает. Что обязательно в этом шаге? Если человек уже признался в чем-то – мгновенный переход к психологическому прессингу. Но не по отношению к факту, в котором уже признались. Если здесь атаковать, человек еще может остаться в ситуации защищенности. Задача – продержать человека в этом состоянии достаточно долго (передерживают, как скаковую лошадь на старте).
Цель этапа: вовлечь человека в защиту. Почему? Помните из курса физики: напряжение тем выше, чем больше разница потенциалов? Вот этот эффект и используется на данном этапе. Слабого додавят уже здесь. Если человек вовлекся, пока еще держит удар, пытается вести переговоры, наступает следующий этап.
Этап 3. «Механизм»
Сразу представляется некий бездушный, автоматически работающий процесс. Что происходит в переговорах на этом этапе? Представитель воздействующей стороны демонстративно выходит из переговоров. Человеку говорят: «Слушай, ну что ты мне говоришь? Уже принято решение наверху. Уже “до свидания!”». На этом же этапе предъявляется подробный рассказ о последствиях компромата для объекта воздействия.
Идет очень быстрая логическая атака через угрозу будущего: выдается новая информация, предъявляется набор фактов, обосновывающий негативный сценарий последствий для человека. То есть «все бы хорошо, но… будет все плохо». Заметьте, что здесь атака идет уже по конкретному направлению – по тому факту, в котором оппонент признался. Атака – она ценна сама по себе. Здесь уже не важна реакция другой стороны, не важно то, что с ней происходит.
И на этом же этапе может происходить давление объективными критериями, в которых другой участник переговоров разбирается лучше. Пример подобного хода. Начало 90-х годов, когда важность получения контрактов и денег для многих российских предприятий становится вопросом выживания. Представитель немецкой компании приезжает на российский деревообрабатывающий завод. Тема встречи – участие завода в тендере на выпуск пивных столиков для Oktoberfest (пивной фестиваль в Германии). В принципе – товар ситуативный. Эти столики все равно пускают во вторичную переработку после мероприятия.
К приезду «высокого гостя» несколько мастеров-краснодеревщиков вручную изготовляют образец такого столика. Представляете, сколько сил было затрачено! Немца встречают, как у нас положено, в надежде, что радушный прием подтолкнет его к принятию «правильного» решения. После этого предлагают посмотреть на образец. Представитель немецкой компании долго ходит вокруг столика, ничего не говоря. Затем достает три шарика, деревянный, металлический и пластмассовый. Кладет их на стол. Замеряет расстояние, на которое они откатились друг от друга и помечает его в своем блокноте. Затем ставит на стол стакан воды и замеряет отклонение ее уровня, также помечая это в блокноте. После делает еще несколько таких же несложных измерений. А дальше звучит его «вердикт»: «Господа, ваше изделие не прошло уже пять параметров оценки по нашей системе качества для этой категории продукции. Если я буду измерять дальше, и результаты окажутся такими же отрицательными, то вам не только с нами нельзя будет работать. У вас в принципе будут трудности с выходом на наш рынок. Поскольку мы предоставляем информацию о качестве предлагаемой нам продукции для общего пользования». На основании этого заключения позже производится прессинг по условиям поставки. И, естественно, результат – существенное падение в цене. Конечно, не в пользу завода.
Подобный же ход – описание неотвратимости последствий – применяется и в коммуникации представителей силовых структур: «Я думаю, что если тебе повезет, то лет семь. Не повезет – скажи внукам, пускай помнят тебя хорошим человеком. Ты же понимаешь, закон есть закон. А в нем твой срок прописан точно». При этом человек, который воздействует, психологически выводит себя из пространства переговоров. Он как бы исключает возможность влияния на его позицию. В этом случае он, например, говорит: «Со мной общаться не надо, я здесь уже не участвую. Все, меня-то что убеждаешь? Есть объективные критерии…» Даже сильный человек, который был готов обороняться, сдается, когда ему говорят: «А тебе не с кем решать ситуацию! Есть уже наступившие объективные последствия твоей ошибки. Меня здесь нет!»