Правило второе: в переговорах любой пропущенный удар имеет тенденцию к повторению и усилению. Если вы позволили, чтобы вас психологически ударили, ожидайте, что «по другой щеке» это произойдет с большей силой. Я не предлагаю вам принцип «око за око». Просто продемонстрируйте партнеру свою защищенность от подобных ситуаций. О техниках такой демонстрации рассказывают все последующие разделы данной книги.
Правило третье: проигрыш происходит из-за того, что мы не успеваем переключать сценарий своего общения с человеком в переговорах:
● когда, будучи объектом манипуляции, все еще надеемся на дружеское общение;
● когда начавшиеся переговоры продолжаем воспринимать как «легкий треп», не задумываясь о том, что можно использовать против нас информацию, которой мы щедро делимся;
● когда в ситуации психологической войны полагаем, что еще как-то можно договориться, не понимая, что очередная уступка только разжигает аппетит противника.
Миротворец – это тот, кто считает, что если постоянно бросать тигру куски мяса, то тигр в конечном счете станет вегетарианцем.
Правило четвертое: важно в переговорах четко поставить себе задачу нападения или защиты. С какого момента, при каких реакциях партнера вы имеете право, а иногда и должны атаковать. Предъявление собственных «границ допуска» позволяет избежать лишних энергетических затрат. Иногда требуется вовремя сказанная фраза: «Слушай, я пока никак не среагирую на твои слова, но в наших отношениях мы подошли к некой грани. Задумайся перед тем, как ее нарушать».
Правило пятое: любая личностная (ценностная) реакция трактуется как слабость. Умей сработать с оппонентом по его правилам.
Из разговора в автобусе. Человек интеллигентного вида обращается к «качку-неформалу»:
– Уважаемый, вы не могли бы сойти с моей ноги? Мне все-таки больно!
– Ты че, интеллигент, что ли?
– Нет, нет, что вы, такое же быдло, как и вы…
Правило шестое: имеющийся силовой ресурс должен быть предъявлен, отказ от применения силы в случае такой возможности воспринимается как слабость.
Правило седьмое: отказ от какого-либо раунда жестких переговоров приводит к тому, что на следующем этапе приходится платить на порядок больше.
2.3 Что мешает продуктивному мышлению в жестких переговорах
1. Выйти на агрессивный сигнал очень легко. Давайте запомним: человеку присуща кнопка запуска агрессивного поведения – это нормально, мы с ее помощью выживаем. Гораздо проще сначала ударить, потом разобраться. Ну, в крайнем случае, можно пожалеть (наверное, не стоило так жестко). Но часто алгоритм агрессивных действий запускается автоматически. И это ошибка.
Пример? Стандартный способ угона автомобиля таков: на перекрестке, если у вас открыто окно, к вам подбегает какой-нибудь парень (он должен быть обязательно слабее вас) или девчонка (если женщина за рулем) и плюет вам в лицо. Дальше он начинает убегать, причем неторопливо. Какое ваше автоматическое действие? Бросаетесь за ним. Неизбежное следствие: поворачиваетесь – машина уезжает.
Тот, кто воздействует, часто раскручивает нас на стандартную последовательность действий. Важное правило: ни в коем случае не попадать в эту последовательность.
2. Состояние победы, состояние азарта – это самое слабое, самое незащищенное наше состояние, особенно в жестких переговорах. Состояние победы и состояние азарта – это те моменты, когда имеет смысл включать все свои защитные механизмы.
Пропущенные удары, особенно в жестких переговорах, мгновенно усиливаются: как только человек пропустил начало психологического прессинга на него, он приблизился к границе войны.
3. Следующий негативный фактор – начало действий до того момента, пока мы предельно точно не продумали ситуацию. То есть начали «западать» на те сигналы, которые нам подаются, хотя надо понимать, что в режиме жестких переговоров эти сигналы просчитываются.
4. Отказ от использования своего силового ресурса, когда мы точно понимаем, что терять все равно нечего! Тогда хотя бы остается русское «авось» и надежда на то, что «вдруг само собой рассосется». Если уже понятно, что партнер действует по логике «войны», надо быть готовым ответить адекватно. Понятно, что здесь не простая тема, которая может определяться общей жизненной позицией человека. Но тогда не надо винить в своем проигрыше других: «Виноват тот, кто украл, дважды виноват тот, кто создал возможность».
Старого китайца, сидящего на берегу великой реки, спросил молодой преуспевающий европеец: «Скажи мне, старый человек, что лучше в этой жизни – жесткое или мягкое?» Старик поболтал по беззубому рту, постучал по деснам и сказал: «Смотри, было 32 жестких зуба. Все выбили или выпали. А вот язык как болтался, так и болтается.
Поэтому мы за гибкое мышление, которое не будет ломаться под жестким давлением в переговорах.
2.4 Ошибки поведения (реакций) в жестких переговорах
1. Наличие неконтролируемой паузы. К сожалению, есть некий психологический эффект: примерно через 5 секунд после оказания воздействия человек будет готов его продолжать. Поэтому, если после факта давления пауза повисла в воздухе, агрессор начинает воспринимать это как слабость и усилит давление. Если пауза образовалась – думайте, чем ее заполнить.
2. Неконтролируемые вегетативные реакции. Если вы вспотели, ваши руки задрожали, губы в треморе – другая сторона воспринимает эти физиологические реакции как признак слабости и будет продолжать давление, несмотря на ваши сильные аргументы. Защититься можно, если настроить свое мышление на восприятие содержания, а не эмоционального фона сообщений.
3. Изменение динамики вашего поведения. Каким бы ни было это изменение, агрессор будет считать, что мы начали «дергаться». Поэтому демонстрация нашей неуязвимости – как минимум удержание себя в том же режиме действий.
4. Обдумывание ответа. Заметьте, любое обдумывание для агрессора означает, что человек не готов, у него нет автоматической реакции, что выявляет ощущение незащищенности. Это просто впечатление, не означающее, что так есть на самом деле. Но на всякий случай стоит продумать варианты ответов на каверзные вопросы: скорость реакции иногда важнее содержания.
5. Распадение смысла и фона. Нас кто-то давит, а мы говорим (напряженно, нервно и громко): «Только не волнуйся! Чувствуй себя спокойно! Чувствуй расслабленно!» – и начинается раскрутка агрессии. Поскольку человек все равно реагирует на стиль и энергетику, а только после этого на содержание сообщения.
6. Демонстративный контроль поведения. Чем больше я контролирую себя, тем меньше я готов к жестким переговорам. Мастер всегда расслаблен. Поэтому готов продуктивно мыслить.
2.5 Правила перехвата управления в переговорах
Существует всего лишь три стратегии перехвата управления в переговорных ходах. Если брать восточную терминологию, они называются:
● «удар навстречу»;
● «удар в пустоту»;
● «удар из пустоты».
Стратегема 1. «Удар навстречу» применяется всегда, когда одной из сторон в переговорах представляется целесообразным ужесточить их проведение, подломив чужой сценарий. В этой стратегеме всегда применяется тактика «зацепить партнера» на основе его же слов. Удар навстречу должен быть неожиданным для оппонента и показывать готовность к конфронтации или более жесткому развитию ситуации. Под данной тактикой понимается совершение действия (поступок, предложение, аргумент), которое не ожидается оппонентом в рамках его сценария переговоров (вместо избегания контакта – активный его поиск, неожиданная альтернатива с опорой на позицию оппонента).
Известно, что затраты атакующего по отношению к затратам защищающегося более чем 5:1. Поэтому в жестких ситуациях выгодно делать акцент на защиту с планированием точных контрударов. Точный контрудар в момент нападения оппонента способен принести победу, поскольку, увлечение атакой не дает возможности контролировать собственную защищенность.
При этом «удар навстречу» применим, только если ресурсы оппонентов сопоставимы. Возможный ход: обернуть оружие оппонента против него, например, показав силу его аргументов как слабость (принцип психологического айкидо).
Один известный политический деятель, по одной из версий Уинстон Черчилль (эта же история приписывается еще Бернарду Шоу), выступает в английском парламенте. Его речь посвящена необходимости для Англии вступить во Вторую мировую войну. Услышав это предложение, из зала вскакивает женщина и, потрясая зонтиком, говорит: «Если бы вы были моим мужем, за такое предложение я бы вам в кофе цианистого калия насыпала!» Пауза. «Если бы вы были моей женой, вы не представляете, с каким удовольствием я бы этот кофе выпил!»
Один известный политический деятель, по одной из версий Уинстон Черчилль (эта же история приписывается еще Бернарду Шоу), выступает в английском парламенте. Его речь посвящена необходимости для Англии вступить во Вторую мировую войну. Услышав это предложение, из зала вскакивает женщина и, потрясая зонтиком, говорит: «Если бы вы были моим мужем, за такое предложение я бы вам в кофе цианистого калия насыпала!» Пауза. «Если бы вы были моей женой, вы не представляете, с каким удовольствием я бы этот кофе выпил!»
Непосредственно бизнес-переговоры между фармацевтическим заводом и одним из банков. Фармацевты задолжали выплату по кредиту. Назначается встреча по урегулированию данной проблемы. Фармацевты заинтересованы в партнерской договоренности, банк заинтересован в более жестком разворачивании диалога. Первая фраза со стороны представителей завода: «Господа, спасибо, что вы дали “добро” на эту встречу! Мы надеемся, что нам удастся найти взаимоприемлемые варианты как для вашего банка, так и для нашего завода». Банкиры как реагируют? «А с чего вы решили, что это ваш завод? Документы готовьте на передачу!»
Ситуация переговоров организуется таким образом, чтобы через «удар навстречу» ошеломить другую сторону, разрушить заготовленный сценарий. Вот еще один пример «удара навстречу».
Пример реакции на шантаж (цит. по: Таранов П.С. Приемы влияния на людей.[1])
Автором описывается попытка шантажа со стороны детектива Огилви.
«Герцогиня повернулась к Огилви:
– Сколько вы хотите?
Внезапность вопроса застала детектива врасплох.
– Ну… Я думаю, вы люди неплохо обеспеченные…
– Я спрашиваю: сколько? – холодно повторила герцогиня. Поросячьи глазки моргнули.
– Десять тысяч долларов.
Хотя сумма вдвое превышала то, что ожидала услышать герцогиня, в лице ее ни одна жилка не дрогнула.
<…>
– Нет, – слово прозвучало, как приговор. – Мы не станем вам платить.
Герцог Кройдонский заерзал на стуле, одутловатая физиономия детектива побагровела.
– Но послушайте, леди…
Властным жестом она оборвала его.
– Ничего я не желаю слушать. Это вы будете слушать меня. – Она смотрела в упор на детектива, ее красивое, с высокими скулами лицо застыло в надменности. – Мы ничего не выгадаем, если заплатим вам деньги, – разве что оттяжку на несколько дней. Вы сами достаточно ясно нам это объяснили.
– Но ведь это даст вам все-таки шанс…
– Молчать! – Голос герцогини разрезал воздух, как хлыст. Глаза буравили детектива. Проглотив обиду, Огилви подчинился.
<…>
– Нет, десять тысяч мы не дадим, – решительно заявила герцогиня. – Мы дадим двадцать пять.
Глаза детектива чуть не вылезли из орбит.
– Но за это, – ровным тоном продолжала герцогиня, – вы угоните нашу машину на север.
Огилви, не мигая, смотрел на нее.
– Итак, двадцать пять тысяч долларов, – повторила она. – Десять тысяч сейчас. Остальные пятнадцать при встрече в Чикаго.
Толстяк по-прежнему молчал, – лишь облизнул пересохшие губы. Глазки его недоверчиво смотрели на герцогиню. В комнате стояла тишина.
Наконец, под пристальным взглядом герцогини Огилви едва заметно кивнул.
Никто по-прежнему не нарушал молчания.
– Эта сигара раздражает вас, герцогиня? – вдруг спросил Огилви. Она кивнула, и он тут же затушил сигару».
Стратегема 2. «Удар в пустоту» – человек ухитряется в демонстрации личной защищенности показать, что, по большому счету, ходы бесполезны, это не зона его атаки, ситуация его не задевает. Важно уметь нарастить этот панцирь, зону защищенности. С этим мы будет достаточно много экспериментировать.
Демонстрация неэффективности выбранного оппонентом способа воздействия. Возможный ход: показ неэффективности применяемого приема воздействия. Как в схватке есть такой термин: «провалить удар». Это основной принцип противостояния более сильному партнеру. Заключается он в том, чтобы отступать, уворачиваться до тех пор, пока противник не откроется. Фактически это игра в поддавки с целью измотать оппонента. Кроме того, азарт нападения может завести оппонента на невыгодное для него поле, где мы будем более защищены, а ему станет опасно продолжать свои атаки. Предельно важен контроль собственного эмоционального состояния. Партнер должен быть уверен в вашей готовности принять жесткий вариант разворачивания событий.
Разновидность «удара в пустоту» – закон «уклона». Эта методика поведения вполне могла бы носить имя Бенджамина Франклина (1706–1790), американского ученого, дипломата, тонкого и прозорливого политика, философа, мудреца, мыслителя.
Вот его собственные слова, написанные им о себе в «Автобиографии»:
«Я взял себе за закон вообще воздерживаться от прямых возражений на высказанное кем-либо другим мнение и от каких-либо категорических утверждений со своей стороны. Я запретил себе употребление таких слов, содержащих категорические нотки, как “конечно”, “несомненно” и т. п. и заменил их в своем лексиконе выражениями: “представляю себе”, “предполагаю”, “полагаю, что это должно быть так или эдак”, или “в настоящее время мне это представляется таким образом”. Когда кто-нибудь утверждал нечто, безусловно ошибочное с моей точки зрения, я отказывал себе в удовольствии решительно возразить ему и немедленно показать всю абсурдность его предположений и начинал говорить о том, что в некоторых случаях или при определенных обстоятельствах его мнение могло бы оказаться правильным, но в данном случае оно представляется или кажется мне несколько несоответствующим и т. д. и т. п. Вскоре убедился в пользе этой перемены в манерах: разговоры, в которых я принимал участие, стали протекать значительно спокойнее. Скромная форма, в которой я стал предлагать свои мнения, способствовала тому, что их стали принимать без возражений. Ошибившись, я не оказывался теперь в столь прискорбном положении, как раньше, а будучи правым, гораздо легче брал верх над ошибочным мнением других тем, что признавал и за собой их ошибки.
Подобная тактика, которую поначалу я усваивал не без некоторого насилия над своей естественной склонностью, со временем стала столь необременительна и столь привычна для меня, что, наверное, за все последующее пятидесятилетие никто не слышал, чтобы из моих уст вышло какое-либо заявление в непререкаемой догматической форме».
Стратегема 3. «Удар из пустоты» – воздействует через ценности, от которых человек зависит. Организация контратакующего воздействия (аргумента в переговорах) со стороны значимых для оппонента партнеров либо апелляция к ценностям, от которых он зависит (самооценка, мнение референтной группы). Привлечение на свою сторону внешних (средовых) ресурсов, когда оппоненту начинает противостоять значимое для него окружение. Фактически производится апелляция к ценности, более значимой для группы, чем ресурс, на который она претендует. В данном случае действие принципа «удар из пустоты» заключается в том, чтобы столкнуть оппонента с собой: заставить подтвердить собственную идентичность и целостность – способность следовать принятым в группе правилам. Предельно важно умение добывать информацию о значимом окружении и личности оппонента.
2.6 Вопросы настроя на сложные переговоры
Возьмите себе на вооружение список следующих вопросов.
Вопрос 1. Знаю ли я обстоятельства дела так же хорошо, как мой оппонент? Если нет, следует использовать приемы и тактики исследования ситуации.
Вопрос 2. Свободен ли я от любых эмоций, которые могут помешать делу? Как мне не показать существование «точки нужды» в договоренностях?
Вопрос 3. Могу ли я в случае необходимости отказаться от своих намерений? Или под давлением сложившихся обстоятельств решение давно уже вынесено?
Вопрос 4. Каковы мои действия сразу же, если договоренности не состоятся? Что позволит мне внутренне и внешне компенсировать отрицательный итог переговоров?
Вопрос 5. Создал ли я все предпосылки для того, чтобы не сделаться жертвой чужих махинаций? Какие действия и аргументы партнеров я в этих переговорах буду контролировать особо?
Раздел 3 Работающие принципы управления переговорами
Мы многие вещи в жизни делаем интуитивно. А что такое интуиция? Это наш с вами практический интеллект, жизненный опыт, переведенный в область бессознательного. Мы совершаем многие поступки, не задумываясь, действуя по внутренней инерции. Это напрямую касается переговоров. Часто после переговоров просишь участников: «Расскажите, что было». В лучшем случае получаешь обобщенный ответ по проблемным темам обсуждения. В худшем – только обобщенный вывод по результатам переговоров: «…а ну их, о цене не договорились». Но очень мало кто может восстановить то, что называется ресурсными ходами переговоров.