● у одной из сторон больше силовой ресурс, и она им активно давит на позицию другой стороны;
● у партнера по переговорам только одна цель – психологическая победа над оппонентом; переговоры идут в иррациональной модели;
● обсуждаемый в переговорах ресурс воспринимается как неделимый, и все стороны заявили о желании победить;
● распределяемый ресурс находится под полным контролем одной из сторон, и она выдвигает ультимативные условия взаимодействия.
Вывод: методом перевода любой из этих предпосылок в активную фазу жестких переговоров часто является психологический прессинг. А поскольку наша задача в управлении сложными переговорами – не допускать перехода к иррациональным переговорам, то противодействие психологическому прессингу иногда позволяет предупредить или не спровоцировать жесткие переговоры.
Давайте вспомним наиболее часто употребляемые способы психологического прессинга в переговорах.
Способ первый: атака личного пространства
Это любая форма личного оскорбления, жесткая оценка поведения или качеств человека, пренебрежение, язвительность, иронично-снисходительное общение, демонстративное неприятие собеседника всерьез. В данном приеме прессинга развивается мысль известного политического деятеля: «Довод слаб – повысить голос». Но при этом слабый аргумент или его отсутствие усиливается атакой и самого собеседника: «Что с ним разговаривать, если он даже удара не держит».
В положительном ключе такой способ означает резкое сокращение личной дистанции, панибратство, вторжение в личную зону, подчеркивание псевдодружеских отношений, особенно при подчиненных.
Цели: вывести партнера из эмоционального равновесия, спровоцировать на встречную атаку и в этом же обвинить.
Женщина в напряженном разговоре с мужчиной постепенно повышает свой голос, эмоции накаляются. Мужчина, присоединяясь к ситуации, также начинает раздраженно разговаривать. Вдруг женщина внезапно успокаивается и более тихим голосом говорит своему партнеру по диалогу: «А чего ты на меня опять кричишь?!» Заметьте, партнер ловит другого в ту самую психологическую ловушку.
Также ставятся задачи заставить потерять цель переговоров, вынудить человека обороняться, оправдываться, и при этом навязать свою культурную норму общения.
Понятно, что попытки обозвать, унизить или сделать какие-то другие демонстративные действия по отношению к нам нас задевают, но мы пришли вести переговоры, наши эмоции находятся под нашим контролем. Включите вашу ментальную защиту. В тот момент, когда вас будут пытаться спровоцировать, поставьте барьер, начните переводить с эмоционального на рациональный. Поставьте задачу дать ответ: что сейчас хочет достигнуть партнер этим ходом? Не попадайтесь в эту ловушку!
Что рекомендуется делать в ситуации личной атаки:
● можно прибегнуть к давлению безэмоциональностью: не заражайтесь агрессивным стилем общения, давите «тяжелыми», спокойными фразами, четко расставляйте акценты, демонстрируйте безразличие; эмоциональный накал требует много энергии – есть возможность, что оппонент выдохнется быстрее;
● «закройте» ваше сознание от эмоционально-негативных сообщений: интерпретируйте сообщение человека в приемлемый для вас смысл;
● контролируйте поведенческие сигналы эмоционального пробоя;
● не вступайте в диалог в ситуации личной агрессии;
● расспросите о мотивах;
● резко отвечайте в таком же ключе с дальнейшим выходом из сценария;
● также использовать прием кавычки (подробнее о нем – в разделе 6).
Способ второй: негативная оценка
В отличие от предыдущего атакуется аргумент, а не человек. Наиболее часто используется метод «таран». Собеседник начинает без обсуждения отметать всю вашу аргументацию: «это полная ерунда…», «не вижу никакого смысла…» Причем это делается в абсолютно безапелляционной манере. Производится прямая и, главное, бездоказательная критика любых предложений. Например: «Последние полчаса вы несете полную чушь!»
Цели: нанести удар по содержанию переговоров, снизить значимость сообщаемого аргумента, обесценить доводы оппонента для считывания всего поля аргументации. В ситуации групповых переговоров оценка используется для оттягивания внимания на второстепенных лиц. Пока мы общаемся с критиком, лицо, принимающее решение, считывает и обдумывает информацию. Известная тактика «плохой следователь, хороший следователь» позволяет изменять цену договоренностей на фоне управления личным контактом. Мы часто попадаем в подобные ситуации и психологически готовы вести переговоры с более мягким партнером, понимая, что в паре они работают на единую цель.
Следует отметить, что иногда «таран» применяется в случае, если человек не готов к переговорам, но при этом ему хочется сохранить свое лицо по принципу «атака – лучший способ защиты». Тогда мы можем услышать аргументы, обращенные на себя: «Вы меня все равно не убедили. Я даже не вижу, что здесь можно конструктивно обсуждать».
Способ третий: атака статусом
Атака статусом осуществляется через демонстративное подчеркивание своего статуса по отношению к собеседнику: «В отличие от вас я руковожу данной компанией…» Человек навязывает свой стиль общения, в худшем случае может демонстрировать недоверие к полномочиям собеседника на данных переговорах или навязывать неуважение к своему статусу: «Это кого ко мне посылают?..» Он заключается в ударе по полномочиям партнера. Например, мы приходим на переговоры, нашего статуса несколько недостаточно для общения с данным партнером, поскольку он руководитель или владелец, но при этом мы слышим фразу начала переговоров: «Я планировал, что на встрече будет ваше руководство. Почему я должен тратить свое время на общение с второстепенными лицами?»
Цели: осуществить управление границами проведения переговоров, установить свои жесткие правила игры. Пример: «Через пять минут мне надо уйти. У вас есть целых три минуты, чтобы сказать вашу одноминутную речь…»
Партнер в этом методе прессинга может пытаться заставить «доплачивать» за нехватку статуса. Он ждет от нас заявлений: «Подождите, у меня достаточно всех полномочий! Я готов вести переговоры». И как часто после этого можно услышать фразу: «Да? Все полномочия? В том числе и на особые условия взаимодействия? И на скидки?»
В этом способе прессинга часто появляется дополнительный прием. Он называется прием «раздергивания сознания». Партнер начинает перескакивать с темы на тему. Как только он ощущает, что в какой-то теме мы сильнее, тут же идет переключение внимания: «Хватит, об этом уже поговорили. Давайте к другому!» Он постоянно нащупывает ту точку, которая у нас слабее, для того, чтобы дальше давить именно на нее.
Также очень часто в данном приеме прессинга используется давление аксессуарами или фоном. Вы приходите на переговоры к человеку, у которого на столе пять телефонных аппаратов, которые постоянно звонят. Он постоянно отрывается на телефонное общение, при этом даже не утруждая себя извинениями – это тоже давление аксессуарами. В его комнату постоянно врываются какие-то люди с вопросами, он подписывает какие-то бумаги, подчеркивая, что есть задачи гораздо более важные, чем общение с вами.
Давление фоном отражает классическое правило «свита играет короля». Нас выдерживают в приемной, всячески подчеркивая, что у шефа очень важные дела. Секретарь или референт перед встречей проверяет нашу готовность к переговорам. При этом подчеркивается, как мало у шефа времени.
Давление фоном может производиться и самим статусным человеком. Это делается через подчеркнутое ролевое или властное общение: «Я начальник – ты дурак». В переговорах постоянно производится демонстрация того, что собеседник всего лишь объект для демонстрации, к примеру, третьей стороне определенных правил поведения. Нас как бы обезличивают, рассматривают как предмет для демонстрации.
В общем, любимые игрушки ряда руководителей. Заметьте, что при этом у людей и в самом деле может быть мало времени. Еще раз подчеркну, что, защищаясь от прессинга, сначала определитесь с целями действия партнера в данной ситуации по отношению к теме.
Прием прессинга «атака статусом» не надо путать с реакцией собеседника на нарушение его зоны комфорта в общении с нами. Такое нарушение может провоцироваться слишком свободным, а иногда демонстративным поведением на территории как физической, так и психологической, другого человека. Именно поэтому в деловом контакте всегда присутствует цель диагностики «чужого монастыря», в который нельзя лезть со своими правилами. За случайное некорректное поведение всегда можно извиниться, сославшись на незнание, но зато мы получим точное представление о пределах возможной свободы.
Однажды к Марку Твену приехал некий журналист для того, чтобы взять интервью. Пройдя в гостиничный номер, он устроился в кресле и положил ноги на журнальный столик. Когда Марк Твен сел напротив, журналист спохватился и спросил, не имеет ли что-нибудь писатель против его позы. «Ничего, ничего, – ответил Марк Твен, – вы можете положить на стол все четыре свои лапы!»
Способ четвертый: свернутый диалог
Смысл этого способа – в одностороннем управлении общением. Партнер постоянно подчеркивает свое нежелание идти на диалог (демонстрация выхода из контакта): игнорирование, уходящий взгляд, подчеркнутое безразличие, снисходительный комментарий.
Например, нам заявляют в начале переговоров: «Мы готовы выслушать ваши предложения». Предложения выслушиваются, и нам даже задают уточняющие вопросы, очень лаконичные: «Ну и? А что? А потом? А дальше? А вы? А нам?», после чего общение завершается фразой: «Спасибо, мы сообщим наше решение через секретаря». Вариантом этой тактики является ограничивающее высказывание, которое фиксирует односторонне установленные барьеры в коммуникации. Например: «Вот об этом мы не готовы разговаривать. Слушайте, давайте придержим это на потом? Мы еще не настолько хорошо знаем друг друга, чтобы говорить о подобных вопросах». Ужесточение формата переговоров также демонстрируется через безапелляционную уверенность в собственной правоте. В диалоге с нами эмоции нагнетаются за счет рубленых, свернутых фраз управления типа: «Короче! Давайте! Не могли бы конкретней?!» Это фразы коммуникативного отстрела. Также могут использоваться фразы управления поведением собеседника: «Уточните вопрос», «Я не очень понял, о чем идет речь».
Цели: не дать втянуть себя в диалог, установив единоличный контроль над принятием решения. По сути, нас с вами раскручивают на информацию, не подавая ничего взамен. Эта тактика позволяет партнеру эффективно сориентироваться в нашем поле аргументации, не сдав собственную аргументацию.
Этот же прием позволяет защищаться и от переговоров в принципе. Мы можем вести переговоры, когда есть позиция для контраргументации. Здесь же есть «наличие ее отсутствия». В результате сознание слабого переговорщика атаковано ощущением, что партнер психологически сильнее и нет никакой возможности повлиять на принятие им решения.
Способ пятый: ограничение свободы
Давайте сразу начнем с примера. Переговоры с турецкими партнерами. Первые полчаса – прекрасное общение, прекрасные условия взаимопонимания, но как только начался переход к теме обсуждения цены, нас приглашают выпить настоящий турецкий кофе в зоне отдыха. Мы, естественно, соглашаемся. Нас переводят в другую комнату, пересаживают на мягкие кресла, но я понимаю, что в этом кресле мои коллеги находятся сантиметров на 20 выше уровня моего носа. Я, конечно, могу продолжать переговоры о цене в таком положении тела, но это страшно неудобно. Партнер всего лишь получает какие-то определенные тактические преимущества.
Еще один пример: я искренне уважаю женщину, о которой идет речь, как профессионала, но не приемлю организацию ее рабочего пространства. Приходишь в офис к этому человеку, тебя приводят в ее личный кабинет – он такой длинный и вытянутый, главное, весь заставленный статуэтками, вазончиками, какими-то шкафчиками, хрупкими предметами искусства. Для того, чтобы дойти до ее стола, ты идешь маршрутом, который постоянно путает тебя в своих же ногах, ощущая себя слоном в посудной лавке. Главное, когда подходишь к ее столу, наблюдаешь следующую картину: стол очень высокий, а вокруг него даже не стулья, а барные табуретки. Если ты сядешь на такую табуретку, ноги не будут доставать до пола. То есть либо сиди на жердочке и чувствуй себя птичкой, как-то пытаясь разговаривать, либо стой. И то и другое ей удобно. На вопрос, почему такой странный рабочий кабинет, она отвечает: «А у меня такое чувство прекрасного!» Может, и так, но все равно все эти вещи воздействуют на состояние партнера.
Цель: организация у собеседника борьбы на два фронта. Ты начинаешь бороться со своим собственным физиологическим дискомфортом, и в этот момент тебе еще как-то надо выстраивать общение. Поэтому появляется особое правило: при проведении переговоров на территории партнера запрещено их начинать, пока тебе некомфортно! Сначала освойся в этом пространстве, еще раз вспомни, для чего служит малый диалог. Только после того, как ты нашел гармонию с собой в этом пространстве, начинай разговаривать. Иначе можно попасться на способ ограничения свободы.
Общее правило данного способа прессинга: демонстрация на переговорах контроля пространства. Это может также достигаться за счет неожиданного увеличения числа участников переговоров со стороны оппонента. Комментарий одного из коллег: «Рассчитывал на презентацию перед двумя участниками, а пришлось ее делать перед восемью. При этом большинство из них задавали вопросы абсолютно не по делу».
Способ шестой: интерпретация
Человек начинает работать не с содержанием вашего аргумента, а со своим собственным домыслом по поводу ваших мотивов: «Понятно, это вы все говорите для того, чтобы отвлечь наше внимание от главного…»
Цель: вывести партнера из рационального содержания переговоров за счет внешнего комментария его действий. Например: повлиять на нас, вывести из равновесия, заставить нас испытывать чувство вины. Помните, в фильме «Человек с бульвара Капуцинов» герой Олега Табакова говорит: «О, если я слышу, что если человек говорит, что ему ничего не надо, я понимаю, что ему нужно все!» Это классический пример интерпретации. Цель интерпретации – заставить оправдываться, уйти от переговоров, заставить работать с домыслами в попытке сохранить лицо. В этом плане нужно очень четко отслеживать, когда закончились содержательные переговоры и партнер вышел во внешний комментарий. Позвольте себе выйти следом за ним в ситуацию внешнего комментария действий.
Способ седьмой, самый интригующий, полоролевое воздействие
Позволяет получить психологические преимущества через обращение к вопросам отношения полов. Вот здесь давайте немножко остановимся. Давайте вспомним, как мужчины прессуют женщин по этому направлению. Всегда, находясь в автомобиле с мужчинами-водителями, наблюдаю одну и ту же картину: угадайте, какие слова они говорят, когда их обгоняет машина с женщиной за рулем? Правильно, вот те самые! Теперь вспомните, откуда появился «эффект блондинки»? И все любимые мужские анекдоты про женщин с определенным цветом волос! Часто в переговорах можно заметить, как мужчины стараются навязать свою силовую позицию. К сожалению, женщины часто ее принимают, вместо того, чтобы отстаивать свое «я», свою позицию нормального переговорщика. О мужчинах и женщинах мы сказали. Давайте, увидим тот же самый прием прессинга наоборот. Как женщины прессуют мужчин в переговорах?
Наша хорошая знакомая, дружим уже более 25 лет, как-то раз приходит и категоричным голосом заявляет: «Только для тебя! В бизнесе все мужики – самцы!» Мне как-то за коллег по цеху обидно. Естественно, я спрашиваю: «Ирина, а что случилось?» Она мне заявляет: «С кем переговоры ни проведешь, через 10 минут по глазам уже видно чего хотят, сволочи!» При этом благородный огонь в глазах: «Они все самцы, а я, извините, монашка на кастинге!» Естественно, я говорю: «Ирина, идем вместе!» Мы идем с ней на переговоры. Она абсолютно права: минут через 10–15 – она женщина такая эффектная, яркая – из троих мужчин, сидящих напротив, как минимум двое – уже глаза с поволокой, «а чашечку кофе?», «а что вы делаете вечером?..» Закончив эти переговоры, она гордо выходит из аудитории, поворачивается ко мне и говорит: «Ну что, сам видел?» Я говорю: «Да, видел. Но зачем ты надела эту юбку?» Она говорит: «А что такое?» – «Юбка по щиколотку, причем разрез начинается от бедра». Она заявляет: «Так сидеть же удобно!» – «Хорошо. А когда ты ему протягивала текст договора, зачем ты подала плечи вот так вперед?» В результате изучения 10 минут переговоров мы выявили более 25 достаточно жестких психосексуальных сигналов! Я не говорю, что это плохо, но тогда просто пользуйся этим рационально! Будь нормальным переговорщиком, который пользуется системой специальных приемов.
Еще одна разновидность использования того же способа прессинга, но только уже в сфере «мужчина-мужчина». Чем мы с вами чаще всего пользуемся для выяснения наших психологических весов? Вот эта коронная фраза: «А какая у тебя машина? А-а, ничего, главное, чтобы ездила!» Это все оттуда! Люди явно начинают выяснять возможности друг друга, ловить друг друга на понятии «не слабо». Это тоже способ прессинга. И совсем уже святая тема – прессинг «женщина-женщина». Я понимаю, что у нас уже очень мало святого, поскольку за женщинами просто можно ходить и записывать постоянно. Вот эти крылатые фразы: «Какая у тебя хорошая кофточка! Она тебе так идет! У моей бабушки такая была» или «Знаешь, тебе так идет эта помада! Наверное, много на распродаже купила?» Эти милые колкости на самом деле имеют в основе все тот же психологический прессинг.