– А если нет? – спросил Сергей. Новая схема работы стала казаться интересной и вполне перспективной.
– Тогда, выяснив имя и контактный телефон этого человека, менеджер передает его профессиональному сейлзу из отдела продаж. Тот не тратит время на черновую работу по поиску контактного лица, а сразу звонит человеку, который отвечает за закупки в компании, зная его имя.
– Похоже на конвейер. Лидгенщики, – Сергей и не заметил, как подхватил сленг Кузнецова, – делают подготовительную работу, и дальше уже предварительно обработанный клиент передается в следующий отдел.
– Именно! Теперь третье звено – отдел по работе с текущими клиентами. Понятно, что в большинстве бизнесов именно здесь скрыты основные деньги. Ведь продать что-то существующему клиенту как минимум в семь раз проще, чем новому. И именно на повторных продажах текущим клиентам и строится стабильный бизнес. Как только первая сделка закрыта, клиент не остается у менеджера по продажам, а передается в клиентский отдел. Задача сотрудников данного подразделения – грамотно обрабатывать текущих клиентов, увеличивая повторные продажи.
– Звучит довольно привлекательно, но я все-таки вижу узкие места в этой схеме. Владимир Александрович, оно и впрямь того стоит? Может, все-таки оставить все как было?
Сергей все еще не мог поверить, что внедрение технологии поточной линии в работу отдела продаж может принести реальную пользу. Словно почувствовав его сомнение, Кузнецов сказал:
– Сергей, я понимаю, что для вас это несколько непривычно. Давайте я сначала объясню подробно плюсы этой схемы. А если появятся вопросы, с удовольствием на них отвечу.
Он выдержал небольшую паузу и начал рассказывать:
– Во-первых, начальный этап работ – генерацию потенциальных клиентов – можно поручить неквалифицированным сотрудникам, способным лишь добросовестно заучить текст скрипта и повторять его из раза в раз. Согласны?
– Согласен, это большой плюс, можно получить колоссальную экономию на работе продажников, – признал Сергей.
– Кроме того, квалификация продажников из второго подразделения также может быть не самой высокой. Поскольку со временем вырабатываются те же самые, хотя и более сложные, скрипты конвертации теплых потенциальных клиентов в реальные. Далее, причин для звездной болезни у каждого конкретного менеджера становится все меньше и меньше. Нужна лишь хорошая методика обработки клиента. То есть ясные и подробные инструкции для сотрудников, которые этой обработкой и будут заниматься.
– Да, пожалуй, – кивнул Сергей. Кузнецов продолжил:
– Сотрудникам отдела продаж, то есть этой второй ступени, уже не нужно быть великолепными специалистами. Им не надо уметь подстраиваться под клиентов, использовать целый ряд специальных техник продаж. Конечно, хорошо, если у них есть эти навыки, но это не обязательно. Поскольку в обычном отделе продаж на одной такой звезде может лежать от 50 до 80 % всех продаж, то чем менее звездным будет каждый из сотрудников, тем устойчивее окажется бизнес в целом.
– Да уж, это безусловный плюс, – вновь согласился Сергей.
– Но это еще не все. Следующий плюс такой системы – во взаимозаменяемости сотрудников, особенно тех, которые сидят в первом звене. Если увольняется человек, ответственный за генерацию потенциальных клиентов, вы просто берете нового. Даете ему все те регламенты, по которым работал предыдущий, немного его обучаете, и бизнес продолжает работать.
– Не уверен, что все настолько просто, но все же скорее согласен, – Сергей относился к новшеству все еще настороженно. Однако не признать некоторых очевидных плюсов просто не мог.
– Отдельное большое преимущество заключается в том, – продолжал Владимир Александрович, – что продажникам гораздо сложнее уйти от вас при такой системе.
– Ух ты! Это невероятно ценный приз. И как же это осуществить?
– Смотрите: тот, кто сидит во втором отделе на конвертации потенциальных клиентов в реальные, не занимается «холодными» звонками, то есть поиском потенциальных клиентов. Сотрудник отдела по работе с текущими клиентами не закрывает сделки. То есть каждый из них становится предельно узким специалистом на своем этапе процесса продажи.
Остальные же навыки, которые в других компаниях требуют от универсальных продажников (например, делать «холодные» звонки), теряются максимум за полгода, если их постоянно не тренировать. То есть такой сейлз становится неконкурентоспособным, если попытается уйти от вас.
– Действительно, забывают они все очень быстро.
– Сергей, но и это еще не все.
– Неужели есть и другие плюсы? – Сергей улыбнулся. Если эта схема и не реалистична, то уж гениальна в любом случае.
– Есть. Сотрудники первого и второго подразделений практически не в состоянии увести клиентскую базу, потому что они с ней не работают постоянно, как это делают менеджеры в обычных отделах продаж. Они не общаются с клиентами постоянно и не выстраивают с ними долговременных отношений, которые позволяют в случае ухода легко забрать базу с собой.
– Да, но ведь это могут сделать специалисты клиентского отдела, – возразил Сергей.
Но Кузнецова это вовсе не смутило.
– Теоретически – да, но тут в дело вступает психология. В клиентском отделе сидят куда более спокойные и менее активные люди, чем в отделе продаж. Они не волки, они не ищут постоянно лучшей жизни. Риск, что они решат уйти, конечно, все равно остается, но он довольно мал.
– Звучит убедительно, – наконец признал Сергей. – А как сами продажники-то на это отреагируют?
– Самое интересное, что они обеими руками за эту систему, – снова удивил подопечного Кузнецов. – Ведь с них снимают 90 % нудной, противной работы с «холодными» клиентами, которую они так не любят. Теперь они приходят с утра на работу, и у них на столе лежит список, который сгенерировали в первом звене. В нем штук двадцать «теплых» контактов – тех, кто потенциально заинтересован в товарах и услугах вашей компании.
Естественно, продать что-то таким клиентам намного проще. У менеджеров резко повышается КПД, то есть процент закрытых сделок растет. И они начинают зарабатывать больше денег – как для компании, так и себе в карман.
– Это точно. Если снять с продажников «холодные» звонки, они будут счастливы, – Сергей представил, насколько бы обрадовались его бывшие сотрудники. И даже немного позлорадствовал, что теперь им этой радости не видать. Вадим, к счастью, про эту схему не знает.
– Это все приятные сюрпризы вашей модели?
– Почти. Вот финальный бонус – вы фактически строите для себя кузницу кадров. Сотрудник, хорошо зарекомендовавший себя в лидгене, переводится в отдел закрытия сделок, затем на работу с постоянными клиентами.
У Сергея вертелась на языке еще дюжина вопросов, но Кузнецов вежливо, но твердо остановил его:
– На этом пока все. Так или иначе вам придется внедрять эту схему. Тем более что терять вам нечего, все равно строите бизнес с нуля. Гарантирую, 95 % ваших вопросов отпадут сами собой, пока вы будете налаживать работу. На оставшиеся я отвечу после того, как вы это сделаете. Конечно, дело это очень непростое, однако результат быстро и с лихвой себя оправдает.
– Спасибо, Владимир Александрович! Прямо сегодня и начну.
– Очень правильный настрой, Сергей, – похвалил Кузнецов. – За дело! Не тяните с трехступенчатым отделом продаж. Это самое главное звено в вашей компании. Тяжелая артиллерия, без которой битву за ваш бизнес нам не выиграть.
В трубке запищали короткие гудки. Сергей нажал на отбой. «Ну, что ж, как говорится, работы непочатый край, – подумал он. – Но теперь я хотя бы знаю, что надо делать».
Домашнее заданиеНачните внедрять принцип конвейера (три звена в отделе продаж).
Глава 11 Трудовые будни
Бывает такое иногда, что дни пролетают, словно кадры в ускоренной съемке. Не замечаешь, как проходят дни и недели, только даты меняются на отрывном календаре…
Следующие несколько дней для Сергея и его единомышленников прошли в активной работе с раннего утра до позднего вечера. Внедрять новые методы в работе компании было не так-то просто. Приходилось периодически созваниваться с Кузнецовым, и с его помощью дело мало-помалу продвигалось вперед. Для менеджеров по продажам составили первые «шпаргалки» с перечнем товаров, которые можно было предложить клиентам по upsell, и, хотя работы здесь оставалось еще немало, процесс сдвинулся с мертвой точки.
Вечером в кабинет Сергея тихонько постучалась Диана, тихая, старательная девушка. Всего полгода назад она устроилась в компанию на должность менеджера по работе с клиентами. А теперь, за неимением лучших вариантов, Сергей временно назначил ее старшей в отделе розничной торговли.
– Сергей Александрович, можно? – робко спросила она, будто раздумывая, стоит ли ей своим делом беспокоить шефа. С одной стороны, он выглядел таким измученным свалившимися на него проблемами, а с другой – сам же просил непременно показать ему последние данные по продажам. Показатели обнадеживают, есть пусть небольшая, но положительная динамика, и, может быть, эта приятная новость хоть чуть-чуть прибавит ему сил.
Вечером в кабинет Сергея тихонько постучалась Диана, тихая, старательная девушка. Всего полгода назад она устроилась в компанию на должность менеджера по работе с клиентами. А теперь, за неимением лучших вариантов, Сергей временно назначил ее старшей в отделе розничной торговли.
– Сергей Александрович, можно? – робко спросила она, будто раздумывая, стоит ли ей своим делом беспокоить шефа. С одной стороны, он выглядел таким измученным свалившимися на него проблемами, а с другой – сам же просил непременно показать ему последние данные по продажам. Показатели обнадеживают, есть пусть небольшая, но положительная динамика, и, может быть, эта приятная новость хоть чуть-чуть прибавит ему сил.
Эта мысль придала Диане немного уверенности. Как и все сотрудники, она знала о том, что дела на фирме идут не блестяще, более того, в самое ближайшее время ее может постигнуть настоящий крах. Но, несмотря на это и на страх за свою дальнейшую судьбу, она верила в своего руководителя, в то, что он может их всех спасти.
– Можно? – еще раз спросила она. – У меня тут данные, вы просили…
– Заходи, – устало отозвался Сергей. – Что там у тебя?
– Сергей Александрович, – заметно волнуясь, начала девушка, – вы просили предоставить данные по продажам в магазине и в Интернете за эти два дня. Ну… вот, я принесла, – Диана смутилась и опустила глаза.
– Да-да, конечно, – Сергей вспомнил, что действительно давал такое поручение. Кузнецов ведь много раз подчеркивал, как важно своевременно отслеживать результаты. – Ну, давай свою табличку, посмотрим, что там у нас.
Сергей старался говорить спокойно, даже небрежно, но сердце предательски екнуло от волнения: что же там? Есть ли результат, или все труды и хлопоты были напрасны?
– Это действительно очень важно. Диана, есть ли заметные изменения после внедрения технологии upsell?
Диана заговорила немного неуверенно: она все еще сильно сомневалась в своих расчетах и опасалась, что шеф начнет ее ругать за невнимательность. Сейчас он весь на нервах…
– Вот, посмотрите: похоже, мы получили рост продаж на восемнадцать процентов благодаря дополнительным покупкам, сделанным теми клиентами, которые заходили в магазин или на сайт за своими обычными товарами. По крайней мере, в сравнении с прошлыми днями получается так.
Сергей несколько минут подробно изучал таблицы, потом полез в 1С что-то сверять… По мере того как он изучал данные, лицо его все больше и больше светлело, пока наконец на озарилось радостной, почти мальчишеской улыбкой.
– Диан, а ведь, похоже, сработало! Пригласи-ка Алексея, да и Иван Михалыча тоже! Пусть посмотрят.
Через пару минут в кабинете стало тесно. Трое руководителей склонились над таблицами, подробно отражающими продажи за два последних дня. Полученные результаты они обсуждали так эмоционально, с возгласами «о, круто!» и «я же говорил!», что Диана предусмотрительно отошла в сторонку. Кто его знает, чего можно ожидать от этих увлеченных людей. Если радуются – будто солнце в ненастный день засияло, а если что не так – прямо стихийное бедствие… Уж лучше на всякий случай быть подальше от эпицентра.
– Да уж, – пробурчал наконец Михалыч, – похоже, все верно. Этот Кузнецов все-таки что-то в нашем деле шарит!
Такое признание далось Михалычу нелегко. Все предыдущие дни он не мог побороть свой скепсис по отношению к «варягу», постороннему человеку, который ни разу не был на фирме, никого здесь в глаза не видел, но все-таки распоряжается и приказывает, что и как им делать. Да что поделаешь, факты – вещь упрямая! Скепсис скепсисом, а продажи – вот они.
Алексей реагировал более эмоционально:
– Да это же просто бомба! Рост продаж на восемнадцать процентов за два дня! Если так продолжим, через месяц вообще удвоим, а то и утроим продажи. Да нам вообще сам черт не брат! – бурно радовался он. – Эх, знать бы раньше!
– Нет, удвоить только за счет upsell вряд ли удастся, но результаты налицо. Так что давайте, друзья мои, просто продолжать работать. Посмотрим, что дальше будет, в динамике, как говорится, – Сергей постарался остудить пыл Алексея, но самому-то очень хотелось верить, что так обрадовавшие его цифры не случайность, не стечение обстоятельств, а, напротив, стабильный результат его работы, пусть небольшой, но вполне осязаемый.
* * *На удивление, показатели роста были устойчивы. Каждый день менеджеры продолжали предлагать клиентам «в довесок» что-нибудь из числа самых продаваемых позиций, и розничное направление стабильно получало уже порядка 20 % прибыли сверх стандартных заказов.
Нельзя сказать, что эти деньги были серьезным подспорьем для компании. Все-таки розница – второстепенное направление, приносившее на порядок меньше прибыли, чем опт. Однако достигнутые столь быстро результаты внушали оптимизм.
Дозвонившись в очередной раз до Кузнецова, Сергей поведал о первых успехах, но, к своему удивлению, заслужил от Владимира Александровича лишь скупое «неплохо». Это было обидно… Видимо, голос выдал его разочарование, и потому наставник счел нужным объяснить:
– Сергей, не расстраивайтесь из-за моей реакции и не удивляйтесь. Вы молодец, но это вполне естественный результат, задача перед вами стояла не из сверхсложных, поэтому я и не слишком эмоционален.
Он сделал короткую паузу, будто подводя черту под объяснением, и продолжил:
– Теперь вам надо подробно проработать четкие регламенты для розничного отдела, которые помогут его сотрудникам стабильно работать по технологии upsell. В том числе и новичкам, которые, уверен, скоро у вас появятся.
– Хорошо, сделаем, – бодро отозвался Сергей, сделав очередную пометку в блокноте. После таких впечатляющих результатов он стал относиться к рекомендациям Кузнецова намного серьезнее, чем раньше, и старался не упустить ни одной мелочи. «Надо бы поручить это Диане, – подумал он. – Молодец девчонка, растет, старается».
Но радоваться успехам ему пришлось недолго. Кузнецов в очередной раз задал простой вопрос, который подействовал на Сергея как ледяной душ:
– Ну что ж, будем считать, что с технологией upsell мы разобрались. Но это все цветочки. Как дела с отделом продаж? Ведь это куда более серьезный и интересный вопрос, не так ли?
Домашнее заданиеПроработайте подробные четкие регламенты upsell на основе первых результатов внедрения допродаж на практике.
Глава 12 Кадры решают все
В разговоре повисла неловкая пауза. Сергей не сразу нашелся, что ответить на этот вопрос. Честно говоря, похвастаться было нечем.
После жарких споров о том, с чего начинать создавать отдел продаж, Сергей и его единомышленники решили первым делом найти человека, который занялся бы генерацией потенциальных клиентов, или лидгеном, в терминологии Кузнецова.
Казалось, что с этим проблем возникнуть не должно – кругом безработица. К тому же высокой квалификации от кандидата не требуется. Знай себе сиди на телефоне, предлагай продукцию потенциальным клиентам, произнося один и тот же заученный текст… В первый момент Сергей наивно полагал, что от желающих отбоя не будет.
Но, разместив вакансии на нескольких стандартных сайтах, Сергей и Алексей (последний с недавних пор возглавлял отдел оптовых продаж) столкнулись с неожиданными проблемами.
Во-первых, кандидатов было очень мало: всего два-три резюме в день. Во-вторых, на собеседование приходил не каждый. Алексей признавался, что чувствовал себя полным идиотом, ожидая соискателя, который раздумал приходить и даже не удосужился предупредить об этом.
И это еще полбеды… Большинство из тех, кто все же приходил, настолько не годились для этой работы, что вообще непонятно, на что они рассчитывали.
Однажды Сергей, проходя в свой кабинет, увидел, как в приемной Лена заливисто смеется, глядя в монитор. Он, грешным делом, решил, что девушка «зависает» на каком-нибудь сайте приколов и анекдотов, и сделал строгое внушение:
– Лена! Ну чем вы только занимаетесь? Я вам, кажется, уже говорил, что на работе надо работать!
– А я работаю, Сергей Александрович, – было заметно, что Лену задели слова босса. – Вы мне сами поручили резюме принимать… Вот, полюбуйтесь, что присылают.
Сергей заглянул в монитор и ахнул. Теперь он прекрасно понял Лену. Такой «шедевр» хоть в журнал какой-нибудь посылай – в рубрику «Нарочно не придумаешь»!
«Я Антонов Павел.
Родился 1 апреля 1985 года. В семье я старший ребенок, есть брат и сестра (школьники). Сам пока не женат, потому что сначала надо заработать, а потом уже жениться и детей заводить.
Специальность – технолог по мясу, с 2008 года и по сей день. Проживаю с родителями в городе Новосибирске, ул. Ленина, дом 15, квартира 6.
С 20.11.10 по н. в. – ООО «Фермер-трейд», должность – обвальщик мяса.
С 20.04.09 по 19.11.10 – сеть магазинов «Быстроном», должность – обвальщик мяса.