Ленни знал все это и раньше. Поэтому он без труда приходит к не совсем очевидному выводу:
— Это означает, что чем меньше свободных мощностей в производстве, тем менее устойчивы графики.
— К сожалению, это так, — подтверждает Динеш кивком. Ленни решает двигаться дальше. Как он и ожидал, графики, выдаваемые программами APS, не являются «наиболее практичными» и не отличаются устойчивостью. Но графики, которым сейчас следуют заводы, графики, составленные под влиянием срочных требований и сюрпризов, грешат тем же самым. Значит, все-таки есть вероятность, что «Интелоджик» сможет принести пользу заводам. Для того чтобы это проверить, крайне важно вести себя так, чтобы Крис и, тем более, Динеш сохранили свою открытость и желание сотрудничать.
— Я согласен, что «Интелоджик» является одной из лучших программ APS, — говорит Ленни. — Поэтому прошу вас воспринимать все мои последующие вопросы в правильном свете. Это не критика «Интелоджик», а искренняя попытка разобраться, какую пользу приносят клиентам программы APS в принципе.
— Мы всё понимаем, — снисходительно отвечает Динеш.
— Насколько я понимаю, в большинстве случаев пользователь увеличивает мощности до тех пор, пока у него не появится возможность выполнить все заказы к назначенным датам или раньше.
— Правильно, — осторожно отвечает Динеш и, стараясь убедиться в том, что Ленни все понял, поясняет: — Конечно, пользователь не будет увеличивать мощности настолько, что все заказы окажутся выполненными раньше, чем нужно. Он будет делать это до тех пор, пока большинство заказов не будет выполняться в срок или с незначительным отставанием. Не забывайте, что вторая задача «Интелоджик» заключается в повышении эффективности использования имеющихся ресурсов.
— Я именно так и думал, — отвечает Ленни. — Мы все знаем, что существует такое явление, как Мерфи. Мы знаем, что действительность вряд ли идеально совпадет с нашими планами, что в производстве постоянно возникают сбои, что…
— Конечно, — Динеш прерывает эту череду повторений. — Такова действительность.
— В свете этого, — продолжает Ленни, — можете ли вы утверждать, что ваш график реалистичен?
— Что вы имеете в виду? — спрашивает Крис.
— Если срок выполнения хотя бы одного заказа, а, скорее всего, гораздо большего количества заказов, приходится как раз на назначенные даты, — объясняет Ленни, — то в результате сбоев, вызванных Мерфи, они не будут выполнены в срок. В таком случае даты исполнения, которые обещает «Интелоджик», не реалистичны.
— Ну, это не совсем так, — возражает Динеш. — Большинство пользователей используют в своих данных более свободные сроки, добавляя в них страховые запасы времени. Эти страховые запасы снижают остроту указанной вами проблемы.
— Но разве добавление страховых запасов времени не противоречит второй задаче «Интелоджик»? Разве это не приводит к снижению возможностей для эффективного использования ресурсов?
— Кроме того, это приводит к росту запасов и увеличению сроков производства, — добавляет Динеш, развивает мысль Ленни. — Но большинство пользователей рассматривают это как компромисс. Чем больше страховых запасов времени вы добавляете, тем надежней ваш график, но тем ниже эффективность использования ресурсов.
Ленни начинает понимать, каким образом система APS могла бы принести клиентам реальную пользу.
— Динеш, — задумчиво спрашивает он, — у вас гораздо больше опыта в оптимизации графиков, чем у меня. Правда ли, что один и тот же запас времени, предусмотренный на определенном этапе процесса, может принести гораздо большую пользу, чем если бы он был предусмотрен на каком-то другом этапе?
— Да, это так, — подтверждает Динеш. — Например, запас времени непосредственно перед узким местом приносит гораздо больше пользы, чем перед каким-либо другим ресурсом. Но узкие места могут перемещаться.
— В таком случае, можно ли сделать так, чтобы пользователь указал программе общий страховой запас времени, который его устроил бы, а программа сама бы разместила его там, где это действительно нужно? Графики от этого были бы гораздо лучше, чем при ручном распределении запасов времени.
— Нет, — категорично заявляет Динеш. — «Интелоджик» этого не делает.
Вопрос очень важен для Ленни, и он не может просто так от него отказаться:
— Почему?
— Потому что мы решаем этот вопрос гораздо лучше, — победоносно заявляет Динеш. — Видите ли, мы не игнорируем Мерфи и проблемы, которые он вызывает. Но при этом мы не рекомендуем вставлять страховые запасы времени. Когда случается сбой — сломался станок или поставщик задержал отгрузку, — пользователю нужно снова запустить «Интелоджик». В результате он получит новый оптимизированный график.
«Оптимизированный график, — думает про себя Ленни. — Мы уже пришли к выводу, что графики «Интелоджик» вовсе не оптимальны, их даже исключительно хорошими не назовешь. Ладно, Бог с ними. Буду слушать дальше».
— Если сбой серьезный, — продолжает Динеш, — программа рекомендует добавить мощности. Как вы уже видели, программа указывает, на каком участке и сколько потребуется сверхурочных. Мы не используем страховые запасы времени для защиты графика. Это слишком дорого. Мы используем страховые мощности.
Последнее высказывание Динеша вызывает у Ленни интерес:
— Интересный подход, — замечает он и рассуждает вслух, пытаясь лучше понять суть дела: — Страховые запасы ВРЕМЕНИ добавляются до того, как случится сбой. Но сбой может и не случиться. Получается, что независимо от того, нанес свой удар Мерфи или нет, цена уже уплачена: как запасы, так и время исполнения увеличились. Однако к страховым МОЩНОСТЯМ пользователь прибегает только тогда, когда сбой действительно случается. Таким образом, используется только то количество сверхурочных, которое действительно нужно. Толково.
Динеш приобретает самодовольный вид.
— Это могло бы принести пользу любому заводу, — добавляет Ленни.
— Вы правы, — наконец решается добавить Крис. — Это самое большое преимущество «Интелоджик». Каждый раз, когда происходит отклонение от плана, вы просто перезапускаете «Интелоджик» и получаете новый оптимизированный график. Это наш самый убедительный аргумент при продажах. Скорость программы настолько велика, что вы можете делать это хоть каждый час.
Ленни игнорирует сказанное Крисом и продолжает:
— Но я вижу существенную проблему. Если я правильно вас понял, вы предлагаете перезапускать программу каждый раз, когда случается какой-либо сбой.
— Может быть, не каждый раз, — Динеш пытается обосновать прагматичность своего подхода, — но чем чаще, тем лучше.
Ленни не дает покоя другой, гораздо более важный вопрос:
— По-моему, вы говорили, что практически любое изменение ситуации, даже незначительное, приводит к перекраиванию графика?
— Да.
— И это вас не беспокоит?
— Почему это должно нас беспокоить?
— Потому что перекраивание общего графика означает, что мы способствуем распространению локального сбоя, локальной проблемы, на весь завод.
Динеш не отвечает.
— Неужели вас это не беспокоит? — Ленни удивлен. — Если мы создаем механизм, который распространяет влияние локального сбоя на весь завод, мы больше угрожаем работе всей системы, чем помогаем ей. Если мы помогаем любому пустяку в любом месте ощутимо влиять на работу всех остальных элементов, мы превращаем случайные колебания в детерминированные отклонения. Мы же оба знаем, что это может ввергнуть систему в хаос. Это основы статистики.
Ленни замолкает и вопросительно смотрит на Динеша.
— Я думал об этом, — отвечает Динеш.
— Разумеется. И к чему вы пришли?
— Вы сказали «это может ввергнуть систему в хаос». Слово «может» является ключевым в ваших доводах.
— Да, — соглашается Ленни. — Но вы же знаете, что зависимости в производственной системе приводят к тому, что индивидуальные отставания накапливаются. Об этом уже много написано. Поэтому вероятность того, что завод будет ввергнут в хаос, велика. Собственно говоря, чем больше я об этом думаю, тем больше убеждаюсь, что это практически неизбежно.
— Нет, Ленни. Этого не происходит.
Ленни не против того, чтобы Динеш его переубедил. Но для этого нужны доказательства.
— Что же этому мешает? Что препятствует накоплению отставаний? — спрашивает Ленни, надеясь получить логически или, как минимум, математически обоснованный ответ.
— Просто этого не происходит, — уверенно отвечает Динеш. — Наши клиенты показывают отличные результаты.
Последние двадцать лет Ленни проработал в реальном мире, поэтому для него это очень убедительный аргумент. Тем не менее, он научился принимать такие аргументы с большой осторожностью.
Последние двадцать лет Ленни проработал в реальном мире, поэтому для него это очень убедительный аргумент. Тем не менее, он научился принимать такие аргументы с большой осторожностью.
— Какова связь между тем, насколько часто клиенты запускают «Интелоджик» и улучшением их результатов? — спрашивает он.
Динеш не отвечает.
Ленни осознает, что Крис, стремясь помочь Динешу сконцентрироваться на его работе, скорее всего, ограждает его от общения с клиентами. Ленни поворачивается к Крису и повторяет вопрос:
— Если клиент запускает «Интелоджик» каждый час, насколько улучшаются его результаты по сравнению с клиентом, который запускает «Интелоджик» только раз в день?
— Не знаю, — признается Крис. — На самом деле, я не уверен, что у нас вообще есть клиенты, которые запускают программу каждый час. Большинство из них запускают ее всего лишь раз в неделю.
Динеш с удивлением смотрит на Криса. «Так, — думает про себя Ленни, — возвращаемся к истокам». Вслух он произносит:
— Могу ли я получить список клиентов, которые показывают наилучшие результаты?
— Конечно, — заверяет его Крис. — Кит Миллер, наш вице-президент по продажам, с которым вы сегодня обедаете, с радостью вручит вам список таких клиентов, — он смотрит на часы: — Самое время! Я провожу вас к Киту.
Глава 12 31 июля 1998 г
Ленни едет в аэропорт после визита в компанию «Мур-Пластикс Инк», одного из клиентов «Интелоджик». Пятница, день приближается к концу, и Ленни уже два часа за рулем. Он, как обычно, отказался от машины с шофером. Ленни нравится думать за рулем, это помогает ему сконцентрироваться. А подумать есть над чем.
Направление решения, указанное Скоттом, пока еще остается неизменным. Им придется добавить что-то к своей системе. Что-то такое, что создаст дополнительную экономическую выгоду даже для средних компаний. И дело не просто в дополнительном модуле, все гораздо сложнее. Эта неделя была очень насыщенной, но Ленни в итоге во всем разобрался. Скотт будет удивлен. Приятно удивлен.
Ленни смотрит на часы: времени хватает. Менее чем через час он будет на борту самолета, а еще через пару часов дома. Но домой его не тянет. После развода жена забрала их дочь, и Ленни уже привык к одиночеству. Собственно говоря, оно даже стало ему нравиться. Но не сегодня. Ему надо столько рассказать Скотту, а впереди еще целый выходной.
Ленни набирает номер Скотта и попадает на его автоответчик. Нет, так не годится. Он набирает домашний номер Скотта, номер, доступный очень ограниченному кругу лиц в «БиДжиСофт».
— Алло? — трубку берет младшая дочь Скотта.
— Привет, Синди! Как там моя малышка? Как дела с виртуальным городом? Добавила еще что-нибудь?
— Ленни! — Синди явно рада. Ничего удивительного, дети любят дядюшку Ленни, особенно те, кто интересуется умными компьютерными играми. — Я добавила университет. Знаешь, сколько теперь людей хотят жить в моем городе? У меня уже не осталось земли для домов. Как ты считаешь, может, мне построить еще один город рядом?
Ленни смеется. Синди унаследовала амбиции своего отца, ей все время хочется большего.
— Построить, конечно, можно. Но вопрос в том, стоит ли это делать. Может потребоваться очень много денег. Ты не думала, как лучше использовать северо-восточную часть города?
Синди с радостью проговорила бы с Ленни еще час, но трубку берет ее мать:
— Привет, Ленни! Я думаю, Скотт вернется примерно к полвосьмого. Сказать, чтобы он тебе перезвонил?
— Привет, Диана! Я бы хотел вечером заехать к вам и обсудить кое- что со Скоттом. Ты не возражаешь?
— Ну что ты! Поужинаешь с нами?
— Боюсь, нет. Мой рейс прилетает поздно, в начале девятого. Но все равно спасибо!
— За что? Приезжай, как сможешь. Мы подождем с ужином. Он у нас сегодня особенный. Я сама готовила, поэтому не вздумай есть в самолете.
Ленни тихо стонет, подумав об ужине от Дианы, но разумно воздерживается и не спорит. В конце концов, ему доведется поиграть с детьми.
— Спасибо, Диана. До встречи!
* * *Дверь открывает Скотт собственной персоной. Вид у него гораздо более расслабленный, чем когда они были вместе в последний раз.
— А вот и наш пропащий! — улыбаясь, говорит он. — Заходи. Я сказал им, чтобы они о тебе не беспокоились.
Ленни в замешательстве.
— Поищи-ка лучше достойное оправдание для Роджера и Мэри-Лу, — предупреждает его Скотт. — Они пытались связаться с тобой в течение последних трех дней. Мэри-Лу решила, что тебя похитили. Что за шутки такие — постоянно отключаешь мобильный и не перезваниваешь?
Скотт провожает его на кухню.
— Кстати, — спрашивает он, — ты где был?
— Работал над тем, что ты назвал срочным и важным. Слушать будешь?
— После ужина, — появляется Диана и целует Ленни в щеку.
— Дети! За стол!
Скотту удается оттащить детей от Ленни только в начале одиннадцатого. Они уходят к бассейну и садятся там, Ленни с пивом, Скотт с бокалом коньяка. Ночь выдалась прекрасная — нежаркая и очень звездная.
— Ну, — Скотт переходит к делу, — последнее, что я слышал — ты выделил трех человек, чтобы обзвонить целую кучу клиентов «Интелоджик». Где ты был с тех пор?
— Тебе адреса нужны или то, что я разузнал?
Скотт делает фехтовальный жест рукой с бокалом:
— Touche! Выкладывай, как считаешь нужным.
— Хорошо. Итак, как тебе известно, я начал эту неделю с визита в «Интелоджик».
Скотт, выдержав в последние пару дней напор со стороны нетерпеливого Роджера и обеспокоенной Мэри-Лу, с трудом удерживается от того, чтобы добавить «и потом исчез в неизвестном направлении».
Не подозревая о сумятице, которую он вызвал в семье Скотта, Ленни продолжает:
— Я многое выяснил. В основном то, что в «Интелоджик» не знают, почему их программа приносит клиентам экономическую выгоду. Извини, это не совсем точное высказывание. Ситуация еще более абсурдна. Разработчики программы думают, что они знают, продавцы, как попугаи, повторяют лозунги разработчиков, и никто из них не удосуживается проверить, что же на самом деле происходит у их клиентов. Представляешь, они ни разу не задавали себе самых принципиальных вопросов. Вроде того, каков у клиентов срок окупаемости их программы.
— Ленни, что ты так удивляешься? Чем мы лучше? Еще месяц назад мы сами не могли установить связь между нашим продуктом и экономической выгодой клиента.
— Но они делают особый акцент на экономической выгоде, — возражает Ленни. — Уж они-то должны знать, о чем речь. Ну, ладно, Бог с ними. Я встречался с их вице-президентом по продажам. Веселый парень. Мало что знает о продукте, но компенсирует это шутками.
— То есть, он смеялся над твоими?
— Если подумать, ни одной хорошей шутки я от него не услышал. В общем, я сказал ему, что в рамках ознакомления с их предприятием нам нужен список всех их клиентов. Это его не удивило. Затем я добавил, что по каждому клиенту мне нужна была информация о фактических, ну или хотя бы ожидаемых сроках окупаемости их программы. Он чуть со стула не упал, — Ленни начинает хихикать.
— Я бы тоже чуть не упал, — прямо заявляет Скотт.
— Как и любой продавец, — продолжает Ленни с улыбкой, — он быстро оправился и сказал, что подготовил для меня список самых лучших клиентов. Но когда он передал мне этот список, в нем оказалось всего восемь клиентов! И это все из сотен покупателей. Разумеется, я давил на него до тех пор, пока он не вручил мне полный список. Тем восьми клиентам я позвонил лично, а список остальных отправил по факсу в офис и попросил связаться с ними.
— Я его видел, — говорит Скотт. — Я также видел вопросы, которые ты для них подготовил.
— Всего два простых вопроса, — Ленни гордится своим первым за всю жизнь маркетинговым исследованием. Первый: как часто вы запускаете «Интелоджик»? Второй: помогает ли вам «Интелоджик» зарабатывать больше? Вот и все. Ты видел результаты опроса?
— Нет. Решил оставить тебе, чтобы ты меня потом удивил.
— Хорошо. Я лично позвонил тем восьми клиентам. Это было очень поучительно. Все восемь заявили, что они пользуются «Интелоджик» и довольны ею. Только пять из них заявили, что программа позволяет им зарабатывать больше. Из этих пяти только у трех клиентов внушительные результаты.
— А как те сотни клиентов, что мы обзвонили из офиса?
— Ничего принципиально нового. Из них выбрали еще четыре компании с существенными результатами.
— Дай-ка я угадаю, — говорит Скотт, — остаток недели ты разъезжал по тем клиентам. Сел и поехал, так? Как будто ты не знаешь, что такие визиты планируют за несколько недель?
— На самом деле шутник именно так и сказал. Но блаженны незнающие, — Ленни широко улыбается. — Я попросил его с ними связаться, сообщить о цели моего визита и о времени моего прибытия. Никаких проблем. Все эти заводы довольны программой и получают еще большее удовольствие, когда им удается похвастаться результатами. Должен признаться, один из заводов я пропустил. Он находится в Малайзии. Так что я посетил только шесть заводов.