Сильный стрелок не стреляет наугад, а сильный начальник не говорит наугад.
Следите за тем, что вы говорите. Следите за тем, как вы это говорите. Ваши слова многое значат, поэтому подумайте, прежде чем говорить. Подчиненные зависят от начальника во всем. Он дает им деньги, направляет их, предоставляет информацию, обеспечивает законность деятельности, отношение окружающих, защищает их и продвигает вперед. Следовательно, служащиt внимательно слушают своего начальника. (К сожалению, подчиненные обычно слушают своего начальника внимательнее, чем начальник своих подчиненных.) Чем выше должность начальника в компании, тем большей силой обладают его слова. То, что говорит начальник, влияет на отношение служащих к себе, друг к другу, к организации и к клиентам.
Не разговаривайте об одном сотруднике с другим, равным или близким ему по должности. Не унижайте начальника перед подчиненными. Не критикуйте клиента: вы измените отношение к нему у своих служащих. Ему будут придавать меньшее значение, его будут хуже обслуживать или просто плохо относиться. Потеря клиента негативно влияет на руководителя, компанию и ее сотрудников.
В любой компании существует неформальная, но работающая без перебоев «система внутренней коммуникации», и эта система всегда начинает работать с неблагоразумного замечания босса в адрес подчиненного. Хороший руководитель должен все тщательно продумать, прежде чем делать замечания.
Начальник не должен болтать и сплетничать. Начальник не должен говорить ничего, что может быть неправильно понято. Начальник не может сказать ничего даже шепотом. Для подчиненного шепот босса подобен рыку льва.[2]
{ XXX } Заключите соглашение о критике
Критика не есть критиканство. Справедливая критика его сторонится. Критика в организации должна быть уместной. Воспринимайте се спокойно. Сделайте так, чтобы люди не боялись критиковать. Заключите соглашение о критике.
Многим руководителям, родителям и друзьям трудно делать замечания по какому-нибудь важному вопросу своему подчиненному, ребенку или другу. Люди из бегают критики, потому что она неприятна, может ранить чьи-то чувства, чревата негативными последствиями. Люди избегают критики, потому что боятся возможной ссоры. Но вы не будете управлять компанией эффективно, избегая делать сотрудникам замечания, например по поводу их неприемлемого поведения. Не делать замечаний, медлить, сомневаться, ждать, когда что-нибудь изменится по милости Господа, не значит решать проблему. Неправильное поведение сотрудника надоедает и раздражает. Проблема растет до тех пор, пока не станет слишком поздно и тогда служащего придется уволить. Поэтому критика все равно неизбежна.
Если критика неизбежна, то замечания лучше начать делать раньше, проявляя минимум раздражения, чем позже, пытаясь сохранить сотрудника.
Сделайте так, чтобы ваши подчиненные легко воспринимали критику в свой адрес. Сделайте ее законным инструментом начальника в его коробке с инструментами. Заключите соглашение о критике с каждым служащим.
Хороший руководитель заключает такое соглашение каждый раз, когда вступает в отношения начальник — подчиненный. Текст договора прост: «Мы заключаем соглашение о том, что в случае, если что-то будет выполняться неправильно, вы будете достаточно открыты и разумны, чтобы воспринять критику с моей стороны и обсудить создавшееся положение. Это позволит нам говорить откровенно и не опускаться до критиканства».
Соглашение о критике дает начальнику возможность разобраться с проблемой уже в момент ее появления. Критика в этом случае не будет неожиданностью. Договор между директором и подчиненным снимает напряжение. Он выгоден для обоих: первый перестает волноваться и беспокоиться, а подчиненный знает, что начальник с вниманием следит за тем, как у него идут дела.
Тренер заключает соглашение о критике со всей командой. Он должен встать перед игроками и рассказать о правилах тренировок, занятий и перерывов. Необходимо сказать игрокам, что они должны быть готовы к справедливой критике, но не воспринимать се как личную обиду. Соглашение даст тренеру право свистеть, когда это необходимо, подбадривать игроков, иногда кричать на них. Все это заставит их бегать как ветер.
Новый начальник может заключить договор со всеми сотрудниками сразу, но хороший руководитель обычно заключает соглашение с каждым в отдельности.
{ XXXI } Пусть сверкнет молния
Хороший руководитель награждает своего подчиненного, нескольких подчиненных или всех сотрудников сразу неожиданными премиями. Они выплачиваются по инициативе начальника за выполнение дополнительной или необычной работы. Руководитель не должен объявлять правила, по которым будут выплачиваться премии. Тогда служащие не будут строить тайные планы, стремясь получить вознаграждение. Руководитель не вручает премии прилюдно, но слухи о них распространяются повсюду. Подчиненные знают, что на них может пролиться золотой дождь, если они хорошо выполнят работу. Неожиданные премии — самые ценные и самые запоминающиеся.
Даже для августа на пляже было слишком жарко и душно. Жара (минимум 33°C) и влажность усиливались с каждым днем. На четвертый день температура достигла 46°C. Для тех, кто работал на лодочных станциях, спасенья от жары не было — они работали на открытом воздухе. Между тем, в жару на озере было особенно много любителей покататься на лодке. А чем больше лодок, тем больше им требуется горючего и тем больше мусора выбрасывается в воду. Чем больше лодок, тем больше требуется газированной воды и льда, тем чаще надо мыть лодки, наводить чистоту в туалетах. Чаще требуются мелкие, но срочные починки, чаще нужен буксир при серьезных поломках. Больше лодок — больше работы, но и больше денег. Летнее время — время денег на озерах Новой Англии. Каждая лодка, не взятая напрокат, — это навсегда потерянная прибыль. Каждая моторка, которую не обслужили на привычной заправке, заправится горючим в другом месте. Владелец лодочной станции на одном из озер не мог позволить ни себе, ни своим работникам такую роскошь, как головная боль, солнечный удар или головокружение. Ему дорог был каждый работник и каждая минута.
В тот день, несмотря на удушающую жару, все были на рабочем месте. Рабочие рано пришли, успели в обеденный перерыв съесть только по яблоку и ушли затемно. А после полуночи разразилась гроза и принесла свежий воздух. Жара пошла на убыль.
На следующий день руководитель прошелся по докам и площадкам побережья, останавливаясь, чтобы поговорить с каждым работником. И каждому — от механиков до временных рабочих он сказал «спасибо» и выдал по стодолларовой банкноте. Премия была неожиданной, она будто упала с неба. Это сверкнула молния.
Молния может выглядеть по-разному. Это могут быть деньги, подарки, туристическая путевка, поздравительные открытки или публичная благодарность. Здесь не существует правил, но все хорошие работники понимают, что нужно, чтобы тебя отметили. В этой ситуации выигрывают все. Служащие чувствуют к себе внимание и лучше работают. Клиенты знают, что о них заботятся, и обращаются в вашу компанию снова и снова. Бизнес идет. Руководитель выполнил свою работу.
{ XXXII } Не унижайте себя, унижая других
Никогда — ни публично, ни в частной беседе — не унижайте и не запугивайте подчиненного. Никогда не пытайтесь его смутить, не позволяйте себе быть язвительным, запретите себе обидные шутки. Относитесь к сотрудникам с уважением. Никогда не обвиняйте кого-либо необоснованно, опирайтесь на фактические доводы. Никогда не клевещите. У вас всегда должны быть твердые основания и доказательства.
Никогда не стройте из себя «крутого парня». Вы можете и должны быть твердым — психически и эмоционально. Вы можете и должны иногда принимать жесткие решения. Но, будучи жестким руководителем, вы одновременно можете и должны быть внимательным и тактичным человеком.
Хвастуны, тираны, деспоты, безумцы и психопаты заведомо слабы. Их авторитет является следствием их служебного положения, а не личных качеств. Таких людей терпят в слабых компаниях, но никак не в процветающих. Крикуны не задерживаются долго на одном месте. Коллектив обязательно выживет их. Сначала подчиненные начинают работать хуже, чем могли бы. Они скрывают свои ошибки, не используют полностью свои возможности и не делятся ценной информацией. Начинается скрытый саботаж. Слухи доходят до хозяина компании или до совета директоров. Поставщики компании начинают беспокоиться.
Вы можете научиться руководить компанией как у хорошего начальника, так и у плохого — на его ошибках. Вот один из примеров.
Этот человек возглавлял строительную компанию. Его стиль руководства был основан на запугивании. Он запугивал и рабочих, и поставщиков. И часто повторял, что на место любого работника в компании найдется много желающих.
Этот человек возглавлял строительную компанию. Его стиль руководства был основан на запугивании. Он запугивал и рабочих, и поставщиков. И часто повторял, что на место любого работника в компании найдется много желающих.
Он злоупотреблял преимуществом крупного клиента, устанавливая немыслимые сроки и предъявляя поставщикам неразумные требования по условиям оплаты. Относился ко всем, как сеньор к вассалам. Он говорил архитекторам, что они некомпетентны, называл каменщиков дураками, а бухгалтеров считал старомодными Он был злобен, груб и жаден.
В строительном бизнесе конкуренция очень высока, каждый цент прибыли дастся нелегко. Высококвалифицированные рабочие, внимательные к деталям, являются здесь решающим фактором успеха, потому что мелкие ошибки могут погубить все дело. Именно это и произошло с нашим тираном.
На его глазах и за его спиной делались мелкие ошибки. Погрузка происходила на час позже намеченного срока, двадцать сварщиков почему-то стояли без дела. Рабочие оставляли инструменты на ночь на улице. Двухчасовая разгрузка занимала три часа, двухдневная работа длилась три дня. Поставщики разгружались у северных ворот, хотя их ждали у южных. Кто-то «забыл» установить арматуру для бетонной стены, и в результате ее пришлось делать заново.
Вместо того чтобы заработать два миллиона долларов на двадцатитрехмиллионном проекте, строительная компания потеряла два миллиона и выплатила неустойку в восемьсот тысяч долларов. В конце концов она разорилась и ушла с рынка.
Унижая других, вы показываете, что вы — мелкий начальничек. Крупный руководитель никогда никого не унижает.
{ XXXIII } Прислушивайтесь к мнению обманщиков, глупцов и мошенников
Источники интересных идей могут быть самыми неожиданными. Известно, что истина может слететь даже с губ младенца. И даже полный дурак может вдруг неожиданно прозреть и выдать потрясающую идею.
Хороший руководитель прислушивается к мнению каждого.
Принимайте в расчет советы обманщиков, глупцов и мошенников. Не пропускайте мимо ушей слова крикуна, болвана или жулика. Любой из них может подарить вам факт, совет или идею и тем самым дать ключ к решению проблемы. Хорошего руководителя волнует только качество идеи, а не ее источник.
Детективы получают информацию от преступников и стукачей. Полицейских не беспокоит, что они находят ключ к разгадке тайны с помощью тех, кого добропорядочные граждане не хотели бы встретить в темное время суток. Большинство государственных разведывательных структур подкупают убийц и бродяг, чтобы получить необходимую информацию о преступлениях, совершаемых по всему миру. «Хороших парней» не волнует то, что они добыли важные сведения у «плохих парией».
Не пропускайте совет, данный в неприятной, грубой или оскорбительной форме. Не пропускайте совет, данный злым, громким или раздраженным голосом, только потому, что вы считаете этот тон неприемлемым.
Будьте объективны. Если это необходимо, слушайте, не обращая внимания на неприятные моменты.
Придержите язык, пока обманщик, дурак или мошенник болтает.
Слушайте. Размышляйте. Принимайте решение. А потом делайте то, что считаете нужным.
{ XXXIV } Не проверяйте счета своих подчиненных
Отчеты, содержащие записи о расходах, похожи на Кодекс чести. Люди с честью в Кодексе не нуждаются. Бесчестным людям Кодекс не указ. Если вы проверяете расходы подчиненных потому, что знаете или подозреваете, что он (или она) обманывает вас, то этот человек не должен работать в вашей компании. Если кто-то фальсифицирует счета — увольте его.
Новые служащие должны быть поставлены в известность о политике компании в отношении расходов.
Некоторые компании позволяют, даже поощряют расходы с определенной целью, например расходы на развлечение клиентов. В других компаниях существуют строгие лимиты на расходы — даже на использование телефона. Обычно есть правила, регламентирующие расходы, и этим правилам надо следовать. Расходы, приемлемые «в отдельных случаях», должны быть тщательно детализированы.
Раздувание расходов — это воровство. Преувеличение километража после поездки, чтобы получить лишний 31 цент за милю, — это воровство. Включенные в счет состоявшегося обеда другие расходы — это воровство. Использование телефона компании для личных звонков — это воровство. Лишние деньги, полученные служащим в дополнение к фактическим расходам, являются, по сути, добычей грабителя. При этом деньги заимствуются из карманов других сотрудников и акционеров компании. А если ложные расходы перекладываются на клиентов, то вор ставит под удар все предприятие. Вы должны уволить вора или, по крайней мере, отрубить ему одну или обе руки.
Нерациональные траты на нужное дело говорят просто о нерасчетливости сотрудника. Можно говорить о злоупотреблениях, когда подчиненный спокойно берет деньги на неуместные расходы. Это меньшее преступление, чем воровство, но оно также уменьшает денежные фонды компании. Злоупотребление имеет место, если чрезмерные расходы становятся привычкой: например, сотрудник берет напрокат роскошный спортивный автомобиль для деловой поездки или покупает билет на рейс дорогой иностранной авиакомпании и часто пользуется ее услугами. Первое — хорошая причина поговорить с подчиненным. Он должен понять, что надо тратить меньше денег и пересмотреть свое поведение. Но это не повод для увольнения: в конце концов подчиненный не пытался скрыть свои расходы. Но если такое повторится в дальнейшем, то оправдания этому нет.
Разумно иногда устраивать случайную проверку счетов каждого служащего, чтобы убедиться, что никто не подделывает отчеты или не маскирует тщательно лишние расходы Но постоянная проверка счетов — это пустая трата времени. Этим вы демонстрируете свое недоверие или недостаточное доверие к подчиненным. Если вам приходится проверять расходы — значит, у вас плохие служащие. Каждая секунда, по траченная вами на проверку счетов, — это секунда, украденная из времени, которое вы должны проводить с подчиненными и клиентами. А всякое воровство должно быть вне закона.
{ XXXV } Тренировка в автобусе
Хорошие руководители верны своим принципам. Они честны, этичны, справедливы и заботливы. Эти принципы закладываются еще в детстве, в школе, и большую роль в этом играют родители, учителя и сверстники. Большинство черт характера руководителя зависят от того, занимался ли он спортом, ходил ли в театр, участвовал ли в спорах и дебатах, играл ли в музыкальной группе. Все эти занятия, начинающиеся обычно в раннем возрасте, помогают людям научиться быть членом команды, учитывать мнение других, брать на себя ответственность, уметь выигрывать и проигрывать с изяществом и — быть лояльным своей команде.
Для многих студентов из этого маленького деревенского городка спорт стал входным билетом в колледж, в бизнес или в армию. И чтобы получить этот билет, не нужно было быть знаменитым на весь штат или самым активным членом какой-нибудь ассоциации. Этому не помогла бы даже игра в составе команды-чемпиона, хотя маленькая школа этого городка и выигрывала чемпионат несколько раз. Спорт в городке стал частью обучения и воспитания ребят. Тренеры прививали ученикам самодисциплину, подобающее спортсмену поведение и умение все делать быстро.
Тренеры требовали, чтобы каждый игрок всегда приходил вовремя.
Тренеры не терпели тех, кто прогуливал уроки, не делал домашние задания и получал плохие отметки. Они учили своих игроков не хандрить после проигрышей и не задаваться после побед. Учили честности, самоуважению и объясняли положительные стороны отличной учебы. Хвастовство не приветствовалось.
Футбольные тренировки накануне сезона, в августе, были настоящим адом. Стояла жара, поле было грязным, и бегать по нему было очень тяжело. Тренер был суров, но каждый ребенок знал, что он честен и справедлив и что ему так же жарко, как и всем остальным. Футбольное поле располагалось в нескольких милях от школы. Каждый день игроки с тренером надевали форму, садились в школьный автобус и отправлялись в путь.
Однажды автобус проезжал мимо передвижной бригады дорожных рабочих. Эти люди были наняты штатом на поденную работу. Они подстригали придорожные кусты и собирали мусор.
Внезапно тренер приказал: «Остановите автобус!» Он выпрыгнул из автобуса, а сорок футбольных шлемов стукнулись о стекло. Тренер направился к одному из рабочих, парню лет двадцати. Тот носил свитер футбольной команды их школы!
Через пятнадцать секунд тренер вернулся в автобус с этим свитером в руках.
Стоя спиной к ветровому стеклу, с пропахшим потом и разорванным в лохмотья свитером в руках, тренер проревел: «Джентльмены! Этот свитер был заработан честным трудом, он не отобран и не украден. Этот свитер — символ успеха, а не поражения, это — символ гордости. Свитер нашей школы, свитер любой школы, свитер любой команды представляет команду и ее ценности. Те, кто носят этот свитер, несут от ветственность за честь своей школы, своих учителей, своих родителей и свою честь. Этот парень, там, на дороге, потерял свое право носить свитер, когда выбрал развлечения вместо учебы. Он потерял право на этот свитер, когда предпочел пиво футбольному мячу. Он потерял право носить этот свитер, когда покинул школу и своих товарищей по команде.