Обычно работники службы телефона доверия работают по бригадной системе. Бригада состоит из 5–6 человек, и ее состав не меняется на протяжении долгого времени. В бригаде должен быть не только психолог, но и психиатр, и специалист по детской психологии. Благодаря этому можно «передавать» звонок от одного специалиста к другому в зависимости от специфики проблем клиента (хотя с людьми с ярко выраженными психическими расстройствами стараются все же не говорить долго). Кроме того, работники одной бригады при необходимости оказывают друг другу психологическую помощь.
Режим работы в таких службах приблизительно следующий: бригада работает 12 часов, потом 24 часа отдыхает, затем работает еще 12 часов, после чего отдыхает в течение трех дней.
Условия работы предполагают отдельное, изолированное помещение, в котором, помимо собственно телефонного аппарата и кресла, находятся:
1) зеркало, расположенное напротив кресла (для того, чтобы консультант мог отслеживать свое поведение и эмоциональные реакции во время разговора);
2) спальное место (так как провести все 12 часов сидя даже в удобном кресле весьма сложно).
Кроме того, у работников службы есть комната отдыха и кухня, которая служит местом сборов и общения.
Специфика работы по оказанию психологической помощи с помощью телефона диктует и определенные требования к личности будущего специалиста. В частности, среди обязательных критериев отбора сотрудников для «телефонов доверия» указывают следующие:
1) возраст (желательно, чтобы это был психологически зрелый человек);
2) состояние здоровья (исключаются люди с заболеваниями, которые в любой момент могут вывести человека из рабочего состояния – астма, сердечно-сосудистые заболевания, эпилепсия и т. п.);
3) качества голоса и речи (тембр, отсутствие дефектов речи, богатство средств выражения и т. п.);
4) личностные качества (отсутствие акцентуаций характера, эмоциональная устойчивость и т. п.).
Среди личных качеств, необходимых человеку для работы в службе телефонного консультирования, прежде всего, необходимо назвать следующие:
• умение выслушать абонента;
• вежливость;
• терпимость;
• коммуникабельность.
Сегодня большую часть работников телефонов доверия, как показывает статистика, составляют женщины, причем среди них довольно большой процент составляют пожилые дамы с богатым жизненным опытом. Мужчин существенно меньше. Важным преимуществом этой профессии является то, что в ней могут работать люди с физическими недостатками (например, слепые).
В то же самое время профессиональная квалификация является непременным условием работы на телефоне доверия: там обычно работают только люди с психологическим и медицинским образованием, причем в последнее время существует мнение, что в телефонном консультировании должны работать только клинические психологи. Однако зарубежный опыт показывает, что достаточно эффективными могут быть и волонтеры без специальной предварительной подготовки.
Для работников этой профессии главными мотивирующими факторами являются:
• желание работать с людьми;
• возможность помогать им, в то же время не слишком сближаясь с ними из-за отсутствия прямого визуального контакта;
• удобный для многих график работы;
• большое разнообразие (в службу телефонного консультирования обращаются очень разные люди с разными проблемами).
Для многих, особенно для пожилых людей, это также возможность компенсировать недостаток общения в обычной жизни.
Одной из основных проблем тех психологов, которые специализируются именно в этой области, является то, что специально телефонному консультированию нигде не учат, за исключением отдельных платных курсов. Поэтому работникам телефона доверия приходится опираться на свое базовое психологическое образование, на свои знания по клинической психологии и общей психотерапии. В настоящее время существенно помогает то, что уже издано определенное количество специальной литературы по этой тематике и есть информация в Интернете.
Если в целом оценивать эту разновидность дистанционного консультирования, то можно отметить следующее:
1) преимущества:
• сведение до минимума интерферирующих влияний (дорога, помещение, регистраторы, внешность консультанта и т. д.);
• доступность для любой категории нуждающихся в психологической помощи, неограниченная возможность повторных обращений;
• экономичность (доступно по деньгам);
• высокий уровень анонимности;
• гарантии безопасности консультанта;
• экстренность, своевременность оказания помощи;
• оптимальные условия для снижения тревоги, влияния различных комплексов;
• оптимальные условия для снижения влияния негативных атрибуций, возникает тенденция к взаимной идеализации, что повышает значимость информации психолога для клиента, а консультанту помогает в принятии клиента;
• максимальные возможности для разграничения личных и профессиональных отношений;
• позволяет выполнять просветительские функции;
• позволяет эффективно работать с подростками и молодежью, комплексующими по поводу своей внешности; выводить людей, не покидающих своей квартиры, из кризисных состояний; выполнять функции отбора людей, которым можно помочь только при непосредственной встрече;
• может выполнять также функцию охраны помещения, использоваться для оперативной координации различных вопросов внутри организации;
• может быть эффективной формой мониторинга эмоционального состояния сообщества;
2) недостатки и проблемные области:
• невозможно избавиться от людей, использующих данный вид контакта не по назначению («шутники», люди с неадекватной мотивацией и т. п.);
• высокие и очень специфические требования (по сравнению с работой при непосредственном контакте) к специалисту;
• трудность контроля клиента, его состояний и т. п.;
• малая насыщенность важной для личности консультанта обратной связи, что может служить причиной «профессионального выгорания» консультанта;
• высокий риск деформации социальной перцепции, Я-концепции, и сужения реального включения в разнообразные социальные связи у консультанта вследствии интенсивных нагрузок, связанных с напряженным и глубоким межличностным общением только на работе.
Иные особенности характерны для консультирования с помощью Интернета .
С помощью так называемого online-консультирования могут решаться следующие задачи:
• предоставление психологической информации, имеющей непосредственное отношение к заявленной клиентом проблеме;
• преодоление страха перед обращением к психологу или психотерапевту лично (online-консультирование нередко становится промежуточным этапом перед очной консультацией);
• получение эмоциональной поддержки;
• эмоциональное отреагирование и рациональное осмысливание проблемной ситуации;
• расширение картины мира и изменение взгляда на свою проблему благодаря знакомству с проблемами других людей, описанными на том же сайте;
• получение обратной связи, прежде всего, от психолога, а также и от участников форума;
• получение непсихологической информации, полезной для решения проблемы «на уровне действия» (адреса учреждений, порядок решения каких-то вопросов, рекомендации и т. д.);
• расширение круга общения: сначала в Сети, а потом, в отдельных случаях, в offline – в реальной жизни;
• получение опыта коммуникации (пусть даже сетевой). При сопоставлении психологического консультирования
offline и online главным преимуществом первого по сравнению со вторым является, безусловно, наличие невербальной коммуникации между консультантом и клиентом.
Если в целом оценивать эту разновидность дистанционного консультирования, то можно отметить следующее:
1) преимущества:
• возможность посылать и получать сообщения в любое время суток;
• общение с психологом-консультантом напрямую без каких-либо посредников (помощников, родственников, сотрудников, коллег и т. д.);
• письменная форма изложения, побуждающая использовать больше вербально-логической информации, осмысливать ситуацию еще на стадии ее изложения;
• возможность обдумывать и составлять свое сообщение столько времени, сколько хочется;
• автоматическое сохранение записи коммуникаций (в папках с отправленными письмами, в разделах «history» и т. д.), что открывает возможность обратиться к ним позже для самостоятельного анализа или анализа совместно с консультантом;
• ощущение себя менее зажатым и скованным, более раскрепощенным, чем при личном общении с психологом (вероятно, это верно лишь для личностей некоторых характерологических типов);
• конфиденциальность: доступ к почтовому ящику или странице форума может осуществляться только после регистрации и ввода персонального логина и пароля.
• конфиденциальность: доступ к почтовому ящику или странице форума может осуществляться только после регистрации и ввода персонального логина и пароля.
2) недостатки и трудности:
• отсутствие у психолога-консультанта невербальной информации о клиенте. Это обстоятельство затрудняет каждый этап работы, а некоторые процедуры, например применение большинства диагностических методик, делает просто невозможным;
• консультант не видит невербальной обратной связи от клиента, не слышит паравербальных компонент коммуникации. Также консультант не имеет возможности использовать собственные невербальные и паравербальные ресурсы для построения эффективной коммуникации, для выражения эмпатии и сопереживания, для более экспрессивного общения с клиентом.
Все это в целом не дает возможности клиенту полноценного принятия и поддержки со стороны консультанта.
К существенным недостаткам сетевого консультирования можно отнести все виды чисто технических проблем:
• вероятность потери или несанкционированного уничтожения электронного письма;
• прекращение возможности доступа пользователя (как клиента, так и консультанта) к форуму или другим средствам сетевой коммуникации по вине провайдеров.
Также к «минусам» online-консультирования относится вероятность несоблюдения конфиденциальности со стороны провайдеров или администрации интернет-ресурсов, не говоря уже о возможности хакерского «взлома».
Сюда же относится наличие определенного уровня владения интернет-технологиями, а также вообще наличие соответствующих условий для выхода в Сеть в данном населенном пункте России.
Специалисты отмечают ряд условий, при которых гаранти – руется безопасность и возможность эффективной помощи:
• информирование клиента о возможных технических сбоях, ведущих к потере сообщений клиента или консультанта;
• информирование клиента о возможном нарушении конфиденциальности (хакерами, провайдерами интернет-услуг и т. д.);
• информирование клиента о возможных недоразумениях из-за отсутствия невербальной информации о клиенте;
• информирование клиента о допустимом интервале времени получения ответа от психолога;
• информирование клиента в вопросах стоимости услуг, способе оплаты, продолжительности работы, оценке результата;
• клиент должен иметь возможность узнать настоящее имя консультанта и информацию о его квалификации (о дипломах, свидетельствах, научных степенях, лицензиях, сведения о дополнительном обучении и т. п.), а также рабочий телефон консультанта;
• клиент должен быть информирован о возможности (или невозможности) личной консультации.
Сетевой характер консультирования требует также уточнить границы компетентности консультанта следующим образом:
1) консультант должен отказаться от предложения своих услуг в режиме online в том случае, если бы он отказался работать над данной проблемой лично (т. е. offline) из-за ее выхода за пределы границ своей профессиональной компетентности;
2) консультант должен отказаться от предложения своих услуг в режиме online, если он понимает, что в таком режиме он не сможет помочь клиенту.
Групповое консультирование посредством Интернета – форум или конференция, отдельная веб-страница, на которой зарегистрированные пользователи могут выкладывать (публиковать) свои тексты: описание своей ситуации, личное мнение по обсуждаемой проблеме, ответы на вопросы и т. д. Обсуждение происходит при участии ведущего – психолога, который может задавать тему дискуссии, высказывать свое мнение относительно конкретных ситуаций, а также реагировать на реплики участников форума, т. е. выполнять функцию модератора.
Групповое консультирование посредством Интернета комфортно следующим группам клиентов:
1) кому сложно участвовать в очной психотерапевтической группе из-за личностных особенностей, характерологических трудностей, однако есть необходимость в групповой работе, прежде всего связанной с психотерапевтической поддержкой группы. (Наиболее частые личностные акцентуации, выраженные подчас до уровня пограничных состояний, – психастения, шизоидность, дезадаптированная истероидность, интроверсия);
2) кто опасается неполной конфиденциальности при очной групповой работе;
3) кто не может попасть в группу конкретного специалиста в силу каких-либо причин: удаленности проживания, стоимости очной работы, инвалидности, семейных обстоятельств и т. д.
Групповое online-консультирование имеет некоторые те же самые преимущества перед индивидуальной работой, как и в offline, в частности, высказывание участниками различных точек зрения позволяет анализировать проблемы более детально и объективно, чем при переписке с консультантом. «Участники являются друг для друга своего рода «котерапевтами», но в то же время каждый работает по личному графику и во время работы пребывает «наедине с самим собой»» (Н. Нарицын, 2004).
Все вышеизложенное приводит к выводу о том, что online-консультирование наиболее эффективно для первого контакта клиента с психологом-консультантом. Именно в такой ситуации максимально «работают» преимущества и «сильные» стороны сетевой коммуникации, о которых подробно говорилось выше, и в меньшей степени проявляются ее «слабости» [52] .
Глава 3
Организационные аспекты консультирования и подготовки консультантов
Нормативная и процессуальная составляющие консультационного процесса
Опыт консультативной работы, отраженный в разнообразных монографиях, статьях и популярных изданиях, показывает, что одними из важных моментов, обеспечивающих условия продуктивности работы, является организационная составляющая консультативного приема. В нее входят формальные и процессуальные компоненты. К формальным относят нормативно-правовые основания, а к процессуальным – структурную организацию самого процесса.
Самым общим основанием подготовки и организации процесса консультирования является нормативно-правовая база, отраженная в различных законах, положениях, приказах и других документах («Всеобщая декларация прав человека», «Конвенция о правах ребенка», «Конституция РФ», Закон РФ «О психиатрической помощи и гарантиях прав граждан при ее оказании», Закон РФ «Об образовании», Закон РФ «О правах потребителя», специальные нормативные акты ведомственного или межведомственного характера и т. п.).
Вопросы подготовки и организации психологического консультирования связаны также с решением проблем структуры процесса консультации. Можно сказать, что каждый из авторов учебных пособий в той или иной форме касается этих вопросов. Одни рассматривают их в контексте анализа собственно процесса, выделяя в нем определенную последовательность, алгоритм проведения, движения к цели. Другие обозначают их просто как «технические этапы». Третьи рассматривают их в контексте вопроса о структуре психологического консультирования как «эклектическую модель» стадиальности процесса.
В любом случае речь идет об условном выделении значимых для процесса «точек прохождения», которые каждый специалист определяет в соответствии со спецификой профессиональных задач, что позволяет ему осуществлять профессиональную рефлексию. В этом смысле любая модель структуры процесса не отражает всех особенностей и возможных ситуаций при проведении консультирования. Важно понимать, что схемы, модели дают только возможность общего понимания хода консультирования, но не определяют его эффективность .
В специальной и учебной литературе приводится множество вариантов понимания последовательности протекания процесса консультирования.
Примером таких условных схем могут быть нижеследующие представления о структуре самого процесса консультации.
...