Любой из нас, наверное, согласится, что конфликт – внутрисемейный, производственный или межгосударственный – это всегда неприятность, которой желательно избегать. Хорошо, если б конфликтов не было вовсе. Однако психологические наблюдения показывают, что это вопрос спорный. По крайней мере решается он не столь однозначно.
Психологический парадокс состоит в том, что для полноты ощущений нам необходимы не только позитивные переживания, но и негативные. Экспериментально обнаружено стремление многих людей к немотивированному риску – само по себе переживание опасности и азарта для человека часто ценнее, чем выигрыш. Порой мы недоумеваем, заметив, что при наличии свободного выбора люди не стремятся уклониться от противоречия, а идут ему навстречу, охотнее воспринимают эмоционально-негативную, нежели эмоционально-позитивную информацию. На этом принципе строится и работа прессы: известия о скандалах, преступлениях, ужасах грядущего апокалипсиса притягивают сильнее (и оплачиваются выше), чем данные об успехах.
Конфликты отвечают глубинным потребностям человека, поскольку прогресс в любой сфере возможен лишь через конструктивное преодоление противоречий в интересах, суждениях и оценках. Плохо, когда такого конструктивного преодоления достичь не удается и конфликт приобретает хронически неразрешимый характер. И тут на помощь могут прийти конфликтологи – специалисты по разрешению противоречий. В зависимости от конкретной проблемы их рекомендации могут быть самыми разными. Но знание некоторых основных принципов разрешения конфликтов может значительно сгладить остроту любой проблемы.
Суть любого конфликта состоит в том, что противоборствующие стороны по-разному подходят к решению одной проблемы. В этом – основа их противоречия, которое чревато конфликтом, но не обязательно должно к нему привести. Устранение противоречия возможно лишь тогда, когда обе стороны заинтересованы найти взаимоприемлемое решение. Если же каждая сторона настроена в качестве окончательного решения добиться принятия своего собственного, то конфликт неизбежен.
Полностью настоять на своем фактически означает заставить противоположную сторону отказаться от своей позиции и принять вашу. Добиться этого чистой логикой невозможно, поскольку у другой стороны своя логика, и ваша для нее неубедительна. Остается единственный способ – принуждение силой. Но даже если удается таким способом добиться «успеха», то это – пиррова победа. Поверженный противник лишь притворится, что подчинился, а сам затаится, накапливая силы для реванша.
Для конструктивного решения необходимо вернуться к источнику противоречия, а именно – к вызвавшей его проблеме. Именно она требует решения, причем ни одно из тех, на которых настаивают конфликтующие стороны, по всей вероятности, не подходит. Взаимоприемлемое решение находится между позициями сторон, и каждая из них должна сделать свой шаг навстречу.
Недопустимо расширение проблемы, выход за ее пределы. А ведь даже в банальных житейских ситуациях в самый разгар ссоры стороны уже и не могут вспомнить, из-за чего она началась. Подобно тому, как из мелкого снежка скатывается огромный ком, так и первоначальный повод для спора порой обрастает комом производных претензий и обид.
Еще одна серьезная ошибка – нагнетание враждебности к партнеру. Его несогласие с нашей позицией мы склонны объяснять в первую очередь корыстью, злонамеренностью, безнравственностью и прочими неприятными чертами. Если такое отношение взаимно, то выход найти крайне трудно.
Бывает, что противоречивые позиции не только несовместимы, но абсолютно антагонистичны. Остается единственный выход – разведение сторон, создание буфера между ними. Любые попытки достичь компромисса между огнем и порохом заканчиваются одним результатом – разрушительным взрывом. Так что от непримиримых антагонистов просто следует держаться подальше.
Корректный отказ
Каждый согласится, что в деловых отношениях крайне важны с одной стороны ясность, определенность, избавляющая от недопонимания, с другой – достаточная корректность, позволяющая избегать эмоциональных конфликтов. Однако эти важные качества делового общения нелегко бывает совместить, особенно если интересы партнеров расходятся и пожелания одного не встречают одобрения у другого.
Многим известно такое ироничное наблюдение. На любой вопрос дипломат отвечает либо «да», что значит «может быть», либо «может быть», что означает «нет», ибо если он отвечает «нет», то какой же он дипломат? Генерал говорит только «да» или «нет», ибо если он говорит «может быть», то какой же он генерал? Девушка отвечает либо «нет», что надо понимать как «может быть», либо «может быть», что значит «да», ибо если она говорит «да», то какая же она девушка? В этом ироничном раскладе самым конструктивным следует признать поведение военного, не оставляющее места для кривотолков. Мы же в деловом и повседневном общении постоянно уподобляемся то скользкому дипломату, то кокетливой барышне, оставляя собеседника в растерянности и недоумении. Если мы не готовы пойти партнеру навстречу, проще говоря – намерены ему отказать, мы принимаемся из ложно понятой деликатности напускать словесный туман: «Я подумаю, давайте вернемся к этому вопросу через недельку…», «Позвоните через пару дней» и т. п. И хотя ситуация изначально нам ясна и позитивного решения не имеет, она растягивается на неопределенный срок, заставляет снова и снова к ней возвращаться. В итоге не исключено, что мы, скрепя сердце, даем согласие, хотя с самого начала собирались отказать. А все потому, что просто хотим прекратить затянувшиеся недомолвки и виляния. Впрочем, бывает и так, что отказ дается резко и бесповоротно, в категоричной, даже грубой форме. И это ничуть не лучше, так как омрачает отношения, приводит к обидам и конфликтам, отсекает возможность дальнейшего сотрудничества – может быть, весьма конструктивного.
Умение говорить «нет» – великое искусство, которое, впрочем, подчиняется довольно простым правилам. Прежде всего необходимо отдать себе отчет в своем естественном праве на отказ. Не можем же мы в самом деле идти навстречу каждому предложению, пожеланию или просьбе! Так недолго и превратиться в игрушку в руках беззастенчивых манипуляторов. Среди просьб и требований, которые нам постоянно предъявляются, много нереалистичных, невыполнимых, неприемлемых. В таких случаях «нет» – вполне нормальная реакция, и стыдиться надо не ее, а наоборот – лукавой изворотливости либо бесхребетной податливости. К тому же само по себе «нет» – вовсе не оскорбление. Оно может стать таковым, когда приправляется грубыми ремарками и окрашивается в презрительные тона. Но это совершенно излишние «специи», которые только портят «блюдо». Без них отказ вполне удобоварим.
В ситуации, требующей отказа, следует сразу недвусмысленно расставить точки над i. Причем начинать надо именно с конкретной формулы отказа: «Нет», «Нам это не подходит», «Не могу удовлетворить вашу просьбу». Далее следует лаконичная аргументация вашего решения. Но именно лаконичная – многословные объяснения слишком напоминают оправдания и могут создать у собеседника впечатление, будто вы не уверены и колеблетесь. Подробные аргументы он может захотеть и оспорить, а это приведет к непродуктивной дискуссии, в которой вы совсем не заинтересованы. Пускай лучше он сам примется обдумывать более приемлемое решение. Для этого надо предложить устраивающую вас альтернативу: «Вот если бы вы попросили о…» Тем самым вы демонстрируете, что отвергаете не партнера, а конкретное предложение – на других условиях диалог вполне возможен.
Освоив эти простые приемы, вы не только избавитесь от многих неприятностей и недоразумений в деловом общении, но и приобретете репутацию человека серьезного, принципиального, знающего цену своему слову.
Тест: умеете ли вы добиваться своего?От того, как складываются наши отношения с другими людьми, часто зависит, удастся ли убедить их пойти нам навстречу и помочь в решении наших проблем.
С помощью несложного теста попробуйте определить стиль ваших отношений с людьми, его достоинства и недостатки.
Перед вами несколько утверждений. Выберите подходящий для вас ответ. Обведите букву, соответствующую вашему ответу, затем сосчитайте, какая встречается чаще всего.
Вас раздражает, когда вам указывают, что и как делать.
Точно нет – В
Скорее нет – Г
Скорее да – Б
Именно так – А
Вы испытываете неловкость, когда кто-то вмешивается в ваш разговор.
Точно нет – Г
Скорее нет – А
Скорее да – Б
Именно так – В
Вас смущают вопросы, касающиеся чувств и личной жизни.
Точно нет – Г
Скорее нет – В
Скорее да – Б
Именно так – А
Когда вам приходится выступать публично, вы неплохо с этим справляетесь.
Точно нет – Г
Скорее нет – В
Скорее да – А
Именно так – Б
Чаще вы соглашаетесь со своим супругом, даже если считаете, что он не прав.
Точно нет – А
Скорее нет – Г
Скорее да – Б
Именно так – В
Вас подавляют сильные личности.
Точно нет – А
Скорее нет – Б
Скорее да – В
Именно так – Г
В конфликтных ситуациях вы порой чувствуете себя неуверенно.
Точно нет – А
Скорее нет – Б
Скорее да – Г
Именно так – В
Если вы приняли решение, то не любите, чтобы дело затягивалось.
Точно нет – Г
Скорее нет – В
Скорее да – Б
Именно так – А
Вы более чувствительны, чем думают окружающие.
Точно нет – А
Скорее нет – Г
Скорее да – Б
Именно так – В
Вы не очень хорошо переносите критику.
Точно нет – В
Скорее нет – Б
Скорее да – Г
Именно так – А
К людям, которые вас окружают, вы склонны относиться с симпатией.
Точно нет – А
Скорее нет – Г
Скорее да – Б
Именно так – В
Ваши размышления о будущем в основном оптимистичны.
Точно нет – Г
Скорее нет – В
Скорее да – Б
Именно так – А
Преобладание А – управленческий стиль
Плюсы. Вы уверены в своей способности добиться успеха. Когда вы чего-то хотите, то умеете твердо и недвусмысленно выразить свое желание.
Минусы. Порой ваша настойчивость обращается в упрямство. В достижении цели вам не хватает терпения. Вы не склонны прислушиваться к чужому мнению и считаться с настроением других людей.
Советы. Выражайте свои желания более деликатно, не ставьте ультиматумы. Постарайтесь относиться терпимее к другим людям.
Преобладание Б – стиль коммивояжера
Плюсы. Вы умеете убедительно излагать свою точку зрения. Вы добиваетесь своего, хотя многие думают, что интересная идея принадлежит скорее им.
Минусы. Есть опасность переусердствовать. Иногда вы склонны манипулировать людьми ради удовольствия, теряя из виду свою цель.
Советы. Неплохо бы умерить свою активность. Больше позволяйте говорить и действовать другим. Чрезмерная раскованность может сделать вас уязвимым, обнажив ваши слабые места.
Преобладание В – миротворческий стиль
Плюсы. В основном у вас хорошие отношения с окружающими. Вы умеете настроиться на чужую волну, найти общие интересы.
Минусы. Когда вы хотите о чем-то попросить, то часто колеблетесь, потому что не хотите создавать проблем.
Советы. Проявляйте больше настойчивости. Это только вызовет к вам уважение. Не стремитесь идти навстречу каждому, ведь удовлетворить всех невозможно.
Преобладание Г – безличный стиль
Плюсы. В достижении своих целей вы умеете проявить изрядное терпение. Вы знаете, как добиться желаемого, не торопя ни людей, ни события.
Минусы. Вы недостаточно верите в успех. Стараетесь не обременять других своими просьбами, опасаясь отказа. В случае отказа отступаете слишком быстро.
Советы. Вы почувствуете себя более уверенно, если поймете: ваши желания могут совпадать с интересами других людей.
Шутки уместны
Проявления чувства юмора неисчислимы, и многие из них общеизвестны и хорошо изучены. Например, деловые отношения включают в себя разнообразные формы общения, и роль юмора здесь очень важна. Даже самые трудные, неуживчивые люди боятся выглядеть смешными. Недаром на Востоке говорят, что насмешка проникает даже сквозь панцирь черепахи.
Огромную роль играет юмор в поддержании устойчивого настроения в коллективе. При формировании команд, экипажей и вообще групп, предназначенных для совместной деятельности, обычно учитывают психологические черты людей, и проверка на чувство юмора занимает не последнее место среди прочих критериев отбора. Его учитывал, в частности, Тур Хейердал при подборе экипажа «Кон-Тики»: «Грозовые тучи, низкое давление и ненастная погода будут представлять для нас меньшую опасность, чем угроза столкновения характеров шести человек, которым придется месяцами находиться на дрейфующем плоту. В этом случае хорошая шутка столь же полезна, как спасательный пояс».
В деловом и повседневном общении юмор помогает сглаживать житейские шероховатости и обходить острые углы. Предположим, человек хочет обратиться к кому-то с просьбой, но не знает, как она будет воспринята. Отрицательный ответ крайне неприятен, и риск нарваться на отказ сковывает. Нередко такая ситуация разрешается с помощью юмора: просьба излагается в шутливой форме, как бы не всерьез. Если партнер по общению не собирается откликнуться, то отвечает тоже шуткой. Получается, что и просьба высказана, и отказ получен, но никто не оказался в неловком положении.
Другой вариант: просьба высказывается в юмористической форме, но ответ на нее благоприятный, и собеседники после шутливых реплик переходят к серьезному обсуждению. Юмор используется для первоначального зондирования позиций сторон как безобидная форма разведки.
В описанном случае речь шла о равноправных отношениях. Но бывает, что юмор проявляется в общении людей, связанных по службе, из которых один начальник, а другой подчиненный. Тогда, если юмористическая нотка исходит от старшего по рангу, это сигнал, что отношения начальник – подчиненный временно прекращаются и заменяются отношениями равных. Если же инициатива исходит снизу, роль чувства юмора иная: обычно подчиненный сам делает себя объектом насмешки и, предотвращая более суровое замечание или выговор, добродушно подшучивает над своей оплошностью.
Если человек волею судьбы, а также собственными талантами и трудами занял более высокое положение в обществе, иногда общение со старыми знакомыми и друзьями осложняется их чересчур почтительным отношением к нему и даже робостью. Если такой человек не научится относиться к себе с юмором, то люди, с которыми он общается, не избавятся от скованности. Непринужденность исчезнет, и взаимоотношения приобретут карикатурный характер, метко схваченный в рассказе А. П. Чехова «Толстый и тонкий».
Нередко серьезное публичное выступление докладчики начинают веселой историей или притчей. Это неизменно помогает завоевать доброжелательное внимание аудитории. Другие этим не владеют, и их попытки подражать такому стилю производят впечатление нарочитости или даже развязности и дурного тона. Потому что стиль этот идет именно от внутренней раскрепощенности, требует уверенности в себе, чувства собственного достоинства.
Если юмор служит амортизатором в обычных мирных взаимоотношениях людей, то тем более велика его роль при серьезных недоразумениях и столкновениях различных интересов.
В. О. Ключевский в четвертом томе своего «Курса русской истории» описывает такой эпизод.
Петр Первый терялся в догадках, как изловить казенные деньги, «которые по зарукавьям текут». Раз, слушая в Сенате доклады о хищениях, он вышел из себя и сгоряча тотчас велел обнародовать именной указ, гласивший, что, если кто украдет у казны лишь столько, чтобы купить веревку, будет на ней повешен. Генерал-прокурор Ягужинский, око государево в Сенате, возразил Петру: «Разве, ваше величество, хотите остаться императором один, без подданных? Мы все воруем, только одни больше и приметнее, чем другие». Петр рассмеялся и не издал указ. Так шутка и смех предотвратили бессмысленные казни.
Недаром мудрый Бернард Шоу шутил: «Иногда надо рассмешить людей, чтобы отвлечь их от намерения вас повесить».
Красноречивый подарок
Подарки к празднику – это не только житейская традиция, но и элемент делового этикета. Но если выбрать подарок родным и близким сравнительно просто, то одарить коллег и партнеров – не такая простая задача. Этим символическим жестом мы демонстрируем им свое расположение, и тут очень важно никого не обидеть недостаточным вниманием, но также и не смутить избыточным. Слишком дорогой подарок вызывает противоречивые чувства, а может и стать причиной неприятностей. Достоверно известно, что один из вдохновителей Третьего крестового похода Вилар Д'Ардуэн тронулся рассудком после того, как тогдашний византийский император повел его смотреть сокровища империи, а когда они вошли в самую великолепную комнату, доверху набитую драгоценностями, император объявил, что все это он и дарит ему, Д'Ардуэну. Впрочем, не исключено, что таков и был хитроумный замысел коварного византийца. Мы же желаем продемонстрировать получателям наших подарков, насколько ценим их и уважаем. На такое же отношение мы рассчитываем со стороны тех, кто дарит подарки нам. И чтобы не омрачать праздник недоразумениями, следует придерживаться нескольких психологических законов дарения.