Управленческие решения - Денис Лапыгин 13 стр.

Таким образом, для управления системой (например, системой менеджмента или одной из ее подсистем – подсистемой функциональных стратегий) необходимы и достаточны три информационных канала связи: прямой, обратной и с внешней средой. По каналам обратной связи и связи с внешней средой информация поступает в управляющую систему, затем анализируется и далее по каналу прямой связи в управляемую систему направляется управляющая информация, цель которой – изменение параметров системы в соответствии с целями организации.

Движение информации по каналу связи называется информационным потоком. Модель информационных потоков организации приведена на рис. 8.1.

По каналу обратной связи в управляющую подсистему (систему менеджмента) кроме информации о состоянии управляемых подсистем также поступает информация о воздействиях ближней внешней среды (поставщики, потребители, конкуренты) на различные подсистемы организации.

На рис. 8.1 показано, что анализ информации – одна из подфункций всех функций менеджмента (планирования, организации, мотивации и контроля), обеспечивающая их выполнение.

Общий алгоритм анализа информации может выглядеть так, как это показано на рис. 8.2. До тех пор пока исходные данные не будут проверены на соответствие перечисленным выше требованиям, их нельзя считать достоверными.

После того как данные признаются информацией, на их основе строятся модели организации, ее подразделений, иных систем или подсистем; проблемной ситуации, ситуации кризиса и т. п. событий. Вначале строится модель «черного ящика», затем модель состава, модель структуры и в финале модель «структурной схемы». Построенные модели проверяют на то, снимает ли получившаяся информационная модель неопределенность. Если модель не снимает неопределенность, то необходима дополнительная информация; если снимает, то сравнивают контрольные параметры системы с требуемыми; если расхождение в допустимых пределах, то это означает, что управляемая система не нуждается в воздействии управляющей.

Если обнаруживается расхождение параметров, то определяют, какие управляющие параметры влияют на параметры, по которым обнаружено отклонение, и разрабатывают мероприятия по необходимым управляющим воздействиям.

8.2. Метод экспертного оценивания

Метод экспертного оценивания относится к инструментарию количественной оценки качества альтернатив в условиях слабоформализуемой проблемной ситуации.

Сущность метода экспертных оценок заключается в логико-интуитивном анализе внутренней и внешней среды организации, разработке альтернатив и количественной оценке их качества. Обобщенное мнение экспертов служит основанием для осуществления выбора.

Комплексное использование интуитивного и логического мышления, а также формальной обработки количественно выраженных суждений экспертов позволяют получить показатели качества альтернатив при решении слабоформализуемых задач выбора. Эксперты при этом выступают в роли «измерительных приборов», позволяющих определить их относительную погрешность (по разбросу суждений) и оценки, интерпретация которых дает требуемый результат.

Экспертные суждения – это содержательные высказывания (определяющие состав, структуру, функциональность исследуемой системы, сущностей и их атрибутов), количественная или качественная оценка какой-либо сущности (т. е. определение количественных и качественных атрибутов и их значений).

Типовые задачи, решаемые методом экспертного оценивания, следующие:

● определение состава возможных событий в какой-либо системе в конкретном интервале времени;

● установление вероятностей событий и временных интервалов в множестве событий;

● структурирование проблемного поля организации и определение приоритетности решения проблем;

● дифференциация целей управления до задач и определение приоритетности их решения;

● генерирование альтернатив; фильтрация множества альтернатив и оценка их предпочтительности.

Этапы экспертизы. Процесс экспертизы в общем случае условно может быть разбит на следующие этапы, последовательность и содержание которых могут варьироваться в зависимости от реальных условий и ограничений:

1) определение задач экспертизы;

2) формирование аналитической группы;

3) отбор экспертов и формирование эксперт-группы;

4) организация и проведение опроса;

5) анализ и обработка эксперт-информации;

6) интерпретация полученных результатов и представление их в форме, пригодной для осуществления выбора ЛПР.

Первые три этапа относятся к подготовке экспертизы. При подготовке экспертизы важно сформулировать ее задачи, т. е., основываясь на информации о проблемной ситуации, определить, какие проблемы требуется решить и какой ожидается результат. На основе сформулированных задач формируется аналитическая группа, в задачи которой входит:

● разработка методов опроса;

● отбор экспертов и формирование эксперт-группы;

● проведение опроса экспертов;

● анализ результатов опроса и их интерпретация.

Аналитическая группа, в зависимости от сложности и специфики проблемной ситуации, может быть сформирована на первом этапе. В этом случае помимо перечисленных задач на нее возлагается также определение задач экспертизы.

В случаях особенной сложности проблемной ситуации, неопределенности среды и большого масштаба требуемых изменений, что характерно при решении стратегических проблем, может потребоваться привлечение к организации процесса экспертизы внешних консультантов по управлению.

Субъекты и объекты экспертизы. Модель «черного ящика» процесса экспертной оценки представлена на рис. 8.3. На входе процесса экспертного оценивания в случае, когда принимается стратегическое решение, кроме параметров внутренней среды, характеризующих проблемную ситуацию и ресурсы организации, также включаются параметры внешней среды. Необходимость включения параметров внешней среды в таком случае объясняется спецификой стратегических управленческих решений.

Персонал организации – ее важнейший ресурс, представляющий ее стержневые компетенции, – основной источник субъектного состава процесса оценивания. В случаях, когда кадровый потенциал не позволяет привлечь к процессу оценивания работников организации (либо по причине низкого интеллектуального потенциала, либо в силу занятости в производственных и иных процессах), можно воспользоваться услугами сторонних экспертов, что сопряжено, впрочем, с рядом барьеров.

Тем не менее привлечение сторонних экспертов – единственный выход для обеспечения проведения экспертизы в случаях, когда работники предприятия не могут быть привлечены к процессу оценивания. Кроме того, привлечение сторонних экспертов (при обеспечении их информированности) позволяет значительно повысить объективность оценок. Тут возникает противоречие: с одной стороны, кто, как не работники организации обладают требуемой для проведения оценки информацией, а с другой, независимые сторонние эксперты способны наиболее объективно проводить экспертную оценку.

Данное противоречие решается путем привлечения к процессу оценивания консультантов по управлению, одна из задач которых – организация взаимодействия участников процесса, в результате которого происходит взаимное информирование сторонних и внутренних экспертов.

Субъектный состав экспертизы. Как система процесса оценки он может быть получен из круга решаемых задач и условий, в которых происходит процесс РУР.

В общем случае субъектный состав процесса экспертной оценки следующий (рис. 8.4):

● субъект (лицо или группа лиц), принимающий решение, – в этом случае в данное понятие включается не только лицо или группа, осуществляющая выбор, но и участники активной группы, т. е. лица, заинтересованные в решении;

● информаторы – это все те люди – источники информации, непосредственно связанные с процессами переработки ресурсов или управления;

● эксперты – это специалисты в конкретных областях функционирования организации (владеющие технологией переработки ресурсов) или в области управления ею (владеющие технологией управления), обладающие необходимыми процедуральными знаниями и способные на основе вновь поступившей информации выносить суждения, рекомендации и заключение по объекту экспертизы в пределах своей компетенции;

● эксперты – это специалисты в конкретных областях функционирования организации (владеющие технологией переработки ресурсов) или в области управления ею (владеющие технологией управления), обладающие необходимыми процедуральными знаниями и способные на основе вновь поступившей информации выносить суждения, рекомендации и заключение по объекту экспертизы в пределах своей компетенции;

● консультанты по управлению – специалисты в области организации процессов выявления проблем, определения видения, миссии, целей, разработки критериев, генерирования альтернатив и их оценки, владеющие специальными инструментами и технологией разработки управленческих решений;

● аналитики – специалисты в какой-либо узкой области знаний, способные проводить анализ в областях решаемых проблем и владеющие специальными инструментами анализа и технологией их применения.

Объектный состав процесса экспертного оценивания. Представляет собой информационные модели действительного и желаемого состояний организации, а также условий среды, в которых она функционирует (рис. 8.5). Кроме этого в объектном составе могут присутствовать базы знаний, образованные путем анализа и систематизации как внутреннего опыта организации, так и внешнего (опыта других организаций).

В качестве объектов оценивания обычно выступают альтернативы решения проблем, генерируемые на основе контекста, в котором происходит разработка решения. При этом в функции эксперт-группы входит как генерация альтернатив, так и их оценка с выработкой рекомендаций по решению проблем.

Рассмотрим подробнее методы формирования эксперт-групп, методы сбора и обработки информации, получаемой от экспертов, и расширения метода экспертных оценок.

По объекту исследования экспертная информация может быть разделена на следующую информацию о:

● миссии и целях системы (в том числе рангах целей);

● функциях системы;

● составе системы;

● связях между элементами системы;

● тенденциях развития системы (прогнозе развития при различных факторах среды);

● возможных вариантах изменения системы (альтернативах);

● весах (рангах, значимости) элементов системы и их функциях.

На точность результатов экспертизы существенно влияет состав эксперт-группы. Одна из задач процедуры отбора – формирование системы характеристик эксперта. А. С. Малинин и В. И. Мухин предлагают для описания экспертов, с точки зрения оценки качества решения проблемы, использовать следующие характеристики: компетентность, креативность, конформность, аналитичность, широту и глубину мышления, самокритичность и др.

Под компетентностью понимают степень квалификации эксперта в определенной области знаний, обладание компетенцией (компетенция – круг вопросов, для решения которых лицо обладает необходимыми знаниями и умениями).

Креативность (англ. сreate – создавать) – это способность видеть контекст (существенные по отношению к данной проблеме обстоятельства) и создавать на его основе модели необходимых изменений, т. е. разрабатывать альтернативы.

Конформность – с одной стороны, способность личности к действительному преобразованию индивидуальных установок в результате внутреннего принятия позиции окружающих, которая оценивается как более объективная и обоснованная (обычно играет положительную роль), а с другой стороны, неустойчивость мнения, подверженность влиянию более авторитетных членов группы (играет отрицательную роль).

Аналитичность – в широком смысле способность эксперта к анализу и самоанализу, в узком смысле – способность анализировать проблемную ситуацию, т. е. выделять в ней элементы, определять связи между ними и функциональные зависимости, что позволяет находить место рассогласования в системе и разрабатывать модели требуемых изменений.

Широта мышления – это способность эксперта представлять исследуемую сущность не только в общем контексте, но и в других контекстах, формирующих новый аспект исследуемой сущности.

Глубина мышления – это способность эксперта представлять максимально возможное множество аспектов исследуемой сущности именно в данном контексте.

Самокритичность – способность эксперта абстрагироваться от эмоционального контекста и объективно оценивать собственную позицию.

Компетентность экспертов оценивается определением коэффициента компетентности k по простой и полной методике. Коэффициент компетентности k вычисляется на основе суждений эксперта о степени своей информированности по решаемой проблеме с указанием источников аргументации своих суждений:

где ku – коэффициент информированности, получаемый на основе самооценки эксперта по 10-балльной шкале, умножаемый на 0,1;

ka – коэффициент аргументации, получаемый в результате суммирования баллов по табл. 8.1.

Эксперт заполняет таблицу без значений степеней влияния, оценивая влияние источников по качественной шкале: высокая – средняя – низкая. Затем качественные оценки заменяются их количественными показателями и подсчитывается (суммированием значений) количество баллов по всем источникам.

При этом должны выполняться условия: 0 ≤ ka ≤ 1, 0 ≤ ku ≤ 1 и соответственно 0 ≤ k ≤ 1.

Источник: Малин А. С., Мухин В. И. Исследование систем управления: Учебник для вузов. – Изд. 2-е. М.: ГУ ВШЭ, 2004. – С. 340

Анкетирование считается наиболее эффективным и самым распространенным видом опроса и заключается в заполнении экспертами опросных листов-анкет.

«Анкета – это определенным образом организованный набор вопросов, ответы на которые позволяют получить информацию об объекте экспертизы, необходимую для проведения управленческого анализа».[37]

По мнению Т. Гавриловой, анкетирование – наиболее жесткий метод сбора экспертной информации, поскольку он наиболее стандартизирован – аналитик заранее составляет вопросник или анкету, размножает ее и использует для опроса нескольких работников компании.[38]

В зависимости от того, какие задачи ставятся перед экспертами и, соответственно, какую информацию требуется собрать в результате проведения анкетирования, целесообразно рассмотреть следующие типы анкет.

Фактографические анкеты позволяют собрать объективную информацию об анализируемом объекте и получить, таким образом, систематизированную информационную модель объекта анализа (например, информационную модель внешней среды).

Тематические анкеты – анкеты, позволяющие собрать информацию по определенной тематике (например, о работе кадровой подсистемы, подсистемы маркетинга или управления).

Анкеты альтернатив – анкеты, предназначенные для разработки альтернатив.

Оценочные анкеты – анкеты, предназначенные для оценки объектов экспертизы или элементов оцениваемой системы, в том числе альтернатив. Другими словами, все перечисленные выше типы анкет могут быть оценочными помимо обозначенных особенностей в случае, когда в анкете предусмотрены поля для вынесения суждений.

Вопросному составу анкеты и структуре вопросов следует уделять пристальное внимание, результаты анкетирования должны обеспечивать ЛПР максимально полной и достоверной информацией, необходимой для принятия решения.

Типология вопросов, применяемых при составлении анкет, представлена в табл. 8.2.

Источник: Малин А. С., Мухин В. И. Исследование систем управления. – С. 343

Окончательный вопросный состав анкеты формируется после ее пилотажа, т. е. апробации опроса экспертов с целью выявления некорректных, неясных вопросов, вызывающих дополнительные (со стороны экспертов) вопросы, и т. п. Кроме анкет-опросников экспертам предоставляется пояснительная записка, объясняющая исходные условия (цель и задачи опроса, объект экспертизы, сведения о проблемной ситуации, т. е. ее модель) и правила по заполнению анкет.

Анкетирование как процесс сбора информации может быть очным и заочным.

Очное анкетирование – это непосредственный контакт опрашивающего и опрашиваемого, предполагающий разъяснения по ходу опроса со стороны первого (недостаток – субъективное влияние опрашивающего на ответы опрашиваемого, достоинство – возможность уточнения и разъяснения вопросов).