Кошечка: То есть нужно «наводить мосты» в личном общении?
Да, обязательно! У меня, надо признаться, были с этим трудности. Мой муж часто говорил: «Ира, ты очень формальный человек, ты аутична, закрыта и за пределами узкого круга друзей не заводишь приятельских отношений – и это неправильно». Сейчас я полностью с ним согласна.
Хотя неверен и обратный подход: некоторые умудряются даже дни рождения превратить в деловые номенклатурные приемы, обеспечивая себе дальнейшее укрепление связей. В результате – теряют атмосферу и истинных друзей.
MalyshkaLo: Так как же быть?
Самый лучший ход – пригласить человека на чашку чая. Домой или на дачу. Знаете, как радуются этому люди: когда между ними только деловые отношения – и вдруг: «Ну сколько можно о делах! Приходите к нам с женой в субботу – мы купили очень хорошее вино, испечем яблочный пирог…»
Профессор: В чем, как вам кажется, причина отсутствия у россиян привычки слушать?
Вероятно, виной тому историческое развитие: ведь у нас все толкали речи – начиная с генерального секретаря и заканчивая директором завода, выступления «народа» тщательно готовились. А теперь, когда появилась возможность себя показать, основным мотивом выступления становится самодемонстрация. Я называю этот эффект «комплексом тетерева» – распустит словесный хвост и «токует», не слушая других, вообще забыв о цели выступления.
Как-то я наблюдала, как конгрессмены в США выступают перед аудиторией во время дебатов. Можно поучиться культуре оппонирования! Никто никого не оскорбляет, подхватывается каждое слово конкурента. При этом обе стороны демонстрируют чувство юмора и иронию по отношению друг к другу, без истерики и тупой демагогии.
MalyshkaLo: А как у нас происходит?
Да жутко невкусно. Нервно покусывая ногти, русские люди ждут выступления, не слушая никого, а оттарабанив свое – отключаются, как будто выключили рубильник. Угасающей энергии в конце выступления хватает на одно: напомнить всем, что все вокруг не правы, а он – истина в последней инстанции.
И что имеем в сухом остатке? Потеряли кучу своего, наверное, дорогого времени – потому что не почерпнули ничего нового, а полюбили в очередной раз самого себя. Внимательно не выслушивая своих оппонентов и своих докладчиков, не создали атмосферы доверия к себе и поэтому новых связей не получили. Мало того, иногда просто на пустом месте, ради красного словца: «Я категорически не согласен с предыдущим оратором» – нажили себе еще и потенциальных врагов. Это, господа, не коммуникация. Это какая-то деструкция.
MalyshkaLo: Дело не в том, что ты хочешь со всеми переругаться, а просто так сильно нервничаешь…
Отнеситесь к этому как к самопрезентации.
В свое время мне предложили выступить в Гарвардском университете – в Бостоне, цитадели самых высоколобых профессоров и научной цитадели Америки. Выступать там – большая честь для политика с любого континента. С моим тогда не очень хорошим английским и отсутствием опыта участия в высокого уровня научных международных конференциях – поскольку я была совсем юная политесса – я решительно отказалась. Поняла, что будет позор, ужас, и вообще не могу – страшно. Но мой всемогущий муж Володя настоял, сказал, что надо брать себя в руки и все равно ехать. Ночью накануне выступления я не спала. На следующий день с трудом прочитала по бумажке свое английское выступление, а потом начала отвечать на вопросы. Все вопросы были очень точными. Из них становилось ясно, что мое выступление слушали очень внимательно. Каждый вопрос сопровождался комплиментом в мою сторону, мол, какой замечательный материал я предоставила и какой замечательный у меня английский язык. В результате я разговорилась, состоялся прекрасный профессиональный обмен мнениями. Потом, во время фуршета, я обменивалась визитками и завязала огромное количество контактов с академической элитой Гарварда. Меня все хлопали по плечу и говорили о том, какие удивительные политики рождаются теперь в России: значит, Россия действительно поменялась. Наша конференция закончилась на высокой ноте: все были страшно довольны – и я, и они. А я преодолела барьер общения и научилась буквально за один день высококультурной коммуникационной компетенции.
MalyshkaLo: Вот я приезжаю на конференцию, хочу завести новые знакомства. Как конкретно мне это сделать? Вам свезло, понятно, вам пошли навстречу, а на меня никто не обращает внимания…
Ничего не бойтесь, подходите и говорите: «Здравствуйте, я такой-то, занимаюсь тем-то». Поговорите с человеком о погоде, о природе и постепенно презентуйте себя.
Основная проблема русского человека – неумение самопрезентоваться. Самый главный его страх – первым начать коммуникацию. Он все ждет, когда к нему подойдут. И если к нему подойдут – повезло. Нет – так и будет тусоваться со своими, в узком кругу людей, которых знает. Например, русские на первых давосских форумах[5] кучковались всегда только вместе, замкнуто, чему все удивлялись: «Зачем нужно было платить столько денег и ехать так далеко? Чтобы поговорить между собой?»
Запомните: ничего страшного в том, чтобы подойти и начать разговор, нет: это принято и совершенно нормально во всем мире. Как-то иду я по Лондону, подходит ко мне мальчик лет двадцати, английский студент, и спрашивает: «Вы Хакамада?» Удивленно отвечаю: «Да». Он продолжает: «Я пишу диплом на российскую тему. Как здорово, что я вас встретил в Лондоне! А чем вы занимаетесь сейчас?» Поговорили, он задал нужные вопросы, договорился о встрече в Москве, и мы разбежались.
Наши же люди, даже очень нуждаясь в общении со «звездой» в любой области, мнутся и так и не решаются на общение.
ПофигистПоЖизни: К нему подойдешь! Он ведь весь занятой, деловой, у него времени нет… Все-таки «звезда»!
А вы не думайте об этом. Внушите себе, что он счастлив оттого, что вы к нему подошли. Конечно, про комплимент не забудьте. Подходите и сразу: «Боже мой, вы тот самый? Ой, всю жизнь мечтал хотя бы рядом постоять!» Ведь не трудно это сказать? А «звезде» приятно.
Главные правила общения на старте:
1. Комплимент (полминуты).
2. О себе – самопрезентация (одна минута).
3. О стране, в которой пребываешь, и погоде (одна минута).
4. О своем проекте (одна минута).
5. Обмен визитками (одна секунда).
На все про все, запомните, не более трех-четырех минут. Главное – вызвать интерес.
Кошечка: Бывает же, сложно слушать человека. Ну вот все раздражает в нем.
Даже если вы на дух не переносите другого человека, изображайте, что вы ему симпатизируете!
Вот вы приходите на переговоры, а напротив вас сидит глубоко неприятный вам и по своим взглядам, и по своим манерам собеседник. Вы понимаете, насколько этот человек действует вам на нервы. Но вспомните о том, что в результате этих переговоров вы должны получить результат, нужный вам. И продемонстрируйте симпатию.
Идеальный вариант, когда вы уже в состоянии демонстрировать импатию, то есть глубоко сопереживать оратору. Скажем, если ваш собеседник чем-то возмущен, то вы настолько внимательно его слушаете, что понимаете, почему он возмущен, и подтверждаете в ответе, что вы его УСЛЫШАЛИ.
Например, уже выйдя из политики, на одной конференции я слушала господина Каспарова. Его речь была очень эмоциональна: «перекрыли кислород», «возможно, это не демократия – это безумие». Если я сноб и не умею активно слушать, то сразу отключусь: мне эмоции неинтересны. Но это неправильный посыл. Проследив за его логикой, я могу получить многое. Ведь говорит чемпион мира по шахматам! А это значит, человек – профессионал в области индивидуальной игры. Зачем же такое мимо пропускать? Слушайте внимательно, а затем, согласившись с чем-то, что вызывает его симпатию, задавайте ваши «трудные» вопросы, на которые у вас лично нет ответов. И вы получите интересную информацию. Может быть, вы не согласны с ней, но это – ценный материал в любом случае.
Клеопатра: Я, имея диплом психолога, точно знаю – чтобы найти подход к каждому, надо знать его психотип. Но этих системных разбивок по психотипам столько, что непонятно, как их все обобщить! Как быстро определить человека и разговаривать как ему удобно?
Я не психолог и в психотипах не разбираюсь, но для себя делю людей на три основные группы. Например, есть люди, у которых очень выражено стремление к успеху. Такое жесткое, индивидуальное, очень энергичное. Они всегда и везде выделяются. Каждая минута у них на счету. Им кажется, что времени не хватает. Всегда знают свою цель. Из известных людей к этому типу – назовем его условно тип А – могу отнести Чубайса.
Скажем, вы хотите откупить у типа А часть компаний, выиграв конкурс. И вам каким-то образом нужно психологически повлиять на собеседника так, чтобы он очень захотел проголосовать именно за вас.
В жесткой манере, аргументировано докажите, что ваш проект по эффективности самый качественный и при этом прибыльный. Необходимо продемонстрировать высочайший профессионализм и даже некий фанатизм в достижении этой цели. Что вы своей манерой общения подчеркиваете? Вы как бы говорите: он – технократ, и вы – технократ, у него и у вас все жестко аргументировано, вы оба – фанаты своего дела.
Другие люди – условно тип Б – тоже очень целенаправленны, но в отличие от предыдущего типа они все делают не спеша, очень спокойно. Скажем, Евгений Максимович Примаков. В разговоре с типом Б у вас совершенно другой темп речи, никаких «наездов» – немножко полунамеков, немножко комплиментов, немножко демонстрации вашей солидности. Говорите широко, «раскидисто», комплементарно, с использованием многих составляющих. Кроме бизнеса в вашей речи должна появиться идеология.
И третий тип – тип В – это люди задавленные. Внешне никогда ничего не проявляют. Такие – слегка застенчивые, не очень уверенные в себе. Чаще всего у них куча комплексов, они не в состоянии объективно оценивать ситуацию, ненавидят конкуренцию, ярких людей. Для них зависть является нормальным чувством. Слабые люди ненавидят тех, кто делает то, что они сделать не могут. В общем, что-то мелковатое есть в характере этого типа В, хоть он и не без интеллектуальной харизмы.
С такими людьми переговоры лучше сразу не начинать. Для начала эффективнее пригласить их в ресторан или в кафе, заказать немножко выпить – «ну, давайте за встречу!», – чтобы «клиент» слегка расслабился. Ни в коем случае не назначать встречу у себя в офисе! На чужой территории они чувствуют себя еще более зажато и поэтому более негативно настроены по отношению к вам.
Инициативу в разговоре тоже отдавайте ему. Не давите, максимально оттягивайте ключевое обсуждение, поговорите о погоде, о природе, расскажите что-нибудь, что у вас не так. «Голова сегодня болит, дома какой-то бардак, пробки, машина сломалась». Наверняка, как только вы заикнетесь о своем предложении, такой человек начнет за счет вас слегка самоутверждаться. Чтобы добиться своей цели, необходимо сказать: «Вы абсолютно правы, я чувствовал, что в моем предложении что-то не то, но я никак не могу сформулировать задачу по-другому. Ну вы же гений…»
Лесть здесь проходит. Людей типа А это не интересует, а люди типа В этим живут. Поэтому заучите перед зеркалом фразы: «Вы же гений», «Только вы можете это сделать» – и попытайтесь изобразить абсолютную искренность. При этом вы никого не обманываете. Вы просто выводите человека из некоего состояния внутреннего стресса по отношению к вам и «подсаживаетесь» на него.
Обязательно подсуньте ему что-нибудь, про что можно сказать: «это плохо», а потом попросите вам помочь. Потому что в тот момент, когда он, слабый, начинает помогать вам, слабому, он ощущает себя сильным. И аккуратно, как бы невзначай, подтолкните его к верному и нужному решению.
Может, вы и не добьетесь поддержки, но по крайней мере достигнете того, что в ваш адрес впоследствии не скажут ни одного критического слова. А это иногда немало.
Клеопатра: Ирина, но ведь чаще всего приходится разговаривать не с одним человеком, а с группой людей. Как же в таком случае ориентироваться – ведь психотипы у всех разные?
Подстраивайтесь под аудиторию в целом: менеджеры высшего звена – одна аудитория, среднего звена – другая, просто потребитель – третья. С каждым – актером, бизнесменом, политиком – нужно говорить на его языке, учитывая не только психотип (А, Б, В), но и вид деятельности вашего собеседника. Ваша речь должна зависеть от того, кого и в чем вы хотите убедить.
Если вы убеждаете будущих инвесторов, то наряду с эмоциональным воздействием, то есть с энергетикой, которую вы излучаете, с теми привлекательными образами, которые вы перед ними рисуете, рекламируя свой проект, вы обязаны представить профессионально разработанный бизнес-план.
Если вы разговариваете с людьми, от которых ждете публичной поддержки, а не финансовых вложений, тогда работайте на уровне эмоций, образного убеждения.
Андрей Андреевич: Наверное, это работает не только на уровне профессий, но и на уровне целых наций. Сейчас мы расширяем бизнес – много приходится работать с зарубежными партнерами, поэтому было бы неплохо узнать: есть какие-то ключевые моменты в налаживании партнерских отношений с представителями других стран?
Конечно.
С японцами как можно меньше говорите по делу. Никогда не выходите из себя. Никогда не пытайтесь вести переговоры очень технологично. И самое главное – следите за руками. Только если японец сам протягивает руку, тогда пожмите.
С американцами выдавайте свои предложения в течение пяти минут в начале переговоров. И если он их не примет, то сразу об этом скажет. С ними, безусловно, нужно говорить быстро, жестко, аргументировано. И главное – никогда не опаздывайте, ни на минуту. Лучше уж приехать заранее.
С французами можно и нужно опоздать на полчаса и не возмущаться, когда опаздывают они. Их интересуют личности тонкие, интересные. Оцениваются ваша индивидуальность, светскость. Французы могут «кинуть» вас, мило улыбаясь, обнимаясь, попивая прекрасное бургундское вино. С ними надо вести себя так же – сложно, полностью не раскрывая своих аргументов и очень вежливо.
С итальянцами надо быть очень открытыми, чуткими, чувственными. Приходить на переговоры элегантно и очень красиво одетыми – ваш имидж должен быть продуман до мелочей. Итальянцы с уважением относятся к известным брендовым маркам вашего гардероба.
Кошечка: Вот с кем мне надо вести дела! С итальянцами…
Андрей Андреевич: Да оставьте вы ваши штучки! Давайте перейдем к серьезному. Что вы скажете о вашем опыте работы в команде – это ведь самое трудное в коммуникации?
Как я уже рассказывала, в 1999 году накануне парламентских выборов, мы собрались в последний момент в команду публичных лидеров: Кириенко, Немцов, Хакамада. У нас были схожие взгляды, опыт работы в правительстве, и по возрасту мы очень хорошо друг друга дополняли. Но вот что странно: во время пресс-конференций каждый говорил отстраненно только о своем, коллегу не цитировал, в телевизоре все три головы, что было очень смешно, смотрели в разные стороны. В конечном итоге мы пришли к весьма логичному выводу, что так мы завалим кампанию. Нужна команда, а у нас что? Каждый сам по себе.
Пришлось с помощью психологов учиться работать вместе. На целую неделю нас отлучили в подмосковный пансионат и заставили играть в различные командные игры. Очень показательной для нас стала одна задача: найти оптимальную модель, как за ограниченное количество времени герою навестить в больнице жену, выкупить по ваучеру мебель и доставить ее домой, оплатить в сберкассе коммунальные услуги, забрать ребенка из детского сада и отвезти его к бабушке. Психологи оставили нас втроем размышлять над проблемой и параллельно сняли все на видеокамеру.
Я помню, как мы ухахатывались, глядя отснятый материал. Немцов и Кириенко очень технологично все обсуждают, расписывают, меня не видят и не слышат. В их модели этот предполагаемый мужчина потратил на оплату коммунальных услуг пять минут. На привоз мебели и оформление документов – сорок минут. На ребенка, вместе с дорогой к бабушке, – полчаса. На посещение жены – десять минут. С женой вообще поступили как-то абстрактно и не по-человечески.
В моем решении на ребенка был выделено сорок пять минут, и сорок минут герой провел у жены в больнице. На удивленный вопрос: «А как же мебель и сберкасса?» – я сказала, что мебель доставить могут за деньги и без меня или во всяком случае всегда можно позвонить и отложить в силу экстремальных обстоятельств. А заплатить за квартиру я решила попросить соседку.
Но моего мнения так никто и не спросил. За пять минут до окончания игры оба обернулись ко мне: «Ира, ты согласна? – И сами себе ответили: – Конечно, согласна, все, по-другому невозможно!»
Первый урок, который мы получили: только соединяя разные мнения (в данном случае – рационально-техническое их и эмоциональное, «по жизни», мое), можно получить оптимальное решение.
Второй урок: в любой команде необходимо стремиться к тому, чтобы четко распределить компетенции в соответствии с целью. То есть если бы Гайдару поручили ходить на дебаты, а мне – убеждать экономический блок правительства, то мы бы далеко не уехали. Потому что Гайдар – неважный дебатчик, а я никогда не была авторитетом для Кудрина, в то время как Гайдар для Кудрина – просто сэнсэй.