— В среднем даже больше: от 80 000 до 90 000 км!
— А то, что вы с каждым новым километром все больше загрязняете окружающую среду, вас, видимо, совершенно не волнует?
Типы вопросов
Различают следующие типы вопросов.
Альтернативные вопросы
С помощью альтернативных вопросов мы ставим собеседника в ситуацию ограниченного, но добровольного выбора из двух возможностей, аспектов или фактов в форме «или-или» либо просим сделать выбор между двумя или несколькими предметами, объектами, вещами.
Позитивная цель подобных вопросов — ограничение (в интересах обоих собеседников) спектра возможных ответов, чтобы можно было сфокусировать разговор на каком-то предмете. Негативная цель — сформулировать неправильную альтернативу, чтобы любой ответ собеседника придал разговору невыгодное для него направление.
Примеры позитивных вопросов
• «Вы желаете что-нибудь съесть или выпить?»
• «Предпочитаете путешествовать морем или железной дорогой?»
• «Хотите сразу перейти к теме или сначала сделаете несколько вводных замечаний?»
Негативные примеры
• «Вы не поняли последнюю информацию о состоянии проекта или просто ее проигнорировали?»
• «Вы не желаете это признать или просто не понимаете?»
• «То, что вы сейчас нам продемонстрировали, это исповедь или просто недовольное ворчание?»
Упражнение
Пожалуйста, закройте книгу или отложите ее в сторону и объясните своими словами, в чем заключаются позитивные и негативные цели альтернативных вопросов. Придумайте и запишите по три позитивных и негативных альтернативных вопроса.
Наводящие вопросы
Наводящие вопросы предназначены для того, чтобы донести до собеседника какую-либо идею или намеренно внушить ему что-либо, притом так, чтобы он не успел это осознать. Вашей целью может быть также попытка создать у участника разговора или слушателей впечатление, противоречащее фактам.
Такого рода вопросы служат, чтобы привести собеседника к определенной цели путем сильного психического или эмоционального воздействия, иногда — при помощи угроз, выраженных на «языке тела».
Позитивная цель наводящих вопросов — повторное обсуждение ответа, логически уже вытекающего из разговора, с намерением усилить его. Обычно для этого нужно, чтобы собеседники разделяли общие ценности и у них были точки соприкосновения, т.е. взаимопонимание, тогда его можно использовать, чтобы донести свою главную идею.
Негативные цели наводящих вопросов проявляются в искусственном «подстегивании» течения беседы при помощи несоответствующих действительности утверждений, запрещенных приемов, недопустимых обобщений и утрированных преувеличений. Не исключены также агрессивные формулировки и манипулятивные приемы.
В противоположность риторическим вопросам в данном случае цель — в любом случае получить ответ от собеседника, несмотря на то что общий ход беседы понятен. Точнее говоря, задав вопрос, найти такую точку соприкосновения, чтобы получить согласие собеседника, даже несмотря на его возражения.
Признаки наводящих вопросов — это наличие в предложении таких союзов, наречий, вводных слов, частиц, как: итак, или, разве не, однако, даже, также.
Примеры позитивных вопросов
• «Итак, мы с вами оба признаем необходимость перенести производство в другое место?»
• «Что касается темы „территория для некурящих“, то мы достигли согласия, разве не так?»
• «Итак, по этому вопросу вы со мной тоже не согласны?»
Примеры негативных вопросов
• «Разве вы хотите высказаться против пожеланий сотрудников?»
• «Или вы в самом деле имеете это в виду?»
• «Вы действительно в это верите?»
Упражнение
Пожалуйста, закройте книгу или отложите ее в сторону и объясните своими словами, в чем заключаются позитивные и негативные цели наводящих вопросов. Придумайте и запишите по три позитивных и негативных наводящих вопроса.
Вопросы-уловки
К данному типу относятся замаскированные расспросы о признаках, сообщениях, ссылках или обстоятельствах, которые, весьма вероятно, связаны с определенными компрометирующими собеседника фактами, что обнаруживается в итоге беседы. Можно подумать, что негативная цель вопроса-уловки — получение определенной информации, но это не так. Собеседник, задающий вопрос, часто скрывает, что он обладает большим количеством информации по данной теме, чем кажется вначале. Расставляя капканы, он сознательно устраивает так, чтобы, получив ответ, затем неожиданно огорошить оппонента, при этом рассчитывает на определенный ответ, обращая его в свою пользу.
Например, ваш собеседник видел, как шофер высадил вас из машины. Несмотря на это, он спрашивает с невинным видом: «Меня совершенно не удивляет, что толпы этих хвастливых менеджеров ездят по округе на своих персональных машинах с шофером, чтобы выставить на всеобщее обозрение свой высокий социальный статус. Вы тоже считаете, что это уж слишком?» Вопросы-уловки носят принципиально негативный характер. Открытый диспут базируется на прямых вопросах без каких бы то ни было ухищрений.
Упражнение
Пожалуйста, закройте книгу или отложите ее в сторону и объясните своими словами, в чем заключаются негативные цели вопросов-уловок.
Возможно, вам придет в голову несколько таких примеров.
А сейчас напишите мне по три позитивных и негативных вопроса-уловки.
Риторические вопросы
Риторическими называются такие вопросы, которые сформулированы согласно законам риторики, но на самом деле не требуют ответа. Такие вопросы легко узнать. Область их применения — риторика в чистом виде, они бессодержательны и часто звучат льстиво и утрированно.
Позитивные цели риторических вопросов — при помощи повтора подчеркнуть ответ оппонента, будь он однозначный, многозначный или уклончивый. В отличие от наводящих вопросов ответ собеседника в данной ситуации не нужен. Риторические вопросы еще раз подчеркивают уже сказанное. Кстати, хотя на многих семинарах риторические вопросы преподносятся как одно из лучших стилистических средств, в реальном разговоре немногие в состоянии их быстро сформулировать. В 75 % случаев вместо них называют наводящие вопросы, т.е. вопросы, требующие ответа! Но это не вина руководителей тренингов…
Негативные цели риторических вопросов — стремление высказать циничное или провокационное замечание, чтобы смутить собеседника или вызвать у него ощущение неловкости.
Риторические вопросы как бы требуют закончить высказывание одновременно и восклицательным, и вопросительным знаком.
Позитивные примеры
• «Должны ли они были из-за этого протестовать!?»
• «Неудивительно, кому это понравится!?»
• «Вам плохо!?»
Негативные примеры
• «Как можно быть таким глупцом!?»
• «Ну, кто ударит больнее!?»
• «Ведь нельзя же быть таким наивным!?»
Упражнение
Пожалуйста, закройте книгу или отложите ее в сторону и объясните своими словами, в чем заключаются позитивные и негативные цели риторических вопросов. Напишите на отдельном листе по три позитивных и негативных риторических вопроса.
Встречные вопросы
Этот термин применим в ситуации, когда отвечают вопросом на вопрос. На посредственных семинарах по риторике, которые проходят под лозунгом «Кто спрашивает, тот и доминирует!», такой тип вопросов рекомендуется использовать, но в реальности эффективность этой «священной коровы» риторики сомнительна. Они играют позитивную роль, если с их помощью один из участников разговора хочет:
• связать вопрос с контекстом;
• уточнить цель заданного собеседником вопроса;
• уточнить контекст.
То есть позитивные встречные вопросы призваны подтвердить уже заданный вопрос или еще раз выявить намерения собеседника. Негативные цели риторических вопросов обнаруживаются, если вопрос, заданный собеседником:
• заставляет вас оправдываться;
• содержит ложное утверждение, касающееся ваших личных качеств, вашей компетентности или вашей компании;
• повышает напряженность ситуации и вызывает стресс.
На свете существуют глупые вопросы — куда от них денешься. Встречные вопросы — одни из них. Вспомните о глупом вопросе из журнала Profit, приведенном в начале главы. Но и в жизни подобных примеров достаточно. Руководитель фирмы уже положил перед собой на стол контракт взял ручку чтобы его подписать, но вдруг слышит заключительный вопрос торгового представителя: «Надеюсь, теперь у нас действительно не осталось нерешенных вопросов, или…» Контракт остается неподписанным, заказ срывается. тот кто некстати спрашивает, дезориентирует собеседника может ввести его в замешательство. Такую глупость сделать нельзя? Как бы не так! Можно, нас учат этому снова и снова. Те, кто сегодня посещают тренинги до диалектике, очень быстро узнают о силе искусства постановки вопросов, однако тупики, в которые заводят беседу пустые и ненужные расспросы, остаются за рамками программы.
Еще один ложный вывод состоит в том, что встречные опросы в стрессовых ситуациях могут снять напряжение. Как же на самом деле?
Вот пример. Эксперт по маркетингу в конце своей презентации отреагировал на высказывание о том, что его выступление не было особо убедительным, таким вопросом: «Почему же?» В ответ он, как говорится, получил от клиента «по полной программе»: ему по пунктам перечислили все его ошибки, и у него не было времени, чтобы что-то исправить. Своим ненужным вопросом эксперт еще более усугубил и без того негативное впечатление от своего доклада.
Это называется Г.П. — Глупый Поступок.
Психиатр Арон Р. Боденхаймер называет такие скрытые аспекты задаваемых вопросов «непристойными». «Потому что, — говорит он, — за тридцать лет и разговоров, и молчания я убедился в том, что могу оказать большую помощь, когда перестаю спрашивать и начинаю говорить сам». Однако это высказывание справедливо лишь с учетом контекста беседы.
Это не значит, что вы вообще должны перестать задавать вопросы. Просто нужно учитывать, что встречные вопросы являются контрпродуктивными, даже если они звучат в ответ на оскорбления или на вопросы, задаваемые с целью просто получить информацию. Они усугубляют критический аспект и напряженность в разговоре и ничего не проясняют.
Приведенные примеры показывают, что, несмотря на то что и в том, и в другом случае спрашивающий хотел всего лишь уточнить информацию, к сожалению, в реальности это вызвало активное неприятие и негативную реакцию собеседников. Так когда же следует спрашивать самому, а когда нужно сделать так, чтобы спрашивали вас? Если мною уже просчитаны возможные варианты ответов, когда можно предвидеть, куда повернется разговор, — мое положение в этой ситуации должно улучшаться и ни в коем случае не ухудшаться, поэтому я всегда помню о том, что знак вопроса — это знак присутствия интеллекта в коммуникации.
Итак, тот, кто знает, что встречные вопросы усиливают критичность по отношению к только что сказанному, будет избегать этих «скользких мест» и займет верную позицию в разговоре. Он будет удачно выбирать высказывания. Но этому тоже нужно учиться. Правильно сформулированные сообщения будут противоположностью встречным вопросам. Они могут быть, например, оценочными: «Итак, все вопросы выяснены, а здесь вы должны поставить подпись!» или: «Нет, это только с первого взгляда так кажется, но на самом деле… (следует формулировка своей позиции)».
Вопросы были и остаются главным средством коммуникации. Они позволяют умело направлять разговор в том случае, когда с их помощью восполняется дефицит информации, а иногда (но редко) помогают снизить напряженность во время беседы. Кстати, немногим знакома комбинация утверждение — вопрос: так называемый «расширенный вопрос». Мы часто наблюдаем, как, например, во время интервью журналист, желающий (некорректно) спровоцировать собеседника, спрашивает: «После того как вы завершили свою карьеру предпринимателя, у вас не было другого выбора, кроме как принять пост министра. Кстати, сколько зарабатывает министр?» Формула утверждение — вопрос здесь очевидна, однако тот, кто соглашается отвечать, тем самым дает собеседнику доминировать в разговоре. Причем так происходит в 90 % случаев.
Примеры позитивных вопросов
• Что дало вам повод задать этот вопрос?
• Можно прежде услышать ваше мнение?
• Почему вы задаете мне этот вопрос?
Примеры негативных вопросов
• Вы что, меня за дурака принимаете?
• Как вы пришли к выводу, что я некомпетентен?
• Вы это сейчас серьезно сказали?
Поэтому при обсуждении нежелательных для вас тем откажитесь от встречных вопросов и используйте выражения, содержащие оценку. Еще пример:
— Почему конкуренты так отрицательно отзываются о вашей компании?
— Извините, но это утверждение основано на неверных данных. Наша компания пользуется признанием конкурентов, нас высоко ценят клиенты и о нас весьма позитивно отзывается пресса — и я с удовольствием готов вам продемонстрировать это на нескольких примерах.
Вывод
Встречные вопросы — это вопросы, а не ответы. Они не могут заменить ответы. Повторенные встречные вопросы не придают коммуникации движущую силу. Встречный вопрос как реплика в ответ на негативный вопрос может спровоцировать развитие дискуссии в нежелательном направлении. Встречные вопросы служат для уточнения. Встречные вопросы глупы, если требуют ответа, который вы не хотите слышать, или заставляют вас давать развернутые объяснения. Встречные вопросы в неблагоприятной ситуации имеют смысл только в сочетании с выражениями, содержащими прямую оценку, но и при этом они могут усугубить негативные тенденции.
Пример:
«Как вы пришли к такому ошибочному заключению?»
Упражнение
Пожалуйста, закройте книгу или отложите ее в сторону и объясните своими словами, в чем заключаются позитивные и негативные цели встречных вопросов. Напишите на отдельном листе по три позитивных и негативных встречных вопроса. При этом определите для них контекст!
Вопросы, повышающие мотивацию
Речь идет о побудительных стимулах, выраженных в форме вопроса и оказывающих влияние на поступки того, к кому они обращены. Мотивирование или похвала часто становятся темой разговора. Рассматриваемая формулировка вопроса дает возможность побуждать к действию или создавать ситуацию, которая вызовет нужную ответную реакцию. Позитивные цели таких вопросов — вовлечение партнера в дискуссию и равноправие в распределении ролей («Вы, как эксперт по менеджменту проектов») или мотивация собеседника, чтобы он внес свой вклад в обсуждение темы.
Негативные цели («демотивирование») связаны с ироничными или циничными высказываниями, попытками дискредитировать собеседника или спровоцировать его, насмехаясь над ним. Также возможны: неравноправное распределение ролей либо намеренные или ненамеренные высказывания в форме вопроса, которые собеседник воспринимает как «явный перебор».
Примеры позитивных вопросов
• «Что вы, как искушенный практик, скажете насчет этой идеи?»
• «Поскольку этот новый продукт должен появиться на рынке как можно скорее, я хочу спросить вас, специалиста по маркетингу, какие мероприятия по продвижению продукта имеет смысл провести?»
Примеры негативных вопросов
• «Так как ваш последний проект был провальным, я прошу вас сейчас объяснить нам, каким образом вы собираетесь добиться успеха на этот раз».
• «А сейчас мы хотим спросить вас, наш глубокоуважаемый „контролер в последней инстанции“, какие еще у вас есть возражения?»
• «Вы правы, это не относится к вашей компетенции, но ведь и вы отняли часть нашего времени?»
Упражнение
Пожалуйста, закройте книгу или отложите ее в сторону и объясните своими словами, в чем заключаются позитивные и негативные цели вопросов данного типа. Напишите на отдельном листе по три позитивных и негативных мотивационных вопроса.
Шокирующие и провокационные вопросы
Шокирующие и провокационные вопросы содержат какое-то требование, побудительный стимул, причину или нечто раздражающее, что вызывает внезапные и необдуманные реакции собеседника. Провокации, сдобренные юмором, служат важным терапевтическим средством.
Позитивные цели подобных вопросов связаны с необходимостью прекратить дискуссию, зашедшую в тупик, или реагировать на неожиданные высказывания собеседника и внезапное изменение направления разговора. Еще один вариант — использование юмора, который позволяет на время отвлечься от обсуждаемой темы и снять напряжение.
Негативные цели проявляются в личных нападках на собеседника, провоцирующих высказываниях или откровенном нарушении норм вежливости. На смену тонкому чутью приходит грубая сила.
Примеры позитивных вопросов
• «Ну разве не смешно, что мы спорим из-за таких мелочей?»
• «Поменяемся ролями: что подумали бы конкуренты о нашем новом направлении?»
• «Мы вот уже три часа обсуждаем трудности со снабжением, а не лучше ли сначала утвердить программу поставок?»
Негативные примеры шокирующих и провокационных вопросов
• «Вы восхищаетесь техническими возможностями компьютеров, а сами-то можете что-нибудь сделать, кроме как воткнуть вилку в розетку?»
• «Превосходно, вы ратуете за то, чтобы женщины занимали руководящие посты, но в личной-то жизни вы предпочитаете другой пол, не так ли?»