Сценарий. Я работаю в напряженном финансовом бизнесе, в котором каждый день через руки каждого сотрудника проходят миллионы долларов. Руководство все время пытается передать нашу работу филиалам и дочерним компаниям в других странах, что дополнительно накаляет атмосферу. Люди боятся потерять работу, постоянно находятся в состоянии стресса, а некоторые из них — буквально на взводе. Честно говоря, я боюсь ситуации, когда уволенный работник превращается в берсерка, и не уверен, что смогу с ней справиться.
Вы не одиноки. В эти дни любой из нас — менеджер, CEO, врач, учитель, адвокат — может оказаться на мушке у человека, который достиг критического состояния и полностью потерял контроль.
Страшно? Еще бы! (Спросите любого психиатра — каждый из них имел дело с такими «короткими замыканиями».) И я не хочу вас обманывать: справиться с таким человеком возможно далеко не всегда. Часто единственный ваш выход — прятаться или бежать. Но если человек не представляет немедленной угрозы или у вас нет пути для отступления, правильные слова помогут вам вернуть ситуацию под контроль, а зачастую — сохранят ваше здоровье и даже жизнь.
Главное, о чем следует знать, когда кто-то приближается к взрывоопасному состоянию, — что человек полностью переходит в режим атаки и на него не действуют никакие рациональные, разумные или интеллектуальные доводы. Человек, бросающий в босса компьютер или направляющий на окружающих ружье, не может услышать ничего разумного, потому что у него отключаются те отделы мышления, которые могут сказать ему: «Успокойся, ты ведешь себя как сумасшедший».
Напомню, в момент кризиса мозг этого человека решает, какие слои включить в работу — верхние слои логики или примитивные нижние слои действия. Если выбор делается в пользу примитивных слоев, то верхние отключаются.
Ваша задача, когда вы сталкиваетесь с озверевшим человеком, — снова активизировать верхние слои его мозга. Как это сделать? Переведя его из состояния «Я хочу кого-нибудь убить» в состояние «Я ужасно огорчен» и далее в «Мне нужно найти выход из ситуации». Эти стадии коррелируют с тремя слоями мозга: нижним примитивным мозгом рептилии, средним эмоциональным мозгом млекопитающего и верхним логическим мозгом человека.
Чтобы заставить потерявшего контроль человека действовать разумно, вы должны постепенно провести его через эти три слоя, причем именно в таком порядке, без пропусков. (Вы можете считать это ускоренной эволюцией.) Вот как это делается.
Стадия 1
На этой стадии ваша задача состоит в том, чтобы человек оказался под управлением не примитивного мозга рептилии, а эмоционального мозга млекопитающего. Для этого надо выполнить следующие шаги.
1. Скажите: «Расскажите мне, что случилось». Выпуск пара позволяет человеку начать движение от слепой ярости (самой примитивной реакции) к переживанию эмоций (реакции более высокого уровня). Когда человек кричит или жалуется — это неприятно, но менее опасно, чем физическая угроза, так что позвольте этому произойти.
2. Скажите: «Мне нужно удостовериться, что я правильно понял все, что вы сказали. Если так, то вы сказали, что__________». Затем в точности повторите то, что говорил этот человек, но спокойно, без какого-либо сарказма, и переспросите: «Все так?». Таким образом вы отразите его зеркально, а это мощнейшая из техник коммуникации, позволяющая заставить человека перейти от выпуска пара к выслушиванию, при котором его мозг получает дополнительное торможение, что также позволит ему мыслить более разумно.
3. Дождитесь, пока он скажет «да». Простое действие проговаривания слова «да» заставляет человека передвинуться от враждебности к согласию. «Да» также признак готовности и желания отказаться от опасных действий. Если человек в чем-то поправит вас, еще раз повторите то, что он сказал, и снова дождитесь его ответного «да».
4. Теперь спросите: «Все это заставляет вас чувствовать злость/разочарование/обиду?». Подберите слово, которое, по вашему мнению, лучше всего соответствует чувствам этого человека. Если он поправит вас, попросите его описать чувство, которое он испытывает, повторите его слова и снова дождитесь еще одного «да». Помните, что озвучивание названия своего чувства ослабляет его. Это очень важно.
Стадия 2
К этому моменту вы уже имеете дело с человеком, который вышел из состояния слепой ярости, но по-прежнему нуждается в выпуске пара. Поэтому ваша следующая цель — заставить человека переключиться со среднего эмоционального слоя мозга на верхний рациональный. Вот как это делается.
1. Скажите: «И причина, по которой для вас так важно все исправить или улучшить именно сейчас, состоит в_____________». Техника заполнения пропусков требует от человека продумать ответ и открывает путь к рациональной, человеческой части его мозга. Важный момент: говоря это, вы должны подчеркнуть слова «именно сейчас», чтобы показать, что вы понимаете неотложность проблемы.
2. Осветите выход из тупика. В случае, когда человек заполняет оставленные вами пропуски словами типа: «Потому что, если ситуация не изменится, я просто взорвусь, причиню вред себе и окружающим» и т. д., отвечайте примерно так: «В самом деле? Пожалуйста, расскажите подробнее, я должен быть уверен, что правильно вас понимаю» (это должно прозвучать без какого-либо оттенка сарказма — так, чтобы подчеркнуть, что вы на самом деле слушаете).
Затем скажите: «Если проблема в этом, давайте подумаем, как с ней справиться так, чтобы не стало хуже. Я знаю, что мы можем это сделать». Это покажет, что вы не только слушали человека, но и услышали его, что вы серьезно относитесь к его проблеме, понимаете, какие чувства он испытывает, и готовы помочь ему разрешить кризис и предотвратить возникновение подобных ситуаций в будущем. Все это заставит его почувствовать, что он не одинок.
Если вы все сделаете правильно, человек, переживающий кризис, увидит в вас путь к спасению, и вы сможете начать движение к выходу из кризиса. Конечно, до разрешения проблемы в этот момент еще очень далеко, но предпосылки вы уже создали — и это по меньшей мере.
Почему люди «слетают с катушек»?
Большинство случаев насилия, о которых мы узнаем из прессы, вызваны приступами ярости, а точнее — бессильной ярости. Бессильная ярость возникает, когда человек чувствует себя отвергнутым, униженным и неспособным что-то изменить. Не обладая эффективными навыками самоконтроля, такие люди взрываются и набрасываются на окружающих.
Бешенство и бессилие испытывают время от времени абсолютно все люди, но не все могут справиться с такими эмоциями. Ученые считают, что у таких людей нервная система с химической и структурной точек зрения предрасположена к импульсивным и жестоким реакциям и низкому самоконтролю. Социологи отмечают, что многие из них подвергались насилию в детстве. Психологи и психиатры указывают на отсутствие у склонных к насилию людей того, что называется «константностью объекта».
Константность объекта — это способность удерживать положительную связь с другим человеком даже в условиях разочарования, обиды и злости. Склонные к насилию люди имеют экстремально низкую устойчивость к фрустрации и теряют всякую эмоциональную и психологическую связь со всеми, кто выводит их из равновесия. Когда линия связи разрывается, окружающие становятся объектами, подлежащими уничтожению, — точно так же, как некоторые теннисисты бросают об землю ракетку после слабого удара.
Вам следует помнить это при общении со склонными к насилию людьми, чтобы избежать серьезнейшей ошибки апеллирования к их состраданию («Я знаю, что ты не хочешь сделать мне больно»). Вместо этого вам необходимо сфокусировать все ваши усилия на обращение к их собственным интересам.
Полезная мысль
Если кто-то не может или не хочет вас слушать, заставьте его слушать самого себя.
Практические шаги
Если вы знаете, что кто-то из окружающих вас людей на взводе и в любую минуту может сорваться, подготовьтесь к возможному кризису, практикуясь в приведенных в этой главе шагах до тех пор, пока они не станут вашей второй натурой. Если это возможно, попросите кого-нибудь сыграть роль такого человека. Это поможет вам подготовиться к встрече с вышедшим из себя человеком, которая в противном случае может вызвать срабатывание ваших собственных примитивных инстинктов. Кроме этого, потренируйтесь в упражнении «черт возьми» — «согласен».
Как убедить самого себя
Сценарий. Каждый Новый год я составляю список намерений, которые не смогу осуществить. Я даю себе обещание каждый день заниматься физкультурой. Я обещаю себе не кричать на детей, когда они капризничают. Я обещаю себе поступить на программу MBA. Я чувствую отвращение, видя свою расплывшуюся фигуру в зеркале, вину — когда вспоминаю о тех карьерных целях, которых я не могу достичь, и разочарование, представляя растущую гору обещанного самому себе и не выполненного. Моя работа и жизнь идут своим, не зависящим от меня чередом, и мне трудно следовать своим планам и целям. Вы можете мне что-то предложить?
Сценарий. Каждый Новый год я составляю список намерений, которые не смогу осуществить. Я даю себе обещание каждый день заниматься физкультурой. Я обещаю себе не кричать на детей, когда они капризничают. Я обещаю себе поступить на программу MBA. Я чувствую отвращение, видя свою расплывшуюся фигуру в зеркале, вину — когда вспоминаю о тех карьерных целях, которых я не могу достичь, и разочарование, представляя растущую гору обещанного самому себе и не выполненного. Моя работа и жизнь идут своим, не зависящим от меня чередом, и мне трудно следовать своим планам и целям. Вы можете мне что-то предложить?
Конечно. Для начала используйте эмпатический удар по отношению к самому себе.
Представьте, что вы говорите лучшему другу примерно такое: «Ты знаешь, я к тебе очень хорошо отношусь… но вот твоя фигура далеко не совершенна. Посмотри на свои дряблые руки! Когда последний раз ты подтянулся на турнике? И, честно говоря, когда ты недавно устроил сыну головомойку за то, что он просил купить машинку, ты выглядел просто отвратительно. Вот, кстати, что это за пустое место на стене? Здесь уже много лет должен был бы висеть твой диплом MBA — где он? Ты неудачник — и неудачник во всем!».
Вы бы могли сказать такое близкому другу? Конечно, нет. Однако когда вы разговариваете сами с собой, нет никаких пределов для жестокости и горькой правды. Вы только посмотрите на уровень самокритики, с каким вы себя описали! Продолжайте разговаривать сами с собой в таком стиле — и вы гарантированно станете неудачником!
Что? Вы хотите добиваться успеха? Тогда вам нужно попробовать что-то совершенно другое. В следующий раз, когда у вас будет спокойная минута, задайте себе вопрос: «Что удерживает меня от достижения поставленных мной целей и насколько это меня огорчает?». (Если вам трудно разговаривать с собой в таком духе, представьте, что этот вопрос задает вам человек, которому вы небезразличны.)
Затем прислушайтесь к своему ответу. Он может быть примерно таким.
— Я хочу получить степень MBA, но это потребует времени, которое я уделяю детям. Значит, делая то, что кажется правильным по отношению к семье, я при этом обманываю себя.
— Я пытаюсь очень серьезно относиться к проблемам детей, но иногда выхожу из себя, потому что после напряженного рабочего дня мне нужно хоть немного отдохнуть, а вместо этого меня все начинают грузить своими эгоистическими проблемами. И мне обидно — я работаю на износ, чтобы их обеспечить, но все, что я слышу, — жалобы.
— Это на самом деле непросто — заставить себя заниматься физкультурой в восемь вечера, когда и по дому ничего не сделано, и детям нужно помочь с уроками.
— Все это расстраивает меня, потому что независимо от того, чего я добьюсь, я буду чувствовать вину за то, чего так и не смог добиться.
Когда вы проделаете это мысленное упражнение, у вас откроются глаза, и вы поймете, что каких-то особых неудач у вас нет. Просто вы — человек. Вы жонглируете десятками обязанностей, испытываете серьезный дефицит зеркальных нейронов в общении со своими детьми (в особенности, если они подросткового возраста) и все время идете на компромиссы, потому что вы отзывчивый и заботливый человек. Возьмите тайм-аут. И вручите себе наконец-то медаль за те три тысячи правильных дел, которые вы сделали.
Быстрый, но мощный эмпатический удар избавит вас от чувства вины, которое не позволяет вам ясно увидеть и осознать ваши цели. Вспомните о том, как переключить свой мозг, чтобы увидеть людей по-новому. То же самое верно и по отношению к целям: иногда мы выбираем их по ошибочно понятым причинам — например, «Мой отец будет разочарован, если я не стану врачом» или «В моей семье у всех есть докторская степень» — и впоследствии не сверяемся с собой: а насколько они нужны и важны? Иногда наша жизнь развивается, но цели не меняются, и нам нужно проверять их соответствие.
Когда вы будете анализировать свои цели, постарайтесь избежать ловушки неверных ожиданий, то есть идеи «это должно произойти (или не должно произойти), чтобы я был счастлив и успешен». Например, вы корите себя за то, что еще не получили диплом MBA, но действительно ли он нужен вам именно сейчас, чтобы быть успешным или счастливым? Может быть, вам лучше избрать другой путь, например получить степень MBA при помощи дистанционного обучения в течение следующих пяти лет и испытать от этого не меньшее чувство удовлетворения?
И еще — не следует путать «разумное» с «реалистичным». «Разумное» означает «имеющее смысл». «Реалистичное» означает «возможное». Например, могут быть вполне разумными принятые 1 января решения о поступлении на программу MBA, о спокойном обращении с детьми и начале подготовки к марафону, но они могут быть совершенно нереалистичными. Обычно больше смысла бывает в том, чтобы выбрать одну реалистичную цель и сфокусироваться на ней.
Выбрав такую цель, используйте для ее достижения следующий подход.
— Установите конкретные задания. Я прошу клиентов написать пошаговый план. Это помогает увидеть путь, который вам нужно пройти.
— Изложите свою цель письменно. Опишите точно, что вам нужно начать делать, а что надо прекратить, чтобы добиться цели. Изложение цели на бумаге усиливает ваши обязательства.
— Расскажите кому-нибудь о вашей цели. Поговорите с человеком, которого вы уважаете, объясните ему, каких изменений в своей жизни вы хотите добиться, и попросите его каждые две недели обсуждать с вами, как идет продвижение. Мощным мотиватором будет ваше желание сохранить уважение этого человека. Сделав это, не забудьте сказать ему большое спасибо за помощь и найдите способ отплатить ему услугой за услугу.
— Нейтрализуйте ядовитых людей, стоящих на вашем пути. Выявите всех проблемных людей, которые могут ослаблять вашу решительность или уверенность. Если возможно, постарайтесь избегать их во время работы над достижением вашей цели.
— Дайте себе время. Если вы стараетесь преодолеть непродуктивные привычки или выработать хорошие, следуйте правилу: чтобы превратить новое поведение в привычку, требуется как минимум три-четыре недели, а чтобы превратить привычку во вторую натуру, требуется не менее полугода. Будьте терпеливы по отношению к себе.
Как я уже не раз говорил, мы все уникальны, поэтому вам нужно экспериментировать со всеми изложенными в этой книге подходами, чтобы убедить самих себя. Попробуйте, например, «невозможный вопрос». Скажите себе: «Я согласен, что это невозможно. А что сделать, чтобы это стало возможным?». Если найдете ответ, реализуйте его.
Когда вы определите свои цели и начнете вырабатывать более эффективные привычки, постарайтесь избежать еще одной ловушки ожиданий. Если не произошло того, на что вы рассчитывали, вы будете опустошены. Если вы на что-то надеялись, но этого не случилось, у вас возникнет чувство неудачи. Но если вы надеетесь на что-то, прилагаете усилия к тому, чтобы этого добиться, и вместе с тем отдаете себе отчет в том, что это может не произойти или произойдет позже, чем вы вначале думали, вы сможете радоваться своим победам и рассматривать отступления как временные и преодолимые. И это будет удерживать вас на пути, ведущем к реализации ваших целей.
Пауза в шести частях
Часто мы сами пускаем себя под откос на пути к нашим целям из-за импульсивного поведения. Я предлагаю вам небольшой трюк, который может помочь избежать ложного шага, способного помешать достижению ваших личных или карьерных целей. Я называю его «паузой в шести частях», и он помогает переключиться от нижнего «змеиного» слоя мозга на верхний человеческий. Вот как это работает.
Когда вы начинаете чувствовать, что выходите из себя — например, когда вы готовы взорваться и наброситься на коллегу, чьей поддержки добиваетесь, или вы бросили курить и на шестой день испытываете непреодолимое желание помчаться в магазин за сигаретами, остановитесь и сделайте шесть следующих шагов.
1. Проведите физический самоанализ. Выявите ощущения, которые вы испытываете, например напряжение, сердцебиение, головокружение. Выделите их и назовите по имени. Это поможет вам взять их под контроль.
2. Проведите эмоциональный самоанализ. Свяжите эмоции с ощущениями, которые вы испытываете. Например, скажите себе: «Я очень зол» или «Я доведен до отчаяния». Точное определение названия эмоций позволяет предотвратить захват миндалины, о котором мы уже говорили ранее.
3. Проведите самоанализ импульсов. Скажите себе: «Эти чувства заставляют меня____________». Осознание своего импульса поможет вам сопротивляться ему.
4. Проведите анализ последствий. Ответьте на вопрос: «Если я сделаю то, к чему толкают меня мои импульсы, к чему это приведет?».
5. Проведите анализ решения. Закончите предложение. «Лучше для меня будет______________».