Вся система поощрений Nordstrom призвана превратить опыт общения клиента с компанией в идеальный. Каждый менеджер работает над тем, чтобы сделать свою команду успешной, а все сотрудники расценивают своих клиентов как боссов в «конечной инстанции». Высшие руководители компании, в том числе и Блейк с Эриком, а также их брат Питер, проводят половину своего рабочего времени в магазинах компании, где они ходят по торговым залам, обслуживая клиентов и общаясь с продавцами. Они отлично знакомы со средой, в которой работают. Каждый из них начинал свою карьеру на складе Nordstrom, потом занимался продажей обуви, затем управлял магазином, а после — работал региональным менеджером. Теперь, став лидерами многомиллиардного бизнеса, они не оставляют попыток что-то улучшить. Они внимательно смотрят и слушают, а затем, основываясь на собранной ими информации, действуют убежденно и уверенно. Они настолько сильно хотят продолжать повышать удовлетворенность среди покупателей, что до предела упростили для клиентов возможность прямого контакта с ними. Каждый из трех братьев сам отвечает на телефонные звонки, читает входящую почту и лично отвечает на сообщения.
Идея приоритета клиентов настолько сильно инкорпорирована в культуру Nordstrom, что братья описывают свою организацию как перевернутую пирамиду, в верхней части которой находятся клиенты, а в нижней — руководство компании. То есть, преуспевая в работе, вы движетесь вниз по корпоративной лестнице. В самой нижней части пирамиды нет должности генерального директора. Блейк занимает пост президента, Эрик — директор по обуви, а Пит — руководитель мерчандайзинга. Они работают в сплоченной команде, и каждый брат использует свои самые сильные стороны. У них есть общее видение бизнеса, и они действуют согласованно, ориентируясь на сотрудничество.
Одна из моих самых любимых историй, связанных с сервисом Nordstrom, была рассказана одним клиентом, который захотел купить в магазине две голубые рубашки с белыми воротниками. Помогавшая ему продавщица не могла найти такие рубашки на складе ни этого, ни других магазинов Nordstrom. Однако, вместо того чтобы сказать клиенту, что его просьба невыполнима, продавщица взяла две белые и две голубые рубашки, отнесла их штатному портному магазина и спросила его, возможно ли поменять в рубашках воротники так, чтобы в итоге получились две голубые рубашки с белыми воротниками. После завершения работы портного она принесла рубашки клиенту и заодно сообщила ему, что теперь он может купить рубашки и в обратной цветовой гамме.
И Блейк, и Эрик подчеркивают, что каждый опыт взаимодействия с клиентом — это новый шанс. Каждый раз, когда вы вступаете в контакт с клиентом, вы можете помочь ему и улучшить свою профессиональную репутацию. Даже если ваше взаимодействие и не ведет к немедленной продаже, инвестиции времени и внимания со временем обязательно окупятся.
Итак, как вы уже наверняка поняли, быть потрясающим можно в совершенно разных аспектах, но все начинается с того, что вы сбрасываете «крышку» со своей «бутылки» и начинаете по-настоящему стремиться реализовать свой истинный потенциал. Это означает, что вы не должны ограничиваться минимальными ожиданиями. Вам необходимо признать, что только вы несете ответственность за свои действия и их исход. Жизнь — это не репетиция, и вы не получите второго шанса проявить себя с лучшей стороны.
Глава 10. Экспериментальные артефакты
Должна признаться: каждую из предыдущих глав я могла бы с легкостью назвать «Разрешите себе». Дайте себе разрешение оспорить предположения, посмотреть на мир по-новому, экспериментировать, терпеть неудачу, прокладывать собственный путь и проверять границы своих способностей. В сущности, именно это я и хотела бы знать, когда мне было 20, и 30, и 40… Я должна постоянно напоминать себе об этом и сейчас, когда мне уже за пятьдесят.
Человеку невероятно просто замкнуться в рамках традиционного мышления и заблокировать все возможные альтернативы. Вокруг почти каждого из нас есть толпы людей, стоящих на обочинах нашего пути, побуждающих нас оставаться на предписанных и проторенных тропах, не выходить за рамки и следовать тому же направлению, которому следовали они сами. Это кажется удобным и для них, и для нас. Подобное мышление заставляет их верить в правоту избранного пути и обеспечивает готовый сценарий, который легко воспроизвести. Но именно это может невероятно сильно вас ограничить.
В Латинской Америке есть выражение, которое можно примерно перевести как «тянущие за полы». Оно описывает людей, пытающихся ограничить движение человека и не позволить ему подняться выше всех остальных. В англоязычных странах это называется синдромом «высокого мака»: людей, оказывающихся выше всех остальных, равняют под общий стандарт. Нахождение внутри тесной группы считается нормой, а люди, вырывающиеся вперед, рискуют быть заторможенными всеми остальными членами сообщества. Хуже того, в мире есть регионы, где нестандартный подход к делу считается чуть ли не преступлением. К примеру, в Бразилии традиционное название предпринимателей «empresario» в некоторых контекстах можно использовать для обозначения воров.
Исторически в мире не так много мест, где можно встретить ролевые модели успешных предпринимателей, и зачастую окружающие считают ваши попытки сломать устоявшийся порядок вещей неправомерным поступком, а то и преступлением. С этой серьезной проблемой столкнулась организация Endeavor, цель которой состоит в улучшении предпринимательского климата в развивающихся странах мира. Когда в самом начале своей работы в Латинской Америке Endeavor заявила о том, что хочет стимулировать предпринимательство, это встретило огромное сопротивление. В ответ на это организация придумала и начала пропагандировать новый термин «emprendedor», позволяющий отразить подлинную суть инноваций и предпринимательский дух. Через несколько лет это слово вошло в активный лексикон в целом ряде стран. Теперь Endeavor сталкивается со сходной задачей в Египте, где пытается найти и запустить в активное обращение новое слово для обозначения предпринимателей.
В значительной части работа d.school концентрируется на том, чтобы дать учащимся разрешение подвергнуть сомнению изначальные предположения и расширить границы их воображения, заставив их освободиться от традиционных способов мышления. Каждое задание требует от них покидать свою зону комфорта и по новой знакомиться с окружающим миром. У преподавателей в запасе множество загадок, на которые нет готовых ответов. Кроме того, сама организация учебных комнат в d.school приглашает участников к экспериментам. Вся мебель имеет колесики, и ее можно легко передвигать для переустройства рабочего пространства. На каждом новом занятии делается перестановка. Коробки с бумагой, деревяшками, пластиковыми деталями, скрепками, резинками, разноцветными ручками, ершиками для чистки труб и клейкой лентой приглашают студентов создавать прототипы своих идей и превращать их в нечто реальное. Учебные комнаты заставлены передвижными досками, обклеенными разноцветными стикерами для мозговых штурмов. На стенах развешаны фотографии и артефакты с прошлых проектов, служащие вдохновением для креативного мышления.
Нашим студентам даются реалистичные задачи без однозначных ответов. К примеру, мы можем попросить их найти способ сделать езду на велосипеде на территории кампуса более безопасной или придумать доводы, убеждающие детей есть более здоровую пищу. Помимо этих локальных проектов студенты, обучающиеся по программе «Дизайн для экстремальной доступности» (Design for Extreme Affordability) под руководством Джима Пателла и Дейва Бича, работают с партнерами в развивающихся странах над выявлением проблем и поиском низкозатратного решения для них. Этот проект уже создал целый ряд потрясающих продуктов, которые в настоящее время выходят на рынок. К примеру, одна команда после посещения больницы в Непале спроектировала новый тип медицинского инкубатора для младенцев под названием Embrace. Команда поняла, что традиционные западные инкубаторы с ценой около 20 000 долларов не вполне подходили для местного населения. Некоторые из них были сломаны, а у больниц не хватало запчастей. Руководства по эксплуатации и предупреждающие надписи были выполнены на языке, неизвестном вспомогательному медицинскому персоналу. А что самое важное — большинство детей в стране рождается в деревнях, расположенных далеко от городских инкубаторов. Таким образом, недоношенные дети, которые должны быть сразу помещены в теплые условия инкубатора, чаще всего не получают необходимой им помощи.
Команда сформулировала потребность в недорогом и технологически простом инкубаторе. За нескольких месяцев они спроектировали крошечный спальный мешок с вкладышем, содержащим специальный воск. Температура плавления воска составляет 37 градусов Цельсия, что вполне достаточно, чтобы новорожденный находился в тепле[52]. Всего за 20 долларов (сравните это с 20 000!) родители и местные клиники могут обеспечить недоношенному ребенку комфортные условия с момента рождения или в походных условиях. Восковые вкладки можно вынуть из мешка и положить в горячую воду, чтобы воск начал таять. Затем вкладки вновь помещаются в спальный мешок, который после этого способен сохранять тепло несколько часов. Когда температура со временем снижается, воск можно легко подогреть снова. Для этого не нужно ни технической подготовки, ни электричества. Устройство невероятно дешево, поэтому им можно без проблем снабдить даже самые бедные регионы страны, где нет современных больниц.
Команда сформулировала потребность в недорогом и технологически простом инкубаторе. За нескольких месяцев они спроектировали крошечный спальный мешок с вкладышем, содержащим специальный воск. Температура плавления воска составляет 37 градусов Цельсия, что вполне достаточно, чтобы новорожденный находился в тепле[52]. Всего за 20 долларов (сравните это с 20 000!) родители и местные клиники могут обеспечить недоношенному ребенку комфортные условия с момента рождения или в походных условиях. Восковые вкладки можно вынуть из мешка и положить в горячую воду, чтобы воск начал таять. Затем вкладки вновь помещаются в спальный мешок, который после этого способен сохранять тепло несколько часов. Когда температура со временем снижается, воск можно легко подогреть снова. Для этого не нужно ни технической подготовки, ни электричества. Устройство невероятно дешево, поэтому им можно без проблем снабдить даже самые бедные регионы страны, где нет современных больниц.
Студенты, прошедшие этот учебный курс, меняются навсегда. Они осознают в себе силы, чтобы обращать внимание на проблемы нашего мира, и понимают, что имеют все полномочия на их решение. Как говорит Дэвид Келли, основатель и директор d.school: «Они покидают нашу школу с креативной уверенностью»[53]. Они знают, что у них есть разрешение — и явно выраженное, и подразумеваемое — на то, чтобы экспериментировать, потерпеть поражение и попытаться сделать что-то снова. Мы все должны признать, что каждому из нас даются одни и те же разрешения, и все, что нам нужно, — это просто признать, что это наше естественное право, а не что-то данное нам свыше или извне.
Мысль о том, что каждый из нас сам определяет, каким образом воспринимать окружающий мир, натолкнула меня на воспоминания. Несколько лет назад я стала посещать занятия по креативному письму. Преподаватель попросил нас описать одну и ту же сцену дважды: в первый раз с точки зрения человека, который только что влюбился, а второй — с точки зрения человека, у которого только что погиб на войне ребенок. Нельзя было упоминать ни влюбленность, ни войну. Это простое задание показывает, насколько по-разному выглядит мир в зависимости от вашего настроения. Когда я представляла себе, что в состоянии блаженства иду по наполненному людьми городу, мое мышление концентрировалось на цветах и звуках. Казалось, я способна увидеть весь мир сразу и целиком. Когда же я представляла себе, что иду по тем же улицам в состоянии депрессии, то все вокруг начинало казаться мне серым, и я сразу же замечала все несовершенства окружающего мира, даже такие простые, как трещины на асфальте. Я не могла поднять глаз от земли, город пугал меня. Я не поленилась и нашла для этой книги задание, которое выполнила десяток лет назад:
Линда наклонилась, чтобы полюбоваться только что купленным букетом роз персикового цвета. Ее мысли причудливым образом блуждали, переключаясь с цветов на восхитительный запах свежего хлеба, доносившийся из соседней булочной. Рядом с входом в булочную стоял жонглер-любитель в костюме дичайшей расцветки. Вокруг него собралась стайка детей, хихикавших каждый раз, когда он ошибался. Уже через несколько минут Линда заметила, что хихикает вместе с детьми. Закончив выступление, жонглер сделал щегольской поклон в сторону Линды. Она поклонилась в ответ и протянула ему розу.
Джо шел, опустив голову и пытаясь защититься от ледяного тумана. Порывы ветра, хлеставшие его, как плеть, подбрасывали в воздух обрывки газет, которые со всего размаху ударялись о стены домов, прежде чем взлететь еще выше. «Кто на трещину наступит, тот и мамочку погубит. Как по трещине пройдешь, маме спину перебьешь». Эти слова всплывали в голове Джо каждый раз, когда он перепрыгивал через трещины в асфальте и сбивался с ритма ходьбы. Детское поверье из былых лет гудело в его голове, а он безуспешно пытался сконцентрироваться на неровной дороге, растянувшейся перед ним.
Это ценное задание не только помогло мне отточить писательские навыки, но и оказалось полезным для жизни. Оно служит горьким напоминанием о том, что мы сами выбираем, какими глазами смотреть на окружающий мир. Он наполнен и цветами, и трещинами на асфальте, и мы сами выбираем, на что нам обращать внимание.
Я поделилась некоторыми из историй, описанных в этой книге, со своим отцом. Я попросила его поразмышлять о важных вещах и событиях, произошедших за его долгую 83-летнюю жизнь. Невзирая на его нынешнее комфортное положение, его жизненный путь нельзя назвать обычным. Отец приехал в США в возрасте восьми лет. Его семья в 1930-х годах бежала из Германии, и в Америку они прибыли почти нищими. Отец не говорил по-английски, а у его родителей не хватало денег, чтобы обеспечивать двоих детей. Он жил с родственниками, с которыми практически не мог общаться из-за незнания языка, а родители смогли забрать его обратно к себе лишь через несколько лет. Несмотря на такое печальное начало, отец прожил яркую жизнь и смог выстроить впечатляющую карьеру. Он ушел на пенсию с должности старшего вице-президента и генерального директора крупной международной корпорации.
Размышляя о своей жизни, отец сказал, что самое главное, с его точки зрения, — это не воспринимать себя чересчур серьезно и не судить других людей слишком строго. Он очень жалел, что в прошлом не был более толерантен к ошибкам, как своим, так и чужим, и что не воспринимал неудачи как естественный элемент процесса обучения. Теперь он понимает, что большинство наших ошибок не столь важны для жизни. Говоря об этом, он вспомнил одну историю из прошлого. В самом начале своей карьеры в компании RCA он столкнулся с проблемой: у его команды никак не получалась работа над одним проектом. Отец и его коллеги целыми днями пытались найти решение. На это у них ушло несколько недель напряженных усилий. Вскоре после успешного завершения проекта вся масштабная программа, куда он входил, была свернута. Если для отца и его команды проект в какой-то момент стал центром вселенной, то для других он был лишь одним из многих. В течение всей жизни отец не раз убеждался в том, что большинство вещей (особенно неудач) со временем оказываются вовсе не так важны, как нам виделось изначально.
Отец также напомнил мне, что успех приятен, но не вечен. Если вы занимаете влиятельную позицию, у вас есть авторитет и власть, прекрасно. Но следует помнить, что, как только вы лишаетесь этой приятной позиции, все меняется. Ваша «власть» связана не с вами, а с вашей должностью. Потеряйте должность — и вся ваша власть испарится. Поэтому не стоит идентифицировать себя со своей должностью или верить, что вы всемогущи. Наслаждайтесь всеобщим вниманием, но будьте готовы уйти со сцены, когда для этого придет нужное время. Если вы покинете работу, ваша прежняя организация выживет, потому что вы вряд ли так уж незаменимы. Конечно, после вас остается какой-то след, но со временем и он исчезнет без следа.
Помимо этого, мой отец ясно чувствует, насколько радостно просто жить. Несколько лет назад он пережил сердечный приступ, после чего ему вживили дефибриллятор, каждый день напоминающий ему о том, что он смертен. Мы все как интеллектуально развитые люди знаем, что ценен каждый день, однако по мере взросления или в ситуациях, когда мы вынуждены бороться с опасной для жизни болезнью, это чувство становится все более сильным. Мой отец пытается реализовать каждую возникающую у него возможность, ценить каждый момент жизни и избегать бесцельно прожитых дней.
В поисках вдохновения при создании книги я буквально открывала каждый ящик и заглядывала в каждый шкаф своей жизни. В какой-то момент я натолкнулась на брезентовый вещевой мешок, который таскала с собой на протяжении почти тридцати лет. Мешок наполнен «сокровищами», которые я собирала с юности. Когда мне было 20 лет, этот мешок был едва ли не единственным моим имуществом. Поступив после школы в университет, я взяла его с собой, и с тех пор он постоянно живет в моем доме. Хотя я редко его открываю, я всегда знаю, где его найти. Мешок и его содержимое связывают меня со всеми прожитыми годами.
Открыв мешок, я обнаружила внутри небольшую коллекцию ничем не примечательных камней и ракушек с далеких пляжей, несколько выцветших пропусков в школу и университет, пачку старых писем и некоторые из моих ранних «изобретений», например прототип ювелирного украшения со светодиодными лампами. А еще я нашла внутри небольшой блокнотик со стихами, озаглавленный «Экспериментальные артефакты».
Стихи в этом блокноте представляли собой оборотную сторону организованных научных экспериментов, которыми я занималась в неврологической лаборатории во время учебы в университете. Я сразу же натолкнулась на стихотворение под названием «Энтропия», в котором рассказывалось о процессе постоянного воссоздания личности, изменении плана игры и принятии на себя риска в ситуациях, когда человек не знает, что случится потом. Это стихотворение было написано в сентябре 1983 года. В то время будущее казалось мне расплывчатым и наполненным неуверенностью — тогда я еще не умела смотреть далеко вперед. Прошло 25 лет, и теперь я вижу все совершенно иначе. Неуверенность — это основа жизни, которая подпитывает возможности. Если говорить совсем честно, то и сейчас у меня бывают дни, когда я не уверена, какой дорогой пойти, и ошеломлена открывающимися передо мной вариантами действий. Но теперь я знаю, что неуверенность — это то пламя, которое рождает искры инноваций, и тот двигатель, который заставляет нас двигаться вперед.