ТЕМА НОМЕРА: Вам помочь?
Вы замечали, что современное искусство крайне редко обращается к образам стоматологов? Казалось бы, люди они милейшие, дело делают нужное (грипп и сам пройдет, а вот дырка в зубе зарастет вряд ли), тем не менее писатели и кинематографисты охотно вдохновляются терапевтами, кардиологами, санитарами и модными ныне парамедиками, но никак не знакомыми каждому из нас «зубными». И все потому, что, осознавая необходимость стоматологии, испытывают к ней легкий страх и подсознательную неприязнь. Поставьте на афишу человека со «сверлом» в руке - и провал картины гарантирован.
Похожая история и с сервисным обслуживанием: компании с радостью рассказывают об оригинальных технологиях, мощности и надежности своих решений, демонстрируют искреннее желание поделиться любыми подробностями. Однако на вопрос о доле брака все отвечают «один-два процента, не больше», а на просьбу пустить журналиста за кулисы сервис-центра хотя бы на пару часов и показать ему внутреннюю «кухню» следует решительный отказ. Дескать, «посторонним там делать нечего».
К сожалению, есть чего. И вряд ли найдется человек, которому ни разу не пришлось бы попотеть, общаясь с доблестными сервисменами, пытаясь доказать им свою правоту и одновременно испытывая неприязнь сродни «стоматологической».
Мы попросили редакторов нашего издательского дома, в свое время работавших в сервисных центрах компьютерных фирм, рассказать о нюансах этого непростого ремесла и помочь читателям избежать нервотрепки там, где только можно. Но задача осложнилась тем, что о правильном функционировании сервис-центров нет единого мнения, и то, что Константину Курбатову кажется непреложной истиной, его коллегам представляется совсем в другом свете. Поэтому мы сочли полезным, чтобы своим видением проблемы поделился человек со стороны, и пригласили Тараса Комраза, по роду службы имеющего солидный опыт общения и борьбы с сервисными центрами крупных компьютерных компаний. С его комментариями вы можете ознакомиться в первой статье. И не стоит думать, что Тарас идеализирует подходы: когда он заведовал технической службой одной из известных столичных фирм, в последней царили на удивление гуманные нравы. Обратите внимание также на статью Льва Музыковского, в которой речь идет как раз о способах сделать знакомство с сервисным центром максимально приятным и коротким.
И не бойтесь зубных врачей. Ведь белоснежная улыбка часто помогает растопить лед в общении даже с самым суровым ремонтником…
Битва железных сервисов
Идеальный компьютерный сервис в первую очередь должен отвечать ожиданиям клиентов и лишь во вторую - интересам компании. На самом деле, никакого противостояния между клиентами и сервисом нет, более того - у них одна и та же цель: проданный компьютер должен как можно реже появляться в стенах, из которых он вышел. На примере компании, в которой я работал до нового витка карьеры в качестве редактора «КТ», расскажу - каким именно должен быть компьютерный сервис, чтобы довольными оставались обе стороны. Вам может показаться, что нижеследующие советы касаются главным образом сотрудников сервисных центров, но это не так. Точнее, не совсем так. Разумеется, всем будет лучше, если рекомендации мои и Тараса Комраза будут приняты к сведению специалистами, но и пользователю, столкнувшемуся с работой СЦ, будет легче отличить мух от котлет и решить свои проблемы малой кровью или вовсе без нее.
Согласен, что сервис должен соответствовать интересам клиента, - добавляет Тарас. - Однако чем меньше финансовое вложение этого самого клиента, тем хуже отдача. Ожидания у всех покупателей разные, и, чтобы оные оправдались, неплохо бы сразу оформить их в виде договора на гарантийное/сервисное обслуживание. Кто-то готов потратить лишь минимальную сумму на покупку, чтобы потом, в случае возникновения проблем, ждать их разрешения целую неделю или по десять раз возвращаться в сервис с одной и той же неисправностью, - зато экономит два-три процента! Другой хочет, чтобы вся техника, доставленная им в сервисный центр, была незамедлительно продиагностирована и тут же заменена новыми экземплярами. А кто-то вполне справедливо готов «переплатить» до 50% цены оборудования, чтобы при поломке в течение трех часов после звонка в сервис прибыл специалист и заменил системный блок целиком, оставив лишь жесткий диск. Нервы и время, как известно, дороже.
Не забывайте и про то, что в условиях конкуренции поставщик техники заинтересован заключать более мягкие договоры и увеличивать сроки гарантии. По крайней мере, такая тенденция налицо.
Как театр начинается с вешалки, так и любой сервис начинается с приемки. Не побоюсь назвать этот этап самым главным во всем процессе ремонта компьютеров. Ведь именно им определяется дальнейший алгоритм работы с системным блоком. Поскольку я занимался и приемкой, и ремонтом, то хорошо понимал, насколько важно расспросить клиента о том, что именно произошло с компьютером, как часто проявляется неисправность и как можно вызвать симптомы «болезни» принудительно. Бывает, что ошибка сама по себе не видна: например, у меня был случай, когда клиент жаловался на неисправность жесткого диска, а оказалось, что речь идет всего лишь об ошибках, которые выдает Scandisk при нештатной перезагрузке Windows XP. Очень важно уточнять, что клиент понимает под тем или иным словом, ведь для многих из них привычные специалистам термины обозначают совсем иное[Самая распространенная ошибка - называть «процессором» системный блок. Поэтому «неисправность процессора» в действительности может означать что угодно]. Полезно записать жалобу слово в слово (разумеется, с комментариями приемщика), при этом записи иногда получаются весьма занимательные. «Не тыкается бякалка» (в игре «Три поросенка» не работает мышь), «компьютер сильно шумит в играх» (при прогреве вентилятор работает на повышенных оборотах), «колонки гудят» (при включении микрофона в динамиках появляется гул), «не работает виндовс» (не загружается бухгалтерская программа).
Это спорный вопрос, - возражает Тарас. - На мой взгляд, в сервисе «вешалкой» является не приемка, а техническая поддержка. Относится ли служба техподдержки к сервису или нет - сложная тема. Но, с точки зрения потребителя, это должны быть элементы единого механизма. А то получится как всегда: человеку в поддержке сказали одно, а мастера в сервисе - совершенно другое. Поэтому техподдержка должна работать согласованно с сервисом, вернее быть его частью. Кстати, приведенные примеры свидетельствуют как раз о недостатках организации техподдержки пользователей, которая и должна была отсечь данные «проблемы».
«Головой биться сюда»
Рано или поздно любой сотрудник службы техподдержки сталкивается с непроходимо заторможенными клиентами. Истории подобного рода трудно назвать занимательными, а уж в пересказе они и вовсе выглядят скучно. Но изредка попадаются перлы и тут.
Вот, скажем, сюжет из сравнительно отдаленного прошлого, когда в системных платах ПК еще не внедрили стандарт на цвета для каждого из разъемов (и, соответственно, штекеров) подсоединяемой периферии. В ту пору подобной фишкой могли похвастать только компьютеры некоторых известных брэндов, в частности компании Gateway. И вот один из счастливых обладателей такого компьютера звонит в службу поддержки, чтобы получить помощь по сборке своего аппарата.
Клиент (К): Я смотрю на заднюю панель системы и не пойму, куда вставлять мышку. Тут два гнезда одного и того же размера, подходящего для мышки.
Техподдержка (ТП): Какого цвета наконечник у штекера мышки?
К: Оранжевый.
ТП: Вы видите оранжевое гнездо на задней панели компьютера?
ТП: Это и есть то гнездо, куда надо вставить мышку.
К: О-о! А как быть с клавиатурой?
ТП: Какого цвета штекер клавиатуры?
К: Пурпурный.
ТП: Вы видите пурпурное гнездо на задней панели компьютера?
ТП: Туда и надо вставлять штекер клавиатуры. Штекеры и соответствующие им гнезда специально сделаны одного и того же цвета.
К: Понятно… А вот как насчет колонок? (В этом месте столь содержательной беседы на другом конце провода раздается сдавленный стон отчаяния…)
Другой сюжет из того же ряда посвящен телефонному консультированию некоей дамы, которая, по ее собственным словам, пользуется компьютерами всю жизнь, однако в данном случае столкнулась с нетривиальной настройкой новой программы под нестандартную конфигурацию компьютера. Процедура помощи потребовала достаточно большого количества шагов, но вот, наконец, подошла к финишу. Далее следует такой диалог.
ТП: Хорошо. Теперь кликаем кнопку ОК.
К: Пурпурный.
ТП: Вы видите пурпурное гнездо на задней панели компьютера?
ТП: Туда и надо вставлять штекер клавиатуры. Штекеры и соответствующие им гнезда специально сделаны одного и того же цвета.
К: Понятно… А вот как насчет колонок? (В этом месте столь содержательной беседы на другом конце провода раздается сдавленный стон отчаяния…)
Другой сюжет из того же ряда посвящен телефонному консультированию некоей дамы, которая, по ее собственным словам, пользуется компьютерами всю жизнь, однако в данном случае столкнулась с нетривиальной настройкой новой программы под нестандартную конфигурацию компьютера. Процедура помощи потребовала достаточно большого количества шагов, но вот, наконец, подошла к финишу. Далее следует такой диалог.
ТП: Хорошо. Теперь кликаем кнопку ОК.
К: Кликаем ОК?
ТП: Да, кликаем ОК.
К: Кликаем ОК?
ТП: Да, все верно, кликаем ОК.
К: Итак, я кликаю ОК, правильно?
ТП: Правильно, кликаем ОК. (Следует небольшая пауза.)
К: Я кликнула «Отмена».
ТП: ВЫ КЛИКНУЛИ «ОТМЕНА»???
К: Именно это я должна была сделать, не так ли?
ТП: Не-ет! Вы должны были кликнуть ОК!
К: Я думала, вы сказали кликнуть «Отмена».
ТП: НЕТ, я сказал кликнуть ОК.
ТП: Теперь нам придется начинать с самого начала.
К: Почему?
ТП: Потому что вы кликнули «Отмена».
К: Разве я не должна была кликнуть «Отмена»?
ТП: Нет. Забудем это. Начинаем снова.
К: Хорошо. (Следующие пятнадцать минут повторяется длинная процедура конфигурирования.)
ТП: Ну, теперь-то вы готовы кликнуть ОК?
ТП: Отлично. Кликаем ОК. (Пауза.)
К: Я кликнула «Отмена»…
И после такого, комментирует историю ТП, люди еще удивляются, почему на коврике мышки нарисована мишень с надписью по центру: «Головой биться сюда».
Бёрд Киви
[[email protected]]
В сервис-центре обязательно должна быть база данных на все поступившие в ремонт системные блоки. К сожалению, у нас такой базы долго не было, поэтому каждый блок сопровождался бланком, на котором записывались неисправности. И лишь когда блок уже выдавался клиенту, проделанные работы (внесенные от руки на упомянутый бланк) заносились в небольшую таблицу в формате Excel. А ведь приемщик заранее должен знать, обращался ли клиент раньше и с какой неисправностью. Кроме того, при возвращении реанимированного компьютера предыдущая история ремонта помогает объяснить клиенту, как ему действовать дальше, чтобы не повторять ошибок впредь. Не секрет, что некоторых «особо буйных» посетителей не помешало бы занести в «черный список», дабы заранее подготовиться к их очередному визиту.
Информация о ремонте должна заноситься в гарантийный талон клиента, чтобы последний был полностью извещен о сути происходящего и не сомневался, что вышедшие из строя комплектующие не заменили менее качественными или что проблема не устраняется во второй раз теми же методами. Для клиента все должно быть прозрачно, - добавляет Комраз.
После приема системного блока наступает очень тонкий и важный момент - распределение работы между мастерами. Квалификация у всех разная, и некоторые поломки может устранить только конкретный специалист (к примеру, съевший собаку на оптических приводах или различии в ревизиях материнских плат). К тому же недопустимо, чтобы заказ мариновался несколько дней, пока кто-то из мастеров за него возьмется.
В хорошем сервисе понятия «заказ» может просто не существовать, - уточняет Комраз. - Проблему решают сразу, поэтому «мариноваться» там просто нечему. Забавная тема: ремонтники порой думают, что клиенты им чем-то обязаны. Оставляют, мол, у них заказ, а они им все делают, чинят и т. п. Обидно, что сервисы не понимают - они просто поддерживают работоспособность готовой системы, являясь тем самым механизмом, который и обеспечивает установленную продавцом гарантию. Гарантию на непрерывную работу техники в соответствии с инструкцией в течение установленного срока.
Потом мы установили специальный стеллаж, куда ставили взятые в ремонт системные блоки с записками, кратко излагающими суть неисправности. Стало возможным судить об объемах работ, и мастера уже брали блоки в соответствии со своей занятостью и квалификацией. А начальник следил, чтобы заказы не пылились на полках.
Мастер, взявшийся за некий блок, должен был «вести» его до благополучного завершения: ведь здесь, как и у врачей, важна личная ответственность. А иначе у семи нянек - дитя без глазу. Ремонт компьютера - это не только замена комплектующих, но и интуиция: современные компьютеры настолько сложны, что многие симптомы являются следствием целой цепочки дисгармоний. Например, ошибки при работе в 3D-графике бывают вызваны вовсе не видеокартой, а устаревшим BIOS или ошибками в оперативной памяти, которые в обычных режимах никак не проявляются. И таких примеров масса.
Добавлю, что при тестах и ремонте системного блока каждый шаг должен быть записан (проще говоря, на каждый системный блок должна быть заведена персональная «больничная карта»). Ведь если мастер заболеет или, не дай бог, уволится, придется повторять уже проделанную работу.
В грамотном сервисе с системным блоком разбираться не должны вовсе, - спорит Тарас. - Там следует только менять, проверять и быстро выдавать рабочую технику и уж потом, в свободное время, колдовать с железками. Конечно, бывают проблемы, связанные с уникальностью, эксклюзивностью тех или иных компонентов, но, как правило, это неординарные случаи, о которых всегда можно договориться с клиентом: он либо ждет, либо получает что-то взамен на время проведения тщательной диагностики. Главное в сервисе - восстановить работоспособность техники в кратчайшие сроки.
Для ремонта нужно соответствующее оборудование. Конечно, мастер «золотые руки» и c мультиметром найдет большинство неисправностей, однако затраченное на это время будет неприлично большим. Многие неполадки нельзя объяснить одной-единственной причиной: например, «синий экран» может быть вызван как ошибками памяти или сбоями на жестком диске, так и неверной настройкой BIOS или глючащей видеокартой, не говоря уже о блоке питания.
Кроме различных PCI-тестеров и заведомо исправных деталей, которыми можно проверить компьютер при помощи «быстрой замены», сервисмен должен быть вооружен жестким диском с несколькими предустановленными операционными системами[У меня там стояли: MS-DOS, Windows 98, Windows XP и Linux с восстановителем паролей для XP]. Подключив его, программные неисправности легко отделить от аппаратных.
Нормальные сервисы обычно поступают следующим образом. Вначале клиент описывает и по возможности демонстрирует проблему. Затем мастера, взяв новый жесткий диск со свежезалитой ОС и необходимыми драйверами, эту проблему пытаются воспроизвести и устранить, если, конечно, она проявилась, - уточняет Тарас.
Очень полезно иметь тестовый стенд с несколькими системными блоками. Для каждого блока выделяется свой монитор (чтобы ошибки в тестах были видны сразу), клавиатуру же с мышью удобнее иметь одну на всех, переключаясь между блоками с помощью специальных «свитчеров». Еще очень советую обзавестись наголовным фонариком: с ним очень удобно влезать в темные внутренности системного блока (альтернативный вариант - прикрепить к столу поворотный светильник).
Как правило, мастерам хватает одного монитора с KVM-переключателем, - говорит Тарас. - Конечно же, пара десятков мониторов улучшает визуализацию, но такой комплекс слишком накладен и занимает много места. Рабочее место рядового ремонтника должно быть оборудовано осциллографом (для проверки блоков питания), мультиметром (с щупом температуры), паяльником, промышленным феном (желательно), а также многоярусным столом-стеллажом для удобного доступа к системным блокам. Кроме того, потребуется небольшой стол для переборки системного блока. Ну и, конечно, монитор, клавиатура, мышь, колонки/наушники, сетевой и телефонный шнурки, USB-флэшка и пр.
Несколько слов по поводу ремонта. У небольших компаний, занимающихся продажей компьютеров, нередко возникает соблазн уменьшить расходы на гарантийное обслуживание, заменяя неисправные детали в гарантийных системниках на так называемые ремонтные[То есть детали, вернувшиеся после ремонта производителем]. Это большая стратегическая ошибка. Дело в том, что даже после ремонта деталь нередко остается дефектной. Конечно, в восьмидесяти случаях из ста клиент этого не заметит, но в тех двадцати, когда он вернется с той же неисправностью, вы получите очень нелестные отзывы о вашей работе, а фирма потеряет не только этого клиента, но и всех его знакомых. Поэтому заменять неисправные детали нужно только новыми, причем заведомо хорошего качества, пусть они и дороже.