Модель управления процессно-ориентированная – регламентация работ через бизнес-процессы, при этом ответственность за «выход» и результаты деятельности компании во многом переносится и на руководителей бизнес-процессов, поскольку именно они отвечают за предоставление внутренних продуктов и услуг, но именно продуктов и услуг, а не за исполнение функций.
Бизнес-процесс выделить – дать описание существенных характеристик и порядка исполнения деятельности на уровне современных требований: назвать определенный вид работ, обозначить начало и конец, найти «владельца» процесса (того, кто отвечает за результат) и определить требуемый результат (в том числе показатели качества и эффективности).
Управление в общем виде – воздействие субъекта управления на объект управления для достижения поставленных целей. При этом подразумевается, что субъект управления имеет представление о том, чем он управляет.
Управление организационными системами – объектом управления является сама деятельность людей. При этом руководитель (менеджер): определяет субъект и объект управления, ставит цели; собирает необходимую информацию; выбирает способ управленческого воздействия; разрабатывает план деятельности (или программу воздействий); реализует этот план; отслеживает результаты деятельности (то есть осуществляет учет), сравнивает план-факт (проводит анализ); корректирует воздействия на объект управления, в том числе и на людей (правильно их мотивирует). Это и есть описание алгоритма управленческих действий, своего рода типовой «архитектуры» системы управления.
Управления виды – административно-командное; через цели; через регламентацию процессов; через распределение ресурсов; через интеграцию компонент перечисленных выше решений с применением ИТ.
Управление административно-командное – система управления первого поколения. Управление осуществляется посредством административных указаний. Содержание деятельности управляющих слабо структурировано, их действия сильно бюрократизированы. Низкий уровень системности компенсируется постоянным присутствием управленца-бюрократа, надзирающего за процессом исполнения работ. Директор единолично отвечает за результаты деятельности предприятия, четкой ответственности менеджеров среднего звена за результаты нет. Главный инструмент управления – оперативное совещание.
Управление по целям – система управления второго поколения. Управление через людей. Метод довольно простой и эффективный. Алгоритм управленческих действий выглядит следующим образом: поставить цели; выбрать исполнителей, которые смогут их реализовать; довести цели до исполнителей, перевести цели в задачный план; мотивировать исполнителей; проконтролировать результат; в случае необходимости скорректировать цели или задачи. Необходимым условием постановки управления по целям является жесткая модель ответственности. Эта модель очень эффективна в первую очередь по соотношению «простота – результативность».
Управление через регламентацию бизнес-процессов – система управления третьего поколения. На первой стадии процессное управление осуществлялось в рамках функционального подхода. Линейно-функциональная модель – процессная модель, в которой есть всего лишь один владелец бизнес-процесса – генеральный директор, отвечающий за все процессы, которые исполняются в компании. При переходе ко второй стадии – собственно процессной модели бизнес-процессы выделяются, описываются и их владельцам передается часть ответственности за исполнение – происходит демократизация, децентрализация управления. В крупных корпорациях может быть выделено и описано до нескольких сотен бизнес-процессов. В итоге система управления компанией становится более сложной, она состоит из двух контуров управления: через постановку целей и управление мотивацией людей; через регламентацию самих процессов. Причем оба процесса «встроены» друг в друга, они не протекают параллельно и независимо друг от друга.
Управление через распределение ресурсов – система управления четвертого поколения. Управление через ресурсные системы – широко известные и уже более 20 лет применяющиеся информационные интегрированные системы класса ERP ( Enterprise Resource Planning– планирование ресурсов предприятия ). Они представляют собой комплекс программных средств планирования, учета, контроля и оптимизации использования всех ресурсов предприятия и анализа основных бизнес-операций. Унифицированная централизованная база данных помогает управлять различными направлениями деятельности крупной компании (закупкой, производством, финансами, взаимодействиями с клиентами, сбытом и т. д.), поддерживает принятие управленческих решений. В итоге система управления компанией включает уже три контура управления: через постановку целей и управление мотивацией людей; через регламентацию самих процессов; через распределение ресурсов.
Управления интегрированная система – система управления пятого поколения. Выстраивается в компании, когда генеральный директор управляет и по целям, и через регламентацию бизнес-процессов, и через распределение ресурсов, а для интеграции управленческих воздействий используются информационные технологии. Такой подход соединяет преимущества каждого из предыдущих уровней и позволяет получить дополнительный синергетический эффект, комплексно использовать все механизмы реализации целей. Регламенты обеспечивают порядок функционирования компании, а распределение ресурсов «материально» обеспечивает достижение результатов.
Бизнес-инжиниринг – специальный вид деятельности по описанию и совершенствованию исполнения работ, выделяемый в самостоятельный управленческий процесс. Владельцем этого процесса в компании является директор по бизнес-инжинирингу, директор по развитию или директор по системе менеджмента качества. Директор по развитию совместно с генеральным директором (или директором по стратегии – в крупных корпорациях появляются и такие позиции) занимается оптимизацией всех бизнес-процессов компании. Совместно – потому что оптимизировать процессы нужно под конкретные цели, на конкретный промежуток времени. Регламентация самих процессов позволяет управлять через качество проектирования и качество исполнения работ.
ERP ( Enterprise Resource Planning ) – планирование ресурсов предприятия. ERP это информационные интегрированные системы, представляющие собой комплекс программных средств планирования, учета, контроля и оптимизации использования всех ресурсов предприятия и анализа основных бизнес-операций. Унифицированная централизованная база данных помогает управлять различными направлениями деятельности крупной компании (закупкой, производством, финансами, взаимодействиями с клиентами, сбытом и т. д.), поддерживает принятие управленческих решений.
3.4. Бизнес-процессы в корпоративной архитектуре
Корпоративная архитектура (бизнес-модель) – общая модель бизнеса, определяющая политику инвесторов, стратегии, продукты, технологии, процессы, структуры и информационную поддержку деятельности.
Бизнес-инжиниринг – создание и применение бизнес-приложений при использовании системных и электронных моделей деятельности компаний и организаций.
Корпоративная архитектура – своеобразная «генетическая» память компании, система документов и моделей, база знаний о том «как устроен бизнес». Это весьма ценный актив компании, обладающий реальной управленческой стоимостью.
Реестр документов компании – предназначен для структурированного представления, учета, актуализации и анализа документации компании.
Стратегия компании – нормативно-методический документ, представляющий структуру целей деятельности компании: миссию, генеральные и стратегические цели, стратегические задачи развития компании, показатели результативности решения стратегических задач, функциональные стратегии (рыночная, производственно-техническая, финансовая, кадровая, ИТ-стратегия), политику в области корпоративного управления; распределение сфер ответственности за решение и достижение стратегических задач и целей развития компании по основным подразделениям компании. В рамках функциональных стратегий определяются стратегические планы развития компании по основным направлениям деятельности. В стратегии приводятся общие данные о состоянии и динамике развития компании, ее организационная структура, данные о механизме согласования процессов стратегического и оперативного планирования и соответствующих планов, о порядке оценки результатов выполнения стратегического плана компании.
Видение и миссия – руководящие принципы деятельности компании и разработки стратегического плана ее развития. Видение и миссия определяют вклад компании в общественное достояние и задают долгосрочную и ясную перспективу ее деятельности. Может быть и одна, и две, и более миссий, если, например, имеется несколько полей бизнеса компании.
Видение – желаемое, выраженное в концентрированной форме будущее предприятия.
Миссия – общественное предназначение, смысл, главная содержательная цель бизнеса. Термин, по смыслу аналогичный «видению», однако используется применительно к отдельным видам бизнеса.
Генеральные цели – стратегический замысел развития компании и главные цели в сжатой форме.
Стратегические цели – то, каким образом компании реализовать миссию.
Сценарий развития компании – описание предположений об условиях и последовательности развития компании.
Деятельность компании – описание деятельности, организационная схема компании, описание действующей в компании системы оценки результатов ее деятельности (по итогам за отчетные периоды).
Сценарные условия, негативные факторы, риски, оценка проблемной ситуации – результаты оценки состояния компании и среды ее деятельности, SWOT-анализа, описание внешних факторов (изменения экономической и прочих политик, технологии, законодательства, конъюнктуры рынка и пр.), которые могут повлиять на достижение целей планируемого периода, описание предполагаемой реакции компании на эти факторы. Заключение о приемлемом курсе развития предприятия, возможных вариантах и ограничениях развития его деятельности на рассматриваемый период.
Сводные данные по целям и задачам компании – сводная таблица целей и задач компании.
Функциональные стратегии – цели и планы деятельности компании по основным областям деятельности в привязке к стратегическим целям и задачам компании (корпоративная стратегия, рыночная /сбытовая стратегия, производственно-технологическая стратегия (включая инвестиционные программы), финансовая стратегия, ИТ-стратегия и др.
Планы деятельности бюджетных центров – цели и планы деятельности бюджетных центров (ЦО) компании в привязке к стратегическим целям и задачам компании.
Программа развития компании – сводная программа деятельности / стратегический план деятельности компании.
Взаимосвязь стратегического и оперативного планирования – описание взаимосвязи между процессами и разделами документов стратегического и оперативного планирования (схема, иллюстрирующая место и взаимосвязь процессов в общем процессе планирования и бюджетирования компании).
3.5. Менеджмент ОАО РАО «ЕЭС России» о внедрении систем менеджмента качества
Звезда качества – система мотивации, система обучения персонала, система взаимоотношений с потребителями, система взаимоотношений с поставщиками, документированная организационная система управления качеством (функции и процессы).
3.6. Подходы менеджмента качества
Качество – степень соответствия характеристик требованиям.
Характеристика – отличительное свойство.
Требование – потребность или ожидание, которое установлено (обычно предполагается или является обязательным).
Менеджмент качества – скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству.
Система менеджмента – система для разработки политики и целей и для достижения этих целей.
Система менеджмента качества (СМК) – система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству.
ISO серии 9000 – комплекс международных стандартов под общим названием « Система менеджмента качества » ( СМК ) аккумулирует в себе мировой опыт наиболее успешных компаний. Особенностью стандарта является то, что он предъявляет требования не к качеству продукции/услуг напрямую, а к системе управления предприятием, которая, в свою очередь, обеспечивает предсказуемый и стабильный уровень качества продукции/услуг. Изначально стандарты ISO были задуманы как универсальные, и поэтому они в равной степени применимы к деятельности любых организаций – начиная от небольших и заканчивая гигантскими международными холдингами.
Управление документацией – функция менеджмента, которая распространяется на жизненный цикл документов компании, включая их создание, «прохождение по службе», временное хранение, передачу на постоянное хранение и уничтожение. Управление документацией является составной частью управления информационными ресурсами компании, одной из основных функций управления в организациях. Управление документацией основывается на Государственной системе документированного обеспечения управления (приказ Главархива СССР от 25 мая 1988 г.).
3.7. Политики компании в области регламентации бизнес-процессов
Бизнес-процесс – устойчивая, целенаправленная совокупность взаимосвязанных видов деятельности, которая по определенной технологии преобразует входы в выходы, представляющие ценность для потребителя.
Владелец бизнес-процесса – должностное лицо, которое имеет в своем распоряжении персонал, инфраструктуру, информацию о бизнес-процессе, управляет его ходом и несет ответственность за результаты и эффективность бизнес-процесса.
Модель бизнес-процесса функциональная – модель бизнес-процесса, отражающая его функциональный состав, закрепление функций процесса за исполнителями.
Регламентация бизнес-процессов – применяемые компанией способы описания (формализации – последовательность, ответственность, порядок взаимодействия исполнителей и др.), а также порядок улучшения бизнес-процессов, отражаемые в нормативно-методических документах.
Функции – обособленные повторяющиеся виды деятельности компании, выполняемые на постоянной основе.
Модель бизнес-процесса – прикладное представление, в заданной нотации, исполняемых компанией работ.
Модель бизнес-процессов верхнего уровня – агрегированная наиболее общая модель бизнес-процессов компании.
Модель бизнес-процесса алгоритмическая – модель бизнес-процесса компании, отражающая состав и логику исполнения компанией работ при реализации бизнес-процесса.
Модель бизнес-процесса потоковая – модель бизнес-процесса компании, отражающая потоки объектов (материальные, финансовые и информационные).
Модель бизнес-процесса функциональная – модель бизнес-процесса компании, отражающая функциональный состав бизнес-процесса, закрепление функций процесса за исполнителями.
Политика – документально оформленное заявление руководства о политике и целях предприятия в области качества, охраны окружающей среды и охраны здоровья и безопасности труда.
Цели и задания – то, чего добивается предприятие или к чему стремится в области качества, охраны окружающей среды и охраны здоровья и безопасности труда.
Руководство – документ, определяющий систему предприятия.
Методологические инструкции, стандарты предприятия – документы, описывающие способ выполнения определенной деятельности в системе.
Методика – документ, конкретизирующий один или несколько методов осуществления деятельности.
Инструкция – документ, устанавливающий правила выполнения определенной деятельности.
Записи (зарегистрированные данные) – документ, содержащий достигнутые результаты или свидетельства осуществленной деятельности в системе.
Политики представления и регламентации бизнес-процессов компании – нормативно-методический документ (нормативно-методический раздел документа), представляющий стратегические цели компании, задачи в сфере представления и регламентации бизнес-процессов, модель процессов верхнего уровня, классификатор процессов, показатели результативности компании, риски компании.
Политики представления и регламентации бизнес-процессов по направлению деятельности компании – нормативно-методический документ, представляющий для конкретного направления деятельности стратегические цели компании, детализированный классификатор бизнес-процессов, ключевые показатели эффективности, риски исполнения бизнес-процессов, меры по минимизации рисков.
Политика и цели в области качества – устанавливаются, чтобы служить ориентиром для организации. Они определяют желаемые результаты и способствуют применению организацией своих ресурсов для достижения этих результатов. Политика в области качества создает основу для установления и анализа целей в области качества. Цели в области качества должны быть согласованы с политикой в области качества и обязательствами в отношении постоянного улучшения, а их достижение должно быть измеряемым. Достижение целей в области качества может положительно влиять на качество продукции, результативность производства и финансовые показатели и, тем самым, на удовлетворенность заинтересованных сторон и доверие с их стороны.